打开“金牌窗口”

潘雪樱

北环加能站想客户所想、思客户所忧，持续打造“金牌窗口”。

北环加能站聚力完善全方位、立体式、多层次服务。

供图/梧州石油

“昨天我们收到客户有效反馈4条，其中涉及厕所卫生、加油枪盘放、停车位画线不清晰等问题……我们现在分工，每个人认领‘任务包，专人专项落实整改。”北环加能站站长邱贵城在班前会上说道。

北环加能站是中国石化广西梧州石油的标杆加能站。该站紧紧围绕“以客户为中心”的理念，聚力完善全方位、立体式、多层次的服务提升机制，持续打造“增量靠现场”“扩效靠服务”“创收靠客户”的站文化，用一流服务打造金牌窗口，把“过客”变“常客”，实现了经营量效提升。其多次被省公司、市公司评为“优秀加能站”“优秀便利店”。2024年，北环加能站荣获全国工人先锋号，是销售企业获得此殊荣的四个集体之一，也是广西石油唯一的获奖集体。

对症下药打造高效服务

北环加能站作为市区重点站，汽柴油车流量极大。为了提升车辆通过率，站内员工不断深化练习并掌握“加油六步法”，确保在高峰期繁忙时段，员工依然能提供规范化、标准化的服务，坚决保证服务质量不打折。为了让员工真正将优质服务内化于心，每次交接班时，站长都会引导大家进行服务规范手势的练习，不仅详细解释每个手势的要领，而且逐一阐述其背后的意义。“迎客的关键是展现亲切笑容，指示归零是为了保障客户权益，双手递物则表示尊重，欢送客户是为了给客户留下深刻印象……每个动作都不是机械刻板的，而是要充满感情。只有这样，客户才能感受到我们的真诚和用心。”省公司2023年度服务之星郭丽红向其他员工分享她的待客经验。

为了应对高峰期排队时间长、服务人手紧缺等问题，站内员工集思广益，结合近几年来高峰期车辆的进站率、通过率和客户满意率等数据，逐一排查原因并进行改进优化，最终研究出了“一对三”的服务技巧，即一名员工需要同时关注并服务好三位客户，不同员工要眼观六路、互相补位。这就要求现场员工采取团队合作的方式共同维护现场服务。每个人不仅要专注于当前服务的客户，而且要时刻关注现场情况，及时填补空缺，灵活应对不同客户的需求。热情打招呼、主动引导车辆、POS机收银……每一个细节都不放过，确保客户进站就能享受到一流的服务。

站里还设置了指示牌，依据汽柴油加注、不同标号汽油加注的销售量和频次，精细布局车辆走向，明晰车辆动向指引。顾客可按指示停好车后选择自助加油或到休息区休息，客户满意度持续上升。“进到加油站入口，就可以看到不同油品加注的路线指引牌，一下子就能找到自己想加的油品，很清晰，效率提高不少。”第一次到北环加能站加油的王先生说。

客户至上打造优质服务

“上次来你们站感觉厕所有点异味，这次发现干净多了，还多了很多绿植，体验不错。”客户李小姐满意地为员工点赞。

北环加能站不仅努力为客户提供舒心的加油、购物服务体验，而且在增强客户的获得感上开发了“1+3”工作法，让“一个微笑、一声问候、一句感谢，解决一个客户问题”成为员工的行为习惯。员工们充分利用客户评价工具，在做好服务的基础上积极搜集客户反馈，邀请客户对站里员工态度、站容站貌、增值服务等进行评分，并整理出“问题清单”“任务清单”，回应客户关切、全面提升服务。

除此之外，北环加能站结合周边居民的需求，在“爱心驿站”增加了饭菜加热、免费代收快递等贴心服务，并设有简易维修、免费医药箱等便民项目。北环加能站周到服务的名声不胫而走。“附近环卫站的工人习惯到我们站里加热午饭，站里也有桌椅。他们还可以乘凉休息。久而久之，我们加能站服务态度好的名声越来越响亮了。”加油员陈丽珍高兴地说。

站外销售打造卓越服务

一辆小车可以装六包大米和四桶花生油，一辆电动车可以装三袋农家乐大米或者三桶花生油。同事们谁有空就谁去送货，工作互相配合、不计个人得失，非油提成收入高了，再累也高兴……

北环加能站周边住宅小区和小餐馆密集，潜在粮油用户多。该站充分利用“8小时外”时机，下班后员工争当送货郎，让石化金字招牌辐射到站外。为多卖非油、提高收入，站里员工分成四个小分队到周边的大排档、小餐馆推销易捷“良大头”米油，并提供送货上门便捷服务，以争取客户订单。为让更多客户知晓这一服务，站里印制专门的“送货名片”，承诺无论有任何需要，一个电话就送货上门。今年2月的一个周末，站里接到一位饭堂客户的紧急求助电话，原来是由于饭堂工作人员没有及时发现饭堂粮米断货，现在“没米下锅”很焦急。站里立即安抚客户并组织当班员工准时将花生油、米配送到客户指定地点，解决了客户的燃眉之急。

主动服务，把优质服务做到客户心坎里。员工送货上门后主动添加客户微信，按客户群体组建微信群，提供“油管家”、“生活管家”服务，及时发布优惠活动信息，通过温馨加油提醒、精心搭配优惠商品组合、组织团购等贴心举措，迅速扩大客户圈，有效提升了油站油非销量。

“一个客户都不能落下”，是广西梧州石油北环加能站的服务宗旨。站里的员工凭着一股劲儿，以先进带后进、组队谈客户、互相“评思改”的方式提高加能站服务水平，想客户所想、思客户所忧，持续打造“金牌窗口”的竞争优势，让客户愿意来、留下来，“以客户带客户”，不断提高加能站经营创效水平。

责任编辑：齐铁健