国有企业后勤服务保障部门高质量发展研究

宋芳洁

（中国石化百川经济贸易有限公司，北京 100728）

1 国有企业后勤服务保障部门高质量发展的必要性

1.1 践行“以人民为中心”宗旨的内在要求

习近平总书记指出，人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。在保持经济增长的同时，更重要的是落实“以人民为中心”的发展思想。作为国有企业的后勤服务保障部门，国有企业员工普遍关注的问题，就是后勤服务开展各项工作的出发点，只有首先实现自身的高质量发展，切实提升服务能力和水平，才能为国有企业员工做好服务保障工作，真正践行“以人民为中心”的根本宗旨。

1.2 筑牢国有企业高质量发展的历史使命

“后勤”这一概念最初是作为军事术语提出的，此后“后勤”作为“后方勤务”的简称一直沿用下来，进入和平年代后在非军事领域也得到广泛运用。后勤服务保障的能力直接关系到保障对象的状态和结果，因此，国有企业后勤服务保障部门必须全面推进高质量发展，才能更好地服务于国有企业高质量发展的必然要求，实现建设中国式现代化的使命担当。

1.3 切实履行职能的基本前提

党的二十大报告指出，要推动国有资本和国有企业做强做优做大，提升企业核心竞争力。作为国有企业的“补给队”和“保障兵”，后勤服务保障部门的服务理念、服务能力、专业水平即是核心竞争力。因此，应始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以推动高质量发展为主题，以满足人民日益增长的美好生活需要为目标，聚焦“产品卓越、品牌卓著、创新领先、治理现代”，坚持目标导向、问题导向和实践导向，认真履行好服务保障、经营创效等多种职能。

2 国有企业后勤服务保障部门高质量发展的独特性

后勤服务保障内涵丰富，外延广泛。国有企业作为社会主义公有制的具体体现，具有全民所有制的属性，因此，国有企业后勤服务保障部门同样被赋予了独特的政治属性和服务属性。国有企业后勤工作具有“两大、两多、两重”的特点，即摊子大、人员规模大，事务多、场所点位多，服务保障任务重、改革任务重。做好国有企业后勤工作，离不开正确理论和科学理念的指引[1]。

2.1 始终坚持党的领导

党的二十大报告强调，要坚持和加强党中央集中统一领导。对于国有企业，坚持党的领导、加强党的建设是国有企业的“根”和“魂”。国有企业后勤服务保障部门作为企业的重要支撑和组成部分，必须听党话、跟党走，在符合全面从严治党要求的前提下开展服务保障工作。

2.2 始终坚持服务保障

进入新时代以来，国有企业市场化步伐更加坚定，部分国有企业的后勤服务保障部门也开启了市场化道路。后勤商业服务模式的探索和引入竞争机制是创新模式的要点[2]，如何平衡服务质量和经营业绩成为新的课题。运用波士顿矩阵工具，通过重点关注服务质量和经营业绩2个维度指标，可将企业分为4类。如图1所示，矩阵第一象限是高质量发展型，表示企业在提供高质量服务的同时，实现了良好的经营效益，达到了高质量发展的“金标准”。第二象限是服务导向型，表示企业提供了高质量的服务，但在经营业绩方面还有待提高，应更加关注发展战略、成本控制和盈利能力。第三象限是经营优先型，表示企业虽在经营业绩上表现良好，但服务质量较低，应在保持经营业绩的同时，全面提升服务水平，实现可持续发展。第四象限是双失待提升型，表示企业在服务质量和经营业绩2个方面都面临挑战，应全面审视并改进其业务模式和运营策略。

图1 波士顿矩阵在企业评价方面的应用

3 国有企业后勤服务保障部门高质量发展的实践路径

3.1 夯实质量管理体系，筑牢高质量发展“压舱石”

高质量发展的内涵要义在于坚持质量第一，效益优先。服务质量是后勤服务保障部门持续健康发展的生命线，也是企业高质量发展的坚实基础。后勤服务保障部门通过打造符合国际标准化组织（ISO）的管理体系，对自身的质量管理标准进行规范，建立健全质量管理体系、食品安全管理体系、环境管理体系等。通过不断完善体系建设，精准施策促进国有企业“强基固本”。从质量管理体系纵向发展历程演进来看，有利于提高质量管理水平，增强市场竞争力，提高客户满意度；从横向的作用发挥来看，有利于提高员工的责任意识、管理意识和质量意识，通过体系建设进一步优化各项工作流程，提升服务保障能力。

3.2 细化服务全流程，打造高质量发展“指南针”

随着人们对生活质量要求的提升，后勤服务保障发展方向和员工服务需求也有了明显转变，表现为从“简单满足”走向“精准满足”，从“基本服务”走向“个性服务”，从“低效匹配”走向“高效供给”，后勤服务保障部门如何提升服务水平已成为行业的必修课。针对后勤服务劳动密集型行业的特点，应以夯实“三基”工作作为重要抓手，采取“理论＋实操＋Ⅵ”的形式，以流程标准和规章制度为主线，对业务流程执行步骤进行分解，围绕“做什么、谁来做、怎么做”的基本框架，将相关操作步骤进行细化、量化、优化，形成服务全环节、全流程、全方位、全覆盖的统一模式，并建立以基层培训、绩效考核、技能考评、服务复盘等内容为闭环的基层训练营。这种模式具备在相关领域的普适性和可执行性，为引领后勤服务保障向着更高标准、更高品质、更高质量可持续提升提供了可行路径。

3.3 强化队伍建设，锻造高质量发展“主力军”

高素质的人才是企业高质量发展的根本，围绕企业发展矩阵深入实施人才强企战略势在必行。要着力打造一支讲政治、知经济、懂管理、会服务、守底线的红色管家队伍[3]。首先，要盯住源头靶向培养业务骨干。坚持放眼全领域，及时发现各条战线、各个业务、各个职级的优秀人才，给予其更多基层锻炼和一线操作的机会，以丰富阅历、积累经验、提升能力。此外，部分后勤服务人员对自身的工作职责认识不足，往往局限于管理和服务思维，使得后勤的育人功能遭到弱化[4]。因此要充分发挥“传帮带”作用，提升育人空间，为推动企业高质量发展打造坚实的团队基础。其次，要强化日常监督管理，坚持管好关键人、管到关键处，严在日常、管在经常。服务工作容错率很低，因此要将问题的苗头扼杀在萌芽阶段。再次，要坚持严格管理和关心关爱相统一。要树立重实干重实绩的选人用人导向，不断完善科学的激励机制，摒弃“唯学历论”“论资排辈”，激励服务团队见贤思齐、奋发有为。另外，还要对员工团队做到政策上激励、工作上支持、心理上关心，及时掌握员工思想状态，分享成功喜悦，解决急难愁盼，让员工全身心投入到干事创业中去。

4 后勤服务保障部门助力国有企业高质量发展的实践和启示

4.1 立足主责主业，为企业高质量发展保驾护航

中国石化百川经济贸易有限公司（以下简称百川公司）作为中国石化总部的后勤服务保障部门，是集团公司重要的对外服务窗口之一。30年来，百川公司始终将服务放在首位，主动融入中国石化集团发展战略，找准定位、明确重点、锚定方向、精准发力，深入聚焦主责主业，着力提高工作执行力、整体凝聚力、业绩贡献力。坚持把发展企业与奉献社会、造福人民相结合，持续开展教育帮扶、医疗义诊，助力脱贫攻坚和乡村振兴，积极履行央企的社会责任，助推企业高质量发展。

4.2 强化创新驱动，为企业高质量发展添砖加瓦

随着信息技术的持续创新和推广应用，“互联网＋”成为激发后勤服务保障活力的新动能，数字化已经成为驱动经济社会高质量发展的关键要素。以强大的信息化技术做支撑，满足员工对后勤服务的多元化需求，是企业立足于市场、获得市场青睐的重要基石。百川公司将创新作为后勤服务保障的第一动力，坚持科技先行，不断培育创新模式，使公司业务从办公服务板块延伸到生活服务领域。如，构建“百川星服”APP 系统平台，高度集成各服务项目，涵盖了员工日常办公、生活等多个方面，目前已基本实现一站式后勤服务保障和管理，与微信服务号、PC端应用共同形成了一体化综合性后勤服务信息系统，推动中国石化总部后勤信息化走在了央企总部前列。

4.3 聚焦拓市创效，为企业高质量发展助力增效

根据国家统计局最新数据显示，服务业继续发挥对经济增长的主引擎作用，2023年，我国服务业增加值达到688 238 亿元，同比增长5.8%，对国民经济增长的贡献率为60.2%。面对竞争白热化的后勤服务市场，全面提升服务水平和市场竞争力，积极开展全周期服务协同，发挥品牌的市场双边效应，是实现服务提质增效和公司增收创效的有效途径。百川公司深入贯彻新发展理念，坚持问题导向、目标导向，着力提升服务品质化、数字化、融合化、国际化水平。围绕产业格局，以市场需求为导向，遵循市场规律，将效益作为发展的生命线，多领域探索、多元化尝试，实现从实体经济到新业态的多维度发展，经营范围不断扩大、业绩不断提升，推动高质量发展基础持续稳固。

4.4 文化品牌联动，为企业高质量发展增光添彩

品牌是文化的支撑，文化是企业的灵魂，两者互为表里、相互促进。一方面，企业应深刻把握品牌与文化的关系，以文化赋能品牌发展，以品牌引领文化交融，由内而外树立企业的良好形象，由点及面提升品牌的知名度、辨识度和公信度。另一方面，企业应遵循新时代新形势新要求，围绕服务主体构建企业文化，着力提升员工专业素养，以文化厚植品牌，让品牌更有深度、更有温度、更有广度。企业文化是企业核心竞争力的活力之根和动力之源。实践反复证明，拥有文化优势，就拥有了竞争优势、效益优势和发展优势，一流的企业必须也必然拥有一流的企业文化[5]。通过企业文化的持续强化，能够更好地发挥品牌举旗帜、聚民心、兴文化、展形象的重要作用，实现后勤文化建设与后勤改革发展、后勤管理创新的有机统一。

5 结语

作为国有企业的后勤服务保障部门，既要高度融入企业的整体发展战略，也要打破壁垒孤岛，协同相关部门，提升自身服务保障与经营业绩，推动高质量发展；既要牢牢把握将服务质量视为生存之本、发展之基这一理念，也要提高服务保障的核心竞争力、增强核心功能，实现服务质量的有效提升；既要拥抱开拓市场的时代大势，也要坚持稳中求进工作总基调，助力企业高质量发展。