跨越式升级 赋能营销

曲绍楠

系统3.0诸多强大功能，为加油站提量增效发挥了大作用。

“首次运用中台化架构、混合云等先进技术，首创了掌静脉生物识别和支付场景，采用新技术框架完成‘中油好客e站各端互联网应用重构”……作为中国石油自主研发的新一代加油站管理系统，加油站管理系统3.0具有诸多创新性。

系统3.0的“盘活客户、精准营销、一键班结、联量绩效”等诸多强大功能，为加油站的经营管理工作赋能。上线9个月以来，中国石油销售公司线上注册用户实现同比增长25%，昆仑e享卡累计发行量同比提高71%，汽油支付占比同比提高1.6个百分点，非油支付占比同比提高4.5个百分点。

精准画像，实现客户全周期管理

以前的系统，加油站员工想查找客户基本资料、加油频次、加油品号、消费偏好等信息时，无从下手。如今，通过系统3.0，可以为每个到加油站加过油的客户贴上专属标签，实现了源头获客、异常预警、流失挽回等全周期管理。

源头获客，是实现客户精准画像的前提，为后续的营销活动开展、精准服务提供、商品陈列优化等工作创造了前提条件。打个比方，王女士的消费偏好是希望加油站提供洗车服务。这一信息可以通过系统3.0记录下来。那么，后续具备洗车服务的加油站就可以精准地为王女士发送短信，告知哪些加油站可以洗车，以提升客户的消费体验感。

要实现上述场景，需要王女士首先成为中国石油加油站的会员。成为会员的前提，是在“中油好客e站”APP等线上平台开通一张“昆仑e享卡”。该卡在实现支付不下车、开票不等待的同时，与系统3.0结合，实现了“一客一号一户一卡”，即一个客户的一个手机号，只能对应一个账户和一张昆仑e享卡。

通过这种全新的“一客一号一户一卡”会员体系，系统3.0搭建了统一的营销计算引擎系统，保证了各类统计数据的科学精准。对于这种会员体系的好处，一线人员最有发言权。

“之前使用2.0系统时，加油卡还要圈存。现在加管3.0系统，使用移动支付可直接支付，无需圈存，客户体验好多了。目前，加油站通过引导办理昆仑e享卡，使得系统3.0内的电子客户数量逐渐增多，会员信息库的信息更加全面，画像更精准，为实现精准营销打下了坚实基础。”天津销售静海分公司副经理张洪臣说。

系统3.0上线前，昆仑e享卡的积分只能在线上使用。系统3.0上线后，昆仑e享卡积分可以线下线上任意兑换商品。

更令人称奇的是，客户可以在10公里范围内预约加油，到站后提供预约码即可享受服务，并贴心地延长了开票时间至365天，真正做到了客户至上的极致体验，受到了客户的一致好评。

新客户对于销售公司来说，是源头活水。老客户同样是销售公司的宝贵资源，要为其提供优质服务，避免流失。之前，想了解客户是否出现异常销费情况，加油站经理们只能靠记忆和笔记本。如今，以前的老大难问题系统3.0直接就帮助解决了。

“经理，快来看！这有个客户的信息在系统里出现了预警。”天津销售分公司旭华道加油站的员工在看到系统提示后，急忙向站经理反馈。这里体现出来的，就是加油站管理系统3.0的异常客户消费预警功能。

一般情况下，客户在加油站的消费情况是相对稳定的。如客户的加油周期、加油金额等等。但不可避免的是，时常会有一些其他因素导致客户消费习惯发生改变。如民营加油站提供更大力度的加油优惠时，客户就可能转投其怀抱。

针对这一情况，加油站管理系统3.0增设了一个新功能，通过分析客户的加油规律，可以大概推断出其下次加油的时间。如果客户到时未进站加油，系统会出现一个预警值，包括一般预警和严重预警两个维度。在系统3.0内，这些消费异常客户的信息会通过小模型分析并导入。后续，加油站就可以针对这些消费异常客户实行精准营销，推送特定优惠券，并发放提醒短信。

与消费异常客户提醒一样，系统3.0同样会针对超过90天未到油站消费的已流失客户进行提示。“您好，请问是韩先生吗？我是旭华道加油站的小刘。您好久没来我们这里加油了。我特意给您发送了一个大额优惠券，欢迎随时回来哈！”接收到系统3.0的流失客户信息后，天津销售分公司会为其发放一张220～20的优惠券，并电话提醒客户及时使用，以此刺激客户回流。

通过这种方式，短短几个月时间天津销售分公司成功挽回了近10%的流失客户。以静海分公司为例，今年1—4月实现汽油销量同比增长0.51个百分点，其中一季度增长2.88个百分点。

油品转换，市场营销更精准

今年以来，受到新能源替代等因素影响，销售公司面临着较大的经营压力。部分地区汽油降量明显。

以天津销售分公司为例，部分加油站的汽油销量受到影响，其中低标号油品受到的影响最大。反观高标号油品受到的冲击则相对较小，客户稳定性较高。

为此，天津销售静海分公司选取旭华道加油站进行试点，从加管3.0系统中根据客户消费偏好，筛选出加95号油品的客户，为其精准推送98号油品的加油体验券，连发三个月。“三个月的时间可以培养客户消费习惯，实现油品结构升级。” 张洪臣说。据介绍，一季度发放的是满300减15元的大额券，收效显著，试点站的98号汽油销量逐步上升。接下来，天津销售分公司将接续开展92号油品向95号汽油的转化推广工作。

系统3.0让天津销售分公司的市场营销工作尝到了甜头。同样，系统3.0给营销管理人员的工作提供了更多便利。之前，加油站想做促销活动时，只能根据以往经验或者到加油现场跟客户攀谈、了解需求。如今，销售公司的营销负责人可以坐在电脑前，打开系统3.0的群体权益包模块，便可查询各群组的消费情况，从而针对不同群体开展差异化的促销活动、制定新的营销方案。

系统3.0还给到站消费的客户带去了便捷的体验。“前段时间，你们去医院给我们办的电子卡还有优惠券啊？真省事儿，不用我再计算各种叠加优惠了！”在附近医院工作的韩医生正是群体权益包的受益者。

以往，销售公司会针对一些规模小的群体开展优惠活动，但内容较多，需要客户各种叠加计算，时间长了客户十分反感。加油站管理系统3.0上线后，彻底解决了这一困扰客户的难题。以天津销售分公司为例，公司通过选取教师、医生等相对稳定的群体开展汽油小微群体权益包试点工作，在系统内设置相应群组，并在开卡当天赠送群组油非优惠券，分期使用，简单直接、黏性更强，锁定客户的同时兼顾了营销政策的灵活性。

系统3.0在全国上线后，助力各地销售公司的营销工作顺利开展。北京销售分公司借助系统3.0的“油非赠券实时到账”功能，让客户在购买非油商品时可以现场使用油品电子券，从而提高了电子券的使用效率；云南销售分公司则依托灵活的“数据看板”功能，查看会员的积分、优惠券及消费习惯，从而增加销售机会；广东销售分公司通过大数据分析平台的实时分析、营销分析、客户分析、监控预警、专题分析模块，助力团组有效开展市场营销活动……

一键班结，管理全面提速

“一键班结”，为结算管理插上了快捷翅膀。

“之前的管理系统在进行班结、日结时，每座加油站进度快的需要3分钟、慢的需要5～10分钟，现在已经提升到了秒级。” 郭辉说。据介绍，以前班结时要停业，系统升级时也要停业。

这样算下来，全国2万多座加油站的停业时长就会造成庞大的损失，甚至导致客户流失。此外，诸如客户管理、生态管理、产业链等功能，之前的系统均无法实现。

围绕强化运营解决一线痛点的目标，加油站管理系统3.0轻松实现了“一键班结、事务后处理”，班日结从5分钟优化至3秒钟，管理效率大幅提升。以河北销售分公司为例，采取“一键班结”不停枪措施后，有效减少了员工交接班和客户的等待时间，优化了客户体验。

作为新系统的直接使用者，天津销售分公司旭华道加油站站经理刘洪帅深有感触。“加油站管理系统3.0的‘一键班结功能真是太棒了。以前，结算时所有人都要原地等待，现在只需后台点击一下系统，几秒钟就可以实时结算，完全不影响前庭加油作业，免去了客户等待时间。”他说。

“便捷收油”，让油站管理高效省心。

移动应用统一、便捷登录和智能化数据应用……凭借系统3.0的这些功能，让加油站的收油工作更加得心应手。早前，油罐车进站后，员工需要手持客户端在现场进行操作，且需要锁枪等待确认油罐内油品的具体数量，导致整个操作过程比较慢。“如今，这一工作完全实现了实时在线操作。只要保持网络畅通，在加油站任一区域都可快捷完成操作，无需守在现场，因此受到其他因素的影响微乎其微。”刘洪帅说道。

联量绩效，带动全员积极性

“联量绩效”让考核管理实现质的飞跃。

所谓联量绩效，就是加油站管理系统3.0可以实现员工开卡、加油量等清晰统计功能。

系统3.0应用过程中，销售公司积极探索了“经营作战、营销支出、支付分析、站级经营”四大数据模块，实施联量绩效，增强员工主动服务、争先服务的意识。“以前，想要统计真实的开卡人数是无法通过系统实现的。如今，依托加油站管理系统3.0，加油站可以直接调取员工的开卡情况。”广西销售分公司一加油站经理表示。

目前，广西销售分公司的每名加油员都拥有了自己的专属员工码。加油的时候，员工可以把专属码输入任一把加油枪中，系统3.0后台就能自动识别这笔加油单是哪个员工的绩效，直接将其与员工的工资挂钩。

月底，系统3.0会直接统计出开卡、加油数量多的员工，其获得的奖励也多。通过这种方式，在加油站内营造了“比学赶帮超”的氛围，带动了全员的工作积极性。

远在东北，吉林销售分公司通过系统3.0查看到了加油站点内的油品和非油品的销量、库存，以及员工的销售业绩，方便公司及时了解销售动态、调整销售节奏。“目前看来，系统3.0‘联量绩效功能的应用，为加油站的考核工作提供了助力。根据加油员变动，系统也会不断完善。”郭辉说。

“迭代升级”，从几个月到2个小时。

熟练使用各种电子产品的人都知道，各种系统均需要定期更新升级。加油站管理系统3.0也是如此。系统升级时，总部会给全国2万座加油站的客户端推送一个更新包。加油站员工只需在系统更新界面点击按键，即可实现自动升级。

截至目前，加油站管理系统3.0已经完成了两次系统升级工作，相较之前提效明显。

责任编辑：周志霞

系统升级了，员工能够从事物性工作中解脱出来，更好地研究业务、做好服务。供图/河北销售 天津销售

跨越式升级 赋能营销

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之前，昆仑e享卡的积分只能在线上使用。系统3.0上线后，该积分可以线下线上任意兑换商品。

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