鉴于管理工具甘特图的时间轴服务蓝图应用研究

袁姝，徐昊熹，吴春茂

鉴于管理工具甘特图的时间轴服务蓝图应用研究

袁姝，徐昊熹，吴春茂*

（东华大学，上海 200051）

针对作用于人的直接接触类服务设计，通过强化服务各步骤持续时长在服务蓝图中的可视化呈现效果，帮助设计师更有效地识别服务优化机会点，做出更有依据的设计决策，改进服务体验。以服务蓝图工具为基础，首先通过文献研究法厘清服务蓝图的演进过程及研究现状，发现现有的服务蓝图工具没有考虑时间要素对服务质量的影响；其次通过引入甘特图的时间可视化表达形式，对服务蓝图进行改良；最后通过“某医院门诊患者就医服务”案例验证新工具的可靠性与合理性。通过可用性定量工具评估了新工具的有效性、用户满意度和效率。在保留服务蓝图原有功能的基础上，针对直接作用于人的有形服务构建了时间轴服务蓝图工具。时间轴服务蓝图有利于设计师明确服务中单个步骤持续时长对体验优化机会的影响，更准确地捕捉体验优化的机会点，从而提升服务质量，改善有形服务的用户体验。

服务蓝图；时间轴；时间管理；甘特图

目前，服务设计在国内已逐渐发展成较为成熟的设计研究领域。服务蓝图（Service Blueprint）是服务设计中重要的工具之一，它能辅助设计师诊断问题并提出新方案[1]。从1984年第一次被Shostack提出后，服务蓝图形成了以“服务接受者”为中心，到以“利益相关者”为中心，再到目前以“系统”为中心的发展脉络[2]。一些学者将服务蓝图与管理相关领域的工具相结合，开发出了新的服务蓝图衍生工具[3-4]，丰富了服务蓝图中前后台关系的可视化表达方式。

Shostack最初在开发服务蓝图时强调“时间”要素在服务流程中的重要性，然而该要素的可视化呈现方式却在目前通用的服务蓝图工具中被省去。导致设计师往往忽略了服务中每个步骤的持续时长对用户体验产生的影响。本文旨在针对医疗保健、旅客运输等时间敏感的服务项目，优化每个服务步骤的持续时长在服务蓝图中的呈现形式，帮助设计师更有效地识别服务中的优化机会点。

1 服务的特征与类别

1.1 服务的特征

学者辛向阳等[5]将服务设计定义为针对提供商与/对顾客本身、顾客的财务或信息进行作用的业务过程进行设计，旨在使顾客的利益作为提供商的工作目的得以实现。从该定义中看出服务不同于传统的有形设计物，服务具有无形性、异质性、不可分割性、易逝性（intangibility, heterogeneity, inseparability and perishability）等4个特点[6]。首先服务是无形的，看不见摸不到，不易被用户感知；其次，服务具有异质性，时间地点及参与者、服务提供者的不同都会导致服务的品质出现差异性，很难对服务进行完全统一的标准化；再次，服务具有不可分割性，服务的开展必须由服务提供者及参与者同时参与才可完成；最后，服务是易逝的，难以被保存。迪士尼的服务随着出园的那一刻便消失了，仅存在于顾客的记忆中，而无法像有形物被储存保留。

1.2 服务的分类

美国服务营销领域学者Lovelock[7]提出，将服务按照直接接受对象的性质及服务行为的接触方式进行划分，共将服务分为四个类别，见图1。

以医院就医、搭乘交通、美容护肤为代表的这一类服务，属于作用于人身体的服务（象限2），其服务对象为用户本人，且必须在物理层面上接触人的身体才可发起。这意味着服务发生的全程都需要用户亲自走进服务发生的场所，比如理发店、餐厅或者医院。Lovelock[7]写道，当用户必须亲自到场来接受服务时，距离和时间安排的便利性问题就显得非常重要。时间要素会对用户体验产生影响，服务中每个步骤的持续时长需要得到重视。

图1 按服务活动本质对服务分类

相比之下，作用于人思想或作用于无形资产的服务（象限3、象限4）意味着物理接触不是发起服务的必要条件，即人的思想或无形资产不一定需要到达服务发生现场，客户可能看不到服务设施，甚至没有见过服务人员。在这种情况下，服务行为的产出内容（如音频视频内容、保险单、法律咨询等内容）相比服务传递过程更为重要。而作用于商品和个人物品的服务（象限1），客户本人无需长时间停留在提供服务的场所中。在这两种情况下，服务行为的结果仍然是非常重要的，但是由于人本身不需要在服务过程中全程到场，因此服务过程中每个步骤的具体持续时长则不会引起用户的过度关注。

2 服务蓝图工具的演进过程与研究现状

设计哲学家Buchanan[8]提出服务设计是通过合理组织物质资源、设备及相关的人，用有效的流程和计划去完成既定的任务。服务设计不仅在传统的旅游、接待，也在互联网、健康、金融、教育，以及公事务管理等领域为消费者创造智慧的、满意的和有意义的用户体验[5]。服务蓝图（Service Blueprint）是服务设计中常用的工具之一，用于记录服务流程，直观地展示服务过程中的前后台交互，由银行高管Shostack[9]于1984年在《哈佛商业评论》中正式提出[9]。

2.1 服务蓝图的演进过程

服务蓝图的演变过程大致可分为4个阶段。1982年Shostack[1]在中参考了PERT图、流程图等管理学领域的图表，以擦鞋服务为例勾勒了第一张服务蓝图的雏形（见图2）[1]。该服务蓝图雏形强调了将时间维度进行可视化的必要性，将各步骤花费时间的标准时长和可接受的执行时间进行了标注。此外，沿用至今的可视线和前后台行为在服务蓝图的雏形中也有所体现。

随后两年，Shostack[9]于1984年正式提出了服务蓝图工具。在擦鞋服务蓝图雏形的基础上，细化了不可视部分的细节与花费时间，标注了可能带来的操作隐患和失误点。由此可见，服务蓝图的初衷是为了帮助服务提供者更明确后台对前台服务的支持内容及服务流程中的要点和易出错环节，目的是保证顺畅、快速地完成一整个服务。

1993年服务蓝图工具发展到第三阶段，Bitner[10]在Shostack的顾客行为和前台行为（即图3中接待人员可见的部分）之间增加了一条外部交互线，同时，将整个服务中出现的所有与用户接触到的物品或环境空间进行了梳理，即图3中的有形呈现，也就是如今服务设计中“接触点”的雏形。

图2 服务蓝图雏形

图3 1993年Bitner绘制的服务蓝图

1996年Zeithaml等[11]在《服务营销》中系统地介绍了服务蓝图工具，明确指出服务蓝图的基本结构包括顾客行为、前台接触员工行为、后台接触员工行为及支持过程。与1993年的框架相比，在后台员工行为和支持系统之间增加了一条内部互动线[11]。1993年和1996年的演进版服务蓝图都减去了时间要素在该工具中的直接体现。

2.2 服务蓝图的结构与作用

目前被大众所认可的服务蓝图大致视觉效果见图4。

虽然服务蓝图在应用时视觉元素会有一些细微差别，但无论如何变化，服务蓝图始终具有以下4个核心要素，分别是用户行为、前台操作、后台操作及支持行为[12]，与1996年Zeithaml和Bitner提出的服务蓝图结构相近。用户行为是用户在服务过程中为了达到目的而进行的步骤或活动。前台操作指用户在行为过程中直接接触到的服务，交互对象包括提供服务的员工或实体设备，如自助缴费机器、手机APP。后台操作指在幕后发生的步骤或行为，用于支持前台操作。这些步骤或行为包括后台员工执行的操作，以及前台员工执行的客户看不到的操作。支持行为覆盖了在服务过程中员工提供服务时所发生的各种内部行为及他们之间所发生的交互[13]。

图4 现有的服务蓝图-以医院就医场景为例

服务蓝图的4个部分由可视线（Line of visibility）、外部交互线（Line of interaction）、内部交互线（Line of internal interaction）3条线进行划分[2]。如图4所示，志愿者引导等前台操作均在用户可视范围内，因此在可视线上方。而后台的所有操作，如“系统将用户的挂号信息进行更新并存储”均不被用户直接感知，因此处于可视线的下方。外部交互线代表了用户与企业之间直接的相互作用，将用户行为和前台操作进行划分，而内部交互线把接触员工的操作和对这些操作的支持活动分隔开，将后台操作与支持行为进行划分[14]。

服务蓝图的作用主要有以下三个方面[15]，（1）阐明服务流程。服务蓝图用简单的图形将无形的服务表达出来，帮助设计师更加清晰地明确服务流程及流程中前后台步骤之间的关系；（2）识别现有服务流程的优化机会。服务蓝图使服务流程中存在的缺陷、冗余等问题更容易被发现。同时，由于服务蓝图将不同职能部门的行为集中在一起，它也是一个很好的跨部门协作工具，易于不同部门的人员进行沟通、促进理解；（3）进行新服务的开发规划。Shostack[16]开发服务蓝图的初衷便是将其用作规划工具。服务蓝图帮助管理者在项目真正落实之前便可以检验流程的可实现性及科学性，减少寻找最优方案的试错成本。

3 时间维度在服务中的重要性

事实上，时间在服务中是非常重要的要素。服务蓝图的提出者Lynn Shostack在描绘该工具后补充道，服务的过程是有先后顺序的，服务蓝图必须按时间排列用户经历的服务步骤，这被视作服务蓝图的基本要求之一。

3.1 服务蓝图局限性：缺乏时间维度可视化

服务蓝图虽然将每个步骤或行为按时间顺序从左往后排列，但在绘图形式上未根据各个步骤的不同持续时长而加以区分，各个步骤以相同长度的线段呈现在图中。目前的服务蓝图忽视了单个步骤的“时间”长度，默认每个步骤持续的时长是相同的，这样会导致设计师对各服务步骤潜在优化机会的错误判断，从而影响对用户体验的改进。

抽象法是指透过现象、深入里层，抽取事物本质的研究方法。根据实际服务蓝图工具使用原理，目前，设计师在判断解决问题的优先顺序时，思维方式可抽象为式（1）～（2）。

式（3）中：单个步骤持续时长为，>0，该数值可通过跟踪观察合并计时得出。单个步骤持续时长与总服务时长的商为时间系数。

3.2 服务蓝图缺乏时间长度可视化的负面影响

笔者认为，在设计师使用服务蓝图工具进行分析时，尤其当分析对象是作用于人的有形服务时，省略对“单个步骤持续时间长度”的视觉呈现，可能会影响设计师的决策判断，进而影响用户体验优化。具体产生的影响分为以下3点。

1）对单个步骤体验优化机会指数的错误判断。以餐厅堂食服务为例，一些生意好的餐厅在高峰时间段需要排队等候空位，即“等候”这一步骤的持续时间很长。如果需要长时间在餐厅门口无聊地等待，即用户在排队这一步骤的满意度很低，部分食客会放弃在该餐厅用餐。因此人气火爆的餐厅需要更重视优化用户排队的体验，比如海底捞为等候的食客准备了零食饮料或者棋牌等游戏，长时间的等候变得不再难熬，用户流失率将大大减少。然而一些排队时间很短或鲜有排队情况的餐厅，则往往只在门口放置一些座椅，没有额外的服务。由此可见，步骤持续时间的长度会影响管理人员对单个步骤体验优化机会指数的评估。

2）对解决问题的优先级判断产生影响。设计师在项目中可以使用的资源是有限的，要考虑的因素也是多样的，因此需要使用服务蓝图工具对待解决问题的优先级进行评估。以公共厕所为例，女卫生间往往被认为与男卫生间在公共卫生服务中的重要程度相似，且由于设施场地一致，用户对其满意度也没有明显的差别。但实际上女卫生间门口却往往排着比男卫生间长几倍的队伍。这正是忽略了女性如厕平均时长大于男性这个事实。许多场所已经通过增加女性卫生间的隔间数量等措施来改善这个问题。

3）对整体服务体验优化机会指数的错误判断。在某些极端情况下，可能服务流程的前后台配合没有问题，但是用户在整个服务中花费时间过长，因而导致负面情绪的产生。这是某些步骤持续时间过长导致服务整体体验不佳。比如，当考虑远程出行的交通工具时，用户往往会在飞机与火车之间进行选择，航空公司提供的服务通常优于火车客运公司。然而机场一般设在郊区，而火车站则更靠近城市中心。因此，选择乘坐飞机出行意味着不仅需要考虑飞行时长，还需要考虑机场来回通勤及在机场值机与候机所花费的时间。当考虑到这些损耗的时间时，用户可能会更愿意选择火车出行的方式。因此，机场管理人员应当考虑减少值机与候机等步骤的时长，如提供线上值机等服务。

4 时间管理工具甘特图对服务蓝图的借鉴性作用

服务蓝图工具被广泛运用于营销管理领域，不少学者将营销领域的方法模型与服务蓝图相结合，对服务蓝图工具进行改进。2012年，Sampson[3]提出过程逻辑模型，弥补了服务蓝图在表达服务网络方面的缺陷，进而提出了过程链网络分析方法（PCN: Process Chain Network）。2018年，学者Go等[4]为了研究航空服务中其他客户的行为对客户满意度的影响因素，在服务蓝图的基础上借鉴了KANO模型的分类方法，识别机上服务流程中潜在的故障点、乘客等待点和决策点，提出机上服务管理服务蓝图。不同学者的侧重点虽然有所不同，但都在一定程度上扩展了服务蓝图中前后台步骤的信息量，使其更有效地识别优化机会。

尽管如此，服务流程中的时间因素仍未得到充分讨论。在1.2中提到，时间要素对用户全程需亲自到场的服务（第二象限）十分重要。在探讨该类服务的优化机会点时，应考虑时间因素的影响。本文引入管理领域的时间管理工具甘特图，对服务蓝图进行改进。

4.1 甘特图的优势：时间可视化

甘特图（Gantt chart）又名横道图，是一种以条形图来管理项目时间进度的可视化工具，以其提出者亨利·甘特（Henry Gantt）的名字命名[17]。如今已被广泛应用于项目规划。

甘特图的主要形式见图5。横轴为有着固定时间长度间隔的时间轴，从任务的开始时间持续到结束。纵轴则是项目活动列表，显示要执行的所有任务。甘特图以条形图的形式表示计划与实际完成情况，具有排列整齐有序、时间空间表达形象直观、编制容易、绘图简单等特点[18]。

甘特图作为一种项目管理工具，其最大的特点是对各个步骤的持续时间进行了清晰的可视化表达，每个条形图的长度便代表了该任务的持续时间，一目了然。通过对时间的可视化，甘特图可以被用于评估工作任务的完成进度，查看剩余任务数量。同时，甘特图也反映了计划与实际进度之间的关系，便于管理者进行进程管理，及时发现计划与实际进度之间的落差，从而尽早诊断并调整任务安排。除此以外，甘特图也可便于管理者在工作开始前预先对任务进行安排[18]。

图5 现有的甘特图

4.2 甘特图对服务蓝图的补充作用

甘特图与服务蓝图虽然诞生于不同领域，却存在着密切联系。无论是服务蓝图还是甘特图，它们都是信息可视化的工具，有助于将复杂的概念和流程以简洁明了的方式呈现给团队成员和利益相关者。服务蓝图可以把各个步骤的前后台执行细节清晰地呈现，呈现用户与服务提供人员的关系，但是缺乏对任务及时间更精准的分析。甘特图的时间轴呈现方式具有严谨性、细节性等特征，很好地弥补了服务蓝图在时间维度可视化的不足。结合甘特图的优点将服务蓝图进行改进，使每个步骤的时间长度更加清晰地呈现出来，对梳理服务流程、优化用户体验有更多帮助。

5 时间轴服务蓝图的构建与应用

本文在原有服务蓝图的基础上，融合甘特图的时间轴呈现方式，构建了一个新的工具“时间轴服务蓝图”，并讨论其应用场景与使用方法。

5.1 时间轴服务蓝图的结构与构建步骤

新工具保留了服务蓝图的结构，仍然由用户行为，前台操作，后台操作及支持行为4个部分构成。与常规服务蓝图不同的是，新工具借鉴了甘特图用条形图来代表每个任务持续时间长短的特点，改变了原来以长度相同的矩形来表示各个步骤的方式，用不同长度的条形图对每个步骤的持续时间进行可视化。

建立时间轴服务蓝图可分为4个步骤。首先，在进行绘制之前，要明确建立服务蓝图的目标，获取必要的数据，需要的数据包括目标服务的所有具体步骤，以及相关人员在各个步骤停留的时长，可以根据项目实际情况借助实地调研、观察法、访谈法来完成该步骤；其次，绘制服务蓝图，将服务过程中用户的各个步骤按时间顺序进行排列，在这一步要根据原始调研数据计算出用户在每个步骤停留的平均时长，用条形图的形式将其按时间发生顺序列于服务蓝图的“用户行为”部分，每个条形图对应一个具体的步骤，绘制时需注意条形图的长度由该步骤的持续时长决定，服务蓝图中的比例尺固定；再次，依照步骤2的方法，用不同长度的条形图代表前后台服务人员在各个步骤的行为时长，并将其列于服务蓝图的“前台操作”“后台操作”“支持行为”部分；最后，根据实际调研结果，将有关联的用户行为、前后台服务人员操作及支持活动用线条相连接，代表其内在交互关系。最终完成时间轴服务蓝图的绘制。

5.2 时间轴服务蓝图的应用

本文通过分析患者就医服务蓝图的案例，对某医院科室患者就医服务体验现状进行分析，说明时间轴服务蓝图的应用，论证其有效性。具体方法按上文所述的步骤进行。

首先，通过与目标科室的医生进行讨论，初步了解确定患者就医流程及医护人员目前所面临的困境，确认建立服务蓝图的目的是在患者数量多的情况下尽可能地优化患者的就医体验，提升其对相关科室服务的满意度。

确定目标后，通过观察法与访谈法对患者进行调研，调研团队明确患者就医总流程中的所有前后台步骤及在各步骤的持续时间。同时，收集患者对各个步骤的满意度与重要程度打分。经过汇总与筛选，最终得到各个步骤的持续时间及满意度与重要程度平均分数，选取用户行为部分的调研结果进行展示见表1。

可见，患者在就医服务中的步骤分为挂号、浏览导视牌、前往科室、签到、等候、问诊等，共13个步骤。记录数据后将其按事件发生顺序排列，绘制出患者就医服务蓝图的用户行为部分。可见等候问诊的时间最长，平均时长为14.98分钟，其在服务蓝图中的条形图示长度也最长。其他步骤根据该步骤的持续时间长短进行可视化呈现。绘制完成后，将服务流程中相关的其他服务人员行为分别填入前台操作、后台操作与支持行为部分中，与用户行为部分一样，将各个行为步骤按照时间先后进行排序，依据其持续时间的长短绘制成条状图。绘制完成后，根据各个步骤之间的交互关系将其用线条进行连接，见图6。

除图6中展示的可视化效果以外，笔者也尝试了其他时间轴服务蓝图的可视化形式。如图7所示，图7a以条形图为基础进行绘制，每个步骤持续时间的长短以所在横条的长度进行表示；图7b以三维柱形图形式为基础进行绘制，时间轴即为图表中的轴。在实际使用中，设计师可以根据项目需要自行选择合适的可视化形式进行时间轴服务蓝图的绘制。

5.3 时间轴服务蓝图的优势及验证

与原始服务蓝图相比，时间轴服务蓝图可以更加直观、清晰地显示服务系统中每个步骤持续时长，并直观地展示任务之间的依赖性和关系。其优点主要有以下几点。

表1 各服务步骤调研数据平均值

Tab.1 Average score of research data for each service step

图6 时间轴服务蓝图

2）更易于评估解决问题的优先级。以“初次浏览导视牌”与“等候”阶段这两个步骤为例，如使用原始服务蓝图，两者的可视化形式完全相同，调研得到的用户满意度得分和重要度得分也近似。因此，很难判断应当优先对哪个步骤进行改进。换算成式（1）可得两者优化机会指数同为0.010，而使用条状服务蓝图进行可视化后，可以发现候诊的持续时长为14.98 min，而浏览导视牌的时间仅为1.24 min。加入步骤持续时长因素进行考虑后，从条状服务蓝图中可以清晰地看到“等候”步骤的条形图长度远大于“初次浏览导视牌”步骤。转换为式（3），计算出等候阶段的机会指数为0.028，超过浏览导视牌的0.003。在两个步骤的用户满意度与重要程度相似或相同的情况下，步骤持续时间较长的一个步骤应当更被重视。

3）更加真实地反映用户对服务的整体满意度。若不考虑时间因素，只考虑每个步骤的用户满意度，则就医服务整体优化机会指数按式（1）计算结果相加可得为0.136。使用改进之后的式（3）计算可得，就医服务整体优化机会指数变为0.101，可见考虑每个步骤的持续时间会对服务机会指数产生影响。

在后续与导医的访谈中，导医多次提到，患者在等候时会有反复询问叫号顺序、确认是否过号等行为，等候时间过久甚至会造成就医秩序的混乱。而时间轴服务蓝图中，设计师看到等候阶段的时长及该阶段与其他阶段的时长对比，更易于重视等候阶段可能具有的潜在优化机会。如果使用原始的服务蓝图，则无法直接获得此信息。

为了评估工具的有效性，研究者邀请31名设计领域学者，在了解时间轴服务蓝图的使用方式后，使用UMUX用户体验可用性量表对该方法与原始服务蓝图分别从有效性、效率、用户满意度、总体可用性四个维度进行评分，见图8。最终结果表明，时间轴服务蓝图的有效性、用户满意度分别为=5.13，=0.99和=4.29，=1.60（其中为平均分，为标准差）。相比原始服务蓝图的有效性（=3.35，=1.14）和用户满意度（=2.52，=1.34）有显著提高（<0.01）。而在总体可用性上，时间轴服务蓝图的得分（=5.19，=0.70）相比原始服务蓝图的得分（=3.45，=1.48）也有显著提高（<0.01）。相比之下效率的提升较少（=3.68，=1.56）（=3.19，=1.47），没有显著差异（>0.05）。有学者反馈：“增加时间轴很有必要，在一些场景下，时间确实是检验服务和用户体验的重要因素”，“时间轴服务蓝图能让我更直观、清晰地看到每个步骤的时间，有助于我进行机会点挖掘与分析”。也有学者表示，希望在绘制效率上可以有进一步的提升，比如在二维基础上横向拉伸不同触点的长度来代表每个步骤的持续时间，会更加清晰易操作。

图7 时间轴服务蓝图的其他可视化形式

图8 原始服务蓝图与时间轴服务蓝图的可用性测试结果对比

6 结语

通过以上设计研究及论证可得，时间轴服务蓝图工具融合甘特图的时间线特征，在传统服务蓝图的基础上，保留了服务流程与前后台交互关系的部分，增加了每个步骤的持续时间可视化呈现方式。本文以“某医院门诊患者就医服务”的服务设计研究为例，通过与原有服务蓝图相比较，使用UMUX量表分别进行可用性分析，发现在针对“医院就医服务”等作用于人的有形服务时，时间轴服务蓝图相较于原始服务蓝图在有效性、用户满意度和总体可用性上均有提升。通过使用时间轴服务蓝图工具，服务设计师能够更加迅速、准确地捕捉服务过程中的关键时间节点和用户体验痛点。这有助于提升服务设计的实践效能，使设计团队更具针对性地进行改进和优化。同时，该研究融合服务设计和项目管理的方法，为跨学科研究提供了一个有益的范例。这将促进不同领域的专业人士之间的合作，推动服务设计从多维度的角度得到更全面的研究和应用。时间轴服务蓝图工具的研究为服务设计领域注入了新的思维和方法，有望推动服务设计理论和实践朝着更加创新、实用的方向发展。这对满足不断变化的社会需求、提升服务质量，都具有重要的实践和理论意义。

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Application of Timeline Service Blueprint Based on Management Tool Gantt Chart

YUAN Shu, XU Haoxi, WU Chunmao*

(Donghua University, Shanghai 200051, China)

In response to the person-to-person contact service design, the work aims to strengthen the visualization effect of the duration of each service step in the service blueprint, so that designers could effectively identify the optimization opportunity, make reasonable design decisions, and improve the service quality. Based on the service blueprint tool, the evolving process and research status of current service blueprint were investigated through literature review. It was found that existing service blueprint tools did not consider the impact of time factor on service quality. Second, the time visualization form of the time management tool Gantt chart was introduced to optimize the current service blueprint tool. Finally, the reliability and reasonability of the new tool were verified through a case "outpatient medical service of a hospital". The new tool's effectiveness, satisfaction and efficiency were evaluated through Usability Metric for User Experience. Based on the main functions of current service blueprint, a new timeline service blueprint tool was posed for the tangible services that directly act on human body. It is concluded from the article that the new timeline service blueprint is helpful for designers to clarify the impact of the duration of each step, which could help capture experience optimization opportunity accurately. Therefore, the user experience of tangible service could be improved.

service blueprint; timeline; time management; Gantt chart

TB472

A

1001-3563(2024)08-0131-10

10.19554/j.cnki.1001-3563.2024.08.015

2023-12-22

上海市教育发展基金会和上海市教育委员会“晨光计划“（17CG69）；东华大学文科预研究项目（2022Y002）；上海市2023重点课程建设项目（SKC-2023-17）；东华大学2023年校级一流本科课程重点建设项目（DHYLA-2023-10）；东华大学2021研究生课程建设项目（107-06-0008031）

通信作者