政企客户服务能力提升与实践

冀宇鑫

摘要：为深入贯彻企业数字化转型战略，全面落实政企改革、服务再提升等工作要求，以“提升响应并支撑客户全业务服务”为目标，中国电信新建了智慧客服政企专区，打造了一键诊断能力、建立了故障两级双向派单流程。同时，通过智能语音导航和服务质量改造，打造了政企客户差异化服务，提升了系统效率、缩短了通话时长、提升了用户感知。

关键词：政企客户服务；智能诊断；差异化服务

doi：10.3969/J.ISSN.1672-7274.2024.04.044

中图分类号：F 626          文献标志码：A           文章编码：1672-7274（2024）04-0-03

Improvement and Practice of Customer Service Capability for Government

and Enterprise Customers

JI Yuxin

（China Telecom Corporation Shanxi Branch， Taiyuan 030006， China）

Abstract： In order to deeply implement the digital transformation strategy of enterprises， comprehensively implement the requirements of government and enterprise reform， and further improve services， with the goal of "improving response and supporting customer full business services"， China Telecom has established a smart customer service government and enterprise zone， built one click diagnostic capabilities， and established a two-level two-way fault dispatch process. At the same time， through intelligent voice navigation and service quality improvement， differentiated services for government and enterprise customers have been created， improving system efficiency， shortening call duration， and enhancing user perception.

Keywords： government and enterprise customer service; intelligent diagnosis; differentiated services

1   面臨的挑战与机遇

1.1 挑战

根据中国电信集团公司云改数转战略，产数业务发展是公司发展的第二曲线，是实现公司转型发展的重要支撑。公司的政企领域必须全面深化改革，打破以前依托网络优势、价格优势发展集团客户的发展路径，建立起以精准把握各行业信息化需求、全面提供DICT解决方案的能力、快速交付DICT项目、及时响应并支撑客户全业务服务的体系，以适应新的以云为核心的产数发展战略[1]。其中，及时响应并支撑客户全业务的服务就要求运营商在网络维护、客户服务、呼叫中心等方面优化流程，完善机制，以适应公司产数业务的发展。

（1）政企改革给政企客户服务能力提出了更高的要求。根据公司政企领域深化改革要求，要在“号码统一、话务集约、受理统一、闭环管控”的基础上，将政企客户服务热线打造成为公司面向政企客户的“服务名片”，对政企客户服务能力提出了更高层次的要求。

（2）产数业务的发展要求给售后运营能力提出转型要求。落实以云为核心的产数发展战略，运营支撑将承接大量的云资源运营及售后一体化工作，将云资源基础设施完全融合大网维护和售后，要求在强化云资源运营体系建立的同时，提升业务、服务、运营一体化管理能力，对政企客户服务能力也提出了更高的要求。

（3）政企产品的多样性支撑给坐席人员和系统提出了更高的要求。政企客户的特殊性以及政企产品的多样性、复杂性，给客户服务工作带来了很大的压力，对系统能力提升也提出了更高的要求。为了满足这些要求，电信运营商需要不断优化和提升各个业务单元之间的协同能力，推动自动化进程，减少人工干预，提高工作效率。同时，还需要加强对坐席人员的培训和管理，提高他们查询处理用户诉求的效率。只有这样，才能更好地满足政企客户的需求，提供更加优质、高效的服务。

1.2 机遇

（1）新一代业务运营系统为智能诊断提供了基础。新一代业务运营系统通过底层能力提供、BMO域数据拉通，为客服系统智能诊断能力提供了技术支撑，实现对坐席人员的稳定高效业务支撑。

（2）AI技术的成熟为客户服务带来新的机遇。AI技术在数据处理、决策制定、自动化处理等方面展现出了绝对的优势，这些应用不仅提高了效率，也带来了很多新的可能性[2]。同时，AI技术为客户服务创造了新的场景，例如，智能识别和处理等，这些应用不仅提高了服务效率和质量，也满足了客户对个性化、便捷化服务的需求。

2   提升思路

以打造政企服务专区为抓手，完善政企客户服务响应流程，优化政企产品服务派单机制，丰富政企产品服务支撑手段，强化政企客户差异化服务能力，推动政企客户服务能力全面提升。

2.1 打造专业政企服务专区

建设智慧客服政企专区，通过新一代业务运营系统底层能力提供和BMO域数据拉通，新建集团政企业务查询能力和智能诊断判障能力，为政企服务提供专业化的系统支撑工具和响应流程，实现一屏受理政企客户业务咨询、查询、故障申告等服务。

2.2 强化政企客户差异化服务能力

为了向政企客户提供更快、更好、更优的服务，引入智能语音识别技术，根据差异化策略规则进行自动化判断，减少政企用户通话等待时间。同时，增加接通率告警个性化配置及大屏政企队列接入告警，提升服务质量和客户体验。

2.3 优化云资源售后一体化派单机制

为承接企业上云后云资源一体化运营及售后工作，加快云服务承接工作落地，打通“集团-省公司”两级政企客户服务派单电子运维流程，为云资源服务提供系统支撑工具，保证快速、精准、智能化云资源售后运营服务。

3   系统能力升级

3.1 打造智慧客服政企专区

打造智慧客服政企专区，提供政企信息、工单透明化统一查询展现，为政企客户提供便捷的信息查询和工单处理服务。客服专席可以通过专区一屏查询政企客户信息、政企在途和历史故障投诉工单的详细情况。这不仅简化了信息查询流程，提高了工作效率，还为政企客户提供了更加透明、高效的服务体验。通过一屏查询的功能，客服专席可以快速掌握政企客户的需求和问题，精准受理用户请求，不仅缩短了用户通话时长，提升了服务效率，还为用户提供了更加便捷、高效的沟通渠道。此外，政企专区还可以針对政企客户的特点和需求，提供个性化的服务支持和解决方案，满足政企客户的不同需求，提升客户满意度和忠诚度，为企业的长期发展奠定坚实的基础。

3.2 打造专业智能诊断能力

结合客服坐席业务经验，通过拉通新一代业务运营系统CRM、服务保障、综合告警等BMO域系统数据，打造了完整的政企产品一键诊断流程，并固化在智慧客服政企专区中。截至目前，政企专区已实现5类专线产品一键诊断能力，政企专席通过一键诊断，完成政企客户投诉判障。为进一步扩充政企产品受理范围，我们将持续丰富政企各类产品的一键诊断能力。

3.3 智能语音导航提供差异化服务

根据省内政企服务热线接入需求细化的服务场景，上线政企热线智能语音交互服务。客户描述“政企”等相关信息，系统将客户转入政企客户队列排队。智慧客服门户具备可根据政企客户标签配置差异化服务策略，包括：差异化智能语音播报、差异化人工接入、差异化门户应用。政企客户致电客服热线进入人工服务时，智慧客服门户识别为政企客户主动进入政企服务专区，并根据政企客户标签智能化选择专席处理，提供差异化的门户应用。

3.4 完成云资源售后一体化电子派单流程

为加快云资源售后一体化工作落地，中国电信上线了云资源售后一体化工单两级双向派单电子流程。根据公司深化体系改革优化要求，客服人员派单至省监控中心，由指挥调度接单人进行工单管控并派发至对应地市客服人员。根据售后运营需求，系统中固化了派单、追加故障描述、客户恢复确认、大单挂起、大单解挂、挂起审核（通过不通过）、结单等功能，通过系统手段支撑云资源一体化售后运营工作。

3.5 AI技术助力服务质量提升

创建话务告警及日志管理模块，引入相关AI技术，灵活配置告警人员、告警内容，实时监控话务接入情况。

（1）异常检测：利用机器学习算法对话务接入数据进行学习，自动识别异常话务。通过时间序列分析检测话务流量的异常波动，从而提前预警潜在的问题。

（2）智能推荐：根据历史话务数据和业务规则，为告警配置和日志管理提供智能推荐。根据话务类型和历史数据，自动推荐合适的告警内容、告警级别以及接收人员。

（3）数据分析：利用大数据技术对日志数据进行深入分析，挖掘话务接入的规律和潜在问题。通过分析处理时长和成功率等指标，发现影响服务质量的关键因素。

通过以上功能的实现，话务告警及日志管理模块将成为保障话务服务质量、提升运营效率的有力工具，同时也为人工智能的应用提供了丰富的数据支持和依据。

采用高效的分布式日志处理控件。根据数据实时性进行冷热数据分离存储有效降低成本，kafka拉取数据，转存至ES保留一定时间的数据供日志检索使用，用于历史数据检索查询，价值数据深入挖掘、分析、报表数据展示。

服务调用安全可控，调用经过认证授权、拥塞并发等层层控制，且调用日志均详细可查。通过日志、接口的方式收集服务运行日志，进行细颗粒度统计、分析等。

4   提升效果分析

政企专区、智能诊断等功能已试一年，为客服人员的日常服务工作带来了很大的便利，大大提高了客户服务响应效率，提升了政企客户服务感知，也为我们进一步贯彻公司战略，强化产数业务支撑提供了经验和案例。

（1）政企专区赋能一屏受理，减少人工多个系统切换查找的人力成本，从原先至少3个（客服系统、CRM、服务保障系统）系统的切换，整合为智慧客服政企专区统一受理，提升政企客户投诉处理效率。在政企专区中，通过系统及功能整合，客服可以在同一个界面上完成所有的操作，无需在不同的系统之间切换，大大减少了人工操作的成本和时间。智慧客服政企专区能够实现一屏受理，提高了处理效率，提升了政企客户投诉处理的满意度。

（2）通过打造智能诊断能力，系统可以自动识别故障类型并快速派单给相应的人员进行处理。这大大提升了政企用户故障投诉的预处理效率，减少了故障单的派单量。据统计，2021年月均故障单派单量为30.9件，而2022年月均故障单派单量降低至17件，故障投诉处理效率得到了大幅提高，用户的感知也得到了提升。

（3）通过智能语音导航差异化服务改造，系统自动识别政企用户的语音，并根据用户的需求快速转入相应的服务节点。这大大提升了政企用户来话的响应效率，缩短了用户接入客服热线人工等待和受理的时间。统计数据显示，客户等待应答时长由6秒降低至4.3秒，投诉通话时长由199秒降低至153.5秒，用户的感知也得到了提升。

（4）通过增加云资源售后一体化电子派单流程，取代了原先至少5个环节的多人线下沟通流程。这大大缩减了人员沟通的时间成本，提高了故障处理的效率，缩短了客服人员回复时长，提升了政企客户感知。同时，推动云资源一体化售后运营工作承接落地，实现了快速响应和处理用户故障投诉的需求，为产数业务售后一体化提供了优秀案例。

5   结束语

本文详细探讨了中国电信在实施云改数转战略过程中，通过打造专业政企服务专区构建智能诊断能力、强化政企客户差异化服务能力、优化云资源售后一体化派单机制、AI技术赋能客户服务质量提升等举措，推动政企客户服务能力全面提升。作为一家始终走在数字化转型前沿的企业，中国电信将持续深入贯彻数字中国和网络强国的中央精神，深化企业数字化转型升级，加速推进产数业务发展，不断提升客户服务体验，更好地满足政企客户的需求。■

参考文献

[1] 徐洁君．互联网技术对通信产业数字化转型的影响[J]．黑龙江科学，2023，14（19）： 162-164.

[2] 谢康，卢鹏，盛君叶，等．人工智能、产品创新与制造业适应性转型[J]．北京交通大学学报（社会科学版），2024，23（1）： 1-12.