欧洲可持续发展报告准则《消费者和终端用户》解读

叶丰滢（教授），黄世忠（博士生导师）

消费者和终端用户是位于价值链末端的深受企业经营活动及其价值链上下游活动影响的利益相关者。企业主要通过其产品和服务对消费者和终端用户施加影响。比如企业提供的产品和服务的质量直接影响消费者和终端用户的使用体验，而在食品和健康等相关领域，企业提供的产品和服务的质量甚至直接影响消费者和终端用户的安全健康与个人福祉。又如企业提供的产品信息通常包括产品成分、使用方法、可能风险等，这些信息的准确性和完整性影响消费者和终端用户的知情权与选择权。除了产品和服务，企业还可能通过其商业行为与企业文化影响消费者和终端用户，常见如通过广告、品牌宣传、市场活动等影响消费者和潜在消费者的价值观，以及他们的生活方式和消费习惯。

企业对消费者和终端用户的影响通常会反弹形成重要风险和机遇。比如，企业提供的产品或服务若存在质量缺陷或安全隐患，可能导致召回、诉讼、损害赔偿等，这将对企业造成消极财务影响并侵害企业声誉。又如，如果企业虚假宣传或在供应链上存在不道德行为（如剥削劳工、使用童工、歧视妇女、破坏环境等），可能会受到监管机构的处罚，并导致消费者信任丧失甚至遭到消费者抵制，消极财务影响也将接踵而至。

《欧洲可持续发展报告准则第S4 号——消费者和终端用户》（ESRS S4）尝试提出消费者和终端用户信息披露的标准化框架，这有助于促进企业对消费者和终端用户影响、风险和机遇的识别、评估、管理与修复，强化企业在市场透明度、产品和服务的安全性和质量等方面的责任，促进消费者保护。同时，作为受影响的消费者和终端用户，获取企业根据ESRS S4披露的信息，在某种程度上也是一种消费者教育，有助于绿色消费和可持续消费的推广。本文简要介绍ESRS S4 的主要披露规定，总结其特点和对我国可持续披露准则制定的启示意义。

一、准则目标

ESRS S4 的目标在于提出披露要求以帮助可持续发展说明书的使用者理解企业通过产品或服务以及业务关系对与自身经营和价值链有关的消费者和终端用户的重要影响以及相关重要风险和机遇，包括：（1）企业如何影响其产品或服务的消费者和终端用户，包括重要的实际或潜在的积极和消极影响；（2）企业为防范、减缓或补救重要的实际或潜在的消极影响、应对相关风险和机遇所采取的行动及其效果；（3）与企业对消费者和终端用户的影响和依赖有关的重要风险和机遇的性质、类型、程度，以及企业如何管理这些风险和机遇；（4）企业对消费者和终端用户的影响和依赖所产生的重要风险和机遇对企业短期、中期、长期的财务影响。

基于上述目标，ESRS S4要求企业解释其为识别和管理对与其产品或服务有关的消费者和终端用户的重要实际和潜在影响所采取的一般做法，包括：（1）消费者和终端用户影响相关信息（如隐私、言论自由、获取高质量的信息等）；（2）消费者和终端用户的个人安全（如健康和安全、人身安全、儿童保护等）；（3）消费者和终端用户的社会包容度（如不歧视、平等获得产品和服务、负责任的市场营销等）。此外，ESRS S4 还要求解释企业对消费者和终端用户的影响和依赖如何为企业创造重要风险或机遇。比如，对企业产品或服务声誉的消极影响可能会损害其财务业绩，而对企业产品或服务的信任可以带来商业利益，如增加销售额或扩大未来的消费者基础。

消费者和终端用户非法使用或滥用企业产品或服务的情况不在ESRS S4规定的范围内。

二、与其他ESRS 的相互作用

企业根据《欧洲可持续发展报告准则第2号——一般披露》（ESRS 2）要求的重要性评估流程识别出消费者和终端用户相关重要影响或重要风险和机遇时，即适用ESRS S4。

ESRS S4 应当与《欧洲可持续发展报告准则第1 号——一般要求》（ESRS 1）、ESRS 2、《欧洲可持续发展报告准则第S1 号——自己的劳动力》（ESRS S1）、《欧洲可持续发展报告准则第S2 号——价值链上的工人》（ESRS S2）、《欧洲可持续发展报告准则第S3 号——受影响的社区》（ESRS S3）一并阅读和应用。

三、披露要求

ESRS S4从战略、影响及风险和机遇、指标和目标等三个方面对企业提出与消费者和终端用户相关的披露要求（EC，2023b）。

（一）战略①

与ESRS 2相关的披露要求SBM-2：利益相关者的利益和观点。消费者和终端用户是受影响的利益相关者的关键群体。企业应根据ESRS 2 SBM-2 披露消费者和终端用户的利益、观点和权利如何受到企业的重要影响，包括企业如何尊重他们的人权、告知其战略和商业模式。

与ESRS 2相关的披露要求SBM-3：重要影响、风险和机遇（IRO）及其与战略和商业模式的相互作用。企业应根据ESRS 2 SBM-3 披露已识别的对消费者和终端用户的实际和潜在的重要影响：（1）是否以及如何源于战略和商业模式或与战略和商业模式相联系，是否以及如何影响并促进调整企业的战略和商业模式；（2）企业对消费者和终端用户的影响和依赖产生的重要风险和机遇与其战略和商业模式之间的关系。

企业应提供以下信息：（1）简要描述受到其经营或上下游价值链重要影响的消费者和终端用户的类型，具体说明他们是否属于：对人体具有固有的有害性或增加慢性疾病风险的产品的消费者和终端用户；可能对隐私权、个人数据保护、言论自由和不受歧视等人权产生消极影响的服务的消费者和终端用户；依赖准确和可获取的产品或服务相关信息（如手册和产品标签）以避免对产品或服务潜在破坏性使用的消费者和终端用户；特别容易受到健康或隐私影响或营销和销售策略影响的消费者和终端用户，如儿童或财务脆弱的个人。（2）在存在重要消极影响的情况下，披露该影响在企业销售商品或提供服务的环境中是否具有广泛性或系统性（比如国家监管影响企业服务使用者的隐私），还是仅与个别事故有关（比如与特定产品有关的缺陷）或与企业个别业务关系有关（比如业务合作伙伴采用不恰当的针对年轻消费者的市场营销手段）。（3）在存在重要积极影响的情况下，简要描述产生积极影响的活动（比如为残疾人提供无障碍产品的设计），以及受到积极影响或可能受到积极影响的消费者和终端用户的类型。企业还可披露积极影响是否发生在具体国家或地区。（4）因对消费者和终端用户的影响和依赖而产生的重要风险和机遇。

企业在描述受到或可能受到消极影响的消费者和终端用户的主要类型时，应基于重要性评估，披露其是否以及如何了解具有特定特征的消费者和终端用户，或那些因使用特定产品或服务而可能暴露在更大伤害风险之下的消费者和终端用户。

企业应披露其对消费者和终端用户的影响和依赖所产生的重要风险和机遇中哪些与特定消费者和终端用户群体（如特定年龄群体）有关，而不是与所有消费者和终端用户有关（如适用）。

（二）重要IRO管理

披露要求S4-1：与消费者和终端用户相关的政策。企业应描述其采用的管理消费者和终端用户相关重要IRO的政策。这项披露要求的目标是为了便于使用者了解企业政策在多大程度上解决消费者和终端用户相关重要IRO 的识别、评估、管理及修复。企业应按照ESRS 2披露要求MDR-P“管理重要可持续发展问题所采取的政策”的规定披露信息，并说明其采取的政策是针对特定消费者和终端用户群体，还是针对所有消费者和终端用户。

企业应描述其与消费者和终端用户相关的人权政策承诺，包括监督其对《联合国工商企业与人权指导原则》《国际劳工组织关于工作中的基本原则和权利的宣言》和《经合组织跨国企业指南》等国际文书遵循情况的流程和机制。披露时，企业应聚焦重要事项，包括与以下方面有关的通用方法：（1）如何尊重消费者和终端用户的人权；（2）如何让消费者和终端用户参与相关流程和机制；（3）为修复人权影响所采取的措施。

企业应披露其有关消费者和终端用户的政策是否以及如何与有关消费者和终端用户的国际公认文书包括《联合国工商企业与人权指导原则》保持一致。企业应披露在其下游价值链中已经报告的与消费者和终端用户有关的不尊重《联合国工商企业与人权指导原则》《国际劳工组织关于工作中的基本原则和权利的宣言》和《经合组织跨国企业指南》案例的恶劣程度及性质（如适用）。

披露要求S4-2：与消费者和终端用户就影响进行沟通的流程。企业应披露与消费者和终端用户及其代表就企业对其造成的实际和潜在影响进行沟通的流程。这项披露要求的目标是为了便于使用者了解企业是否以及如何与消费者和终端用户及其合法代表或可信的代理就正在影响（或可能影响）他们的重要的实际或潜在的积极或消极影响进行沟通，以此作为尽职调查程序的一部分，以及企业是否以及如何在决策流程中考虑消费者和终端用户的观点。

企业应披露消费者和终端用户的观点是否以及如何影响其旨在管理对消费者和终端用户的实际和潜在影响的决策或活动，包括解释：（1）受影响的消费者和终端用户及其合法代表是否直接参与，或有可信的代理前来了解具体情况；（2）参与的阶段、类型和频率；（3）企业中负责确保这种参与的职能部门和最高管理层角色，以及将结果反馈给企业的方式；（4）企业如何评估消费者和终端用户参与的有效性（如适用），包括评估导致的协议或结果（如果有）。

企业应披露其为深入了解消费者和终端用户中特别容易受到影响或被边缘化的群体（如残疾人、儿童等）的观点而采取的步骤（如适用）。

如果企业因为尚未采取促使消费者和终端用户参与的政策而无法披露上述信息，企业应披露这一事实，同时披露建立相关流程的时间规划。

披露要求S4-3：修复消极影响的流程以及让消费者和终端用户提出关切的渠道。企业应描述其已制定或参与制定的旨在修复对消费者和终端用户消极影响的流程，为消费者和终端用户提供表达关切的渠道以及解决问题的渠道。这项披露要求的目标是为了便于使用者了解消费者和终端用户表达关切的正式渠道、企业通过其业务关系支持这些渠道有用性的途径（如申诉机制），以及企业如何与这些消费者和终端用户一起跟进提出的问题和这些渠道的有效性。

企业应披露其已采取的如下流程相关的信息：（1）企业对消费者和终端用户造成或促成重要消极影响时，其提供或促使补救的一般做法和流程，包括企业是否以及如何评估所提供补救的有效性；（2）企业为消费者和终端用户设置的直接向企业提出关切或需求并使其得到解决的具体渠道，包括这些渠道是由企业本身建立还是通过第三方机制②参与；（3）企业通过业务关系支持或要求上述渠道有用性的流程；（4）企业如何跟踪和监督提出的问题及其应对，以及如何确保渠道的有效性，包括让作为潜在使用者的利益相关方参与。

企业应披露其是否以及如何评估消费者和终端用户是否了解并信任这些制度和流程，以此作为其提出关切或需求并使其得到解决的方式。企业还应披露其是否制定了保护使用这些制度和流程的个人免遭报复的政策③。

如果企业因尚未建立消费者和终端用户提出问题的渠道或不能通过业务关系支持这种渠道的可用性从而无法披露上述信息，企业应披露这一事实，同时披露建立相关流程的时间规划。

披露要求S4-4：针对消费者和终端用户的重要影响所采取的行动，管理与消费者和终端用户相关重要风险、追求与消费者和终端用户相关重要机遇的方法，以及上述行动的效用。企业应披露其如何采取行动应对与消费者和终端用户相关的重要消极和积极影响，管理重要风险、追求重要机遇，以及这些行动的有效性。这项披露要求的目标有二：一是便于使用者了解企业旨在防范、减轻、修复对消费者和终端用户的重要消极影响，以及实现重要积极影响的行动和倡议；二是便于使用者了解企业应对与消费者和终端用户相关重要风险、追求重要机遇的方式。

企业应按照ESRS 2 披露要求MDR-A“与重要可持续发展事项相关的行动和资源”的规定披露信息。

针对与消费者和终端用户相关的重要影响，企业应披露：（1）为防范或减轻对消费者和终端用户的重要消极影响已经采取或计划采取或正在采取的行动；（2）是否以及如何采取行动以对实际重要影响进行补救；（3）旨在对消费者和终端用户施加积极影响的其他行动和倡议；（4）如何追踪并评估这些行动和倡议在为消费者和终端用户提供预期成果方面的有效性。如果企业通过设定目标评估行动的有效性，应考虑按照ESRS 2 披露要求MDR-T“跟踪政策和行动的有效性”的规定披露。企业还应披露：（1）通过何流程确定对消费者和终端用户的特定实际或潜在影响所应采取的必要且适当的行动；（2）针对对消费者和终端用户的特定重要消极影响所采取的行动方式，包括在产品设计、营销或销售方面的行动，以及是否需要更广泛的行业行动或与其他相关方的合作行动；（3）如何确保在发生重要消极影响时提供或促使补救的流程是可用的，并且其实施和结果是有效的。

针对与消费者和终端用户相关的重要风险和机遇，企业应披露：（1）计划或正在采取什么行动以减轻因对消费者和终端用户的影响和依赖产生的重要风险，以及如何在实践中跟踪其有效性；（2）计划或正在采取什么行动以追求与消费者和终端用户相关的重要机遇。

企业应披露其是否以及如何采取行动以避免其做法（如营销、销售和数据使用）导致或加剧对消费者和终端用户的重要消极影响，包括披露在预防或减轻重要消极影响与其他业务压力之间出现紧张关系时采取的做法。

企业还应披露是否出现与消费者和终端用户相关的严重人权问题与事件，并披露这些情况（如适用）。

企业应披露其为管理重要影响以及让使用者了解其如何管理重要影响而配置的资源。

（三）指标和目标

披露要求S4-5：管理重要消极影响、促进积极影响以及管理重要风险和机遇的目标。企业应披露其制定的与减少对消费者和终端用户的消极影响、促进对消费者和终端用户的积极影响以及管理与消费者和终端用户相关的重要风险和机遇有关的具有时间限制和结果导向的目标。这项披露要求的目标是为了便于使用者了解企业在多大程度上使用具有时间限制和结果导向的目标驱动并衡量对消费者和终端用户重要消极影响的解决、重要积极影响的促进、相关重要风险和机遇的管理及其进展。企业对目标的描述应包含ESRS 2披露要求MDR-T“通过目标追踪政策和行动的效果”所要求的信息。

企业应披露目标制定的过程，包括是否以及如何在设定目标、按照目标跟踪业绩、识别教训与改进方面让消费者和终端用户及其合法代表或可靠代理参与。

四、对准则制定的启示意义

ESRS S4是四个社会主题准则的最后一个，以价值链末端受影响的重要利益相关者消费者和终端用户作为主题对象，关注企业的产品、服务以及相关商业行为对消费者和终端用户的影响及其相关风险和机遇的治理与管理情况。ESRS S4 对我国可持续披露准则的制定至少存在三个方面的启示意义。

（一）消费者权益保护理应成为披露要求重点

市场经济中，经营者与消费者之间存在明显的信息不对称。经营者掌握着有关其产品和服务性状的优势信息，而消费者只掌握企业通过销售渠道向其披露的特定信息，信息不对称越严重，交易越容易不公平，此时契约自由将成为伤害信息弱势一方的工具（胡田野，2012）。因此，各国历来注重从立法角度强化企业作为经营者的信息披露义务，防止企业利用信息优势不当牟利。以欧盟为例，2007 年欧盟颁布《基本权利宪章》，其中第38 条提及消费者权利并明确其属于人权和社会因素的组成部分。2011 年欧盟颁布《消费者权益指令》，重点规范内容之一即消费者获取信息的权利和经营者提供信息的义务。

欧洲财务报告咨询组（EFRAG）从ESRS 的三大法源［《公司可持续报告指令》（CSRD）、《可持续金融披露条例》（SFDR）、《欧盟分类法》］出发，提出ESRS 社会主题准则应关注人的问题尤其是人权问题，原因是企业经营中的人权问题涉及其自身运营活动和上下游价值链活动造成的所有对人的消极影响，后果恶劣，充分披露有助于治已病、防未病。EFRAG经评估后圈定四类典型受影响的人群，即企业自己的劳动力（ESRS S1）、价值链上的工人（ESRS S2）、受影响的社区（ESRS S3）以及消费者和终端用户（ESRS S4）。编写ESRS S4 时，EFRAG 又进一步明确四类典型受影响的消费者和终端用户：一是有害产品的受众；二是有害服务的受众；三是高度依赖型受众；四是高度脆弱的受众。这四类受众是受企业产品或服务消极影响的典型消费者群体，所以在消费者相关重要IRO 中，ESRS S4 很明显地侧重于对消极影响披露的规范，这与其他几个社会主题准则的导向完全一致。

基于侧重影响披露的原则，ESRS S4重点针对四类受影响消费者提出战略、重要IRO 管理、指标和目标等方面的披露要求，聚焦于企业消费者保护的政策、行动、目标。此外，鉴于价值链末端的消费者和终端用户对消极影响感知的滞后性和不完整性，ESRS S4 还特别强调企业对告知义务的履行，意在引导企业建立健全沟通交流的渠道，以便受影响的消费者和终端用户能够及时全面地了解影响、提出关切，监督企业的影响管理和修复。上述理念和规范方法可供我国在制定相关可持续披露准则时参考。

（二）合理设计消费者权益保护关键业绩指标

在ESRS 的四个社会主题准则中，ESRS S1开了个好头，针对人力资本的典型载体企业自己的劳动力制定了详细的应披露指标体系，但ESRS S2、ESRS S3 和ESRS S4 均未给出相关主题的应披露指标体系，留待后补（EFRAG，2023）。从ESRS S1 应披露指标的设计思路观察，本文认为我国制定消费者和终端用户相关披露准则时可考虑如下两个方面设计应披露指标：一是披露指标应平衡反映消极影响和积极影响。典型如消费者满意度指标（通过调查获得有关消费者满意度的定性或定量评价）既能反映企业产品或服务对消费者和终端用户的消极影响（消费者和终端用户对企业产品或服务的整体感受差甚至其权益被侵害），也能反映企业产品或服务对消费者和终端用户的积极影响（消费者和终端用户对企业产品或服务的整体感受好，黏性大）；又如品牌知名度指标（通过调查获得消费者对企业品牌的认识程度）既能反映企业品牌对消费者和终端用户的消极影响（品牌影响力低，购买意愿低），也能反映企业品牌对消费者和终端用户的积极影响（无论成本如何，消费者品牌购买意愿强烈）。二是可结合使用定性指标、货币化计量指标、非货币化计量指标，侧重使用非货币化计量指标。首先，采用何种指标取决于指标对使用者的有用性。相对而言，与消费者有关的货币化计量的财务影响主要反映在期间财务报告中（如不同客群的收入、现金流量、销售费用等），但一些特定维度的具体财务影响，典型如针对对消费者和终端用户的特定重要消极影响所采取的具体政策或行动计划（或实际）的投入或支出，因其能够直观表明企业消费者保护的具体做法及后果，仍有在可持续发展报告中单独披露的必要。其次，企业对消费者和终端用户影响的治理及相关风险和机遇的管理主要体现为非货币化计量的指标和定性指标，比如大量实证研究采用的客户关系替代变量满意度、忠诚度（包括保留率、流失率等）等均是非货币化计量的指标。最后，非货币化计量的指标还能较好地迎合非专业信息使用者的信息需求。

表1列示了ESRS 1给出的消费者和终端用户应包含的三个子主题和九个孙主题，这些方面主要与消费者权益及其保护有关，可供我国在制定消费者和终端用户相关披露准则及设计相关指标时参考。其中，第一个子主题“与影响有关的信息”及其三个孙主题较难理解，这一主题与企业数字化发展密切相关。数字化能够在很大程度上消弭企业和消费者之间的信息不对称。数字化程度越高的领域消费者越有力量——这突出表现为消费者往往能够深入了解经营者内部的情况（包括库存、物流等，甚至跟踪制造和研发的过程细节），不少还能通过互联网轻松地比价购物。信息共享消除了重复的信息处理，营造出企业与消费者之间的亲密关系。设想如果整条供应链是透明的，它就能够用最少的资源创造最大的价值。但伴随着数字化带来的供应链效能提升，企业与消费者之间交互的信息的质量和安全问题也成为消费者权益保护的重点和难点，欧盟《消费者权益指令》2019 年修订时重点关注了这方面的内容以适应数字市场的发展，因此在设置消费者和终端用户关键业绩指标时可考虑这一子主题和孙主题相关的内容。

表1 ESRS 1消费者和终端用户的子主题和孙主题

（三）清晰界定消费者、客户与客户资本

ESRS S4 的主题对象是“消费者和终端用户”，但ESRS S4 并没有像其他几个社会主题准则一样在正文的“准则目标”部分对主题对象进行明确的界定④，仅在结论基础附录的术语来源部分提到“消费者”一词采用的是欧盟《消费者权益指令》（2011）的定义，即为私人目的购买、消费或使用商品和服务的个人，其行为可能是为自己也可能是为他人，但一定不是为转售或其他商业目的（EC，2011）。消费者包括实际和潜在受影响的“终端用户”（EFRAG，2023）。这一定义与其他国际组织有关消费者的界定大致类似⑤。从该定义看，消费者的重要特征包括：（1）消费者是个人；（2）消费者未必为商品或服务支付对价（未必发生购买行为），他们可能只是单纯地使用商品或服务，此时消费者仅仅是终端用户；（3）消费者购买或使用商品或服务是出于私人目的。

与“消费者”相对应的是商业和会计语境下更经常出现的一个词——“客户”。根据《国际财务报告准则第15号——源自与客户合同的收入》（IFRS 15）附录A 对“客户”的定义，客户通常是指与某一主体签订合同，通过支付对价以获取该主体日常活动产出的商品或服务的一方（IASB，2015）。从该定义看，客户的重要特征包括：（1）客户可能是个人也可能是组织；（2）客户通常为商品或服务支付对价；（3）客户获取商品或服务是基于合同，而合同的订立可能出于商业目的或私人目的或其他目的。所以从严格意义上来说，消费者和客户是两个交叉重叠但相互独立的概念。重叠发生在消费者为商品或服务支付对价时，此时他们成为企业的个人客户。一般而言，价值链越长，消费者和客户之间相互独立的情况就越多。

对消费者和客户的区分无论在商业上还是在会计上都具有重要意义。举例而言，像Uber这样的互联网平台型企业，它允许消费者免费使用其平台，但也因此认为消费者只是其平台的终端用户而不是客户，平台对其没有履约义务。在交易中Uber唯一的履约义务是将第三方合作伙伴与消费者关联起来，促使二者之间交易的完成。上述认定直接导致Uber认为自身在向消费者转移商品或服务前无法控制商品或服务，因而认领代理人角色并在收入确认中采取净额法。

综上，在价值链上，消费者相较于客户是更末端的一个概念，消费者可能是客户也可能不是。ESRS S4聚焦于消费者而不是客户，范围相对狭窄。在知识经济时代，智慧资本越来越成为推动组织长期价值创造和竞争力塑造的关键无形资源。智慧资本一般认为包括人力资本、结构资本和客户资本三个主要组成部分（Stewart，1997）。其中，客户资本（Customer Capital）是指企业与客户之间的持续的关系，它是三大资本项目中最具显性价值的，因为客户是企业收入和现金流入的贡献者⑥。客户资本信息披露意义重大，尤其是客户资本构成重要无形资源的企业。全面完整地披露相关信息可以从多个方面帮助利益相关者：投资者等市场参与者可以依据企业对外披露的信息，通过适当的估值模型评估企业客户资本的价值并决定后续资源配置⑦；客户作为直接受影响的利益相关者，可以通过跟踪特定指标了解自身权益被尊重和保护的情况；企业自身可以通过指标体系开展综合客户关系管理，包括更好地理解客户的需求、更好地与客户进行个性化的互动、更好地预测客户行为，从而优化相关战略和流程，增加长期价值。

财务会计和财务报告通过制定收入确认和计量相关原则以反映企业与客户签订的合同所产生的收入和现金流量的性质、金额、时间及不确定性等信息，通过销售费用反映企业对客户资本的期间维护投入，这些信息与对应的客户或客户群体相联系有助于从财务维度勾勒客户画像，描述客户资本的初始样貌。当然，对于客户资本管理而言，这还远远不够。本文综合客户资本管理相关文献罗列有关客户资本在忠诚度、满意度、留存率、盈利性等几个维度的关键业绩指标（KPIs），见表2。

表2 常用客户资本衡量指标及其释义

表2 所列的KPIs 包括定性指标、货币化计量指标和非货币化计量指标，一些指标之间还存在明显的关联关系，一个指标的变化往往会对其他指标造成连锁反应。简单的连锁反应如客户满意度（CSAT）与净推荐值（NPS）相关联（满意的客户更有可能成为推荐者），CSAT与客户留存率（CRR）相关联（满意的客户更有可能继续使用企业的产品或服务，从而直接提高客户留存率）。而像客户生命周期价值（CLV）这样的综合性指标关联情况更为复杂，比如CLV 与CSAT、NPS、CRR 都相关联（满意度和推荐意愿高的客户往往在其生命周期中对企业的贡献更大；而客户留存时间越长，客户生命周期价值也会随之增加，因为客户将在更长的时间内为企业贡献收益）。另外，CLV 还明确地受到获客成本（CAC）和平均票据价值（ATV）/平均购买金额（APA）以及平均收入每用户（ARPU）的影响。一般而言，在判断采用哪些KPIs 衡量消费者权益及其保护以及客户资本存量及其管理情况时，企业需考虑适用的法律法规的要求、所在行业标准、具体客群行为特征以及利益相关者的需求和期望。

综上，我国制定相关可持续披露准则时，除ESRS S4外，还可参考现行广泛应用的可持续发展报告框架相关内容及其执行中的经验教训，以及广大利益相关者的意见建议，审慎确定这类准则的主题、子主题、孙主题和最终披露要求。若能以此为契机将企业下游受影响的利益相关者中的消费者和终端用户这类弱势群体，以及促进企业价值创造的重要无形资源客户资本一并纳入准则范畴，厘清它们之间的关系，确定与之有关的指标，对投资者、消费者和终端用户、客户等利益相关者以及企业自身都大有裨益。

【注 释】

①本部分的披露要求应当与ESRS 2有关“战略”（SBM）的披露要求一并阅读。披露结果除SBM-3“重要影响、风险和机遇及其与战略和商业模式的相互关系”外，应当按照ESRS 2 列报。对于SBM-3，企业可以选择依据主题准则列报。

②第三方机制包括由政府、非政府组织、行业协会和其他合作倡议运作的机制。

③如果该信息按照《欧洲可持续发展报告准则第G1 号——商业操守》（ESRS G1）披露，企业可索引相关披露。

④ESRS S1、ESRS S2、ESRS S3 均在“准则目标”模块对相关主题进行释义，ESRS S4 却未在“准则目标”模块对“消费者和终端用户”这一主题进行释义，不得不说是个缺憾。

⑤比如按照国际标准化组织（ISO）的定义，消费者是为私人目的购买或使用财产、产品或服务的普通公众中的个体成员（ISO，2011）。

⑥客户资本还与人力资本、结构资本相互滋养。当雇员对自己在企业中的位置充满使命感，积极与客户互动并且了解客户的期望及重视的知识和技能时，企业的人力资本和客户资本将共同增长；而当企业与客户能够互相学习，分享专业知识，积极努力地建立非正式的轻松的互动关系时，结构资本和客户资本也将共同增长（Stewart,1997）。

⑦客户资本的度量与评估是现在客户资本研究的热点问题，已开发出众多估值模型和工具。

【 主要参考文献】

胡田野.最新欧盟消费者权益指令的解读与借鉴［J］.河北法学，2012（12）：151 ～156.

EC.Directive 2011/83/EU of the European Parliament and of the Council of 25 October 2011 on consumer rights［R］.www.europa.eu，2011.

EC.ESRS 1 General Requirements［EB/OL］.http：//finance.europa.eu，2023a.

EC.ESRS S4 Consumers and End-Users［EB/OL］.http：//finance.europa.edu，2023b.

EFRAG.ESRS S4 Consumers and End-Users Basis for Conclusions［EB/OL］.www.efrag.org，2023.

IASB.IFRS 15 Revenue from Contracts with Customers［EB/OL］.https：//www.ifrs.org，2015.

Thomas A.Stewart.Intellectual Capital：The New Wealth of Organizations［M］.London：Nicholas Brealey，1997.