多重社会时空下的“有限自主性”*——互联网平台日常保洁家政劳动研究

李 洁

(中华女子学院 社会工作学院,北京 100101)

一、数字化时代的到来与面向未来的家政劳动

“家政服务业是指以家庭为服务对象,由专业人员进入家庭成员住所提供或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务,满足家庭生活照料需求的服务行业。”[1]从1983年北京市妇联率先成立新中国第一家家政公司——“北京市三八服务中心”[2][3]至今,中国家政服务业已经走过了40多年的发展历程。在这40多年中,家政行业与飞速发展的时代一起经历了数次重要的调整与转变。伴随着后工业时代的到来和数字化技术的不断发展,当大量体力和“非人格化”劳动能够被数字化、机械化、自动化和人工智能所替代的时候,反而是“兼具私人性、关系性、情感性和身体性的抚育和照料问题”[4](P16)成为我们这个世代乃至下一个世代亟须解决和回应的重要社会议题。

2019年《国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见》提出推进家政行业高质量发展的三十六条政策,其中第三十五条提出“大力发展家政电商、‘互联网+家政’等新业态”。数字化时代的到来,再次为这一既古老又高度面向未来的行业带来了挑战和机遇。然而,与外卖、快递、网约车等以男性群体为主要从业者的空间移动型平台劳动和以主播、游戏陪练、虚拟恋人等以青年人群为主体的社交/娱乐型平台劳动相比,学界对“平台家政”这一以中年女性为服务主体、面向各年龄阶段服务对象同时也是人类再生产所需的必要性劳动的研究,在数量上仍然非常有限[5][6][7],在分析的广度和深度上也亟待进一步拓展和推进。

本文以国内互联网平台家政行业中的龙头企业W公司为例,聚焦“日常保洁”这一该行业目前发展最为成熟、市场普及率和盈利率最高的服务产品,考察数字平台能否为从事家政、照料与再生产劳动的女性带来成长和力量,并成为女性赋权和发展的重要来源[8];抑或数字化平台的卷入一定程度上改变了传统家政行业的时空环境,催生了更加复杂与多维的社会时空,在给劳动者带来新的可能与契机的同时,也使她们面临着全新的挑战和困境。

二、家政劳动、平台经济与社会时空

下文将在梳理中国家政劳动历史流变的基础上,考察平台经济的兴起对家政行业劳动自主性的影响,以及社会时空视角对考察互联网平台家政工作的独特价值和意义。

(一)家政劳动的内在张力及其发展进程

作为家庭私人领域的清洁、照料、烹饪等再生产劳动的市场化形式,家政劳动是一种既传统又高度面向未来的劳动,“蕴含着公共与私人、经济活动与亲密关系、专业主义与情感依恋的多重张力”[9]。性别机制、社会阶层和情感劳动等诸多因素都在家政劳动过程中发挥着复杂且微妙的交互作用[9][10],我们无论是将其置于纯粹的劳资关系,还是基于情感/关系劳动的视角,都无法完全把握其弹性、流变、复杂、多样和生成性的特征。

主仆关系古已有之,二者之间的照料基础是等级化的人身关系和终身性的依附和从属[2]。社会主义集体化运动消除了劳动者之间人格意义上的不平等,但在“以生产为中心的公私相嵌型结构”中保留了性别化的家庭劳动分工模式和等级序列。私人家庭领域中的家务劳动仍然以女性家庭成员承担或女性亲友间“帮忙”与“互助”等形式广泛却隐蔽地存在于集体化生产时期[10][11]。

市场改革之后,“单位制”原有社会功能的缩减和城市双职工家庭的现实需要,导致两种生产之间的矛盾日渐凸显,城市家庭对“家政劳动者”的需求重新浮出水面[12]。在市场改革早期,劳动者与雇佣者之间往往具有真实或拟制的血缘/地缘关系,其劳动和生活空间的边界划分并不清晰。尽管劳动者的收入远低于其实际的时间和情感投入,但双方却部分受到传统“道义经济”的影响和束缚,劳动者往往可以得到雇主在情感、资源和机会等其他方面的庇护[3][13][14]。

伴随着中国市场经济改革的深化、社会流动的增加、城市社会阶层的重组以及劳动职业化水平的提升,家政服务原有的“拟家庭制庇护关系”在观念和实践层面上不断受到冲击与改变。家政服务业日渐从一种基于“共享生命经历和叙事的亲密感”[13](P14),演变为一种在原子化个体之间明码标价、更为专业和标准化的劳动服务关系。服务于特定地理空间意义上的家政中介服务公司开始逐渐兴起,从而将传统意义上工人与家庭之间的私人关系转变为组织外包的专业行为,却并未在企业和劳动者之间形成稳定的劳动雇佣关系[15]。尽管该时期的劳动服务关系已经初步实现了契约化和商业化转型,然而由于家政服务本身的特殊性,家政服务业仍然具有服务周期较长(合同往往在一年及以上)、服务方式的非标准化以及双方关系的情感卷入等特征[2][16]。

“钟点工”作为家政劳动的一种类型,出现于20世纪90年代中期。这种家政劳动的计量和购买方式不再采用在相对稳定的一段时间内一个家政劳动者只服务于一个雇主的安排,而是以“钟点”为单位,细致划分和售卖工作者的劳动时间,从而使得一个劳动者可以服务于多个客户家庭[17]。尽管由于技术手段和地域覆盖等条件的限制,早期“钟点工”仍然很难实现完全意义上的精确“钟点”划分和配置,然而这种以标准化钟点时间为计量单位的劳动安排,已然挑战了家政劳动私人性、情感性和弥散性的传统属性,为数字时代更加精确计量、测算与交易的标准化家政劳动服务奠定了重要的社会基础。

纵观家政服务业的总体发展历程,该行业在整体发展正规化、职业化和标准化的时代诉求[10][15]与行业本身所蕴含的私人性、关系性和情感性的内在特征之间[18][19]始终存在着千丝万缕的关系。

(二)平台经济的兴起及其对劳动自主性的影响

“在线劳动平台是通过互联网连接劳工方和用工方,利用数据信息技术实现短期劳动服务需求—供给的精准快速匹配,同时实施大数据驱动的智能化平台算法管理策略以规避运营风险和实现盈利的科技创新公司。”[20](P53)平台经济的兴起在一定程度上挑战和改变了传统劳动管理和控制方式:一方面,劳动者看似获得了更加灵活多样的工作机会和劳动安排;另一方面,数字技术的发展进一步加深了平台控制的严密与精细程度[21]。在“平台控制与劳动者自主性”这样一对看似矛盾的现象之间,不同研究也给出了“平台控制和工作自主权同时并存”[22](P146)、劳动者“主体性过剩并带来自我奴役/剥削”[23]以及“劳动控制的不断深化与增强”[20]等不同角度的研究结论和发现。

作为不同于外卖、快递、网约车司机等在公共领域开展的具有更强可见性、以男性群体为主、“以流动为生”的工作[24],也不同于“网络主播”“游戏陪练”“虚拟恋人”等以中青年群体为主集娱乐性、情感性、表演性与关系性为特征的数字劳动[21],家政服务业无论是在劳动主体(以中年女性劳动者为主)、劳动空间(主要在客户私人家庭领域内部),还是所开展的劳动内容(清洁、烹饪、照料等人类再生产所需的必要性劳动)等方面,都与目前研究者大量关注的数字劳动形式存在较大差异,因而对这一群体的“劳动自主性”特征与形成原因还有待进一步系统分析和研究。

在互联网平台家政工的劳动关系和劳动过程方面,已有研究指出,金融资本和互联网技术的结合改变了以中介型家政公司为主导的自由竞争型家政市场[7]。家政平台公司通过轻资产战略延续家政服务业弱契约关系的同时,又通过管理主体的多元化加强劳动控制[6]。由于家政劳动本身的特殊性,互联网平台家政服务在社会网络联结方面具有不同于大多数平台劳动“一次性、功利型、非人格化关系”的特征,仍然存在发展出“周期性、道义型、人格化”联结的潜在可能[5]。然而,已有研究主要聚焦劳动时空领域内的劳动过程与劳动控制关系,对该行业“劳—资—客”三者关系得以发生的“时空环境”关注不足,只是将其作为一个已然设定的默认前提,但事实上,所有的社会事实都是发生在复杂多变的“社会时空”之中的。如果说之前的研究更多地聚焦社会事实的动力、过程和后果,那么本文则试图把“社会时空”这样一套行动得以产生的(多个)舞台场景是如何搭建和切换、中间的困顿和风险、与劳动者的互动和关联更多地呈现出来。

(三)作为劳动情境的“多维社会时空”

社会时空是超越于物理存在之外的社会性存在。物理时空是指包含“长、宽、高、时间”四个维度,并默认所有时空中维度一致性的存在。而社会时空是指不同的群体和生活方式对应着不同的时空秩序规则、权力关系和符号表达,它是实践性的关系与可能性,因而是多元、流变和交叠的。量化时空观所对应的二元论肢解了时空的整体性,时空本体论意味着时间和空间是不可分割的整体,二者只是我们从不同角度和面向的观察与命名[25][26]。

人在社会时空中活动,时间和空间亦是劳动控制的重要尺度和标准。“空洞且匀质的”钟点时间、现代工业城市的空间重构,抑或伴随资本主义进程不断加深所出现的“时空压缩”、全球国际分工等现象,都是工业化劳动生产的现实基础,亦是其社会生活的重要特征和外在表现形式[27][28]。数字时代的到来进一步推动了即时性时间的竞争性和紧迫感[29]。数字平台以“全方位在场”(omnipresent view)的方式对劳动者的时空感进行重组、加速、校准(recalibrating)和再嵌入,使其进一步成为被数字化时空卷入的微粒[30][31]。

女性主义理论对我们反思家政劳动者所处的再生产劳动时空环境具有重要的启发意义。与成年男性在公共领域中从事外在可见的标准化生产,从而享有更大、更疏离的社会时空不同,以女性、孩子、老人为主体的(被)照料者,往往在家庭、村庄和社区中停留的时间更长,她们的日常活动不断重塑和维系着私人和共同体生活中的记忆和情感联结,享有隐秘却不断累积叠加的社会时空[32]。与工业化以来外部、客观、匀质与可划分的钟点时间不同,女性作为生育和照料主体的身体和自然节律让她们更加深切地体会到生物性的内部时间感受,这包括却不限于:分娩时的阵痛让女性所体会到的时间的私人性和“非匀质性”、月经和哺乳的周期性让女性所形成的螺旋时间(spiral time)以及养育孩子和照料家务的过程中所体会到的冰川时间(glacial time)等难以外化和测量的内部时间感受[33][34][35]。当工业领域的生产者在精确、理性、标准化的社会时空中生产出非人格化的一次性产品或服务时,社会再生产则往往在更加弥散绵延的社会时空下诞生出更加复杂、多重与人格化的情感与关联[36]。生产—再生产时空差异的存在提醒我们注意到将家政劳动这类发生在私人家庭领域内部的再生产劳动转化为清晰可见、精确测量与标准化交易过程中所可能面临的紧张与困顿。

可见,不需要借助所谓的“时间机器”,人类本身就穿梭并再造了不同维度的社会时空。对平台家政劳动者而言,她们同时面临着线上的数字平台与线下的超大城市时空[23]、公共领域中共享的标准化时空和私人领域中弥散的内部时空[36]、劳动者的工作/生产时空和劳动力再生产的家庭/生活时空[37]等现实存在且彼此交叠的多维社会时空。

本文将平台家政劳动置于“网络平台—城市通勤—工作场所—私人领域”等多维社会时空背景下,考察劳动者作为完整的社会行动主体,如何在彼此不同但又密切关联的时空之间完成身份切换、边界划分、关系勾连、自我迭代和升级,从而推动真实世界中多维复杂时空的转换与弥合。这对我们反思数字时代下家政劳动者面临的社会时空的多重维度及其张力、生产—再生产劳动的内在关联和紧张以及面向未来的美好生活和家政劳动何以可能等时代议题,提供了重要的研究契机和切入点。

三、研究对象和方法

本文的研究对象是创建于2014年的W互联网家庭服务平台,该平台是中国起步最早、发展规模最大和运营模式最为成熟的家庭服务数字平台之一。W公司“致力于推进家庭服务的产业标准化、数字化、职业化进程,通过赋能家政劳动者,为中国家庭提供包括保洁、做饭小时工等即时交易服务以及保姆、月嫂的劳动者招聘服务”(1)引自W平台主页对家政公司的介绍。。平台目前已在全国上百个城市开展相关服务,北京既是该平台公司的总部所在地,也是其服务的起源地和市场业务范围最为活跃的地区之一。

作为中国首都,北京市城市功能复杂、人口分布密集多样,在空间上属于典型的逐层扩散式的超大城市格局。北京在中国家政行业发展历史上扮演了举足轻重的开创和推动角色,也是国内目前多家平台家政服务公司的总部所在地。作为中国政治经济发展的核心区,北京市广泛吸纳来自东北、华北和中西部地区的家政从业人员,基于北京市的研究对面向未来的家政劳动研究具有较强的典型性和前瞻性。

本文主要采用以下研究方法收集整理相关资料:(1)对平台家政公司官网主页和应用程序界面的公司介绍、产品文案、客户评价等公开资料进行内容分析,掌握公司的企业文化、发展历程、目标定位、产品类型、营销方式和运营规则;(2)2016年至今,研究者购买不同种类的平台家政服务上百次,其中既有多段长周期的熟客订单,也有一次性的即时性服务订单,从用户角度接触平台家政工数十人;(3)2022-2023年研究者对十余名互联网家政公司劳动者开展半结构式访谈。被访者以日常保洁家政劳动者为主;为便于不同工作类型之间的比较,访谈对象也包括其他工作类型的劳动者。访谈时间为1-2小时,共收集整理访谈资料20余万字。

四、互联网平台家政劳动服务概况

经历了近十年的快速转型和发展,W平台已经形成一个初具规模和标准化劳动分工的运作体系。下文将简要介绍互联网平台家政劳动的服务类型,特别是其中日常保洁家政的劳动过程。

(一)互联网平台家政劳动谱系

已有研究往往是将“平台家政工作”作为一个整体来展开分析,但事实上,“服务领域细分”原本就是平台劳动管理和控制的重要前提,家政劳动亦是如此。从2014年建立至今,W家政平台推出了从专项维修、专项保洁、深度保洁等事务性工作,到白班阿姨、住家保姆、月嫂、育儿嫂等全关系性照料工作类型。其中,以“保洁烹饪”工作为分界点,越是偏向事务性的劳动越能够在互联网平台实现数字化对接,亦即由后台根据地理位置、服务内容和时间等因素快速进行劳动服务内容的数字化匹配和推送;而越是偏向关系性的服务——特别是对老人、婴儿的长期照料性工作——则仍然没有摆脱传统的线下互动、面试和对接环节,或者说其数字化形式仍然停留在比较表面的阶段。

本文选取W平台家政工作类型中的“日常保洁”品类进行深入分析。这是互联网家政公司推出时间最早、经营模式最成熟、利润率最高和市场评价最好的产品。这一类型产品的成功可能是由于以下四个原因。第一,日常保洁劳动在时间维度上的持续性与重复性。与养老、抚幼等特定生命周期阶段所需的照料以及清洗、维修家电等阶段性短期工作性质不同,日常保洁工作是所有家庭都需要持续完成的重复性工作。第二,这类产品在空间上必须由劳动者进入顾客私人家庭领域内部完成,而无法通过购买外部产品(如扫地机器人、外卖)或服务(如衣物干洗)以及转移到家庭空间之外(如养老机构)的方式完成。第三,与烹饪、居家保姆、育儿嫂等更加个性化、情感化和私人化的长期性照料工作相比,日常保洁工作更偏向于事务性工作,对人际关系的卷入程度相对较低,劳动流程相对容易实现标准化。第四,与搬家维修、清洗油烟机等更加纯粹的事务性工作相比,日常保洁工作的门槛不高,专业化水平不易被顾客认可,而基于传统熟人社会的劳动信任关系又日趋薄弱,这就为数字化平台对日常保洁工作的介入、管理、匹配和控制提供了重要的现实基础。

(二)互联网平台日常保洁家政工作的劳动过程

1.劳动者的选拔和培训

这一行业中的劳动者以40-50岁中年女性为主。这个年龄阶段的女性既有相对丰富的家务劳动经验,健康和体能状态也相对较好。中年女性“去性化”的身体形象也符合公众对她们从事家务照料工作的社会角色期待[13]。这些劳动者以小学或初中学历为主,能够比较熟练地使用智能手机和导航系统。她们大多具有一定的城市生活经历,从外在形象、气质、谈吐(能够使用普通话)和为人处世等方面能够比较快速地适应和融入大多数城市家庭生活的需要。

在核查身份信息和进行健康体检之后,平台公司会对劳动者进行三天左右的职业培训。培训内容既包括企业文化、规章制度、如何高效便捷地开展日常保洁家政工作等“硬技能”,也包括对劳动者职业素养和沟通技巧等“软技能”的培养,如外在形象、衣着装束、言谈举止、精神面貌以及与顾客发生矛盾或冲突时的解决方案和应对措施等。简言之,“礼貌且专业”是对平台日常保洁家政者的基本素质要求。

2.用户与劳动者的匹配和对接

相比于传统家政公司和熟人介绍等方式,互联网家政平台的最大优势就是能够快速、便捷地实现对城市生活中潜在的客户需求和劳动力供应的精准对接。在服务平台上,劳动者可以预先设定自己能够提供服务的时段和地理商圈(服务路径在7公里以内)。用户则可以在平台上选择需要服务的类型、工作时间、时长以及服务次数(是一次性服务,还是一周一次或一周多次的周期性服务)。

对于购买周期订单的长期客户,平台还会提供更加具体的劳动者信息,供顾客进行比较和选择。这些信息包括:穿劳动制服的证件照、年龄、户籍、隐藏部分号段的真实身份证号、已经开展服务的次数以及得到的客户评分。上述资料的展示增强了家政劳动者对顾客而言的真实感和可见性(visibility),改变了完全由系统进行数字化匹配带来的陌生感和距离感,让周期订单客户可以依照自己的个人偏好(如是否同乡、年龄、形象气质等)来选择劳动者,也在一定程度上减少了让一个完全不了解的陌生人进入自己私人家庭空间时的紧张与不适。

3.上门开展服务

劳动者在接到平台发送的服务通知后,一般会提前一天通过内部通话系统(不透露双方真实联系方式)再次与顾客确认劳动时间和地点。在服务当天携带便携水桶、折叠拖把和分类保洁布等日常保洁工具准时到达服务地点。

进入顾客家中后,劳动者在简单询问顾客有无特殊工作要求或环节安排后开始工作。尽管平台本身有一整套开展工作的流程和要求规定,但劳动者进入顾客私人家庭领域内部也需要尊重顾客的各种私人偏好和要求,如使用何种劳动工具、按照何种顺序开展工作、着重完成哪些工作等。在不影响时间进度或导致其他风险(如擦外墙玻璃、可能导致顾客物品损伤的工作等)的前提下,劳动者会尽力兼顾公司劳动安排和顾客个人要求。

在工作基本完成后,劳动者会请顾客对劳动成果进行检查与反馈,在改进或确认没有其他问题后,完成整个服务流程。

4.劳动评价、监管和支付

作为在顾客私人家庭内部完成的服务,平台主要采取间接监管方式,亦即通过顾客匿名评价、平台电话回访和周期订单的数量等评分机制建立劳动者等级体系,并作为她们获得相应劳动报酬的依据[6]。得到顾客差评或投诉的劳动者则需要重新接受职业培训乃至被平台强制下线。这种与劳动报酬挂钩的间接监管方式让劳动者内化了外部监控,不断审视和催促着自己加快劳动进度和提升劳动质量。

依据房屋面积大小不同,单次服务价格100-250元不等(2)一般而言,50平方米及以下的房屋建议工作时长为2小时,服务价格为100元;51-90平方米的房屋建议工作时长为3小时,服务价格为150元;91-120平方米的房屋建议工作时长为4小时,服务价格为200元;超过120平方米的房屋建议工作时长为5小时,服务价格为250元。。顾客可以在平台上选择购买单次服务,或以优惠价格购买周期性服务。前者是由系统随机匹配附近的劳动者,后者则可以由顾客指定希望上门提供服务的保洁师。相对明确的服务流程和支付方式能够节省劳动供需双方讨价还价的交易成本,但也使得互联网平台成为整个劳动交易流程的核心,掌握了交易资金的流动。

5.劳动报酬、人员流动与劳动力再生产

平台控制了顾客支付的现金,并按照不同的提成标准从劳动佣金中抽取平台信息费用。以W公司为例,平台对核心劳动者抽取的信息服务费约占顾客支付佣金的15%,劳动者到手的实际收入约为9000元/月;而对普通劳动者的抽取比例则高达30%,劳动者的实际收入约为6000元/月。这种核心工人与边缘工人的内部划分和晋升机制[38]使得平台既能够以相对稳定优厚的工资待遇留住高质量核心劳动者、树立品牌形象、获得长久收益,也能够以激烈竞争的方式激发员工工作的内驱力、淘汰边缘劳动者,并从大量普通员工的薪资提成中获得更大的收益。

相对优厚的薪资待遇稳定了平台主要的核心劳动者,而她们的示范作用又使其能够源源不断地从家乡带领和帮助输出更加年轻的劳动力。每成功输送一个新员工(通过培训考核并正式上岗),推荐者能够得到150元的报酬。我们访谈的所有劳动者基本都是通过熟人介绍进入平台,熟人网络关系是平台劳动力招募和持续更新的重要来源。

除了工资收入之外,劳动者没有任何劳动保障或社会保险,工作的稳定性和保障性不强。在面临伤病、衰老和其他意外情况时,只能依靠自身或家庭亲友的照料和支持。

(三)小结:互联网平台家政劳动流程的闭环体系

综上所述,互联网平台家政服务劳动形成了以“专业化培训、数字化匹配、精细化服务和分级制管理”为特征的“下单—劳动—支付”流程闭环,从而推动了平台日常保洁家政劳动的流程化和标准化进程。虽然无法直接掌控劳动者的实际工作情况并切断劳动者与顾客之间的直接联系,但通过在数字平台上掌握劳动力供需双方的海量供应和劳动报酬支付这两个最核心的控制环节,平台企业仍然掌握了“劳—资—客”三方关系的主动权。

在这样看似密不透风的闭环流程管理过程中,劳动者何以获得发挥自己主体性的空间?就需要我们将视角置于劳动过程之外,进一步考察日常保洁家政劳动者所处的多维社会时空。

五、多重社会时空的交叠、穿梭与转换

这些离开故乡、在超大城市空间中借助互联网平台搭建客户联系进入私人家庭领域从事家政劳动的外来女工,身处“网络平台—城市通勤—工作场所—私人领域”等多维社会时空之下——这些社会时空既相互影响和支撑,也存在彼此的紧张和困顿。

(一)虚拟网络联通万家的美好生活

互联网平台家政公司最早出现并聚集于北京、上海、广州等一线城市。在这些城市中,一方面是日益膨胀的超大城市空间,另一方面则是飞速运转的工作节奏,将日益繁重的再生产责任持续甩入不断缩小的私人家庭时空。基于传统熟人共同体生活中的协作、互惠与情感纽带日趋孱弱,在飞速运转的超大城市时空和作为多重再生产压力承担者的私人家庭之间形成了巨大的真空地带。互联网平台家政系统的出现,则依靠智能派单调度系统(location based services)等技术手段打破传统照料劳动在地缘和血缘关系上的局限,为空间上日益分散的家庭照料需求和城市外围相对充足的劳动力供应之间提供了方便、快捷的匹配渠道,从而降低了劳动力雇佣的搜寻与匹配成本,实现了更大范围内的劳动力调拨。

为了转变传统家政服务公司廉价、低效、不够专业等被人诟病的行业弊端,W公司通过一系列企业文案、管理创新和审美包装等文化经营(cultural entrepreneurship)[39],试图传达出一个更加高效、便捷、专业、创新的高科技平台公司形象。公司的广告代言人是一位优雅时尚、已婚已育并被公众视为“工作—家庭双重成功”典范的女明星。企业的广告文案大多针对城市中产家庭在工作之余希望放松度假但又苦于无人收拾照料家庭的困境,提供一系列方便、快捷、高效专业的家庭服务方案。

正如W公司的企业使命和愿景所言:“实现帮助千万人就业,为亿万家庭服务,成为一个美好公司、美好平台,让家更美好。”互联网平台家政企业描绘了一幅数字化时代下在庞大劳动力供应和潜在市场需求之间搭建起高品质、专业化、联通万家的美好生活时空。

(二)奔波于现实超大城市时空中的身体

然而,在上述万户联通、美好生活场景的背后却依然是无数个现实生活中的劳动者“以其身体作为基础设施”[40],在并不是为她们设计的超大城市时空中奔波劳作,才能将数字化技术平台所描绘的上述生活场景在现实生活场景下得以实现。

在某种程度上,正如互联网平台中介公司所承诺的那样,劳动者可以自主选择工作时段和工作地点。然而,很多劳动者为了更加饱满的工作安排和劳动报酬,并不会给自己留出单独的休息日,而是一直坚持接单,直到身体不舒服或有其他迫不得已的时候,才会申请下线半天或若干小时(亦即在这段时间中不接单)。在工作时间的安排上,平台允许的最长接单时间是从早八点到晚八点,共计12小时。但是,这种超长的劳动时间对劳动者的体能要求过高,所以大多数劳动者会选择早八点到晚六点的十小时工作模式。

如同很多快速发展的超大城市空间一样,北京的城市物理空间呈现为一种发展高度不均衡的“中心—边缘式”分布形态:劳动者的居住地点往往在更为边远或交通不便的城市边缘地带,而她们的客户群体则往往分布在更加集中的城市中心地段。这就意味着平台家政工每天的通勤成本较高,且典型地呈现出一种周期性的集中与分散、扩张与收缩、移动与停滞相统一的时空特征[27][28]。在这样一种追求效率的过程中,边缘劳动者在空间移动过程中耗费的大量无酬的通勤时间,成为用来克服超大城市快速发展进程中所形成的地域差异和不平等的隐形成本。

日常保洁家政工群体在城市空间中的通勤方式有两种:一种是骑电动自行车,一种是公共交通搭配步行/共享单车。骑电动自行车的便利之处在于行驶快捷方便、时间容易掌握,不利之处则是需要承担购买和维护成本,对劳动者的驾驶能力有一定要求,且需要自己承担交通风险。与外卖、快递等行业相比,家政工尽管也需要在城市中流动,但对速度的要求相对没有那么急迫,所以更多的女性中年劳动者会采用公共交通搭配步行/共享单车这样一种相对安全和稳妥的方式在城市中移动,每月的交通费用支出约为200元。而无论采取上述哪一种通勤方式,都需要劳动者对城市空间的熟悉和了解,能够借助电子导航系统快速定位劳动地点。

(三)平台中介与“标准化时空产品”的打造

市场经济的重要前提是需要将特定商品从其他的社会生活中“脱嵌”出来[41],形成具有自身特定名称/标签、工作目标、工作流程、特定生产工具和价值测算方式的标准化产品。相比于其他劳动方式,传统意义上的家政工作不仅在工作内容上更加模糊,在工作流程和方式上也更为灵活多样,缺少统一流程和标准,劳动产品的评价也更多涉及雇主和劳动者之间的私人情感关系。

这就意味着作为一种高科技公司的数字化产品,互联网家政平台需要对传统家政工作进行更加清晰的工作内容划分、测算和衡量。以W公司为例,其服务产品被划分为保洁、育儿、丽人(护肤、美甲等)等产品大类。而保洁又可进一步细分为日常保洁、深度保洁、开荒保洁、专项保洁、外墙玻璃、除螨清洁等不同细类。以日常保洁服务为例,家政平台进一步明确了“整理归位、打扫、擦拭、倾倒垃圾”四个工作步骤,以及“家具表面擦拭无尘、油烟机灶台无油痕、家电厨电表面无尘、物品分类整理归位、马桶五金器件清洁光亮、地面洁净无水渍、门窗洁净光亮、垃圾倾倒更换新袋”等具体工作衡量标准。

在保洁家政劳动价值的核算上,平台公司也建立起一套房屋面积对应劳动时间、对应服务金额的“空间—时间—货币”核算模式。在节假日或其他订单量激增、劳动力供应不足的情形下,价格也会在日常服务价格的基础上增加15%-20%的调度费;春节前全屋大扫除的价格甚至会比日常保洁价格高200%-800%。

劳动者每月需要支付35元用于在公司专用的平台上定期购买公司统一定制的标准化劳动工具,这些劳动工具包括:带有公司标志和象征色彩的双肩包(用于存放所有劳动工具,同时也是公司在城市空间中移动的广告牌)、围裙、发网、九色分区毛巾、静电除尘干巾、四色百洁布(用颜色标记不同的清洁区域和功能)、带有伸缩功能的万用清洁杆、可以折叠的塑料桶、特色垃圾袋、环保清洁剂等,所有劳动工具的重量为3-4公斤。这些统一的工具和产品为劳动者的工作赋予了更加专业化和技术化的新都市审美色彩。

连保洁布都可以如此文艺:细节彰显专业,9色9块保洁布,不同颜色针对不同区域,专为处女座设计。挥抹间,淋漓尽致、卓然绽放。(公司广告文案)

劳动过程的标准化是提升劳动专业性的重要基础[42]。平台企业的标准化产品和服务让劳动者拥有更加体面和专业的劳动形象,减少了劳动者—雇主之间面对面的议价成本,提升了作为一个群体的劳动者的议价能力;统一的劳动流程降低了顾客与劳动者之间的内部交易成本,部分改变了传统雇佣关系中基于长期相处与磨合所形成的信任与合作,在一定程度上重新塑造了以“标准化”和“专业化”为基础的新型劳动合作关系。

(四)作为“工作场所”的客户私人家庭领域

与工业化以来逐渐分化出来的工厂、企业、购物中心等传统工作场所不同,日常保洁家政劳动的工作空间在客户私人家庭领域内部。伴随着20世纪90年代中后期住房改革之后,具有现代隐私观念和空间关系实践的家庭居住模式开始成为中国城市家庭生活的主流[32]。市场化改革的兴起和专业化家政服务公司的蓬勃发展,也进一步推动了家务劳动的私人家庭化转向[3]。互联网家政平台的出现更是超越了原本地理时空因素的限制,让“即时下单”“快速匹配”“专业化劳动者瞬时入户”成为一种现实,但这并不能改变私人家庭时空本身所具有的关系性、情感性、差异性和多样性的特征。同时,作为工作场所和私人领域存在的客户家庭时空,在给劳动者带来挑战的同时,也蕴含着社会联结与自我保护的潜能。

劳动者进入每一个私密的、具体的家庭私领域时,总会存在着各种意想不到的、非标准化的、千差万别的工作场景与环境。这种工作场景与环境既包括物理意义上堆满了杂物和快递纸盒、宠物粪便乃至让劳动者无处下脚的私人家庭空间,也有要求劳动者使用私人家庭提供的劳动工具和器材、按照顾客要求的顺序和方式开展工作的家庭;此外,还有顾客提出延长劳动时间、扩展劳动内容(如手洗衣物、刷鞋等)、增加额外劳动标准等各种私人家庭的各种规范和要求。

有一次年关上客户家,(她)衣服也不愿意我往屋里拿,让我把所有穿的衣服都要脱掉。然后我说:“你还咋样,再往里就是胸罩了,还怎么脱?”都得穿她的衣服干活,嫌我们自己的衣服脏。羽绒服啥的,她就不让我往屋里拿,就让搁楼道里。我这羽绒服也是新买的,花了六七百块钱。之后我这羽绒服就丢了,客户就说我没穿羽绒服。你说年关的时候得多冷,她就说我没穿羽绒服。你也没法跟她犟。(霞姐,45岁)

但是,这并不意味着客户的私人家庭领域与劳动者之间总是一种矛盾和对立的关系,私人领域中长期愉快的合作也能够催生超越于平台专业关系之外的私人情感和联结。一些客户出于对长期合作劳动者的信任,会允许她们提前或推迟劳动时间、动态调整服务次数,甚至把自己家的钥匙交给劳动者保管,以方便劳动者灵活上门开展服务。而作为对这些长期合作客户的回报,劳动者往往会在高质量完成平台工作的同时,做一些额外的工作或赠送自己亲手制作的家乡特产。这种超越于平台关系之外的“自主合作”模式正是由于“家政业以在家庭私领域开展的工作为主,也为拟亲属化的自然情感模式在家政领域的延续和拓展提供了天然的行业基础”[19](P41)。

(五)工作之外:劳动者社会再生产的私人家庭领域

除了工作和围绕工作开展的通勤之外,劳动者还需要自身劳动力延续所需的社会再生产[36]。相比于工资收入更高的月嫂和自身消费性支出更低的住家保姆(食宿免费),日常保洁工作对一些劳动者的吸引力在于,对自己私人家庭时空的保留使她们有机会和家人住在一起,实现情感上的抚慰和功能上的互助。

绝大部分日常保洁家政女工来自经济相对落后的东北、西北或中部地区。她们大多和丈夫同住,有时也和子女或其他亲友在城市边缘地区租房居住,人均租房价格约为700元,每户的水电等其他住宿花销约为300-500元。尽管需要支付一定的食宿和家务成本,但这种和家人团聚的生活具有重要的情感价值和现实意义。“这种亲密性不仅包含物理和情感意义上的接近——在家庭领域中体会到熟悉、舒适和爱的理想”[13](P14),还包含“对一种共享的叙述的渴望,这种叙述中包含着自己与他人的关系的建立”[43](P1)。

我家先生基本上是随着我的时间。我出去,他就直接把我送到住户家,完了他就跑外卖。如果我要是有急单子,他也可以送我。下班的时间他都以我为主,我下班我们就直接一起回来了。我家先生出过交通事故,他始终就像不放心似的,就不咋同意我自己开(电动车)。(霞姐,45岁)

上边这段案例中的夫妻,丈夫送外卖,妻子做平台日常保洁,双方收入相当(月收入都在1万元左右),上下班时间一致,家务劳动也共同分担。工作之外的私人时空,使他们有机会可以相互陪伴、慰藉与呵护,享受夫妻之爱和天伦之乐。妻子职业收入增长带来的对家庭收益的贡献,所从事的家政行业带来的女性对家务劳动价值认知的改变,以及夫妻共同生活带来的身体和情感上的亲密关系,都在一定程度上改变了传统务工夫妻时空分隔、情感疏离、关系失衡的状况,而有可能呈现出一种更加平等和亲密的夫妻关系[44]。

还有一些和子女及其他亲友同住的案例,则更多地展现出家庭作为一个社会单元为基层劳动者提供的社会支持和互助的重要保护性功能。

我两个女儿都在北京这块,现在一家四口也能互相照应一下。我和大女儿上班;小女儿十年前做过手术,肾不好,挺严重的;小外孙女两岁多快三岁了。现在冬天这会儿冷,小女儿不愿意上班,先帮她姐带孩子。(解姐,50岁)

“家”对中国人而言不仅意味着繁衍继替、身心安顿和社会支持,更具有超越于物质利益之外的精神感召和生命情感意涵[45]。对基层劳动者社会再生产而言,至关重要的家庭时空,既有可能是一种滋养与呵护,也有可能意味着是一种家务劳动的责任和负担,当然更多的情形或许是二者兼备的风险社会下的“最后一道保护伞”。

六、有限的时空自主性:劳动者主体及其结构性限制

与其他平台劳动相比,日常保洁劳动者身处“公域—私域、线上—线下、标准化—差异化”的多重社会时空。上述社会时空的缝隙、褶皱和重叠在为其提供新的行动可能与机会的同时,也仍然存在着难以改变的结构性限制和约束。

(一)劳动者的时空自主性

1.工作—生活时空的区分

通过与住家保姆/月嫂等提供24小时全天候服务的照料工作相比,劳动者认为平台日常保洁工作优势突出。第一,劳动者只需要出卖有限的劳动时间。尽管上班期间工作紧凑,甚至会体力透支,但在工作时间之外,劳动者拥有自己的家庭私域空间和私人闲暇时光,可以回到家庭中休憩放松,偶尔也可以和亲友聚餐闲聊,享受自己独立支配的社会时空。第二,对工作进程的主动把握。住家保姆工作的重要弊端在于随时都需要对顾客的需求作出应答和服务,即便是在没有那么忙碌的时候,也始终处于“待命”或“假装忙碌”的状态。劳动者的身体和时间在很大程度上是被顾客所支配的——“身心分离”也是卡尔·马克思(Karl Marx)和哈里·弗雷德曼(Harry Braverman)意义上导致劳动者“异化”体验的重要来源[27][46]。而日常保洁工作的任务和流程相对明确,在服务时间和价格确定的前提下,大部分顾客也只关注保洁劳动结果,而非干涉具体工作流程。这就使得在确定的劳动时间内,大部分劳动者能够成为自己身心状态的主人,按照自己控制的节奏开展工作。第三,由于和客户的相处时间较短,且服务内容也更加明确和专业,意味着劳动者在保洁工作期间不需要过多地揣测客户的个人喜好、卷入复杂的人际关系和投入过多的“情感劳动”。用劳动者自己的话说,就是做日常保洁工作没有那么“心累”。

做保洁工作,咱们全身心投入努力干完这几个点就行了。你要是住家(保姆),一天24个小时在人家,时时刻刻得注意,要看顾客的(脸色),反正就是他随时都在监视,总要(为你)找点事做。比如说晚上你休息的时候,你要是在人家,你也不敢像在自己家休息那么放松,是吧?或者你要是在人家渴了,想喝点水、想吃点水果什么了,咱们就得什么都得注意。你要是在自己家,比如说想躺一会儿、玩一会儿了,休息一会儿,这不都可以,是吧?你在人家里不行,在人家家里就得什么事都得注意。(解姐,50岁)

工作和生活时空的区分让日常保洁劳动者能够更好地掌控自己的工作与生活安排:在工作上,劳动时间更加紧凑,人际关系更加简单,身心状态也更容易统一;生活闲暇的放松和与家人的团聚也让她们的身心得到更好的休憩和调整,生活世界的意义得以统一和维系。

2.时空驾驭和关系实践能力的提升

大多数家政劳动者来自农村或边远城镇的中年女性,她们原本的生活领域大多局限于私人家庭时空,其所从事的家务劳动的社会和经济价值也难以得到认可。在数字导航技术的助力、公司经纪人的指导和培训以及自身经验的不断积累下,平台企业工作的经历让她们不仅学会了数字导航系统的使用,能够在陌生的城市中快速熟练地游走,也逐渐明确了自己的工作职责与界限,学会了情理兼顾地与顾客平等沟通和协调,维护自己的工作时间、节律和内容。

我也是做专业服务的。不能说你让我去擦室外玻璃,我就冒着危险去擦,那是不可以的。还是要给自己的工作画上一个边界,该做的我做,我能做的我做。做不了的我也不跟你吵,不跟你闹,我就是实话实说,我跟你解释。(史姐,49岁)

在数字平台的文化规训、流程管理和薪酬发放制度之下,这些原本并没有严格时间观念和管控意识的外来劳动者也逐渐成为更有经验的时空驾驭者,能够在劳动空间、劳动时间和客户关系间更加自如地切换和游走。

到顾客家进门的时候,第一眼你一定要看他这房间大约有多少平米,下单时他预定的时间是多少。如果说他这个房子特别大,他下的是两个小时的单,时间上肯定不是特别充足。你就要和客户先进行一个交流,说咱们服务时间有点不是那么太充足,那就是说你重点先从哪儿开始。他如果说我都要打扫,那是不可能的,那就要看你怎么用话术来跟他交流了。干得时间久了,自己在时间上掌握上都会很准确的,一般的情况下用多长时间,我们自己心里边都有一个标准。(刘姐,46岁)

时空驾驭能力是个体实践社会角色与确立平等社会关系的重要基础。可以和城市普通居民相媲美的月收入以及对自身劳动价值的认可,也让这些超大城市中的外来女性逐渐树立了自己作为一个完整的劳动者所应该享有的价值和尊严。一位被访者在提到自己带着劳动工具乘坐公交车时被一位本地乘客嫌弃并辱骂,她并没有一味地躲闪和退让,而是质问对方:“你没瞧得起我们干小时工的,但是北京哪个家不得需要我们这小时工?!”(王姐,48岁)

3.挑选雇主与关系的维系

传统意义上的线下家政公司在劳动时空上只能服务于周边若干社区居民,因而在劳动需求上是高度受限的。这也容易导致传统家政公司中“劳动者—客户关系”的失衡——大多数情况下是顾客挑选劳动者,而不是劳动者挑选顾客。然而,互联网家政平台的出现一定意义上打破了传统时空关系的限制,降低了劳动者对有限客户需求的依赖,增加了优质劳动者反向进行顾客选择的可能性。

平台家政劳动者与顾客的关系大致分为三种类型:平台系统数字派单的单次用工模式、双方长期合作的周期用工模式以及建立在深度信任关系基础上的自主合作模式。劳动者初入平台,在没有任何客户资源的情形下,通常都是被动接受系统的一次性派单。

如果在合作过程中劳动者认为这个客户家庭交通便利、工作相对容易开展且沟通起来比较顺畅,就会采用提升劳动质量和附加劳动内容等方式获得客户的好感,争取达成双方长期合作的周期订单模式。对劳动者而言,周期订单意味着对通勤道路和劳动环境相对熟悉,可以减少很多一次性交易过程中所需的查看路线、客户沟通、工作规划与进度测算等认知劳动和情感负担。周期订单的数量也是平台衡量劳动者薪酬标准的重要尺度。因此,劳动者也愿意更加悉心地维护此类长期关系,从而换取工作和通勤空间上的便利,达到更高的时空自主性。

我基本上周期订单都是固定的,是4个小时上下的。要是熟悉的客人,就跟人家商量7:30就去。这订单结束,底下时间还宽松,能吃个中饭,下午再干一个大单。我就是固定一天七个小时,干两个大单就回家了。要不然路上跑来跑去太累了,吃不消。(保姐,45岁)

在这个案例中,劳动者通过高质量的服务尽量筛选和争取劳动时间在4小时以上的“大单”,从而更好地控制无酬的通勤成本,换取有效的劳动和生活时间,争取劳动收益的最大化。通过为长期服务的顾客提供额外的服务与照料、主动巩固和维系双方之间的关联以及和顾客间“真实”情感关系的生产[47],劳动者和顾客之间甚至有可能超越平台专业关系的管理和限制,达到前文中提到的更加长期深入和灵活多样的自主合作关系。

与之相反,对那些时间和地点不合适或者客户要求严苛、不好打交道的家庭,劳动者可能只会按照平台工作要求完成分内的工作。即便客户主动要求建立周期订单,也有可能被那些周期订单充裕的劳动者以时间不合适等原因婉拒。如果是在平台系统上被安排到一些时间、地点不合适或客户关系不好相处的订单,依据平台规则,劳动者也可以提前三天以上无责拒单。

可见,互联网平台提供的充足客户供应让那些优质劳动者拥有反向挑选顾客的可能。她们会优先筛选那些地理空间位置合适、劳动时间较长、劳动收益更高以及关系更好维护的客户家庭,建立周期性乃至长期自主合作的订单,从而让自己获得更大的时空自主性和劳动收益。在此过程中,劳动者需要同时调动起关系维护和边界划分的策略[48],亦即与合适的客户争取发展起更加长期和互惠性的关系,而与另一些客户则只能维持礼貌且专业的一次性关系。通过对劳动时间、精力和情感的策略性调动和发挥,以及关系的自主协商和建构,那些有经验的劳动者在工作过程中得以推动更有意义的社会关系的建立,并获得更加积极正面的劳动体验。

4.对平台系统控制的屏蔽

尽管平台试图通过各种制度安排(不透露双方真实联系方式)和惩罚措施(一旦发现私下交易,永久性不能进入平台公司再次获得服务),希望阻止客户和劳动者越过平台,直接发生“服务—现金”交易。但作为一种在顾客私人家庭领域中发生的持续性的商业服务,平台永远无法真正阻止顾客和劳动者之间在私人领域产生的面对面的沟通和交流。

我感觉系统咋阻止也阻止不了(接私单)。一个小时平台扣7块,(接私单)你要是一家4个小时,你就一单多挣28块钱。有的嘴会说的那种,直接给平台就下线了,下线完直接就接这些私单,也有这样的。我可以选择一周休息一天,但是我可以这天有私单,我就自己去干,你也管不着,对吧?(保姐,45岁)

劳动者对平台管理系统的屏蔽主要表现在如下三个方面。第一,平台无法真正了解劳动者在顾客家庭中开展的具体服务内容和情况。很多劳动者在与顾客熟悉之后,会私下调整工作时间(如迟到、早退、请假等)与工作内容(接送孩子、买菜等非日常保洁工作内容)。第二,劳动者可以与顾客约定在自己的平台休息日开展私下的劳动服务,从而越过平台直接获得报酬。第三,顾客利用自己的私人关系给劳动者介绍社区中的其他服务家庭,劳动者可以在给顾客服务的劳动间歇或工作时间后进行私下的劳动交易。

由于家政保洁劳动必须要进入私人家庭空间内部开展持续若干小时的线下服务,因而无论平台如何防范和设计,都无法阻止劳动者和顾客、社群之间私下交易的机会与可能。而劳动者也正是利用了平台监控与私人领域之间的缝隙给自己制造了屏蔽和逃逸系统控制的可能,得以在多维时空的间隙给自己创造私人收益的最大化。

(二)多重社会时空之困

在享有上述时空自主性的同时,劳动者也仍然难逃多重社会时空安排背后的精心测算、设计与忽视。

1.工作流程紧凑、高强度劳动与职业病

尽管日常保洁工作只需要出卖有限的劳动时间,且劳动关系相对简单,但由于整体的工作流程紧凑,工作时长也经过精确核算,因而工作时间往往非常紧凑。加之客户希望用更低的成本购买更多的服务,往往会在平台建议的劳动时长上进一步压缩,这就对劳动者的工作强度提出了更高的要求。

住家感觉精神压力比较大,虽然说干活没有那么紧张,就是说一直不那么急,但你也不闲着。但是你要是干小时工就不行,干小时工您这几个点的活你必须得尽快地往前赶,做得更好,做得更快。做保洁的话就是跟顾客关系简单一点,但是就得抓紧时间,不能歇着。(解姐,50岁)

日常保洁家政一般工作时间是早八点到晚六点(甚至到晚八点),这就意味着她们至少午餐需要在工作过程中完成。而由于她们的工作时间由系统指定,并不会预留专门的午餐时间,加之每一单之间的通勤时间有限,就会导致午餐时间不规律,她们“随便吃一口”或是采取各种办法在时空游走的过程中“抢时间”。

吃饭没有固定的时间,像我们来讲可能12点,也可能会下午三四点钟去吃饭,很没有规律,就造成胃特别不好。有时候单与单大概差半个小时,可能路程上就需要15分钟。你上下楼,有的小区又要报备,又要通电话,赶上雇主这电话打不通的时候就很难搞,这样的话你就没有时间去吃饭。然后像我经常干的,有几个固定吃饭的地方都把人电话留下来,然后从客户家出来就给人打电话,让人家做,我赶到的时候正好也做好了,这样就不耽误时间。你还是得抢时间。(红姐,33岁)

遇到春节等服务需求巨大、劳动力供应不足的情形,延长劳动时间(一天工作14个小时甚至以上)和增加劳动强度的情况也会增多。不规律的饮食和长期劳累,导致劳动者容易受到胃炎、肩周炎、关节炎、滑膜炎等职业病的困扰。由于密集化的工作安排和劳动保障的缺位,劳动者往往无暇看病或修养,甚至由于担心止痛药膏的异味会引起顾客反感而在治疗方式上存在各种顾虑。对体力劳动的超高要求,也使得平台将劳动者的招募年龄限定在50周岁以下。

去年过年特别忙,因为春节家里边都想打扫一下卫生,好多阿姨都回老家了,阿姨特别不好找。你平台上有个空档,它就会给你进单。(工作多)然后肩周炎就犯了,当时特别疼,从过完年开始,2月、3月、4月这几个月我都是胳膊疼得不敢抬。去医院做了一个核磁,看了一下就说是有积液,然后就吃药,抹扶他林那种药膏。你也没有办法,这个病就是说养,你也没时间去养。(刘姐,46岁)

2.超大城市空间中的奔跑跋涉与等待

通勤上的困难在新手家政工群体中表现更为明显:她们对城市交通道路和出行方式往往并不熟悉,即便按照平台的导航路线也存在找不到小区入口或具体楼号的可能。所以,最初接单的时候甚至会提前一两天事先熟悉好道路,才能确保正式工作的时候不会迟到。尽管与外卖工作相比,日常保洁家政工作对劳动时间的要求没有那么紧迫,但仍然受到道路通勤时间的限制。最艰难的是在雨雪天气遇到交通堵塞或意外,无法按时达到顾客家庭内部开展服务。

回头想之前太心酸了,真的是摸爬滚打的那种概念。我从上一家出来1点多,完了我再骑电动车往另一个雇主家去,春天雪和雨啥都大,走到十字路口的时候,斑马线是滑的,电动车摔出去了,我就坐地下哭。(荣姐,43岁)

新手家政工周期订单较少,每一单的时间安排也具有很大的随机性:有可能在冬天一大早就要出门,但下一单却被安排在晚上五点天黑之后。在中间间隔的若干个小时,劳动者也只能在这个并不是为她们设计的城市中焦急地游荡和等待,度过严寒与酷暑。

这个工作的优点是挣钱多,缺点是阿姨在路上风里来雨里去地跑呀,这个真不好。在客户家干活是在挣钱,就怕客户下个单,没到时间的时候你没有地方待。比如下雪、下雨、天冷的时候,阿姨没有地方待,这个时候是最苦的。我还不如去干活,在人家家里暖暖和和的。不能太早打扰顾客,只能在外面等。(陈姐,40岁)

钟点时间是一种建构、控制、约束我们社会生活并为其提供标准的社会和经济现实[49]。谁拥有权力,谁就拥有控制他人时间的能力。当顾客能够按照自己的时间规划购买服务,数字平台制定、安排、控制劳动者用工安排和工作节奏的同时,劳动者却往往只能在这套被安排的时空体系中奔跑、跋涉和游走。

3.标准化产品的“非标准化实践”

即便平台开发了前文所述的各种“标准化”产品的服务内容、服务流程和服务标准,但当具体的劳动者进入千差万别的私人家庭领域内部时,仍然会面对各种纷繁复杂的劳动场景和要求,而这些也对劳动者的自发调节和主体应对提出了挑战。

在劳动内容上,一些顾客会提出日常保洁工作范围之外的工作要求劳动者完成。例如,清洗、晾晒衣服、球鞋,接送、看管小孩,深度清洗油烟机或其他家电,等等。面对这种情形,劳动者需要根据不同的客户类型(一次性客户、周期客户、长期合作的重要客户等)和工作任务,做出自己的弹性回答和应对:有些顺手能做的简单工作可以帮助完成;为进一步维护周期订单的客户关系也会做一些额外的工作;有些劳动内容会要求顾客额外增加劳动时间或单独收费;有些存在风险或超出劳动者技能的工作则需要以恰当的方式加以明确拒绝。

尽管平台规定了日常保洁家政工作的标准劳动流程,不同顾客家庭也会有自己的规则和要求。有些顾客只需要劳动者擦地,并且是按照顾客要求的方式和提供的工具跪在地上反复擦地;不允许劳动者接触家里台面以上的位置。有些顾客会一直盯在劳动者身边,不停地就每一个具体的位置或环节如何处理给出自己的工作要求,这样的交流时间往往会占据劳动者的大量精力,影响她们工作流程的开展。

对一些个性化工作的要求模糊和不确定,也会给劳动者的工作实践造成困扰。在下边这个例子中,顾客要求家政工把绿植的“黄叶都给他揪掉”,但由于对什么算“黄叶”(全黄、半黄、有一点黄),以及为什么要揪掉(是为了植物美观,还是预防其他健康的叶片染病)的理解不一致,就导致了顾客的不满和投诉。

有一次我干活的时候,客户告诉我把他养的绿植上的黄叶都给他揪掉。然后我就把黄叶都给揪掉了。有的叶心还是绿的,叶尖稍有一点黄,我说别揪掉了,都揪掉挺可惜的,都揪掉不好看了,就多多少少的给他留点。最后客户说我这都干不好,就给我投诉了!(解姐,50岁)

千差万别的家庭就有千变万化的要求,平台的标准化产品和服务仍然需要“个体作为一个移动的处理器,将自身以不同的形式接入流量社会快速聚散的动态生产组织之中,而不再是大机器生产中固定的齿轮”[50]。劳动者依靠自己的调整、适应和变化,承担的各种“非标准化实践”,才是将所谓的“标准化产品”对接到每一个具体家庭的终端核心环节。

4.分层管理控制带来的平台依赖

在劳动者自主性的部分,我们讨论到有一部分客户关系很好、完全可以不依赖平台就有充足订单的阿姨,为什么她们仍然会选择留在平台?这与平台的分级管理系统带来的不同层级的劳动者对平台产生的依赖性有关。

我们可以简略地将日常保洁家政工分为金字塔中的三个层级。第一层是顶级劳动者,在所有劳动者中的比例大约为百分之一。这部分劳动者入职时间长、周期订单比例很高、拥有非常稳定的客户来源。平台公司为打造顶级劳动者品牌形象,防止优质劳动者流失,同时也给其他劳动者树立典型示范作用,就会在声誉上给这些顶级劳动者“钻石保洁师”的称谓头衔;在工资收入上,平台抽成费用全免,保洁师能够拿到顾客支付的所有佣金;这部分顶级劳动者还可以承担指导新手入户等其他额外的有酬工作。这就意味着这部分顶级劳动者不仅可以享有独立工作的所有经济收入,还能够获得平台额外的鼓励和嘉奖,因此通常会选择继续留在平台工作。

第二层是核心劳动者,大约占平台劳动者的三分之一。这部分劳动者往往入职时间较长,每月的周期订单数量在20个及以上,拥有相对稳定的客户来源,平台对其劳动费用的抽成比例为15%。这部分劳动者其实有“接私单”的机会与行动,但是为什么她们也只会将接私单作为补充性收入的来源,而不会替代或影响她们在平台上的“主业”呢?访谈资料揭示了如下三个原因。其一,W公司的品牌形象和影响力意味着她们在平台上能够获得持续稳定的顾客来源。超大城市的快速运转意味着她们即便当下拥有相对稳定的客户,这些客户本身也存在流动和迁移的可能。而平台家政劳动的时空限制要求她们控制自己的通勤成本,这就意味着她们的工作不是服务于某个特定顾客,而是服务于特定商圈。简言之,超大城市的时空特点导致了个体间关系的不稳定性,而数字平台则可以确保她们长期客户群体供应的稳定性。其二,劳动者和客户在私人家庭领域中发生矛盾或纠纷时(如损坏物品、意外伤害等),平台会以中间人的身份进行介入、干预和保护,这对超大城市中缺少正式社会支持系统的家政工而言至关重要。其三,她们已经在平台分级体系中积累了良好的资源和评级,争取更多的周期订单——而不是将周期订单转化为私单,有利于她们进一步提升为更高一层的顶级劳动者;反之,一旦由于接了过多的私单被平台除名,则意味着她们在该平台积累的资源和等级也将被清零。因此,这部分核心劳动者也会选择维护好自己的平台“主业”。

第三层则是其他普通和边缘劳动者,约占平台劳动者数量的七成左右。这部分大多是入职时间不长或兼职工作的劳动者,她们固定的周期订单不多,主要依靠平台推送的散单。对这部分劳动者,平台的抽成比例高达30%以上,也由此构成了平台经济收入的主要来源。尽管薪资水平偏低,但平台内部劳动力市场中的顶级与核心劳动者的示范作用会激发这部分劳动者努力工作,争取更多的周期订单,从而逐步提高自己的劳动分成。在此过程中的竞争失败者,则会由于长期无法获得更高比例的劳动分成,逐渐流失或彻底退出平台系统。而W公司在这个行业的龙头位置以及相对较高的薪资收入,仍然会源源不断地吸引新的劳动者继续加入到分级管理控制体系的金字塔角逐之中。

通过针对不同层级劳动者核心需求的分化管理、激励和控制[38],平台家政公司激发了普通劳动者向上流动的内在动力,稳固了高质量核心劳动者对平台系统的长期依赖,维系了企业内部整体劳动力的运转和更新。

5.劳动力再生产的困顿、脆弱与撕裂

从事市场化家政劳动服务的人群,多是在特定年龄阶段(40-50岁)从无酬家务劳动中暂时性释放出来的外来女性群体。她们在这个生命周期的阶段性家庭任务,暂时性地由“照料家庭成员”转变为“赚取家庭经济收入”。而无论是这个阶段之前或之后,大部分女性劳动者仍然要回到家庭中继续承担无酬照料者的角色。这种家庭责任对中年女性的束缚也间接导致了家政行业劳动力供应的阶段性和不稳定性。

尽管也在致力于推进“家庭服务的产业标准化、数字化、职业化进程”,然而平台家政公司却并没有改变劳动者作为自雇佣者的根本属性[6]。劳动者缺少能够承担其社会保障的相关责任主体,需要独自面对劳动过程中的潜在风险和不确定性。核心家庭是这些劳动者客居他乡期间为数不多的社会支持纽带,而远在他乡的故土则是这些劳动者的最终归宿和兜底选择。

在调研中我们发现,日常保洁家政工是一个高度孤立的工种,除了进入平台初期的集中培训,其他时间劳动者基本上只需要在网上向组长汇报、请假和安排工作。劳动者之间缺少面对面深入交流的机会和建立深度联系的可能,现实生活中仍然更多地依靠同乡、邻居等传统社会纽带的支持和帮助。

对这些劳动者而言,她们非常清楚自己“客居他乡”的功能性和暂时性,然而城市生活和工作的经历已然对她们原有的生活方式、时空观念和关系实践产生了不可逆转的挑战和冲击(3)举例而言,城市工作的经历不可避免地影响和改变了这些中年女性对家务劳动的认知、在家庭中的角色以及与家人的关系。“有时候在家做家务活的时候,我会发牢骚。我就会说我这要休息一天,都不如上班。我这要上班的话,我还挣了工资,我还觉得挺好的;我这要搁家的话,忙忙叨叨干一天,我还不赚钱,给我累够呛!”(解姐,50岁)而她们在城市生活中习得和养成的一套伦理价值和行动准则,在回到家乡后或许又会遭遇再一次的调整和适应。。在眼下的家与远方的家、亲密的家与扩大的家、暂时的家与长久的家,作为情感支撑的家和作为责任主体的家庭时空之间,也存在着诸多的紧张、撕扯和张力。

七、结论与反思

家政劳动是人与人之间表达爱与关切,建立长期的社会纽带和情感联结,开展社会行动和互助的重要实践,因而是更加真切深沉、跨越时空、面向未来和难以替代的劳动[36][51]。本文试图呈现数字化时代下互联网平台家政劳动所处的多维时空及其复杂面向——即便是作为其中一个子类的日常保洁家政,也给我们带来诸多反思与启发。

(一)日常保洁家政劳动所处的三组互为表里的社会时空

平台日常保洁家政工作的重要特点是其在多重社会时空规则间的不断切换与调适,而这些社会时空具体呈现为下述三组相互支撑又彼此关联、互为表里的社会时空。

第一,互联网虚拟时空和超大城市中的通勤时空。以北京为代表的超大城市在飞速发展的同时也在信息、资源和空间分布上呈现出高度不均的态度:一端是飞速运转的城市中间地带和被裹挟的中产阶层;另一端则是空间和资源上相对稀疏的边缘地区。通过网络平台将城市边缘人群的“剩余时间”输送到高度运转的城市中心地带,互联网家政平台的出现部分缓解了超大城市阶段性发展中的不均衡性所带来的紧张与失衡,但其背后却是个体从业者依靠自己的肉身在这个不是为她们所设计的超大城市空间中不断奔跑、跋涉、等待与栖息,并承担空间居住和通勤往返的成本与风险。

第二,平台公司打造的“标准化时空产品”和劳动者在顾客私人家庭领域中的“非标准化实践”。互联网平台公司对传统上由女性承担的无酬/低酬劳动重新进行市场测算、包装和贩卖。这一过程包括:将家务劳动从一种“弥散、绵延、叠加的内部体验时间”通过重新划分、测算和衡量,转化为可以“清晰测量和定价的外部钟点时间”;将家政服务从传统上基于熟悉的信任感,转化为基于“专业”和“标准化”服务的信任感;对传统上廉价低酬的家务劳动进行审美和修辞上的“文化经营”、分类、命名、定价,从而将事实上的劳动密集型产业打造为高科技企业中的数字化高端产品。然而在这些标准化数字产品的背后,却是每一个具体的劳动者进入千差万别的私人家庭领域,面对着每一个私人家庭提出的形形色色、不尽相同的服务标准、要求和内容,不断调整和调动自己的身心情感和认知、沟通技能,在劳动服务的终端演化出各种复杂多样的“非标准化实践”。

第三,客居他乡的“一叶扁舟”与遥远故乡的风险兜底。大多数平台家政劳动者终其一生都在从事无酬的再生产劳动,却只有在自己家庭周期运转的间歇处,才能够短暂地实现家务劳动的有酬化收入。她们需要城市的高速运带来的经济收益,但故乡和家人才是她们的情感和精神家园。作为一个完整的劳动者,她们也需要来自家庭场域的情感滋养和精神抚慰,这也意味着她们需要为此在异乡搭建“一叶扁舟”,并为此付出经济和时间上的维系成本。她们的生活观念和方式已经被城市超大时空和生活节奏改写,却最终注定要回到或许已经无法再适应的故乡度过余生。她们终其一生都在照料别人,而谁又将照料逐渐老去的她们?

(二)数字平台给家政行业带来的冲击、改变和延续

以女性为承担主体的家政劳动经历了从家庭内部事务向市场化商业服务的转变,而互联网平台经济的兴起则进一步推动和塑造着家政劳动商品化的进程和特征。具体而言,数字化平台给原本局限于家庭私人领域中从事无酬家务劳动的边缘女性打开了一道新世界的大门,让她们得以进入更加丰富与多元的时空环境;数字平台部分改变了传统家政工作长期化、亲密化和拟家庭化的特征;帮助劳动者打破了传统时空限制,链接了更多的潜在客户群体,从而减少了劳动搜寻成本和劳动者对有限客户群体的过度依赖,获得了更强的关系经营自主权;通过对标准化劳动产品的包装和经营,帮助劳动者获得了更大的议价能力,提升了劳动者整体收入水平;明确了更加清晰的劳动内容和标准,减少了劳动者过度的情感剥削和卷入;推进了日常保洁家政工作整体的标准化和专业化水平,提升了家政劳动者的整体行业形象和社会地位。

然而,以日常保洁家政为代表的数字平台服务项目成功运作的背后,则是这些原本缺少资源和机会的中年女性用其辛劳、智慧和关爱(care)将这种包装后的标准化产品进行最后执行、运作和接洽,以适应千变万化的个体化家庭的需求。但被社会所认可和称颂的往往是平台所宣扬的数字化科学与技术,劳动者的主体抗争和努力很容易被数字化时代浪潮的修辞所淹没。作为事实上的劳动力密集型产业,互联网平台公司在最小化自身运营成本的同时,仍然没有改变家政工作“不稳定劳动”(precarious labor)的实质[52]。劳动者没有稳定的就业岗位和社会保障,而是仍然作为数字化网络结点的终端被束缚在单个的信息隔间中,依靠自身(和有限的家庭)力量流动在“不可预知的”(unpredictable)通勤和生产空间中,难以摆脱“被数字化所支配的时空命运”。

(三)劳动者主体性得以实现的外部机制和面向未来的启示

已有的家政劳动研究更多地以平台/中介作为研究的核心视角[7],注意到“平台”如何调动“用户”实现对劳动者的多元监督和控制[6],以及如何采取利益调节和情感整合的方式对劳动者恩威并施[53]。本文则转换研究视角,将劳动者视为“平台—劳动者—用户”关系中的有限行动主体,尝试分析其在无法改变既定的结构框架下,如何动态开展与其中的一方进行合纵联盟的同时,对另一方开展边界划分与自我保护的策略与实践。

具体而言,本文并不完全认同下述观点:“基于中国熟人社会关系建构模式等本土文化背景,客户和家政劳动者得以通过劳动过程中的互助建立起具有真挚性、延续性和独立性的自然情感模式,这是一种互惠互利的工作模式。”[19]因为当客户和劳动者仍然存在脑体、阶层、性别和城乡等明显的不平等差异时[12],上述“自然情感和互惠互利的工作模式”就有可能仍然只是一些个例,而非普遍存在的社会现实。就此而言,互联网信息资源和标准化平台产品的出现,通过提升家政行业整体的规范化和专业化水准改变了以往工作过程中顾客对劳动者工作技能的贬低和对工作内容的无限扩展[42],从而有可能让劳动者获得更大的议价能力和关系协商的自主权——这是技术带来的推进与改变。在面对陌生顾客和私人领域中的不平等关系时,劳动者的确需要平台的技术和规则给自己提供的机会与保护。

然而,平台日常保洁家政工的工作自主性又不完全是平台带来的,而恰恰是因为她们的工作流程仍然需要进入私人家庭领域内部,并需要与顾客发生具体的、面对面的、情感性的纽带与联系[19]。尽管作为新型数字化服务产品的设计者和推广者的平台具有上文提及的种种积极效应,但作为资本运营和劳动管理方的平台也同时具有过度监管和深度牟利的倾向。而恰是劳动者与客户之间的私人情感、联结和庇护成为其抵御平台过度管理和控制、获得自主盈利空间与劳动积极体验的重要堡垒与屏障——这在劳动者对客户私人关系的打造以及对平台监控的屏蔽和逃逸中得到了部分体现。

因此,劳动者在客户与平台、联合与对抗、传统与现代、专业化标准与情感性联结之间未必是一种非此即彼的选择关系[15]。平台与客户的双边力量的存在给平台日常保洁劳动者提供了替代性选择的可能:劳动者可以策略性地选择联合其中的一方,而对另一方的过度钳制和入侵形成抵抗和制约,从而形成三者之间合纵联盟与边界划分并存的动态实践关系。

无论是传统情感联结还是未来数字技术,在提供联结与保护的同时也有潜在控制与过度汲取的可能。我们应思索如何在发挥平台经济资源匹配、劳动议价和提升劳动专业化水平等优势的同时避免对流程管理和数字技术的盲目神化和过度迷恋,从而保护劳动者弹性自发的生活世界和自然情感;如何在积极推动家政劳动市场化价值提升的同时,重视对其社会价值和意涵的推动和建设[3][11];如何为家政劳动者的工作、通勤和社会再生产搭建更加支持、包容、友好的社会空间和环境,从而真正推动数字经济与劳动者美好生活的共同发展!