“五感”服务，好感提升

张文庆

甘肃销售陇南分公司借“视、触、听、嗅、味”五感，提升客户消费体验感。

中国石油甘肃销售陇南分公司坚持市场导向、客户导向，将服务理论研究与创新实践相结合，依据油气站软硬件环境，创新开展“五觉”服务，打造服务新形象，升级服务新效能，以服务提升客户消费体验，打造强大的营销终端。

油站形象提视觉体验

按照物品规范有序、员工形象得体、环境干净整洁的现场治理要求，各加油站给客户留好第一印象。

每月，陇南分公司定期开展两次设备设施保养和站容站貌提升活动，现场“十禁”标准巩固提升环境卫生。加油站营业室张贴的各类证照及制度牌，做到横平竖直。加油机、门窗玻璃、卸油口、便利店等，做到窗明几净、物见本色，确保服务现场无积尘、无蜘蛛网。醒目清晰的油品导视标识，让客户能够准确找到合适的加油机位。标准规范的手势，引导客户车辆快速高效停靠。一尘不染的油枪，让客户倍感洁净。

武都滨河南路加油站突出便利店视觉形象打造，从营业室实际面积出发，对货架布局和商品陈列进行全面优化，运用爆炸贴、手绘海报等促销物料，大力营造卖场浓厚氛围。油站便利店的整体形象得到了显著提升，进一步增强了客户进店的购买欲望。

增值服务提触觉体验

增值服务，是优质服务打造的点睛之笔。陇南分公司指导各加油站依据市场环境和客户需求，差异化、精准化开展增值服务。

市区加油站在广泛征集客户意见建议的基础上，建设加油站“服务吧”，创新增值服务项目，精准触达客户，打通客户需求最后一米距离。“服务吧”将洗手区、客户休息区、热水供应区、零食和速食区，以及爱心环卫驿站等原零散的功能区域集中整合，增设空调、微波炉、咖啡机、电饭煲、雨伞、棋牌等暖心服务设施，逐步形成了全链条、配套式服务机制。

农村加油站设置便民网点，开展送油下乡、化肥供应等农业专项增值服务活动，持续优化惠农举措。机遇市场加油站积极履行保供承诺。任何时刻，只要客户有需要，加油站都会安排专人押运油品配送到工地，并一枪一枪地加注到机械油箱里，用贴心优质的增值服务为客户生产排忧解难。

徽县建新路加油站针对部分客户快递收寄困难的实际情况，增加寄存增值服务，有效解决了客户的消费需求，赢得了市场对该站的高度认同和赞誉。

以声悦人提听觉体验

陇南分公司突出店内消费轻音乐、店外促销提示乐、卫生间进门舒缓乐为主旋律，亲切问候，延展客户听觉享受。

全面推动“禁忌语言十禁”“禁忌行为十禁”在油气站落实落地，推进“语言有温度，畅享油气站”专题活动，将“微笑、开口、推介”贯穿服务全过程。

结合月度油卡非润一体化营销方案，每月征集2～4种开口营销话术，形成统一模板复刻推广。强化加油服务、收银服务监督管理，围绕岗位技能开展系统化全员应知应会培训，引导全员做到开口有张力、推介有引力、微笑有魅力，推动开口营销常态化、规范化、高效化，形成加油站“三声服务人人做”的良好局面。

宕昌哈达铺长征加油站利用每日班前会，对员工进行微笑服务培训，落实加油站来有迎声、问有答声、走有送声的“三声”服务，全力打造油站热情、微笑、有声的优质服务。

双无建设提嗅觉体验

陇南分公司守牢安全和环保两条红线，深化加油站现场环境建设，以加强VOCS管控和打造干净整洁无异味卫生间为抓手，稳步夯实油站安全管理基础，提升客户进站消费体验。

按照VOCS日常管控工作要求，在日巡检时对操作井附件连接处逐个检测排查，建立数据分析表，动态监测操作井油气浓度变化，为维修整改提供准确数据支撑。

针对油气回收和动静密封点测试，做到现场把关、心中有数，确保加油现场无异味建设取得实效。强化卫生间专项治理，结合“卫生间十禁”工作要求，按照“划分区域、责任到人”的原则，明确清扫时间与责任人，在清理频次、清洁效果等方面持续强化，以干净整洁的面貌为客户提供舒适的消费环境。

成县小川加油站将卫生间治理作为重点工作，落实每隔半小时打扫一次、每日擦一次玻璃、每日巡检卫生间设备并及时解决，确保客户体验到乡村星级卫生间。

四季服务提味觉体验

陇南分公司利用营业室有限的空间，打造独具特色的“味觉”服务体验。这是陇南分公司所属油气站对服务客户满意孜孜不倦的追求。

根据客户全年在加油站接受服务的需求，引导各加油站秉承“四季服务”理念，聚焦春有柠檬菊花茶、夏有凉茶绿豆汤、秋有山楂酸梅汁、冬有暖茶姜味汤的暖心服务项目，使四季服务无缝衔接、贯穿全年、形成特色，成为陇南分公司一张亮丽的服务名片。

2024年，陇南分公司在持续创新完善“四季服务”上狠下功夫，鼓励各加油站不同地域、不同季节，在免费提供茶水之外因地制宜地增设特色“四季服务”内容。

文县碧口加油站免费为进站客户提供当地龙井绿茶，将区域特色商品品鉴与促销结合起来，实施精准特色服务，有效提升客户的消费体验，进一步增强服务的核心功能和市场的核心竞争力。

责任编辑：曲绍楠