供电企业市场营销组织模式研究

丁莹

一、前言

市场营销就是以市场为中介，使企业获得最大利益的各项活动。营销是一个有秩序的管理程序，企业需要从对营销机遇的分析入手，选择企业的目标市场，制定出特定的营销策略推进整个营销计划的执行，提出各项保障措施。很明显，要实现企业的科学化管理，就需要一个健全的营销机构和完善的营销组织模式，负责企业各种销售活动[1]。建立健全供电企业的市场营销组织模式，对供电企业进行有效的营销管理是十分必要的。

二、供电企业市场营销概述

（一）电力营销的含义

供电是供电企业的一项重要经营内容，也是一项服务活动。电力营销就是通过现代科技手段，运用计算机网络等先进的科技手段，对电力营销流程进行全方位的管控，從而推动电力市场的进一步发展。在电力营销中，企业营销人员要针对具体的情况，不断地调整和创新战略。同时，通过构建合理、高效的信息反馈机制，供电企业的电力服务能力得到极大的提高，为用户提供优质可靠的供电服务[2]。

（二）电力营销的管理原则

1.合理设置分工

在进行电力市场营销工作时，需要合理地设定工作范围，实现科学、合理的分工，特别是要防止工作和权力重叠等情况，以免影响工作的结果。

2.创新管理方式

对于供电企业来说，在电力市场化的大背景下，需要对营销管理的方式进行不断创新，例如，结合产品创新、渠道创新、服务创新等多种形式，提升供电企业营销效果。

3.做好信息整合

在信息化时代，供电企业在营销推广中，要通过对营销信息的分析和整理，达到了资源的共享，根据市场需求做出合理的预测，进一步提升企业的经营管理水平。供电企业要有计划地进行电力市场营销管理人员的培训，对电力市场来说，人力资源的配置是提高经营效率的前提[3]。

三、供电企业市场营销组织的主要特点与任务

（一）供电企业市场营销组织的主要特点

对于供电企业来说，在市场营销实践中，需要从供电企业所处的外部环境和自身特点出发展开分析。

首先，专业化。供电企业市场营销要求建立统一的销售组织，配备专门从事用电业务的专业团队，并建立起集销售、营销以及为客户提供服务的多级系统。在营销部门中，应该有一部分专业人士进行市场调研，以帮助对电力市场进行整体评价，制定营销总战略，从而更好地进行统一的、多层次的营销活动[4]。

其次，标准化。市场营销部门的组织架构必须明确权利和义务的划分，规范工作程序。一方面，企业的营销部门要进行集中决策、协调控制。另一方面，也要按照区域和市场来设定适当的组织架构，更好地执行具体事项。所以，营销部门的架构应该是功能—区域—市场管理矩阵的层次结构。

再次，弹性化。当前，电力市场环境处于不断变化之中，营销部门的组织架构必须具有一定的弹性，才能适应快速变化的市场环境，并做出适当的调整。

最后，创新化。企业的销售部门要积极探索电力市场，加强与新的可替代能源如天然气、液化气、石油等的竞争，努力发现和培育新的电力消费增长点。

（二）供电企业市场营销组织的主要任务

市场规模的大小和分布、企业规模、经营产品种类的数量、企业的行业特征、企业经营环境的稳定性等，都是影响企业营销组织模式的主要因素[5]。供电企业的客户遍及社会各行业和地区，具有较大的规模和广泛的市场需求，因此有必要建立专业的销售部门。对供电企业而言，营销工作应着重做好如下工作。

1.市场研究

对顾客的需求及消费情况进行研究，以把握市场发展趋势，并对其进行预测。

2.制定销售策略

以市场调查为依据，制订出合理的销售策略。包括电价策略、促销策略、广告策略等。

3.销售和服务

对供电企业来说，销售就是一种服务，服务本身就是一种市场战略。电力工业是与社会生活紧密联系的公共事业，在国民经济中起着举足轻重的作用。从营销理念上讲，要把顾客的利益摆在首位，营销机构不能只为顾客提供商品，还应该为顾客提供相应的、全面的服务，主要业务范围包括电力增值服务、供电工程服务、用电安全检查等。

4.对供电企业的营销工作进行监管

监督、监管有着系统的、综合的、复杂的流程，要求各个部门之间进行紧密的配合，比如计划、调度、财务等部门和营销部之间的工作关系，还要检查和评价企业开展的一系列营销行为，并对发现的问题进行及时纠正，确保最终的营销目标能够实现。

5.信息管理

供电企业所面临的市场是由各行各业和不同居民组成的复杂市场，具有信息丰富、专业程度高的特点，因此，要对各种信息进行搜集、整理、分析和评价。

四、供电企业市场营销现状

（一）营销方式欠佳

一些供电企业在营销推广中缺乏市场竞争意识，并没有意识到营销的必要性，并且，在日常的企业管理中，也缺乏对电力营销工作的重视，忽视对营销领域的研究。在电力营销方式方面缺乏创新，营销推广方式相对单一，使得部分地区的客户对于供电企业的相关信息了解不足，也会进一步影响供电企业的深入发展[6]。

（二）服务意识不足

从服务方面来说，一些企业员工在进行电力营销的过程中，并没有认识到服务功能和服务意识的重要作用，在企业内缺少对电力市场营销等方面的培训和教育，导致供电企业的服务水平有所欠缺。在营销实践中，一些供电企业没有形成标准化和系统化的服务观念，在营销活动中，主要依靠经验和主观判断的方式来进行经营，缺乏理论性、科学性。此外，部分供电企业本身经营也无法充分满足本地用户的需要，在供电企业的营销实践中，服务团队的整体素质和能力仍然比较低，服务水平不能满足市场发展的需要，导致一些供电企业的市场竞争力越来越弱，对企业的长期发展也产生了不利的影响。随着消费者对电力资源的品质需求越来越高，要求供电企业在营销实践和服务供给中给予足够的关注，逐渐培养员工的服务意识，为消费者提供高质量的服务。

（三）营销手段落后

从供电企业的市场营销手段来看，由于长期以来供电企业在市场竞争中处于相对优势地位，使得一些企业并没有意识到市场营销的重要性，采用的营销手段往往较为单一且落后，只是通过电力营业厅的宣传手册进行营销，不利于企业的可持续发展。尤其在当前各种新能源企业逐渐涌现的背景下，传统供电企业的市场环境受到影响，更需要供电企业结合自身发展定位，创新市场营销手段，积极利用互联网、移动终端等科技手段加强营销宣传，从而更好地契合市场对于供电企业的发展要求。

五、供电企业市场营销组织模式

（一）服务中心

服务是供电企业进行营销的基础，也是企业赢得客户的重要手段，所有的营销方式最终都要通过服务来实现。服务中心是以销售为主要业务，并为客户提供各种服务的机构。电能是一种无法存储的商品，出售电能也是一种服务，为用户提供便利，满足用户需要，通过简单的流程和操作，使用户迅速得到满意的用电服务。在此基础上，为用户提供灵活多样的用电模式，供用户自主选择，最大限度地满足用户多样化的用电需求。

在服务中心建设方面，具体需要从营业厅建设、工程管理、电费管理、用电管理以及维修服务等方面展开设计[7]。营业厅是供电企业面向客户的重要服务窗口，主要负责回应客户的各种诉求，为客户办理相关业务。营业厅需要结合供电企业的业务范围，整合各部门资源，回应客户的任何关切。工程管理部门中主要包括电能计量工程、业务扩展工程等。服务中心的主要功能是为客户提供电力管理、维修管理、电力核算、电价查询等相关服务。此外，服务中心还要负责接收客户提出的各种关于用电故障的申报，及时针对客户的用电故障进行维修。

（二）营销研究中心

营销研究中心是市場营销的核心，是企业的灵魂，是企业发展的关键所在。因为市场分析和市场规划是紧密联系的，所以通常放在一个部门里进行统一的管理和协调。针对电力市场的特征，可以将营销研究中心的职能进一步拆分为四大部分。

第一，做好市场调查。在电力营销方面，特别要注意电力市场的需求及发展趋势。在当今的市场经济环境中，市场的变动对企业的发展有着直接的影响，对此，在电力市场营销中，供电企业要能够做好对电力市场的调研分析，把握市场规律，结合供电企业中各类客户的特点和使用需求，做好市场分析研判，要在市场调研中从以下几方面着手：其一，要挖掘客户需求，结合供电企业主要客户的电价承受能力、用电方式以及供电企业自身所占市场份额等信息进行调研。其二，要做好市场环境的分析，重点结合当地在经济发展状况、供电企业的竞争对手以及协作伙伴等方面的发展情况展开调研。其三，要做好市场的预测，结合现实环境，综合供电企业内部、外部各方资源，从政府的能源政策、企业的客户分布，从经济发展态势、电力市场走势等多个角度，掌握目前的市场发展态势，并对未来的市场规模进行预测。

第二，要做好营销战略的研究。供电企业要结合当前企业经营状况和相关的调研数据，为企业决策层开展企业战略设计提供支持。对此，在营销战略研究方面要制定本企业的营销目标、营销计划。并且，要结合企业内部电力产品制定营销组合策略，通过面向不同目标市场的产品定位，设计完善的营销方案。

第三，要优化营销策划。一份完善的营销策划需要从两大方面展开：其一，要结合供电企业的现有用户，做好原有市场的巩固。其二，要做好新市场的开发。供电企业可以参考借鉴其他相关企业的营销策划方案，例如，从产品、价格、分销、促销等方面开展营销筹划。供电企业也要结合电力行业的特殊性，做好电价研究，做好需求侧研究，做好广告推广研究等工作。在电价研究方面，需要供电企业结合当前经济发展状况和客户反馈情况做好深度研究，并向有关部门提出关于电价水平、电价结构以及电价优惠方案的建议。同时，供电企业可以充分利用各种媒介积极地创造市场引导消费。最后，供电企业要加强与客户的沟通交流，了解客户对于电力产品、电力服务的需求，向客户介绍各类业务和服务功能，使广大消费者能够全面地了解当前电力服务及电力价格的基本信息，引导广大消费者提高电力消费水平。

第四，做好公关工作。电力企业是一种与生产生活密切相关的公共服务部门，在供电企业的市场营销工作中，应加强与社会各方面的交流，增强公关能力，协调好企业与国家、企业与消费者、企业与社会的关系。对此，在供电企业市场营销组织模式中，要强化公共关系建设，做好企业形象的宣传，做好客户关系的维护。同时，供电企业要加强与政府以及与其他行业的互动。供电企业要能够承担起社会责任，建立良好的企业形象。供电企业要与天然气公司、煤气公司、电气制造商、环保部门等保持良好的关系，进一步促进供电企业的长远发展。

（三）营销管理中心

营销管理中心的设计可以把信息管理和企业管理相结合，强化管理，避免企业各个部门间的冲突，增强合作关系，成为上级和下级部门沟通的纽带，从而更好地制订和完成营销策略。在营销管理中心建设中，需要从组织管理和信息管理两大方面进行框架设计。其中，组织管理需要从内外两大维度展开，内部要做好企业营销部门的协调互动，要加强营销部门与供电企业内部其他相关部门的协调。例如，加强营销部门与财务部门、人事部门、调度部门的协调，需要供电企业加强营销队伍建设，做好人员培训。在针对内部员工的培训教育中，尤其要注意对一线窗口工作人员的培训，包括话术培训、仪表形象培训、专业知识培训等，使其成为连通企业与客户之间的桥梁，营造良好的企业形象。

在信息系统建设方面，供电企业要结合客户实际情况做好相关信息的搜集整理，建立客户档案，更好地方便后续经营管理。同时，要做好市场信息的管理工作，要对当地政策、经济、科技、法律等方面的各类信息进行全面地搜集和分析。

此外，将搜集的信息广泛应用于企业内部各部门之间的交流，推动实现信息的共建共享，使信息发挥出更大的价值。在供电企业内部开展市场营销组织设计，需要基于明确的营销目标，整合企业内部建设部门、生产部门、财务部门、人事部门等，要能够连接好市场需求与客户，需要基于明确的市场营销目标，整合供电企业内部外部各项资源，确保企业营销目标顺利实现。

六、供电企业的市场营销优化策略

（一）创新市场营销理念

要想确保供电企业可持续发展，就必须对当前的市场动态进行分析，并根据企业的特性，对营销策略进行改进和创新，减少供电企业在电力市场上的营销成本。供电企业需要顺应时代发展的需要，加强对新技术、新观念的引入和推广，在管理中做到公平、透明、公开。互联网建立起一种新的与用户进行沟通的方式，充分发挥了高效、方便的特性，能够方便供电企业及时向用户传递电力政策和停电通知，使得供电、用电服务的线上渠道更加畅通，提高了用户的满意度，能够使供电企业根据客户的反馈，并考虑到市场的发展，制定相应的政策，不断地调整与完善供电企业的营销机制，为客户提供高质量的供电服务。对此，供电企业需要创新营销理念，要能够坚持以客户为中心的工作理念，协调企业发展和市场宣传、企业和顾客的关系。供电企业应加强对市场的研究，掌握市场发展趋势，确定自己在市场上的位置，树立起“生产”和“销售”并重的思想，以保证供电企业在新的市场环境中具有竞争优势和持续发展。

（二）提升工作人员服务意识

在供電企业市场营销实践中，为了实现可持续发展，供电企业要注重对内部员工的培训教育，增强工作人员的服务意识，提升服务质量，使客户提高对供电企业电力服务的满意度。对此，供电企业需要做好人员培训，组建一支高水平电力营销服务队伍，建设科学的营销服务体系，强化客户中心导向。要让市场营销和服务人员具备分析能力，准确地掌握用户的用电需要，并对目前的供电服务状况有深刻的认识，从而对用户的需求做出迅速反应，为用户提供优质服务。针对一些故障频发的电网区域，供电企业要定时派遣维修人员和巡查人员，加强电路维护，确保区域电网稳定运行，确保实时接收来自客户方面的反馈意见，进一步提升整体的服务质量。

（三）引进先进技术，加强客户体验

在供电企业的市场营销方面，要不断创新营销手段，拓展营销内容，结合供电企业的社会服务职能，满足客户对于企业的各项需求。需要供电企业转变营销推广策略，提高各项工作的实施效率，引入先进技术，加强客户体验感。例如，利用信息技术做好营销信息的抓取搜集整合应用，为客户提供高质量、便捷的电力服务。利用计算机系统，结合量费自动核算技术、数据自动收集整理工具，使得电量的核算清楚、精确。供电企业可以充分利用微博和微信等公众平台，直观地认识到用户对电费计算、用电服务等相关服务的看法，从而拓展其应用市场。

七、结语

随着社会经济不断加快发展，供电企业面临的市场竞争日益激烈。对此，企业需要不断地创新营销方式，推进营销组织模式建设。供电企业可以结合服务中心、营销研究中心、营销管理中心展开营销创新，进一步提升企业竞争力，强化电力营销服务的管理职能和服务质量。

引用

[1]卢霄依.新电改背景下BQ供电公司的营销策略研究[D].南昌：华东交通大学，2023.

[2]李佳薇.HD供电公司营销策略研究[D].邯郸：河北工程大学，2022.

[3]秦超逸.Y供电企业营销策略优化研究[D].上海：华东师范大学，2023.

[4]蒋天骐.供电企业用电检查管理及营销策略问题分析[J].现代工业经济和信息化，2022，12（08）：192-193.

[5]李宁.智能电网背景下D供电公司营销策略优化研究[D].西安：西安理工大学，2022.

[6]张新.品牌建设在供电企业文化中的价值探究[J].中外企业文化，2022（04）：117-118.

[7]汤贝妮.供电企业电力营销管理的现状及对策[J].大众用电，2021，36（07）：18-19.

作者单位：国网杭州供电公司

责任编辑：韩 柏