顾客授权行为对员工工作重塑的影响：有调节的中介模型

摘 要 基于自我决定理论，通过373 位员工多时点追踪样本探讨顾客授权行为对员工工作重塑的影响及其机制和作用边界，结果表明：顾客授权行为正向影响员工工作重塑，角色宽度自我效能感在这一过程中起正向调节作用；和谐式工作激情在顾客授权行为和工作重塑之间起部分中介作用；角色宽度自我效能感不仅强化了顾客授权行为与和谐式工作激情的正向关系，还进一步强化顾客授权行为通过和谐式工作激情影响员工工作重塑的间接效应。

关键词 顾客授权行为 和谐式工作激情 角色宽度自我效能感 工作重塑

1 引言

日趋激烈的市场竞争要求企业不断提高组织韧性与敏捷性以实现对动荡外部环境的快速响应，传统自上而下的、被动的和标准化的工作设计方式已难以应对复杂多变的外部环境（魏江等， 2021）。尤其是在外部竞争更为激烈、用户需求更为灵活多变的服务业中，一方面，员工作为与顾客直接接触的群体，在及时感知顾客需求变化和适时调整服务行为以满足顾客预期要求等方面具有得天独厚的优势（Dong et al.， 2015）；但另一方面，标准化、程序化的分工设计和作业流程已经难以满足顾客个性化、多样化的需求，员工只有更加自发、灵活和创新地对工作模式和内容进行主动适应性调整才能达到顾客高服务质量的要求（Tuan et al.， 2019）。因此，管理者们越来越关注员工对工作模式的自主创新以及对工作内容的主动调整。工作重塑是员工自发重新定义工作认知以及主动调整工作内容的积极行为（Wrzesniewski amp; Dutton， 2001），对员工个人乃至组织整体服务绩效和创新的提升都具有重要作用（Rudolph et al.， 2017）。

现有研究从个体特征、组织环境和领导风格等组织内部因素探寻了工作重塑的前置因素和驱动机制，但鲜有研究将视角聚焦于组织外部的触发因素（Zhang amp; Parker， 2019）。顾客作为一线服务人员频繁接触的组织外部群体，他们的态度和行为（如顾客苛待、顾客无礼行为、顾客粗暴行为等）都会对员工产生较大影响（王琦琦等， 2021）。同时顾客在与员工交互的过程中对服务员工进行授权并让其参与消费决策的情况也屡见不鲜（郭功星， 程豹，2021）。组织研究中有关授权的成果（如授权型领导、领导授权行为、心理授权等）显示，授权行为和个体授权感知会赋予被授权方更多的工作自主性、增强员工的个体效能感、激发其内在动机，从而促进个体自我调整、决策参与和主动性行为的产生（尹奎等， 2021）。由此可以推测，来自组织外部顾客授权也有可能会触发一线服务员工的主动改变、自发调整和持续优化的工作行为，即促进员工的工作重塑。为此，本研究的第一个目的就是聚焦组织外部（顾客）向组织内部（员工）的授权，探讨顾客授权行为是否能够触发员工工作重塑。

依据自我决定理论，当外在情境因素满足自主、关系和胜任三种基本的心理需求时就会促进自主性动机生成，而自主性动机是和谐式工作激情的根本来源（Vallerand et al.， 2003）。顾客端授权提供的工作自主性等一系列外部支持性资源也能够通过满足员工的三种基本心理需求来激发员工内在的情感力量（Dong et al.， 2015），从而促进和谐式工作激情的形成（Liu et al.， 2011）。同时，作为个体积极心理资源与工作状态的和谐式工作激情也能为员工自主进行的持续性变革和优化行为提供必要的资源支持（Stewart et al.， 2019）。基于此，本研究的第二个目的就是基于自我决定理论，探讨和谐式工作激情在顾客授权行为影响员工工作重塑作用机制中的中介效应。

此外，由于授权行为具有“双刃剑”效应，员工是否以及在多大程度上能把授权转化为积极行为还取决于个体的效能感知（向姝婷等， 2020）。角色宽度自我效能感是员工对自己胜任宽泛工作职责、多角色任务以及主动承担岗位外工作的能力感知（朱金强等， 2020）。具有高角色宽度自我效能感的员工并不会对顾客的授权行为视而不见，相反，他们会重视这些自主创新和工作变革的机会，并对授权行为带来的挑战抱有充分的胜任信心（Schaubroeck et al.， 2017）。这种积极认知能够促使员工将顾客授权行为产生的关键信息以及外部支持性资源自主内化为和谐式工作激情，进而能够更加积极和持续地对工作任务、认知和关系进行有针对性的重塑。因此，本研究的第三个目的就是考察角色宽度自我效能感在顾客授权行为与员工工作重塑的影响机制中的边界作用。

综上所述，本研究在自我决定理论框架下分别引入和谐式工作激情和角色宽度自我效能感作为中介和调节变量，将工作重塑影响前因的探索由组织内部转向外部，深入探讨顾客授权行为“是否”、“如何”以及“在什么条件下”对工作重塑有积极影响。

2 理论与假设

2.1 顾客授权行为与工作重塑

顾客授权行为是指在服务接触过程中，员工感知到顾客创造的某些条件或场景对自身产生激励，让自己能够自主进行服务决策以满足顾客预期（郭功星， 程豹， 2021; Dong et al.， 2015; Tuan et al.，2019）。其核心要义是员工对顾客提供给自身更大的工作自由度和决策自主权的主观心理感知，其感知程度以及行为后果与员工主观评估密切相关。

顾客授权行为在服务接触中有意无意地给员工提供的一系列友善条件或场景，为员工工作重塑提供了触发情境和条件（Tuan et al.， 2019）。工作重塑是指员工在工作场景中进行自下而上工作设计的主动性行为，这些行为的根本目的在于使员工自身的工作能力与工作需求更加匹配，主要包括任务重塑（改变工作任务的数量、类型、内容和执行方式）、认知重塑（改变个体对工作模式及工作意义和价值的看法）、关系重塑（自主调整与他人交互的范围、频率和质量）三个方面（Wrzesniewski amp;Dutton， 2001）。顾客授权行为作为日常服务场景中普遍存在的组织外部因素，为一线服务员工提供了关键信息与外部支持性资源，使其可以自由提供服务并获得工作重塑的契机。具体而言，在任务重塑方面，顾客授权行为赋予员工更多的工作自主性，为其营造了宽松自由的工作环境，使员工能够更加自主地拓展工作边界，并有针对性地根据顾客需要自发地重塑服务的形式、数量或内容（Gordon etal.， 2018）。在认知重塑方面，顾客授权行为传递了顾客对员工工作的认可，促使员工能够正确看待工作意义与价值，产生积极的未来预期（Ho et al.，2011）；同时，顾客在授权过程中提供的关键信息（如需求偏好与个性化服务诉求等）也为员工重新认知现实工作环境与标准化工作设计的偏差提供了有益指导（Wrzesniewski amp; Dutton， 2001）。在关系重塑方面，顾客授权行为不仅使员工能获得来自顾客的反馈、认可、信任等支持性资源，还能使员工在满足顾客需求、传递服务细节时获得来自同事和主管的支持与协作，这些组织内外部关系质量的提升和关系网络的建立为员工工作重塑提供了基本保障（龚怡琳等， 2020；胡巧婷等， 2020）。基于以上分析，提出如下假设：

H1：顾客授权行为对员工工作重塑有显著的正向影响。

2.2 和谐式工作激情的中介作用

和谐式工作激情是指员工出于对工作的喜爱和价值认可而自愿主动投入大量资源的一种持续性积极工作状态（Vallerand et al.， 2003）。不同于由外部压力与刺激的控制性内化过程所带来的强迫式工作激情（许黎明等， 2018），和谐式工作激情源于个体对工作认可与热爱而迸发的自主性动机（程豹等，2021; 蒋昀洁等， 2019）。自我决定理论指出，当外部支持性环境和资源满足三大基本心理需求（自主需求、胜任需求和关系需求）时，个体自主实施某些活动或行为的自主性动机就会得到不断强化，从而进入一种积极的工作状态（Deci et al.， 2017）。顾客授权行为提供的支持性情境能有效地满足员工三种基本心理需求，促使员工产生和维持和谐式工作激情。首先，顾客授权行为赋予了员工工作内容决定权以及工作过程自主权，满足了员工的自主需求，从而激发了和谐式工作激情（Liu et al.， 2011）。其次，顾客授权行为是对员工胜任能力和工作价值的肯定，这种认可会激发员工对自身工作意义的正面评价从而满足胜任需求，使员工产生强烈的和谐式工作激情（蒋昀洁等， 2019）。最后，顾客授权行为带来的情感支持和良性互动体验，能够改善员工服务接触中的工作关系，促进其乐观、自信等积极心理资源的累积，从而使其能够保持和谐式工作激情（许黎明等， 2018）。由此提出假设：

H2：顾客授权行为对员工和谐式工作激情有显著的正向影响。

依据自我决定理论，个体基本心理需求的满足会提升员工的自主性动机，推动员工的工作态度和行为往积极方向发展并产生积极的行为结果（Deciet al.， 2017）。本研究认为顾客授权行为会通过满足员工自主、胜任、关系需求促使员工产生和谐式工作激情，而这种积极工作状态的产生和维持则会推动员工进行工作重塑。首先，顾客授权行为给员工提供了服务接触中自由决策空间和工作设计余地，自主需求的满足提高了员工自主性动机并激发其和谐式工作热情（Deci et al.， 2017），促使员工更愿意投入大量时间、精力进行工作设计的改良（蒋昀洁等， 2019），从而推动员工自主进行工作任务的重塑（Pollack et al.， 2020）。其次，顾客在授权的过程中会向员工传递组织外部的异质性信息和关键性资源，使员工更能把握顾客需求变化方向，由此驱动员工自我学习和提升，这种基于兴趣和激情的内驱力会使员工更加认可工作意义与价值（Alessandriet al.， 2015），胜任需求的满足促使员工以更加饱满的工作激情不断尝试新事物，从而产生更深层次的工作认同和认知重塑（郭一蓉等， 2021）。最后，顾客授权行为提供的积极评价、建设性反馈等外部支持性资源使员工充分感知到来自组织外部的支持与尊重，这种关系需求的满足使员工能从工作中不断累积乐观、自信等积极心理资源，这种积极的工作状态会促使员工保持较高水平的和谐式工作激情（Jowett et al.， 2013），从而有助于员工提升人际关系适应性，增强其与顾客、同事及主管的联系，推动其进行关系重塑（Seguin-Levesque et al.， 2003）。据此提出如下假设：

H3：和谐式工作激情在顾客授权行为与员工工作重塑之间起中介作用。

2.3 角色宽度自我效能感的调节作用

根据自我决定理论，个体特征在外部情境因素对个体行为的影响强度中发挥着重要作用（Deci etal.， 2017）。角色宽度自我效能感作为一个重要的个体特征因素，意为员工对自身执行超出既定技术之外的、更宽泛的工作任务的自信程度（Schaubroecket al.， 2017）。本研究认为，角色宽度自我效能感将正向调节顾客授权行为与工作重塑之间的关系。具体而言，面对同等程度的顾客授权行为，高角色宽度自我效能感的员工更有可能把这种深度参与顾客消费决策的场景当作是展现自身宽泛胜任能力的契机（朱金强等， 2020），因此他们会自发进行工作任务范围与任务边界、认知模式与关系网络的重塑与调整。相反，低角色宽度自我效能感的员工不相信自身具有广泛胜任超出工作职责范围的能力，即使顾客授权行为为其提供了支持性的工作环境，他们也更倾向于根据既定工作章程来履行本职工作以规避额外任务失败所带来的风险（冯明， 胡宇飞，2021），此时顾客授权行为所营造的没有明确指令的情境难以激发这类员工自主性工作动机，最终减弱了员工进行工作重塑的可能性。基于此，提出假设：

H4：角色宽度自我效能感在顾客授权行为与工作重塑的关系中起正向调节作用。

此外，身处于同样的顾客授权行为场景下，具备较高角色宽度自我效能感的个体对胜任更宽泛工作任务的能力具有较为积极的认知（Den Hartog amp;Belschak， 2012），他们能够充分调动自身现有的积极心理资源，以更加积极的工作状态参与整个服务交互的过程，从而产生更高水平的和谐式工作激情。而低角色宽度自我效能感的员工会因为顾客授权行为没有提供明确的指令而产生额外的角色过载压力，从而产生紧张、焦虑等消极情绪，消耗其积极心理资源，最终抑制和谐式工作激情的产生。由此，我们进一步提出：

H5：角色宽度自我效能感在顾客授权行为与和谐式工作激情的关系中起正向调节作用。

综合上述假设，本研究认为顾客授权行为通过和谐式工作激情对员工工作重塑的间接作用可能因为个体角色宽度自我效能感程度而不同。具体而言，具备较高角色宽度自我效能感的员工具有正向的效能感知，他们面对顾客授权行为时能以更加热情主动的工作状态参与整个服务过程，并通过合理利用自身资源和能力执行超出规定范围的工作任务（冯明， 胡宇飞， 2021），最终做出更多的工作重塑行为。相反，角色宽度自我效能感较低的员工不相信自身具有进行更广泛任务的承接力，更倾向于忽略自主创新或变革工作设计的机会以规避失败的风险（DenHartog amp; Belschak， 2012），因此弱化了顾客授权行为通过和谐式工作激情对员工工作重塑的促进效果。综合上述分析，我们提出：

H6：角色宽度自我效能感正向调节顾客授权行为通过和谐式工作激情影响工作重塑的间接效应。

本研究理论模型见图1。

3 研究方法

3.1 研究对象及程序

本研究选取来自贵州和湖北两地6 家服务型企业的一线服务员工为研究对象。问卷调查分为三个阶段，每个阶段间隔一个月，共发放了600 份员工问卷，最终得到373 份有效问卷，有效回收率为62.2%。T1 阶段测量控制变量、顾客授权行为、角色宽度自我效能感，T2 阶段测量和谐式工作激情，T3 阶段测量工作重塑。有效样本中，44.5% 为男性，受教育程度高中及以下占68.4%，平均年龄为31 岁（SD = 11.08 岁），平均任职年限为2.94 年（SD= 4.26 年）。

3.2 测量工具

顾客授权行为（α = .91）。采用Dong 等（2015）的八题项量表，如“顾客会在选择服务之前咨询我”等。

角色宽度自我效能感（α = .91）。采用DenHartog 和Belschak（2012）的七题项量表，如“我能够分析公司长期存在的问题并找出解决方案”等。

和谐式工作激情（α = .94）。采用Liu 等（2011）的七题项量表，如“我的工作使我获得丰富的体验”等。

工作重塑（α = .95）。采用Petrou 等（2012）的量表，并借鉴胡巧婷等（2020）的建议进行适应性修改，共八个题项，如“我尽力在工作中学习新东西”等。

性别、年龄、受教育程度和任职年限为控制变量，此外还将6 家企业作为控制变量来排除企业层面的方差影响。

4 数据分析

4.1 验证性因子分析

采用Harman 单因子检验法进行因子分析，结果显示最大单一公因子所解释的变异量为22.70%，未出现单一因子占主导的情形。此外，由表1 可知，在验证性因子分析中四因子模型拟合优度（χ 2（399）=1234.49， TLI =.89， CFI =.90， RMSEA =.08）显著优于其他备选模型，表明变量间有较好的区分效度，同时也说明研究未受到共同方法偏差的严重干扰。

4.2 相关分析

各变量的均值、标准差及相关系数如表2 所示，顾客授权行为与工作重塑显著正相关（r = .28，p lt;.01），与和谐式工作激情显著正相关（r = .29，p lt;.01）。和谐式工作激情与工作重塑显著正相关（r =.41，p lt; .01）。

4.3 假设检验

由表3 和表4 可知，顾客授权行为正向影响工作重塑（β = .31，p lt; .01），正向影响和谐式工作激情（β = .29，p lt; .01），H1 和H2 得到支持。将顾客授权行为与和谐式工作激情同时引入回归方程模型后，顾客授权行为对工作重塑的影响仍然显著，但系数明显降低（β = .36，p lt; .01），H3 得到部分支持。

由表4 可知，顾客授权行为与角色宽度自我效能感的交互项正向影响工作重塑（β = .16，p lt;.01），正向影响和谐式工作激情（β = .18，p lt;.01），支持了H4 和H5。由图2 可知，在高角色宽度自我效能感水平下，顾客授权行为与和谐式工作激情的正相关关系较强（β = .31，p lt; .01）；当员工的角色宽度自我效能感较低时，其关系则大大减弱（β = .06，p gt;.05）。由图3 可知，在高角色宽度自我效能感水平下，顾客授权行为与工作重塑的正相关关系较强（β = .30，p lt; .01）；当员工的角色宽度自我效能感较低时，其关系则大大减弱（β= .09，p gt;.05）。

采用拔靴法分析不同角色宽度自我效能感的水平下，顾客授权行为通过和谐式工作激情对工作重塑的间接效应。表5 表明，有调节的中介效应指标数值INDEX 为.06，95% 置信区间为[.02， .10]，不包含0，有调节的中介效应检验显著，H6 得到支持。

5 讨论

5.1 理论贡献

首先，由于服务过程中员工与顾客之间存在着多轮次的频繁互动，相比于同事和领导，顾客及其行为已经成为影响员工行为更为近端和直接的因素（Dong et al.， 2015），更可能对员工心理或行为产生直接影响。但目前研究却较少考察员工工作重塑与其发生频繁互动的顾客之间的积极联系。本研究在既往相关文献基础上将工作重塑的驱动机制从组织内部的个人特质、领导风格等方面拓展到了组织外部的“顾客端”，从理论上推导并从实证上检验了来自组织外部的顾客授权也会触发员工主动改变、自发调整和持续优化的工作行为，在一定程度上弥补了现有研究空缺。其次，作为组织行为学领域内的新兴构念，现有研究对于顾客授权行为影响员工行为的过程机制知之甚少。本研究关注表征个体积极工作状态的和谐式工作激情，基于自我决定理论解析了其在顾客授权行为影响员工工作重塑机制中的传导作用，为深入理解顾客授权行为对员工积极行为的作用过程提供有益借鉴。最后，以往研究指出顾客授权行为能够带来一些积极成果，但是顾客授权行为是否以及在多大程度上促进了员工积极行为尚未有清晰说明。本研究通过引入表征个体进行更宽泛工作行为效能感知的角色宽度自我效能感作为调节变量，解释了在面对顾客授权情境时员工会由于效能感差异而产生的不同工作状态以及行为表现，进一步厘清了顾客授权行为与工作重塑之间的作用边界。

5.2 管理启示

首先，企业需重视员工在服务传递中的积极作用，鼓励员工在服务过程中有意识地收集顾客提供的外部异质性资源与信息，从而帮助企业掌握并预测顾客需求变化；其次，为提高员工工作重塑，企业应关注员工对顾客授权行为的回应，并采取合理措施增强员工的和谐式工作激情；最后，对于低角色宽度自我效能感的个体，企业应给予更多的资源支持，来帮助其树立进行更宽泛工作行为的信心，降低员工面对顾客授权行为时可能产生的角色过载压力，使其能以顾客需求作为出发点更好地进行工作重塑。

5.3 研究局限与展望

自陈式问卷调查的方式可能给研究结论带来共同方法偏差干扰，未来研究可采用多源追踪数据或实验研究来进一步验证变量间的因果作用关系和作用路径；本研究从自我决定理论视角探讨了顾客授权行为对员工工作重塑的影响，未来研究可以在其他理论建构的基础上发现与验证更多的中介机制和边界条件，从而更全面地揭示组织外部授权对员工的影响。

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