高质量服务，让城市书香氤氲

张焕梅

为了满足读者日益增长的信息需求，提升读者服务质量，高校图书馆需要不断进行改革创新。通过强化员工激励机制、建立与读者互动的机制、开设文献检索课等一系列措施，提升高校图书馆工作人员的积极性和工作效率，增强与读者的互动和沟通，提高读者的信息素养，从而为读者提供更加优质、个性化的服务。

高校图书馆作为学术研究和知识传播的重要场所，在推动高校教学、科研发展和提升学生素质方面发挥着重要作用。图书馆的读者服务质量与高校教育质量、学生科研成就直接相关。因此，探讨影响高校图书馆读者服务质量的因素，并提出相应的应对策略，对提升高校图书馆读者服务质量具有重要意义。

提升高校图书馆读者服务质量的意义

有利于推动高校的“双一流”建设

首先，高质量的读者服务可以提升高校教学质量。高校图书馆作为学术资源的提供者和知识传播的重要场所，可以为师生提供优质的学术资源和服务，有助于提升高校教学质量。高校图书馆通过提供丰富的学术期刊和学术专著，满足教师和研究人员的需求，促进学术研究活动的开展，提升其学术成果的质量和数量。高质量的读者服务还可以为师生提供优质的教材、参考图书和期刊，为学生的学习和研究作补充，促进学生全面发展。优质的读者服务可以为高校提供良好的教学环境和学术氛围，提升高校的教学质量。

其次，高质量的读者服务可以提升高校的学术研究水平。高校图书馆作为学术研究的重要信息资源中心，可以为人们提供全面的学术期刊和学术专著，有助于教师和研究人员开展科研工作。通过提供便捷的文献检索和学术导航服务，帮助研究人员获取所需的学术资源，提高其科研效率和质量。高质量的读者服务还可以提高研究人员的学术能力和创新能力，推动高校产出科研成果，提升学术影响力。优质的读者服务可以为高校提供优质的研究环境和学术支持，提升高校的学术研究水平。

有利于进一步释放高校的科研潜能

首先，优质的读者服务可以提高高校科研人员的工作效率。高校图书馆作为信息资源的提供者，可以通过提供便捷的文献检索和学术导航服务，帮助研究人员快速获取所需的学术资源，节约时间和精力，让他们将更多的时间和精力投入科研活动中。高效的读者服务可以让科研人员更加便捷地获取前沿学术信息，查阅相关研究成果，加速科研进程，提升科研成果的质量和数量。

其次，优质的读者服务有助于培养高校科研人员的创新能力。高校图书馆可以通过提供学术导航和文献检索等服务，帮助科研人员获取所需的学术资源，提高他们的学术能力和创新能力。图书馆可以通过举办学术写作和学术论文撰写培训等活动，帮助科研人员提升学术表达能力。优质的读者服务可以为高校科研人员提供良好的学术支持和指导，激发他们的创新思维，推动科研成果的产出和应用。

影响高校图书馆读者服务质量的因素

高校图书馆服务理念落后

首先，一些高校图书馆过于注重传统的馆藏管理和阅览服务，而忽视了读者的需求。这导致图书馆的服务模式相对单一，无法满足广大师生的多样化需求。例如，有些图书馆只提供纸质图书和期刊，而忽略了电子资源和数字化服务，这样的服务模式无法满足当代师生信息获取的需求。

其次，一些高校图书馆没有及时更新服务理念，其服务无法适应社会发展的需要和读者的需求。随着科技的发展，读者对图书馆的要求越来越高。图书馆应该为读者提供更加便捷的服务，如在线预约、远程访问电子资源、个性化推荐等。然而，一些高校图书馆仍然停留在传统的服务模式中，无法满足读者对便捷性和个性化的要求。

最后，一些高校图书馆在服务理念上存在偏差。他们将衡量服务成功与否的标准局限在借阅量、图书馆入馆人数等数据指标上，忽视了读者对服务质量和体验的需求。这种过度强调数量而忽略质量的做法，容易造成资源浪费和服务的粗放化。

高校图书馆管理人员素养参差不齐

首先，一些高校图书馆管理人员缺乏必要的专业知识和技能。一些图书馆管理人员不了解图书馆资源管理的最新理论和方法，导致无法有效地进行资源选购、编目和整理等。此外，一些管理人员对信息技术的了解和应用水平不够高，无法充分利用现代技术手段提升图书馆服务水平。

其次，一些高校图书馆管理人员专业素养不足。他们对图书馆工作的热情和责任感不高，缺乏主动创新的意识，这使得他们在工作中缺乏积极性和主动性，不能主动关注读者需求，也不能提供专业的咨询和引导服务。另外，一些图书馆管理人员对自身发展缺乏规划，缺乏不断学习和提升的意识，这导致他们的专业素养无法得到有效的提升。

最后，一些高校图书馆管理人员信息素养欠缺。良好的信息素养是现代图书馆管理人员开展工作的基本要求，包括信息获取、处理、利用和评估等方面的能力。然而，一些管理人员对获取和利用信息资源的技巧了解程度不足，无法充分利用各种电子数据库、数字资源和网络工具提供相应的信息服务，导致他們在回答读者咨询、提供信息检索和引导服务等方面效果不佳。

高校图书馆管理人员与读者的交互能力较差

首先，一些高校图书馆管理人员没有掌握一定的沟通技巧。沟通是交互的基础，而一些馆员在与读者进行交流时，表达不清晰、语气冷漠或态度不好，无法与之建立良好的沟通关系。他们可能会在沟通时使用一些专业术语，使读者难以理解；或缺乏耐心，不能很好地倾听和理解读者的需求，从而无法准确捕捉读者的意图，导致交流效果不佳。

其次，一些高校图书馆管理人员缺乏专业咨询和引导能力。图书馆管理人员在提供咨询和引导服务时，由于缺乏足够的专业知识和技能，可能无法为读者提供准确和及时的帮助。同时，图书馆管理人员还缺乏主动性和创新意识，不能积极向读者提供相关资源或推荐阅读材料。

最后，一些高校图书馆管理人员在处理读者投诉和纠纷时应对能力不足。在工作中，读者可能会对图书馆的服务感到不满或者和相关人员产生纠纷，这时就需要管理人员具备处理纠纷的能力。然而，一些管理人员没有接受过相关的培训，缺乏经验，无法妥善处理读者的投诉和相关问题。

高校图书馆的数字资源利用率低

首先，部分高校师生对数字资源的认知和了解不足。在数字化时代，高校师生对图书馆数字资源的认知和了解程度参差不齐，一些师生可能并不清楚图书馆所拥有的数字资源的种类和数量，也无法对这些资源进行有效利用，这导致数字资源的利用率不高。

其次，部分高校师生缺乏使用数字资源的相应技能。一些师生缺乏相应的技能，无法熟练地使用图书馆提供的数字化检索系统，也无法充分利用数字资源进行学术研究，这也是数字资源利用率较低的原因之一。

提升高校图书馆读者服务质量的策略

提升服务意识，内化主动服务的观念

在信息爆炸的社会背景下，图书馆作为知识资源的集散地和学习场所，其服务质量与高校师生的学习、科研和生活体验直接相关。因此，高校图书馆工作人员需要深刻认识到主动服务的重要性，以更好地满足读者的需求，提升服务体验，增强图书馆的吸引力和影响力。

首先，从工作人员的日常工作入手提升服务意识。图书馆工作人员在接待读者、解答咨询、引導借阅时要保持良好的态度，坚持“读者至上”原则，主动关注读者的需求。这就需要图书馆针对不同岗位的工作人员制定相应的服务标准和流程，并通过培训和教育等方式，提升工作人员的服务意识，使他们能够将主动服务的观念内化于心，外化于行。

其次，图书馆可以通过开展相关培训和教育活动，引导工作人员逐步形成主动服务的意识和习惯。例如，可以组织员工参加专题讲座、读书推荐会议、案例分享交流等活动，让工作人员了解优秀的服务案例，并在实际工作中进行借鉴。此外，还可以邀请专业培训机构或行业专家开展培训活动，传授服务技巧和理念，激发工作人员的工作热情，增强服务意识。

加强素质建设，提升工作人员的专业能力

首先，高校图书馆可以制定并完善工作人员培训计划和培训体系，针对不同岗位的工作人员开展相应的培训。例如，可以对图书馆不同岗位的工作人员分别进行专业和技能培训，使他们能够深入了解工作领域的最新发展动态、服务标准和流程，提升自身的专业素养和服务水平。培训内容可以包括信息检索技巧、读者引导与咨询能力、数字资源利用技能等方面的知识和技能，通过举办内部培训班、邀请外部专家授课、开展实际操作和模拟练习等方式，提高工作人员的综合素质。

其次，图书馆还可以鼓励工作人员参与专业的学术活动，促进学术交流。例如，可以让工作人员参加各类学术会议、研讨会和学术讲座，提升工作人员的学术水平和专业素养。此外，还可以鼓励工作人员积极参与专业期刊的撰写和投稿、参与学术论文的发表，通过学术研究和创新实践，不断提升自身的专业能力和学术影响力。

最后，图书馆还可以通过制定个性化的职业发展规划和建立培训激励机制，为工作人员提供广阔的发展空间和良好的职业晋升通道。通过制定个性化的职业发展规划，提供专业技能培训和学习机会，帮助工作人员不断提升自身的专业能力和竞争力，以实现个人职业目标和图书馆发展需要的良好衔接与协调。同时，也可以设立相关的激励政策和奖励机制，为那些在专业领域有突出表现和成绩的员工提供晋升渠道和薪酬上的激励，激发他们的工作动力和创新活力，为图书馆的发展注入更多新鲜血液。

建立读者互动机制

首先，构建多元化的沟通平台。为了与读者进行有效互动，高校图书馆可以建立沟通平台，包括线上和线下平台。线上沟通平台包括官方网站、社交媒体平台等，可以在这些平台上发布图书馆的最新动态、资源推荐、活动信息以及征集读者意见和建议等。同时，也可以针对不同群体设立专门的交流平台，如学术论坛、读者俱乐部、在线问答社区等，以满足不同读者的需求。线下沟通平台包括读者座谈会、讲座交流、读者活动等，可以通过面对面的交流深入了解读者的需求，与读者进行深入的交流和互动。

其次，建立健全的读者反馈机制。高校图书馆可以建立健全的读者反馈系统，鼓励读者对图书馆的服务和资源提出意见和建议，以便读者可以通过意见信箱、在线反馈表格、电话热线等多种途径进行反馈。同时，图书馆还可以定期开展读者满意度调查和需求分析，通过问卷调查、访谈等方式了解读者的满意度水平和需求变化趋势，为图书馆的改进和调整提供科学的依据。

最后，提供个性化读者服务。通过建立读者互动机制，高校图书馆可以更加深入地了解读者的个性化需求和学术研究方向，为其提供定制化服务。例如，可以通过提供个性化推荐系统、个性化咨询服务以及推广学术导师制度等方式，为读者提供更加专业的服务。

开设文献检索课程，提高读者的信息素养

可以通过开设文献检索课程，帮助读者掌握科学有效的文献检索方法和技巧，提升他们的信息获取能力和学术研究水平，进而提高高校图书馆读者服务的质量。

首先，在课程设置方面，应根据不同读者的需求设置不同层次的文献检索课程。例如，提供基础课程、进阶课程和专题课程等多个层次的课程，以满足不同读者的需求。基础课程主要面向本科生和初级研究生，以培养他们基本的文献检索技能；进阶课程则适合研究生和高级研究人员，以进一步提高其文献检索的深度和广度；专题课程则是为特定学科领域或研究主题设置的，目的是帮助读者更好地开展专业化研究。

其次，在教学方法方面，采用多种教学方法，灵活组合，提高教学效果。可以结合讲授、演示以及与实践相结合的方式进行教学。讲授部分可以通过课件和讲座的形式，向学生介绍文献检索的基本概念、原理和技巧。演示部分可以通过示范操作，向学生展示如何使用文献检索工具和数据库进行检索。实践部分则可以提供计算机实验室或自习室等场地，让学生自行操作，加深理解。

最后，在效果评估方面，可以通过考试、作业、实践报告等形式对学生的学习成果进行评估。考试可以测试学生对文献检索知识和技能的掌握程度；作业可以使学生通过设计检索策略、撰写文献综述等提升实际操作能力；实践报告可以使学生对所检索到的文献进行分析和评价，并结合具体研究课题进行讨论和总结。通过这种评估方式可以及时发现学生的问题和不足，从而进一步改进教学内容和方法，提高教学效果。

提升读者服务质量是高校图书馆发展的重要任务，高校图书馆应深入了解影响读者服务质量的因素，并采取相应的措施加以提升。通过不断优化资源建设、提高服务质量、改善设施环境和推进信息技术的应用，为读者提供更优质的服务，推动自身不断发展。

（作者单位：海南师范大学图书馆）