文化治理下S市公共文化服务公众满意度研究

李海洋 李元辉 杜欣荣

基金项目： 本文系西藏大学校级大学生创新创业训练计划项目——基于文化治理视角的山南市公共文化服务公众满意度研究 （项目编号：2023XCX034） 的阶段性成果。

作者简介： 李海洋，男，汉族，河南南阳人，本科在读，研究方向：文化治理；

李元辉，男，汉族，甘肃武威人，本科在读，研究方向：公共文化服务；

杜欣荣，男，汉族，陕西西安人，本科在读，研究方向：公共文化服务。

摘要：公共文化服务是指政府和社会组织为满足公众的文化需求而提供的各种文化活动和服务，对于提升公众的文化素养、满足人民群众的精神文化需求具有重要意义。本文以S市公共文化服务公众满意度为研究对象，通过问卷调查获得相关数据，并结合皮爾逊相关系数探究其影响因素，发现S市公共文化服务目前存在供给与群众的需求有一定差距、相关从业人员业务水平不高、公共文化服务功能及活动宣传力度较弱等问题，在此基础上提出相应建议。

关键词：文化治理；公共文化服务；满意度；皮尔逊相关系数

党的二十大提出：“要积极发展社会主义先进文化，实现社会主义核心价值观广泛传播，文化事业日益繁荣，扎实推动乡村文化振兴，推进文化自信自强，铸就社会主义文化新辉煌。”[1]在我国西部地区特别是基层地区，公共文化服务还存在多方面的问题。西藏S市公共文化服务体系构建虽已有成效，但人民群众对该市公共文化服务满意度水平并未达到预期。本文在梳理现实服务的情况下开展问卷调查，分析当前存在的问题并提出相关解决措施，助力S市公共文化服务的改善。

一、研究设计

（一）案例选取

S市是西藏古文明的发祥地之一，共有国家级重点文物保护单位16处，自治区级重点文物保护单位85处。目前，S市有专业艺术团体1个，从业人员32人；县 （区） 艺术团体13个，从业人员342人；县级综合文化活动中心12个，从业人员148人。累计抢救恢复民间卓舞队9支、民间藏戏队34支。S市历史文化底蕴深厚，拥有丰富多样的文化资源，包括历史遗迹、传统艺术、民俗习惯等。作为西藏自治区的重要城市，S市的公共文化服务水平直接关系西藏整体的文化建设。因此，通过研究S市的公共文化服务情况，可以更好地了解西藏的文化特点和发展状况，也可以为改进西藏的文化建设提供参考和借鉴。

（二）研究方法

文献研究法：通过中国知网、万方数据等学术平台，全面收集相关研究文献资料和政策文件，跟踪学术研究前沿，掌握文化治理和公共文化服务的理论基础，归纳整理公共文化服务满意度的理论研究和研究进展。

访谈法：通过查阅相关文献资料，根据研究内容设计访谈提纲。通过对S市的相关政府工作人员、当地居民等进行访谈，深入了解公共文化服务对大众生活治理造成的影响及相关问题。

问卷调查法：在此次研究中，拟在已有文献中的调查问卷基础上，结合S市访谈中发现的问题，修正公众对公共文化服务满意度的问卷，使问卷中的题目更具有针对性，发放对象主要为当地居民。

（三）问卷设计

本文结合周全华[2]的公共文化服务接受者满意度指数模型对问卷设计进行适当改进，同时针对S市公共文化服务体系发展现状，处理好普适性与特殊性的关系，还结合西藏及S市各类公共文化服务文件精神，整合了部分相似指标，剔除了难以测量或对公共文化服务满意度影响不重要的因素，将问卷主要设计为5个一级变量，20个二级变量。

二、结果分析

（一）描述性统计

由于使用文字描述占用过多篇幅，在后续的描述性统计和皮尔逊相关系数分析中，本文使用编号代替各项二级指标的文字。编号详见表1。

发放问卷30份，回收问卷30份，回收率100%。在回收问卷后简单进行数据整理，得到各项指标数据对应的均值和标准差。

1.公众期望基本满足。回收问卷，对比各项数据，发现在一级指标 “公众期望”中，“对S市公共文化服务的整体期望”的标准差是0.62、均值是4.47，“S市公共文化服务对个人将来可满足程度”的均值是3.7、“S市的公共文化服务能否满足个人需求”的均值是2.47，但其标准差分别对应0.94和0.99，离散度较大。可看出，现阶段的S市公共文化服务取得初步成效，大部分居民对目前的公共文化服务较为满意，但个人需求的满足程度稍有欠缺，在后续的公共文化服务建设过程中需加注意。

2.公共文化服务感知质量参差不齐。其中 “读书看报功能”的标准差是0.82、均值是3.17，“文艺演出功能”的标准差是0.56、均值是3.5，“服务态度质量”的标准差是0.62、均值是3.13，“宣传效用程度”的标准差是0.34、均值是3.13，这些指标的均值都在3以上，呈现出良好水平；但同时，“数字服务功能”的标准差是0.96、均值是1.93，“服务时间程度”的标准差是0.81、均值是1.93，呈现较差水平。由此可看出，现阶段的 “S市公共文化服务感知质量”虽逐渐进步，但存在一些较为显见的问题等待解决，在此次问卷调查中，也可明显看出群众对数字服务和服务时间的不满，包括有群众反映 “一些图书站点离家较远，而自己白天有事，下午五点左右过去就关门了，实际文化服务效果并不有效”。

3.公众满意度提升空间较大。“服务现状满意度”的标准差是0.37、均值是3.17，而 “服务部门满意度”的标准差是0.34、均值是2.13，“服务均等化满意度”的标准差是0.56、均值是2.5。由此可看出，群众对S市现阶段的整体公共文化服务较为满意，但由于S市地广人稀以及地理环境的原因，公共文化服务均等化任重道远；同时对于服务部门较为不满，这一方面主要体现在服务人员的专业水平上。

4.公众抱怨反馈机制不完善。“S市公共文化服务有无不足之处”的标准差是0.81、均值是3.87，“抱怨不满程度”的标准差是0.47、均值是3.33，而 “对于上述情况的投诉次数”的标准差是0.17、均值是1.17。需要说明的是，这3个二级指标是负向指标，由此可看出，群众对S市现阶段的公共文化服务有一些不满之处和建议改善的想法，但结合目前的条件，相关投诉意见和改善建议并不能够有效反馈至管理者，久而久之会使群众的反馈欲望下降。

5.公众信度良好。“对S市公共文化服务的认同程度”的标准差是0.76、均值是2.87，“对S市的公共文化服务的继续使用程度”的标准差是0.5、均值是3.53，“对S市的公共文化服务建言献策欲望”的标准差是0.77、均值是3.27，“对S市的公共文化服务的管理信任程度”的标准差是0.82、均值是2.7。由此可看出，群众对S市的公共文化服务整体信任程度较高，但对管理人员的信任程度呈现为一般水平，从侧面反映出现阶段S市的公共文化服务人员的专业水平有待加强。

（二）相关性分析

Pearson相关系数 （Pearson Correlation Coefficient） 是用来衡量两个数据集合是否在一条线上面，它用来衡量定距变量间的线性关系。

在上述公共文化服务问卷的5个1级指标中，分析其中20个2级指标的相关性关联关系，可以看作衡量定距变量间的线性关系，故使用相关性分析中的皮尔逊相关系数求各项2级指标的关系。

定义：设随机变量X和Y的数学期望E（X），E（Y） 和方差var（X）>0和var（Y）>0均存在，则称：

（1）

为X和Y的Pearson线性相关系数，设XY为样本，i= 1，2，…，n；X、X为样本均值。实际上，Pearson线性相关系数仅反映了X和Y之间的线性相关性，|p|的值越接近于1，说明和之间的线性相关性越强。当相关系数p=0时，称X和Y不相关，即不存在线性相关性。而相关系数p的绝对值越大，相关性越强；相关系数越接近于1或-1，相关度越强；相关系数越接近于0，相关度越弱。

在数据进行标准化处理及计算后，可以依据Pearson线性相关系数图分析各项指标之间的关系或规律。

而后使用SPSSPRO进行皮尔逊相关系数计算，得到各项相关系数及其显著性P值，经筛选，得到通过显著性检验可供参考的皮尔逊相关系数 （详见表2），并绘制相关系数热力图。

通过表2可看出，关联指标1-5的显著性水平最高，为0.037，小于0.01，即 “对S市公共文化服务的整体期望”和 “文艺演出功能”两个评价指标之间存在相关性的假设可以被承认，其相关系数为-0.383，说明两者存在负相关关系，可看出，文艺演出功能对公共文化服务整体期望有较为明显的负作用，可以理解为当文艺演出越丰富时，群众的公共文化服务越被满足，由此导致两者存在负相关关系；而关联指标11-10也通过显著性检验，其相关系数0.476是各关联指标的相关系数中最高的，反映出 “服务现状满意度”和 “服务时间程度”有相对明显的关联关系，表示现阶段S市群众在使用公共文化服务当中，公共文化的服务时间最直接影响群众的体验感受；同时，关联指标12-14、10-4和8-4均通过显著性水平检验，并且相关系数也相对较大，由此看出 “服务部门满意度”和 “有无不足”“服务时间程度”“服务态度程度”“读书看报功能”均较为直观地影响公共文化服务整体满意度，指明了S市后续提高公共文化服务满意度的方向。

三、相关建議

（一）完善群众对S市公共文化服务的意见反馈机制

由上述分析可以看出S市的公共文化服务受多方面因素的影响，而在服务等方面的相关程度更大，同时结合调查反馈，建议S市公共文化服务部门能够完善意见反馈机制，使群众的意见能够传达到管理者层面，实现双向的良好互动，有利于发现问题尽快解决，同时根据群众的反馈意见及时整改，即使面临的问题一时难以处理，也要有所记录，意见反馈机制更深层的意义是打通公共文化服务的 “最后一公里”，使群众的想法和意见可以有效传达出来。

（二）提升S市公共文化服务从业人员业务水平

一方面，周期性对S市公共文化服务从业人员开展技能培训工作，使工作人员端正服务态度，提高业务水平；另一方面，采用定期考核制，适当引入绩效考核或竞争机制，提高S市公共文化服务工作人员的实践服务能力，同时完善追责问责机制，当群众在某方面遇到矛盾时可直接对应人员进行问责。

（三）加大S市公共文化服务及相应活动的宣传力度

S市受限于特殊的地理位置和现实条件，现阶段虽提议大力加大公共文化服务宣传力度，但实际执行力不从心。数字公共文化服务是S市现有公共文化服务体系的一块短板，也是主要的宣传限制条件，建议S市首先全面推进网络建设，大力发展数字公共文化服务，一方面可以补齐现有公共文化服务体系短板；另一方面通过积极提供线上公共数字文化服务，可有效实现各级各类公共数字文化资源共享，侧面对S市的公共文化服务宣传进行补充。

四、结束语

公共文化服务是国家基本公共服务的重要组成部分，S市的公共文化服务发展也是西藏公共文化服务的一个 “切片”。本文对S市公共文化服务公众满意度提升提出针对性建议，分别是完善群众对S市公共文化服务的意见反馈机制、提升S市公共文化服务相关从业人员业务水平以及加大S市公共文化服务及相应活动的宣传力度，从而达到实现优化S市的公共文化服务体系的目的。

参考文献：

[1] 李少惠，袁阁臣.公共文化升级服务：价值、概念及生成逻辑[J].兰州大学学报（社会科学版），2022，50（06）：105-117.

[2] 周全华.公共文化服务接受者满意度指数模型研究[D].上海：华东理工大学，2013.