民办高校学生满意度的个体差异研究

◎樊亚男

在当前高等教育格局中，民办高校的重要性不言而喻，提升教育服务质量，提高满足学生需求的能力也成为民办高校当前面临的重要课题。学生对学校的满意度作为衡量高校教育服务质量的重要指标，直观反映了学生对教育服务质量的感知和体验［1］。然而学生并非均质群体，在相同的时代背景下他们可能具备某些共性，但成长环境和个体间的差异导致他们对教育服务质量的体验和感受存在不同［2］。因此，学生满意度的研究需要考虑个体差异带来的影响。本研究将聚焦以下问题：民办高校学生满意度是否存在个体特征差异？这些差异由何种因素引起？对于具有不同个体特征的学生，是否能找到提升其满意度的策略？本文探讨的个体特征因素包括性别、高考成绩、志愿填报情况、学籍、父母受教育程度、家庭子女状况、家庭所在地以及年收入等。

一、文献综述与研究假设

学校满意度研究涉及多种理论框架，如消费者行为理论、顾客满意度理论、服务质量理论、感知价值理论以及期望确认理论等［3］。其中，感知价值理论强调学生（作为消费者）对教育服务质量（作为产品或服务）的主观感知，这一理论在学校满意度研究中得到广泛应用［4］。感知价值理论（Perceived Value Theory）最早由Philip Kotler 在1967 年提出，是解读消费者购买行为的理论，它的提出者认为该理论能有效地弥补经济学理论在消费者体验、评价等主观因素测量上的不足［5］。随着该理论的发展和应用，Zeithaml 提出“服务质量—价值—满意度”的模型［6］，Holbrook 和Hirschman 提出了“消费者价值理论”，并将感知价值作为一项核心变量进行评估，重点强调消费者对产品或服务的主观评价和情感反应［7］。进入21 世纪，Voss，Roth 和Chase 等人提出了感知价值的多维度模型，将其分为经济价值、功能价值、情感价值和社会价值等不同维度［8］。感知价值理论在学生满意度领域的应用可以追溯到20 世纪90 年代初，它被认为是一种有效评估学生对学校教育服务感知价值和学生满意度的工具，可以测量并理解学生的需求与期望［9］。有学者表明学生对学校的满意度测量指标涵盖教学与管理的各个环节，包括但不限于教学因素、环境因素、服务因素和品牌形象因素［1］。这些测量指标不仅是高校对外展现其教学质量承诺的关键，也反映出高校多元化的服务属性［10］，这种多元化体现在高校从教学到品牌形象的全面服务中，从而体现教育服务的全方位覆盖［11］。这些指标也构成了学生对教学服务质量感知的基础，作为衡量教学服务水平的关键要素，直接影响学生对学校的满意度以及对学校的整体评价［12］。在满意度研究中，虽然分维度测量可以提供具体准确的信息，但有学者认为在个体差异研究中，对整体感知与满意度测量更为合适［13］，基于此，本研究提出假设：

假设H1：学生对民办高校的教育服务质量感知对其学校满意度产生积极影响。

消费者满意度不仅与消费者的体验感知有关，也与其自身特征密切相关［14］，有研究表明人口统计学特征对产品或服务体验的评价存在较大影响［15］。在高等教育领域的研究中，一些学者将目光聚焦在学生的个体特征对学生满意度的影响上，将学生的个体特征分为两类，一类是先赋因素，如性别、生源地、父母受教育程度和家庭经济状况等；另一类是身份特征因素，如年级、学科、是否第一志愿、是否学生干部等［2］。研究发现，从先赋因素角度来看，性别因素对学生的教学满意度存在争议［2］［16］［17］［18］，父亲受过高等教育的学生和在城市居住的学生满意度显著高于父亲未受过高等教育的学生和农村居住的学生［19］，但也有研究发现，来自乡村地区的学生对学校评价通常较高［20］，关于家庭收入的影响，一些学者认为不显著［2］，但也有学者发现研究型大学中贫困生的学习经历满意度普遍低于非贫困生［19］。从身份特征因素来看，第一志愿学生和非班干部的学生对学校教学相关因素的满意度明显高于非第一志愿和班干部学生。可见，学生满意度确实与其个体差异显著相关［21］，但由于现有研究的调研群体不同，这些关联的分析结果并不一致。因此分析民办高校学生群体的个体特征因素对学生满意度的影响十分必要，对民办高校的品质提升和改进具有现实意义。基于以上论述，本研究提出假设：

假设H2：民办高校学生的个体特征会对其学校满意度产生差异化影响。

有学者从公办与民办高校学生教育服务需求差异的对比研究中发现，相比于公办高校学生，民办高校学生对教育服务需求更高，且展现出更强的消费者意识［14］。这一发现为本研究提供了新的分析视角，即在分析学生满意度的个体差异影响时，需要考虑学生的教育消费者身份。学生消费意识的增强，使学生对教育服务的评价受到多元因素的影响，例如，教育服务提供者（学校工作人员）的形象以及身边人的评价（父母、亲友等）对服务质量感知的影响4x［22］。一方面，有研究证实，员工形象和行为对消费者满意度的影响是显著的［23］，可见高校内部工作人员的形象和行为直接影响学生对学校的评价［24］，因此需要测量学生对民办高校工作人员形象的感知；另一方面，消费者的服务质量感知受到身边人评价的影响［25］，如家人、朋友、高中同学的观点和反馈会显著影响学生满意度［26］，当学生感受到身边人对其所在学校持有积极看法时，他们更容易对学校产生积极的评价［27］。基于以上分析，本研究提出以下假设：

假设H3：学生对民办高校工作人员形象感知会对其教育服务质量感知产生积极影响。

假设H4：学生对民办高校工作人员形象感知会对其学校满意度产生积极影响。

假设H5：学生身边人的评价会对其教育服务质量感知产生积极影响。

假设H6：学生身边人的评价会对其学校满意度产生积极影响。

二、研究方法与数据收集

（一）研究思路与研究工具

本研究采用问卷调查与半结构式访谈两种研究方法，选取我国11 所民办高校作为样本发放问卷，为验证问卷数据结论笔者对部分学生以及学生家长进行访谈。研究旨在考查学生个体特征、教育服务质量感知、工作人员形象感知以及身边人的评价对民办高校学生满意度的影响，在借鉴已有文献资料的基础上，结合对感知价值理论与消费者特征的理解进行测量量表的制定。（表1 为样本高校具体情况汇总）。

表1 样本高校具体情况简表

（二）数据来源与研究方法

调查问卷通过线上发放，共有9673 人参与，排除填答时间过短和答案重复率过高的问卷后，得到有效问卷7838 份（问卷回收情况见表2）。

表2 问卷回收情况

表3 问卷信度与收敛效度检验

本研究的测量量表包括民办高校教育服务质量感知（8 个测量项）、学生满意度（6 个测量项）、民办高校工作人员形象感知（3 个测量项）、身边人的评价（4 个测量项），共21 个测量题项，采用李克特七点量表进行测量。数据分析使用SPSS24.0 软件进行信效度检验，本研究的Cronbach's Alpha 值为0.873，KMO 值为0.966，均大于0.8，巴特利球形度检验呈现0.001 显著性，说明量表具有良好的信效度，各量表适合进行探索性因素分析。在探索性因素分析中，因子采用主成分分析法，探索性因子分析结果见表4。利用各潜变量平均方差（AVE）的平方根与变量之间的相关系数进行比较来检验量表的区分效度，利用平均方差提取（AVE）以及CR 值来检验量表的收敛效度，结果表明4 个因子分别对应的AVE 平方根值最小为0.816，大于因子间相关系数的最大值0.770，CR 值均大于0.9，意味着研究数据具有良好的收敛效度与区分效度。

表4 各量表的探索性因素分析结果

表5 问卷区分效度分析结果

三、调查结果与分析

（一）描述性统计

首先，从性别分布情况来看，参与调研的女生居多。女生5307，占比达到65.70%，而男生2772，占比为34.40%。根据样本学校的信息梳理，发现民办高校专业设置以文科、学前教育和护理学等女生居多的专业为主，机械制造及其自动化、电子信息工程、土木工程理工科等男生居多的专业相对较少，因此本次调研的女生占比较高。其次，观察高考成绩分布，发现就读民办高校的学生高考成绩分布较为集中，过生源地本科线上0～50 分的学生占比最高，达到46.87%，这个分数段的学生构成了民办高校的生源主体。第三，从志愿填报情况来看，24.30%的学生是第一志愿录取，超过六成学生将民办高校作为备选院校。第四，从学籍注册情况来看，本次调研统招本科占比接近六成。第五，在家庭所在地和年收入方面，本次调研显示超过50%的学生来自城市，且独生子女占比较少，家庭年收入偏低，其中近半数学生的家庭年收入不超过5 万，只有6.79%的家庭年收入达到20 万以上。最后，从父母教育背景看，父亲拥有高等教育经历的学生占比为17.90%，母亲拥有高等教育经历的学生占比为14.67%。

（二）学生对学校满意度的总体情况分析

本研究通过路径分析对假设进行验证，然而初步的模型拟合度未达标。根据MI 值指标发现，民办高校工作人员形象感知与身边人的评价这一路径上，MI 值大于20，说明该条路径存在。引入新路径后，模型拟合度达到标准要求。本文进一步分析了变量间的影响路径，模型路径如图1 所示。

图1 学生满意度影响因素模型

结果发现：学生对民办高校工作人员形象感知、身边人的评价、民办高校教育服务质量感知对其满意度有显著影响，同时，民办高校工作人员形象感知以及身边人的评价对民办高校教育服务质量感知有显著影响。数据表明，学生对民办高校教育服务质量感知、民办高校工作人员形象感知、身边人的评价对其满意度产生积极影响，其标准化路径系数为0.362、0.329、0.292；民办高校工作人员形象感知、身边人的评价对民办高校教育服务质量感知产生积极影响，其标准化路径系数为0.664、0.207。值得注意的是，学生对民办高校工作人员形象感知对其身边人的评价产生积极影响，其标准化路径系数为0.597，这一发现并未在最初的假设模型中体现，但是数据分析过程中呈现显著性。笔者进行访谈时发现，许多学生与高中时的好友保有紧密联系，并且会分享各自学校的情况，“当听到朋友描述他们所在学校（情况）不如自己的学校时，心里会有点窃喜”，因为这种感觉印证了学生当初选择的正确性。

（三）学生对学校满意度的个体特征差异分析

对性别、高考分数、志愿填报情况、学籍、家庭所在地、家庭年收入、家庭子女情况、父亲文化程度、母亲文化程度对其满意度进行差异性检验，结果如表6 所示：除家庭子女情况和父母受教育程度两个因素不显著外，其他因素在学生满意度方面均呈现显著性，对呈现显著且超过两组的因素进行组间两两比较。从结果来看，女生对学校的满意度显著高于男生，高考成绩较高的学生对学校的满意度显著高于成绩低的学生，这与本科学籍学生满意度较高的结果一致。值得注意的是，在志愿填报时被录取期望最低的学生反而对民办高校满意度最高。家庭所在地为城市的学生对学校的满意度显著高于为乡镇或农村的同学，家庭年收入为20 万元以上的学生对学校的满意度显著高于家庭年收入为5 万元～20 万元（包含20 万元）的学生。

表6 假设验证结果统计汇总

为进一步明确性别特征对民办高校学生满意度的影响，本研究将性别与高考成绩、志愿填报情况以及学籍情况进行了交叉对比分析，将高考成绩生成新分组（成绩过本科线与成绩未过本科线两组）。结果所示，性别对于高考成绩呈现出0.01 水平显著性（x2=10.477，p=0.001＜0.01），通过百分比对比差异可知，女生选择过本科线（63.14%）的比例明显高于男生（59.39%）；性别对于志愿填报情况呈现出0.01 水平显著性（x2=34.273，p=0.000＜0.01），通过百分比对比差异可知，男生选择第一志愿（27.90%）的比例明显高于女生的选择（21.95%）；性别对于学籍情况呈现出0.01 水平显著性（x2=27.926，p=0.000＜0.01），通过百分比对比差异可知，女生选择统招本科的比例（61.42%）明显高于男生的选择（55.23%）。可见，性别可能不是决定性因素，也许是因为参加本次调研的女生成绩普遍高于男生。为进一步明确志愿填报情况对民办高校学生满意度的影响，本研究将高考成绩与志愿填报情况进行交叉对比分析。高考成绩对于志愿填报情况呈现出0.01 水平显著性（x2=267.818，p=0.000＜0.01），通过百分比对比差异可知，成绩较高的学生对录取期望越低。

四、结论与讨论

（一）民办高校学生满意度不仅限于学生的直接体验，也受到学生身边人评价的影响

民办高校的学生满意度受到其个人体验，民办高校内部工作人员形象感知和身边人对学校评价的综合影响，这些因素共同塑造了学生对学校的评价。民办高校内部工作人员和学生的家长、亲友是学生在校期间社交环境的重要构成，一方面，根据Elliot 和Shin 的研究，高质量的教育服务和正面的工作人员形象可以增强学生的满意度［28］；另一方面，Hossler 和Gallagher 的研究发现，亲友的积极评价也能提升学生对学校的满意度［29］。因此，民办高校可以通过设定工作人员的行为标准，提升学生对工作人员形象的感知，并尝试与学生的家庭亲友建立良好关系，以进一步提升学生对学校的满意度。

（二）学生对民办高校工作人员形象感知可成为民办高校“口碑传播”的驱动力

学生对民办高校工作人员的正面形象感知，可以通过社会交往过程传到其社交圈，进而形成良好的学校口碑。首先，学生作为信息源，其在校体验和感受会通过交谈和社交媒体传播，例如学生在与家长、朋友交谈时可能提及“学校老师在我遇到问题时提供了帮助”，这样的积极评价可以塑造学校工作人员专业且友善的形象。其次，如果学生在分享学校情况时感到自己学校的工作人员形象更积极，便会在他人的羡慕情绪中感到满足。这种感觉通过比较形成，从而对其学校满意度产生影响，早起的研究也支持这一观点，即社交信息交换可以对消费者的态度和行为产生影响［30］。因此，学生与民办高校工作人员的交流互动是形成学生对学校教育服务感知与满意度的积极要素。

（三）性别、高考成绩、志愿填报情况、学籍、家庭所在地以及年收入等因素在民办高校学生满意度方面存在显著差异

结果表明，女生满意度显著高于男生，这与部分学者研究结果一致［16］，但也有学者证实结果相反［17］，这可能是因为性别并非决定性影响因素［18］，或因为本研究测量的是整体满意度，并未对满意度细分维度进行测量［31］。被调研学生中，近半数学生高考成绩刚过生源地本科线，这类学生历经高中学习的严苛，对复读并无太大期待，同时认为进入公办本科学习机会较小，因此对民办本科学历有强烈期望。较高分数段的学生与较低分数段的学生相比对民办高校的满意度较高，这与学籍情况相似，这可能是因为民办高校本科生通常享有更多学校资源和优势地位。

选择“不想被录取”的学生，他们的高考成绩通常较高，尽管在收到录取通知书后感到失落，但入学后普遍设定“考研升学”等目标。调查还表明当个体的认知存在矛盾时，驱使个体采取行动以消除或减少内心不协调。在努力学习、参与学校活动以及与教师频繁交流的过程中，这类学生往往能取得优异成绩获得更多成就感，从而对学校感到满意。

家庭所在地为城市和家庭年收入较高的学生对民办高校的满意度较高，一个重要的原因可能是，由于民办高校的学费通常较高，家庭经济条件较好的学生能够更好地承担这部分费用，这使得他们在学习过程中能不被经济压力所困扰，从而提高了他们对学校的满意度。

（四）民办高校应充分利用其管理灵活性，为学生提供个性化的教育服务

民办高校可以充分利用其管理灵活性，制定科学的人才培养模式、提供个性化的教育服务手段以及进行专业化的内部人员培训，构建既能满足学生需求，又能推动学校品牌建设发展的良性互动环境。

1.民办高校需要精准定位其培养对象。例如，有的学生往往具备较强烈的学习自主性和内驱力，通过精细化培养，使其引领学校学风，赋能校园文化建设，从而对其他学生产生积极影响。

2.民办高校需要根据学生的个体差异，提供个性化教育服务。从课程设置、学习辅导、实践机会和发展空间等多方面满足学生的个性化需要，提升学生满意度。

3.民办高校需要加强内部人员进行专业化培训，提升其与学生互动交流的能力和热情。学校应对此行为进行科学量化的工作指标考核，以激励学校教师与其他部门工作人员积极开展创新型和创造性的教育服务。

4.民办高校需要定期收集和分析学生对教育服务的反馈，以便及时调整和改进教育服务的方法和形式，确保能够更好地满足学生的需求和期望。

（五）后续研究方向建议

民办高校学生满意度影响因素复杂多样，本研究仅对部分因素进行了探讨，尚有其他潜在因素待深入研究，学生的个性特质可能对民办高校教育服务质量感知与满意度产生影响。未来研究可进一步探讨学生个体特质，如性格特征、学习风格、社交行为和兴趣爱好等因素对民办高校学生满意度的影响。透过这些因素对学生进行精准画像，设计个性化教育服务方案以提升民办高校的竞争力。