用户对无人物流配送的使用意愿分析

2024-05-12戴红玉

物流科技 2024年8期

关键词：物流

戴红玉

摘要：近年来，B2C电子商务迅猛发展，包裹递送量正在快速增长，特殊事件激发了无人化配送的需求，多数知名物流企业在一英里物流中开发新的交付实践。以可持续发展和客户为中心的无人配送汽车正在改变传统配送方式，如果公众不接受该技术，无人物流配送的交付方式将浪费巨大的资源。目前国内关于用户对无人物流配送的使用意愿研究较少，研究结合技术接受理论，通过LDA主题模型收集在线文本数据，发现无人物流配送的安全性、责任划分、数据泄露等问题对用户的使用意愿造成影响。

关键词：无人化配送；物流；LDA主题模型；使用意愿

中图分类号：F259.2文献标志码：ADOI：10.13714/j.cnki.1002-3100.2024.08.014

Abstract： In recent years， the rapid development of B2C e-commerce has led to a rapid increase in package delivery volume. The special events has stimulated the demand for unmanned delivery， and most well-known logistics companies have developed new delivery practices in one mile logistics. Unmanned delivery vehicles centered on sustainable development and customers are changing traditional delivery methods， but if the public do not accept this technology， the delivery method of unmanned logistics delivery may waste huge resources. At present， there is relatively little research on users' willingness to use unmanned logistics distribution in China. This study combines technology acceptance theory and collects online text data through the LDA topic model. It is found that the security， responsibility division， data leakage， and other issues of unmanned logistics distribution can affect users' willingness to use.

Key words： unmanned delivery; logistics; LDA topic model; willingness to use

0 引言

随着5G、人工智能等新一代信息技术的飞速发展，自动驾驶汽车已经成为未来出行的趋势。在智慧物流领域，自动驾驶汽车的普及將影响城市交通、物流和包裹派送等领域。智慧物流的发展至今已形成“无人机、无人舱、无人车、无人港”的四无化格局。我国物流业一直保持较快的发展速度，然而，末端物流配送存在的效率低、成本高、劳动力不足以及监管难等问题，成为物流配送的发展瓶颈，末端无人配送车作为新的运力补充形式将成为市场的选择和刚需。

截至2023年6月，北京顺义和亦庄等地区的“小魔驼2.0”已完成订单配送近20万单。2023年618期间，其整体配送单量超10 000单，极大地缓解了618高峰期的配送压力。机器配送为用户带来较大的便利，但在无人配送成为城市配送的主流之前，依旧面临许多挑战。公众对这一新技术的接受度成为备受关注的话题，如果公众不接受这一新兴技术，其发展和应用就会受到限制。在互联网技术迅猛发展和智能驾驶不断成熟的当代，学者可以结合技术接受理论，深入研究公众对无人配送小车接受度的影响因素。这项研究有望为无人物流配送的发展和推广提供更深入的洞察，以满足公众对“最后一公里”配送的合理期望。

1 理论基础

1.1 无人物流配送

无人配送小车，配备激光雷达、高清摄像头等传感器，可自动感知外部条件。无需人工干预自主导航并驾驶的车辆是L4级自动驾驶汽车的延伸。在无人物流配送中，可满足点至点的物资配送需求，在没有任何人为干预的情况下，能够按照路线指令自主行驶，无接触完成配送任务。

目前，无人物流配送主要有三种呈现形式，最常见的是无人配送车辆，包括无人驾驶货车、无人快递车，通过智能技术躲避路障及路径规划进行自主货物配送。还有陆地机器人，通常用于城市内的最后一公里配送，将货物沿着道路送到用户门口。无人机配送，通过空中运送货物到达远程或难以到达的地方。例如，京东提出的“干线—支线—末端”三级智能物流体系布局，充分融合不同物流配送方式，以实现不同应用场景下的配送效率最大化。在社区、园区等区域内，实现最后一公里无人配送，具有显著的市场价值。

末端配送的特点是“多、小、散、乱”，需在规定时间确保快递送达用户手中。如遇用户不在家的情况，配送员需要再次上门配送。这类工作需要大量配送人员进行多频次、小批量的操作，时间和空间均呈分散状态。由于这些现象，配送服务的时间和空间分布广泛，城市配送站点多、快递员多、服务可控性差。不断增长的快件量和即时配送的业务量给末端配送带来极大的压力，但配送员数量却一直处于停滞状态，导致末端市场需求与劳动力之间的矛盾进一步扩大。

1.2 研究现状

近年来，在探索公众对自动驾驶汽车的接受度方面进行大量的民意调查，然而以往研究主要聚焦于将人们从一个地点运送到另一个地点的车辆，对无人配送小车在最后一公里配送的使用意向以及各变量之间的理论关系的探讨却鲜有涉及。

即便少数研究调查了用户对无人配送小车的态度，也仅仅发现，持积极态度的用户认为该技术具有环保和创新的特性，持消极态度的用户认为该技术是危险的，不可信的，并表示无法理解。这些研究往往忽略了使用理论模型分析调查用户的使用意愿。

吴孟霖等[1]研究发现，市场需求、政策法律、技术应用、资金成本和人才供给五个方面会对物流领域无人配送的发展产生影响。在周嘉骏等[2]对城市无人机配送研究中，他们发现当前的无人机配送面临网络问题、续航与充电问题以及客户需求多样性问题，这些因素会影响用户对该技术的接受度。通过阅读自动驾驶和无人物流配送领域的研究成果，笔者发现，技术接受理论和扩展行为理论相结合的理论基础在该领域具有可行性。这一理论基础能够更全面地解析用户对无人物流配送技术的态度，为论文后续的深入研究提供有力支持。

陈义友等[3]的研究中，发现消费者对配送地点的期待会影响其配送方式的选择，而这一选择与运费水平密切相关。配送时间的不确定会导致消费者的不良体验，从而影响其对无人配送的态度。无论是驿站自提还是无人车配送，由于可服务能力、天气、路状等因素引起的延迟或等待时间都会在一定程度上影响顾客对配送方式的选择。朱惠琦等[4]通过构建Logit模型对消费者“最后一公里”联合选择行为进行直接弹性分析，发现消费者对送货上门带来的等待时间、服务水平和经济损失都比较敏感。尤其是在顾客对事物认知不足的情况下，更容易形成心理期待。此外，有研究发现，社交焦虑的用户更愿意使用自助化服务，避免与他人的互动，减轻其在人际关系方面的压力，无人配送成为他们更愿意接受的选择。[5]由此可见，为了保障“最后一公里”配送服务质量，如何低成本、高效率地进行“最后一公里”配送服务成为亟需解决的问题。

2 研究方法

2.1 线上文本数据的获取

与以往基于调查数据的实证研究不同，本研究对微博、B站、抖音三大平台的评论文本进行分析。从2023年5月至2023年11月，以“自動驾驶小车”“无人快递”“无人配送”“无人机送货”“送货机器人”“飞人快递”“顺丰/京东无人车”“小蛮驴”为关键词爬虫，收集用户实时在线评论数据，共获取3 844条评论文本。删除评论文本中的表情、重复且字符数小于9的文本；使用jieba进行分词和词性标注，并使用中文停用词表删除文本中高频但无意义的停用词词汇，获得评论文本语料库共

2 669条有效评论。

2.2 文本分析法

狄利克雷分布（Latent Dirichlet Allocation ， LDA）是一种能够有效地挖掘和发现文本数据中潜在语义主题的非监督学习方法，通过识别离散数据集有效提取文本主题，并对文本评论数据进行挖掘建模分析[6]。LDA模型中挖掘的主题是对一段文本表述含义的概括和总结，在在线评论中则是用户对产品或服务某些方面体验和感受的总结。

基于LDA的在线评论主题提取模型，采用python3.11编程和Gensim库建模确定分类主题数K，通常文本集合量越大，则主题数目越多。主题通常在评论中出现，每个评论包含主题的一部分。主题困惑度（Topic Perplexity）是用来衡量主题模型对样本预测能力的准确程度。当困惑度越低时，可认为主题聚类的效果越好。困惑度是模型在区分主题时进行的确定性判定指标，反映模型对新样本是否适用，是否能正确区分主题划分。为获得最佳主题数，采用困惑度模型对最佳主题数进行计算[7]。计算公式为：

式中，M是包含的文本数，Nd表示文档包含的单词数量，log p（W）为文档中单词的概率值。

3 研究结果

3.1 用户态度分析

通过文本分析发现，对无人物流配送持积极态度的用户明显多于持消极态度的用户，中高度积极的用户比例也明显高于中高度消极的用户。具体而言，大部分用户曾经使用无人快递配送功能，其中在限定区域内使用无人送货的用户占比为51%，这一用户群体希望无人配送得到更广泛的普及。值得注意的是，约10%的用户在使用无人送货后，表示不能过度信赖无人送货系统，无人监管容易造成快递丢失等问题。总体而言，样本群体对无人配送服务的信任水平呈中等偏上，共1 573条积极倾向评论，占总体的58.93%，其中中高度积极的评论有537条，占所有评论的34.14%；消极倾向的评论有1 069条，其中中高度消极的评论仅有288条，占比为26.94%，评论用户的积极情绪更强烈。评论分析结果如表1所示。

具体评论文本中，有用户提到，无人物流配送在特定条件下更实用，在普通道路上可能难以应对复杂路况。其中，127条针对飞人快递的评论用户表示担忧，他们认为该技术存在较高的危险性，会对生命安全造成影响。还有人认为，无人配送在道路开阔、时间充足的情况下更方便。未使用过该功能的用户普遍将其视为技术的进步，可定点投送并自行取货，未来有可能替代人工配送，节省物力和人力资源。

3.2 主题困惑度与主题发现

经计算可得，主题数为6时，困惑度处于最低值，（如图1所示）因此选定最优主题数为6。

由表2中6个主题，可进一步对定性数据进行定量分析。相较以往对类似数据的分析，主题相关高频词和评论为人们如何看待无人物流配送提供一个突破点，这些主题也较好地解释了影响无人物流配送接受度的因素。

3.3 主题模型结果分析

通过对微博和B站相关评论提取的六个主题进行分析可以发现，公众对无人配送相关话题的态度喜忧参半。本研究从用户角度出发，结合技术接受模型，引入感知风险和感知易用性、有用性研究无人配送接受度的影响因素。

3.3.1 感知易用性与感知有用性

“技术、投入、改进、开发、完全、广泛、感兴趣”等关键词充分体现用户对无人物流配送的期待与信任。主题1中评论“技术的发展让我觉得可以相信自动驾驶的进步”，凸显用户对自动驾驶技术发展的信心，认为该技术具有一定的时代意义，且有助于改善生活水平。

主题2“电脑在交通方面反应比人快吧”及“非常期待体验一下这个无人配送车”明确表示，用户对无人配送的有用性持积极态度，认为其有望提高物流效率，减轻用工负担。不少网络评论表示，道路上的无人配送小车很有趣，用户对新技术的普及是看好的，人工智能不会分心且反应迅速，城市生活越来越智能。无人配送车行驶速度虽然低于快递电动车、三轮车，但主题2指出，智能系统可以按照实时路线自动导航，有效规避交通拥堵路段，也避免人为违反交通规则的行为，为道路安全提供更有利的条件。

无人配送车凭借智能终端使商品安全、精准、快捷、无接触地送达至买主手中，主题3中“很方便，都不用去驿站取快递了，手机上操作之后，家门口就能拿”体现了无人配送车通过智能终端实现商品方便省时、高效地送达消费者方。在特殊时期，无人配送车的应用显著节省人力成本，解决物资配送的难题，提高物资配送效率，这一特性成为吸引公众使用该技术的主要因素。

3.3.2 感知风险

无人物流配送方面还存在一些令用户担忧的问题，主要体现在以下几个方面：主题4中，用户普遍表达对无人配送车事故频发、责任不明确的担忧。评论提到“前段时间经常看到下沙翻在路边”，说明无人配送小车的事故率较高，“出了事会肇事逃逸”表明出现事故，追责困难。用户对无人配送车的法律地位和责任划分存在疑虑，“有法律明确规定出事故是谁负责了吗”就体现了这一点。目前市场还未明确无人配送车在机动车和非机动车中的定位，以及在道路上与其他参与者的交互中责任的划分不清晰。系统的不透明性，公众不知道算法的编写是否对自身有利。

主题5中提到“慢慢的失业率会越来越高”，表明用户对无人配送小车充满期待的同时，也对即将带来的失业问题感到担忧，也有评论写到“不少在快递站上班的人得失业了”。同时，用户也比较关心无人配送小车的费用，相较以往天猫、淘宝包裹的免费配送，一次配送费用较高，引发用户的不满。

主题6中也有用户担心个人的数据安全问题，评论中提到“里面有关的个人隐私数据有可能被泄露”，系统配送端需要记录大量用户信息，配送时可能遭到恶意入侵，导致个人数据泄露和财产损失。用户对无人配送车配备的摄像头和传感器记录的环境数据的去向感到不安，增加了对数据隐私的疑虑。

综上，通过对微博及B站评论的文本分析，发现公众对自动驾驶的态度总体较为积极。电商经济蓬勃发展，直达消费者的末端配送行业正不断接受新挑战。数智化技术的加持下，末端配送实现了实时监管、人力优化等系列的降本增效，但在实地场景中还是遇到系统缺陷、交通管理以及责任划分不清等问题。因此，为了无人物流配送的进一步普及，物流企业及监管部门应积极应对这些问题，包括与政府合作制定明确的法规、加强技术研发以提高安全性、强化隐私保护和数据安全等方面的措施。

4 结论与讨论

本研究从消费者的角度出发，结合技术接受理论，通过LDA主题模型发现无人配送车能给用户带来诸多优势，极大地提高末端配送效率，满足用户对末端配送的需求。但在实际运营中，无人配送仍有不少难题有待解决，其中最关键的便是安全与责任问题。目前，无人配送还处于发展早期，我国商业环境和道路环境较复杂，行业标准的缺失，政策法规不完善，无人配送产品属性不明确，事故责任模糊，标准和认证体系不完善，配套基础设施落后等各项标准都有待完善。

4.1 建立无人配送产品统一的管理交通法规，并明确相应法律责任

首先，将无人配送车纳入我国交通体系中，设立无人配送车生产资质审批制度，填补上市准入管理的空白。在实行规范中，优先批准获得道路运营资质的企业。其次，有关创新政策和管理模式，梳理地方立法成果，明确无人配送的责任体系，包括产品、交通、保险责任。

4.2 完善无人配送产品管理体系及测试认证

明确无人配送车的定义，是快递配送还是外卖配送抑或是别的种类，根据其结构、性能、用途，划分适当的车辆类别。确保无人配送车在产品标准、道路测试和运营方面达到最低安全配置，包括外廓尺寸、整车质量、最高车速等参数，在城区交通允许情况下引入碰撞安全要求。对已上路的车辆，可实行准入许可制度。测试认证方面，要统一各地大框架，减少地区间差异。无人配送车的防盗、防损、防破坏安全措施也得紧跟其上，减少用户对无人配送车安全性的疑虑。

4.3 推动配套设施建设

在道路基础设施方面，新建社区和园区应与无人配送需求同步，提供停靠和接驳空间；对老旧社区进行系统化升级，以充分利用无人配送的降本增效能力。在信息基础设施方面，推动5G基础设施建设，以满足车辆通信需求，解决区域间的信号覆盖差异，确保通信稳定和数据安全。

4.4 加速推動城市无人配送业务的规模化落地，培养消费者的使用习惯

首先，在大城市试点智能网联示范区投放车辆，逐步向其他城区推广。其次，促使解决方案商与场景应用方合作，推动成熟场景的规模商业应用，培养消费者使用习惯。最后，在保障安全前提下，通过科普宣传和促销活动，构建智能生活圈，提高居民对新科技的包容性和接受度。

参考文献：

[1] 吴孟霖，刘钦．物流配送无人化创新发展的影响因素分析[J]．三门峡职业技术学院学报，2021，20（4）：118-122.

[2] 周嘉骏，万然．城市物流无人机配送存在的问题及对策分析[J]．信息系统工程，2021（9）：142-144.

[3] 陈义友，张锦，曾倩，等．最后一公里配送服务选择均衡问题[J]．计算机集成制造系统，2016，22（8）：2035-2045.

[4] 朱惠琦，邱莹，姜天华，等．消费者“最后一公里”配送模式、服务方式与配送时隙的联合选择[J]．计算机集成制造系统，

2020，26（7）：1998-2006.

[5] 周雨倩．基于顾客心理的“最后一公里”配送优化研究[D]．上海：东华大学，2023.

[6] 冯坤，杨强，常馨怡，等．基于在线评论和随机占优准则的生鲜电商顾客满意度测评[J]．中国管理科学，2021，29（2）：205-216.