公共图书馆变中求新

刘达曙

在知识付费的背景下，公共图书馆面临着新的挑战和机遇，图书馆作为免费开放的公益机构，能帮助用户节约甄别和检索成本，但同时也受到资源网域和实体空间的限制。为此，一些新建图书馆通过全馆外包来解决专业人员和编制缺乏的问题，这种由专业运营服务提供商负责的模式在专业化发展和成本控制方面具有优势，也给图书馆自主能力和内部职能界限带来了影响，并对馆员心理产生了一定影响。为了确保外包真正促进图书馆的可持续发展，有必要建立规范的管理机制，加强馆员培训和激励，优化组织文化。

为了适应新形势，图书馆开始尝试业务外包这一新模式。业务外包会给图书馆和馆员带来一定的影响，故而需要对其进行全面、审慎的考量，在利用其优势的同时，也要注意规避其潜在的风险。业务外包能否成为公共图书馆发展的有效路径，解答这一问题需要深入分析其对行业发展和馆员心理的影响。本文拟通过梳理业务外包的必要性、对行业的冲击、对馆员心理的冲击，以及减轻冲击的对策等，对公共图书馆业务外包进行多角度探讨，希望能为图书馆的决策者提供参考，以便其更好地把握业务外包的利弊，也希望能提醒业界关注外包对馆员心理造成的影响，以维护馆员权益。

公共图书馆业务外包的必要性

有利于专业化发展

随着信息社会的快速发展，图书馆所面临的服务需求日益多元化、复杂化，这要求馆员在各个领域具备高度专业的知識和技能。然而，公共图书馆往往面临着人才资源有限的困境，自身难以掌握所有专业领域所需的深度知识。在这一背景下，引入业务外包，图书馆得以依托外部专业机构，借助其深厚的行业专业知识，更好地满足用户的需求。业务外包为公共图书馆提供了引入高水平专业人才的机会，使得馆员能够更专注于核心服务职能。外包合作伙伴可以通过其专业团队，为图书馆提供涉及信息科学、数字化管理、社会科学等多领域的专业服务。这种专业化发展模式有助于提升图书馆的整体服务水平，使之更好地适应多元化发展的社会。通过外包，公共图书馆可以充分利用外部机构在信息技术、数字资源管理、文献检索等方面的优势，实现对业务的高效管理和创新发展。专业化发展不仅有助于提高图书馆服务的质量和效率，还能为馆员提供更广阔的发展空间，激发其创造性，提高其工作积极性。

有利于降低成本

为了应对维护和更新现代化技术设施所带来的资金压力，以及提供更加多样化的服务，图书馆开始寻求智慧化的解决方案。其中一个重要的策略就是借助外部专业服务机构的优势。通过与这些外包机构合作，图书馆不仅能够有效地规划和控制支出，还能有效利用外部专业机构的规模效应和资源配置优势。外包服务提供商通常拥有专业的团队和先进的技术设备，这使得他们能够在提供服务的过程中实现对成本的有效控制。这一点对图书馆来说尤为重要，因为这样不仅能降低图书馆内部运营的成本，还能为图书馆提供更为合理且可持续的财务规划。此外，通过外包，图书馆还能实现对业务流程的优化和精细化管理，从而进一步降低成本。外包服务商可以利用其专业知识深入剖析图书馆的运营流程，通过提高效率和减少资源浪费降低图书馆的整体成本，保障图书馆的服务质量。这种合作模式为图书馆实现长期可持续发展奠定了坚实的基础。

有利于提高服务质量

业务外包作为公共图书馆专业化发展的有机延伸，在更深层次上影响了图书馆的服务质量。通过整合外部专业服务机构的优势，图书馆能够在服务领域实现更为精细化和个性化的布局，从而达到提高服务质量的战略目标。外包服务提供商凭借其专业团队和先进的技术设备，能够为图书馆提供更为精准和专业的服务。在数字化管理、信息科学等领域，外部专业机构拥有更为深厚的知识储备，使得图书馆能够充分利用其专业优势，为用户提供更为高效、精准的信息服务。这种专业服务的引入有利于图书馆打破传统服务的瓶颈，提升服务的深度和广度，也使得图书馆的服务模式变得更加灵活。通过与外部机构合作，图书馆得以融入行业前沿的服务理念和技术手段，从而更好地满足用户多元化的需求。外包服务的创新性贡献使得图书馆在提供服务的过程中更具有前瞻性和竞争力，为用户创造了更优质的服务体验。

公共图书馆业务外包对行业的冲击

产生依赖，削弱自主运营能力

业务外包在提升效率和降低成本方面为公共图书馆提供了明显助力，但同时也提高了图书馆对外部服务机构的依赖度，从而在一定程度上削弱了图书馆的自主运营能力。当前，图书馆日益依赖外包服务提供商的专业知识和技术手段。外部机构通常拥有更深厚的专业知识和更先进的技术设备，图书馆在提供服务和进行决策时，因长期过于依赖业务外包而逐渐失去了自主决策能力。这种依赖度的提高意味着图书馆在面临行业发展新趋势或紧急情况时，往往难以迅速作出独立而有效的响应，从而影响其在服务领域的灵活性和反应速度。

外包服务提供商利用其规模效应和高效的技术设备，能实现对成本的有效控制。图书馆长期依赖业务外包使其在资源管理和利用上逐渐失去了灵活性和控制力。随着对外部资源的依赖加深，图书馆在制定长期战略规划和发展路径时，往往需要考虑外部合作伙伴的决策和资源限制，这不仅限制了图书馆的自主性，还在一定程度上削弱了其独立运营的能力。因此，虽然业务外包给图书馆带来了诸多便利，但其对图书馆自主运营能力的潜在影响也不容忽视。

监管难度增大

随着外部服务机构在公共图书馆业务中的广泛参与，以及所涉及的专业领域的复杂性不断增加，传统的监管模式面临着适应全面外包合作的挑战。外包服务通常涉及众多服务领域，如信息科学、数字化管理、社会科学等，这要求监管部门不仅要对这些领域有深刻的理解，还要具备跨领域的监管能力。监管机构需要提升自身的专业水平，以便全面了解和监控外包服务的具体内容、技术要求以及运作方式，确保实现有效监管。监管难度的增加不仅体现在技术和专业层面，还体现在对外包合作伙伴的财务和法务问题的审查上。由于外包服务具有广泛性，涉及的合同和法务事宜变得更加复杂和多样化。监管部门需要对合作协议进行更为严格细致的审查，以确保所有合作都符合法律法规，维护图书馆的利益。当前，对外包服务提供商财务状况的监管也成为一个关键问题。监管部门需要密切关注外包服务提供商的财务状况，以防其可能出现的财务问题对图书馆的正常运营和稳定性造成影响。

职业边界变得模糊

在传统图书馆管理体系中，馆员通常在特定领域内承担着划分明确的职责和任务。随着外包服务提供商的介入，他们所提供的服务往往涉及图书馆内的多个专业领域，这也导致馆员具体工作内容和职责的定位变得越来越不明确。外包服务的引入还带来了公共图书馆内部专业角色的多样化。这些外包服务提供商通常具备较为扎实的专业知识和较强的技术能力，特别是在数字化管理、信息科学等现代化领域。因此，他们在这些领域的作用日益凸显，而传统馆员在这些专业领域内的地位则逐渐受到外部专业人才的挑战，继而被取代。这种职能和角色的多样化不仅对馆员的职业发展提出了更高的要求，也对传统图书馆的组织结构和职业层级形成了一定的挑战。馆员需要适应这种变化，提升自身专业技能，以便在新的工作环境中保持竞争力。同时，图书馆的管理层也需要重新审视和调整内部组织结构，以适应这种由外包服务带来的职能变化和专业角色多样化。

公共图书馆业务外包对馆员心理的冲击

增加工作压力

公共图书馆业务外包使得馆员在面对自身职业前景的不确定性时感受到压力。随着外包服务的引入，馆员原本熟悉的工作模式发生变化，而外部专业机构的涉足使得馆员对未来的职业方向感到迷茫。这种不确定性引发了馆员的职业焦虑，进而增加了其工作压力。角色调整对馆员心理造成的冲击不容忽视。业务外包通常涉及馆内职责的重新划分和专业角色的重新定位，这意味着馆员需要履行新的工作职责和满足新的专业要求。这一变化会使馆员的职业身份和角色面临挑战，进而引发其对工作的担忧。馆员需要重新适应新的工作环境，學习新的专业知识和技能；这一过程本就艰难，增加了馆员的工作压力，而在业务外包过程中，馆员还会受到来自外部合作伙伴的专业压力。外包服务提供商通常具备更为扎实的专业知识和较高的技术水平，馆员在与其合作时会感到自身专业素养相对不足，从而感受到压力。

产生职业焦虑

外包服务的引入在公共图书馆内引起了显著变革，特别是在职责分配和专业角色定位方面，这导致馆员感受到了自身职业前景的不确定性，随之产生焦虑。随着外包导致馆员的工作模式发生转变，馆员对未来的职业发展方向和职位稳定性感到迷茫。这种职业前景的不确定性引发了馆员的焦虑，影响了他们原本稳定、积极的工作心态。外包服务通常涉及对图书馆内部职责的重新划分和对专业角色的重塑，在此背景下，馆员需要适应新工作，这不仅是一种工作上的挑战，也是一种心理层面的挑战。馆员在面对这种角色的不确定性时，可能会感到自己的职业身份和角色发生了变化。这种变化带来的不安全感和担忧可能会使馆员陷入职业焦虑之中。在与这些外部专业机构合作的过程中，馆员可能会感到自己的专业水平不足，从而产生自我怀疑和不安感。这种自我怀疑可能会在与外部专业机构的交流和合作中加剧，并进一步加重馆员的职业焦虑。

影响团队凝聚力

外包服务的实施造成了团队内职责和角色的重新划分，使得馆员在整个工作体系中的定位变得模糊不清。这种不确定性会影响馆员之间的工作协同，减弱其原有的职业共鸣和团队凝聚力。外包服务的引入促成了团队内部沟通和合作方式的变革，这也是图书馆馆员团队凝聚力下降的潜在原因。外部专业机构的涉足会带来新的沟通模式和工作流程，而馆员需要适应这一变化。在适应过程中，二者之间可能会出现信息传递不畅、沟通效率降低的情况，这会在一定程度上削弱团队成员之间的合作默契，降低整个团队的凝聚力。外包服务提供商通常具备更为丰富的专业知识和较强的技术能力，而馆员在与其合作时可能会感到自身专业素养相对不足。这种专业差距会加剧团队内部的职业差异感，破坏原有的团队协作氛围，影响团队成员之间的信任度，削弱团队凝聚力，阻碍其追求共同目标。

减轻业务外包冲击的对策

建立规范的外包管理体系

建立明确的外包合同和服务等级协议是保障业务外包稳定运行的基石。细致规划和明确界定外包服务的范围、质量标准、时限等方面的要求，有助于明确双方权责，减少因信息不对称引发的误解和纠纷。此外，明确的合同和协议有助于馆员了解外包服务提供商的责任和承诺，提升其对外包服务的信心。监管机制应当包括对外包服务提供商的财务、法务、服务质量等多个方面的监督，以确保其合法合规运营。监管部门相关人员需要拥有足够的专业知识，能够全面了解外包服务的具体内容和技术要求，从而提高监管的精准度和有效性。这有助于预防外包过程中出现的风险，维护公共图书馆的长期稳健运营。通过对外包过程进行定期评估，可以对外包服务提供商的绩效、服务质量和合规性进行全面审查。评估结果不仅可以用于及时纠正外包过程中出现的问题，还可以为公共图书馆优化外包合作提供参考，从而确保外包服务取得最佳效果。

加强馆员培训与激励

制订系统的馆员培训计划是应对业务外包冲击的有效手段。培训内容应当包括新技术、新工作流程、合作模式等，以满足馆员在业务外包中所需的各方面素养。通过系统培训，馆员能够更好地理解和适应外包过程中涉及的变革，提升其在新环境下的工作能力和专业素养。馆员的职业焦虑可以通过心理健康培训加以缓解。心理健康培训可以帮助馆员更好地理解和应对职业不确定性、角色调整和外部专业差异等带来的心理压力。通过培训，馆员能够学习有效的应对策略，提高心理韧性，降低职业焦虑发生的概率。为激励馆员积极应对业务外包，可以建立激励机制，以增强其工作动力。激励机制可以包括晋升机会、薪酬福利、专业发展计划等多方面，以激发馆员的积极性，提高团队凝聚力。通过激励，馆员能够更好地投入工作，更具积极性。

构建良好的组织文化

构建良好的组织文化有助于增强馆员的信任感和安全感。图书馆可以通过建立沟通渠道，及时传达业务外包的信息和变革计划，使馆员充分了解变革的原因和目标。同时，鼓励馆员提出问题，并对相关问题予以及时的回应和解决，从而营造出积极的组织沟通氛围。

强调团队合作和共同目标是构建组织文化的重要组成部分。设立共同的业务目标和团队任务，强化馆员之间的协作意识，可以使馆员更好地适应外包服务带来的新工作模式。团队合作不仅可以提升工作效率，还能增强馆员对组织的认同感，降低由变革造成的心理压力。

倡导积极的工作态度和职业发展观念是构建良好组织文化的关键因素。组织可以通过制定职业发展规划、提供培训机会、鼓励创新等方式，激发馆员的工作热情和对个人职业发展目标的追求。积极的工作态度和职业发展观念有助于增强馆员对变革的适应能力。

综上所述，公共图书馆业务外包在满足专业化发展和降低成本的需求方面具有一定的作用，但其负面影响也不容忽视。业务外包使图书馆对外部机构形成依赖，同时也增加了监管难度，还使职业边界变得模糊。这给馆员的工作带来很大压力，使其产生了职业焦虑，降低了团队凝聚力。因此，业务外包不能成为图书馆发展的主要路径。图书馆要建立规范的外包管理制度，加强对馆员的培训和激励，构建良好的组织文化，以减轻外包带来的冲击。另外，要谨慎看待和运用业务外包，注意维护馆员的权益和图书馆的自主性，以使外包真正为图书馆专业化发展服务。

（作者单位：广州少年儿童图书馆）