服务设计理念下医疗系统研究

吕竞轩 李孟顺

摘要：以珠海市中西医结合医院为研究对象，探讨在具体服务流程中，不同利益相关方在接触过程中相互关系，以及不同关系影响下的痛点情况。针对痛点展开优化策略的研究。运用半结构性访谈、非参与式直接观察法与追踪式重点观察法，收集关于研究对象服务流程的客观信息，分析复杂的医疗系统服务流程的现状与痛点。整理出医疗空间服务流程的痛点类型，阐述服务系统在不同情境中，利益相关方机会点改良策略，并制订设计策略。提出以信息化服务系统构建与导视系统情感化的设计策略。

关键词：服务设计；医疗空间；门诊楼；服务体验；信息化；情感化

中图分类号：C913.4 文献标识码：A文章编号：1003-0069（2024）07-0056-04

Abstract：Taking Zhuhai Integrated Traditional Chinese and Western Medicine Hospital as the research object， to explore the relationship between different stakeholders in the contact process and the pain points under the influence of different relationships in the specific service process. Research on optimization strategies for pain points. Using semi-structured interview， non-participative direct observation and tracking key observation， collect objective information about the service process of the research object， and analyze the current situation and pain points of the complex medical system service process. Sorting out the types of pain points in the medical space service process， elaborating the improvement strategies of stakeholder opportunities in different situations of the service system， and formulating the design strategies. Propose the design strategy of constructing information service system and emotional guidance system.

Keywords：Service design；Medical space；Outpatient building；Service experience；Promotion of information technology；Emotionalization

引言

完善的醫疗服务体系及产业与居民健康有着密切关系，医疗体系近年来也受到了越来越多的群众关注[1]。2016年10月，中华人民共和国国务院颁布了《健康中国2030规划纲要》[2]，“健康中国”的概念被提升至优先发展的战略地位。目前，居民已经不再局限于“有病投医”的情况，在日常生活中也会通过寻求更完善的医疗服务来提升生活质量[3]。我国目前的医疗产业与服务体系尚处于起步阶段，医疗环境中更优越的服务体验以及建构更加合理的医疗服务流程，有助于医疗空间服务体系相关课题的发展。

一、医疗产业与医疗服务系统现状

现代医疗服务系统是围绕用户为核心，通过医疗信息为脉络，使用智能化途径、信息交互、数据感知、资料收集与分析等智能技术，来提高患者与家属、医务人员、专业医疗或护理机构、医务设备等利益相关方之间的交互、来创建合理高效的医疗服务体验[4]。在医疗服务体系较为成熟的国家，产业智能化服务已经成为居民日常的医疗体验手段[5]。

近年来，国内外诸多学者在关于医疗系统与健康模式的研究中，逐渐形成了以用户体验和创新驱动为核心立足点的设计产出，并以服务设计理论与实践应用为基础，使设计方法与研究形成跨专业、多领域融合的新思维。当下，关于医疗服务系统的研究，较多侧重于医疗服务流程中“人、行为、物、情境、社会之间的关联性的系统设计”[6]，思考数据化的线上平台与实际的线下环境相结合的医疗产业服务系统的创建、服务体验的优化、服务模式的创新，同时融入切实的人文情怀的设计创新。

二、服务设计理论探究

（一）服务设计综述。

Shostach于1982年在《如何设计一种服务》中首次提出服务应该被有效设计[7]，服务侧重于人的行为活动与体验营造。当代设计的方式已经逐渐从单项设计学科的探究转变为与多学科交叉协同的设计研究，服务设计的基础理论与这些领域有着紧密联系[8]。服务设计通过调研得到需求，以设计满足用户难以被发现的需求，通过产品开发实验阶段的受众反馈提炼评价指标，将指标用于服务流程的评估，在设计的最终阶段向利益相关方展示价值创新的导向性结果，整个产品研发的服务流程具有迭代性特征[9]。

在服务流程中，完备的服务系统会产生更高质量的服务体验，以提高用户满意度与忠诚度。对于服务提供者而言，良好的满意度会潜在地提高商品价值。因此，用户与服务提供者是相互依存的共生关系，二者的紧密联系会达到价值共享[10]。

（二）服务设计流程。

服务设计的流程可以概括为4个阶段，即用户调研、数据分析、设计验证、确定设计。在用户调研阶段，主要工作是通过问卷调查或访谈，调研对象要尽可能全面地覆盖系统内所有利益相关方，通过收集利益相关方需求来发现问题；在数据分析阶段，是根据第一阶段的调研结果为依据来整理痛点，进一步分析设计侧重点；在设计验证阶段，整合机会点应用于设计实践，并制定评价标准，再次发放问卷来评估；在确定设计的阶段，筛选可行性方案，确定最终设计产出。

三、研究方法与数据收集

（一）研究规划

文章基于服务设计理念，将目标医院门诊楼的问诊服务作为研究对象，通过现场追踪观察与访谈法，结合服务设计工具，围绕问诊服务系统的患者日常问诊流程、医生看诊任务以及二者在交互过程中的行为模式为研究重点，探讨在同一医疗服务系统内，各利益相关者的痛点，根据痛点提出针对性的系统优化策略。

（二）数据收集

第一步通过非参与式观察法，以第三方视角观察利益相关者行为与情境，根据观察结果制作POEMS框架表（见表1）和问诊服务流程图（见图1）。第二步使用访谈法，深度发掘患者的问诊体验和医务人员在不同看诊情境中的感受。受访者包括3位医务人员、4位患者及两位陪同家属（访谈提纲见表2）。

四、研究分析

（一）问诊服务流程概述

随着大数据时代的到来，很多综合性医院都设置了网络预约挂号的服务。患者在预约挂号中会出现两种情境：1.患者已经进行了线上预约，可以直接凭验证码取号；2.患者没有进行线上预约，此时患者需要在人工服务台或在自助机等候取号。挂号成功后，患者会根据不同的病情去寻找目标诊室。就诊的流程具有反复性，患者在第一轮就诊后通常需要进一步检查，并返回就诊室进行二次会诊，根据医嘱到药房取药。截至取药为止此次就诊服务结束（见图1）。

（二）调研结果整理。

通过非参与式观察将服务系统现状进行整理，总结出5种主要现象。第一，进入医院的患者与家属呈无序状分布在医院前台周围，来询问挂号、缴费、问诊科室等相关信息，密集的人群分布会造成前台工作者的心理压力；第二，在问诊科室的附近，患者会聚集在科室门口，造成看诊环境嘈杂的同时，也加剧了医务人员和其他患者的心理焦虑；第三，在化验室，患者因不清楚检查单上的各项指数据急于向医务人员询问，该现象也会导致医患关系紧张；第四，患者在问诊的流程中会获得大量的报告单与缴费单，对资料的整理會造成流程的复杂；第五，患者及家属在候诊过程中往往会有急躁、烦闷、无聊的情绪。

通过现场追踪式观察，采用随机取样的原则，追踪患者与医务人员在该医院服务流程中的行为及情绪表现。整合结果显示，患者在寻找科室的过程中会出现难以确定路线的情况，需要依靠医院内的导视标语或对前台进行询问来获取信息。医生在看诊过程中，不仅需要针对患者情况进行检查，还要维持问诊科室的秩序，在看诊结束后完成电子病历上传等工作。患者家属除了要在精神上给予患者以支持，同时还会承担一部分挂号、采药、收取病历报告单等事宜。

（三）服务系统现状分析

在对目标医院的整体概述中可知，现代医疗服务系统涵盖三方面的因素：在患者的角度，其核心诉求在于疗愈身体、解决健康问题；在医院相关方的角度，体现在满足患者诉求所提供的载体，即包括医疗技术、医务人员、疗愈空间在内的专业医疗服务；最后，则是对不同医疗服务情境起到串联作用的非实体服务，包括服务效率与流程规划、服务态度与心理体验、信息导向与人文关怀等方面。对医疗服务产业所具有的即时性与突发性、常规性与连贯性之间矛盾的统筹与应对、服务供给与患者需求交互关系的协调，是提升医疗服务系统的重点。本研究侧重于服务供给与患者需求关系的分析。

整合调研最终结果，可以得出医务人员与患者及陪同家属的痛点情况与医患关系的交互情况。对患者而言，服务流程中现存痛点为：问诊前，不了解自身健康情况、医院科室的分布情况、缴费手续的办理地点、所需要提交的报表种类、目标科室的排队情况、该医院的医生信息；在问诊时，不了解专业术语、不清楚自己所提供的信息是否有效、所选择的诊疗科室是否与自身病情相匹配；在问诊后，不清楚获取健康报表的地点、不理解病历单的数据结果。在服务接触点中，痛点集中在对于人工服务台的位置不明、不懂智能终端交互设备的操作、电子屏显示的排队信息不及时等物理接触点，以及如何预约挂号、怎样上传个人信息、如何判断自身健康状况等数据接触点。对于医护人员而言，服务流程的痛点在于：问诊前，如何有效地维持患者在诊室门口无序的聚集、问诊中，如何使患者的情绪在看诊过程中保持稳定、包括部分患者存在走错科室或提供的病历信息不具备及时性、问诊后，如何高效地整理病患的健康报表与病历单；在服务接触点中，痛点体现在人工出示病历单或化验单、对药品的人工配置及部分医生需要在急诊室与门诊科室之间循环往复地奔走等物理接触点；上传电子病历、完善患者诊断信息等数据接触点。对于患者的陪同家属而言，痛点属性与患者具有一定相似度，但同时还包括平复患者情绪，并节约候诊时间。

综合上述服务现状的分析可以得知，患者对于医院的问诊信息、科室位置情况、健康数据信息方面的掌控情况是提升服务系统体验的关键点。因此，如何让患者及家属可以便捷高效地了解目标医院的相关信息、减少由于对信息掌握不全面或信息匮乏而导致的负面情绪，是优化现有服务体系，提升服务体验的重点。

（四）服务系统需求分析

将信息流通与医疗服务系统的功能流程、交互体验、情绪价值3个层面相结合，作为制订设计需求与输出设计策略的基础。

1.功能流程显明性需求。由于患者前往医院就诊的根本动因在于对自身健康情况的关注，因此，要求服务系统功能清晰、流程简明。与患者交接的服务接触点在功能操作中清晰易懂，减少非必要行为操作，精简线性流程，尽量降低使用门槛。同时，提供可以帮助患者明晰自身健康状况的医疗信息普及的智能服务。根据记忆最少原则，清晰明了的功能流程会有效地减少不必要的行为活动，可以让服务系统的功能框架更贴近于患者对信息沟通便捷性和行为模式高效性的心理需求。

2.交互体验通用性需求。由于医疗服务面向的是社会大众，因此，服务接受者通常会有年龄、身体状况、文化背景等方面的差异，而合理完善的服務系统，应当在用户体验过程适应个体差异的现象，且能兼具特殊群体的身体情况与心理需求，创建通用性的服务交互体验。服务流程中各接触点间的衔接应符合患者的心理需求及行为惯性，部分患者由于年龄因素，对智能终端类的服务存在操作困难的情况。针对上述问题，除了基本的视觉信息，还应提供多感官的交互媒介，通过交互手段的多样性来确保患者对信息的及时接收。

3.情绪价值舒适性需求。对信息的理解度偏低会影响用户在服务流程的情绪体验，使用户产生消极的情绪，影响服务系统的整体舒适度。因此，在制订设计需求的环节时，要对信息的可达性进行综合考虑，减缓由于单一途径造成信息传达不通畅，以及用户的情绪负担。对信息传递的载体，包括空间标语和导视系统等在内的因素的趣味化、情感化设计同样可以提供较为积极的价值观感。

五、服务设计优化策略

在进行了服务设计需求分析之后，展开针对服务系统的设计优化策略的探讨并绘制服务蓝图（见图2）。根据前文分析将服务蓝图按照不同维度分别以横轴与纵轴加以表示，将横轴以服务流程的时间轴来划分，将纵轴以服务过程中患者与系统间交互关系区分。并分别在物理服务流程与信息化服务系统两个方面提出机会点，尤其侧重于信息化服务的改良。

对于服务系统的物理性与信息化而言，首先要考量患者与服务提供者之间的互动，这里的服务提供者包括但不限于医务人员，医务人员在医疗服务系统中扮演着重要角色，但服务流程中与其他角色的互动关系同样不可或缺，在削减非必要接触点的同时，也要将必要的接触点合理地规划进服务系统中，防止接触点单一导致的功能缺失；第二，要确保信息化服务系统的完善，在患者的服务体验中，不同的接触点生成的信息要在客户终端及时更新，防止因信息更新延迟导致患者对自身健康状况的判断误差。具体服务设计优化策略如下：

（一）创建信息化服务平台

1.对于患者在问诊前详细掌握医疗服务流程信息的状况，可以通过移动终端的网络平台的方式来了解问诊流程的步骤，通过引导式框架界面来协助用户了解基于自身需求的检索信息，使患者在服务前就可以对目标医院的相关信息有一个初步认识，弱化患者对于医院的陌生感。为提高患者检索信息的效率，可以在交互终端提供人脸识别的功能，有效避免中老年群体难以使用智能服务平台的现象。

2.在信息化的服务平台中，录入医院各科室与功能区的分布位置，使患者能够通过语音提示、电子导航的方式来搜索目标科室的地点路线，有效减少患者在医院内部出现迷路，或无法确认目标地点的情况，节约时间提高效率的同时，也能缓解患者的焦虑心情。在智能终端中，可以设置基础性的趣味医疗问答功能，在普及健康知识的基础上，减缓患者及陪同家属在候诊过程中的无聊感。

3.对于患者及家属不清楚病历诊断报告单上的各项健康数据含义的问题，通过在网络服务平台中提供正常的健康指标，并在每一项指标中标明所示含义的方式，创建预约式线上医患解答的交互途径，对患者进行健康答疑，为患者提供可以居家的智能医疗服务。

4.对于医务人员在看诊结束后所要处理的大量病历单等资料，在确保医患双方信息安全的前提下，以开放个人医疗信息的线上方式促进数据共享化，并通过政府及相关单位进行科学管理，辅助患者清楚地掌握健康信息、及时康复。结合病例报告、医疗诊断书、用药医嘱等线下方式，建立医患双方信息共享的交互途径，重构医患双方全新的交互模式与体验。制订关于患者病情康复的针对性诊疗方案，优化诊疗效率，以健康医疗标准作为诊断原则，创立完善的医疗周期服务模式。在线上与线下双轴服务途径中打破传统医疗服务供给的限制，提供多重选择的服务系统。

（二）导视系统及空间标语信息情感化设计策略

1.强调情感化信息，增强视觉元素语意特征。使用通用性的视觉元素和语法活泼的空间标语来强化空间导视系统的亲和度和便捷度，贴合患者对信息进行快速检索的心理动机。

2.视觉元素的色彩搭配，强化“舒适”的符号语意。服务系统中导视元素的色彩运用同样是服务优化策略的重点，导视系统的整体色调的选择代表了是否可以准确传达目标医院的形象定位与系统风格。

3.提升信息区分的辨识度。增强信息元素的视知觉区分度，将具有系统引导性，信息说明性的内容凸显，对文字、图标等元素的比例尺度、构成位置结合色彩搭配与信息化服务平台的构建进行重点设计，形成患者方便、医生高效的良性医患交互关系。

（三）小结

根据研究可知，医疗服务系统信息化与情感化的设计优化策略，对提升医疗服务体验有重要的影响。基于医疗系统信息化与导视标语情感化的改良，可以缓解患者在就医问诊流程中的负面情绪，减少医务人员的额外工作。患者对医疗信息的高效获取可以使医生集中精力专注于病情诊断，同时，也可以让患者免受医务人员负面情绪的干扰，让医疗系统内的利益相关方都具有良好的服务体验，优化并构建更具人性化的医疗服务。

结语

（一）结论

综上，通过观察法与访谈法的运用，以服务设计为视角，归纳用户旅程图与服务蓝图，分析利益相关方的痛點与设计需求，最终得出以医疗服务系统信息化和导视系统情感化为核心的设计策略。该设计策略能够增强医疗服务系统中主要利益相关者的信息交互效率，精简信息转换流程，提升情感体验，创造服务价值。

（二）研究展望

文章通过服务设计的视角对目标医院的医疗系统进行了现状研究，提出了基于痛点分析与设计需求的优化策略，但在研究中同样具有一定的研究局限性。在观察对象的选择中，医务人员与患者及家属是医疗服务系统中的关键角色，但除了两者以外，还有其他参与者，例如：医院保安、清洁人员等，对于后续研究中，针对观察对象的范围应当更加全面；在设计策略的提出中，文章侧重于医患交互流程中，信息传导的优化，但对于服务流程中具体的接触点情境涉猎较少，而接触点同样是服务系统中的重要环节。希望未来关于医疗服务系统的研究中，可以更综合地对待相关命题。

参考文献

[1] 赵超.构建基于患者体验的健康产品-环境-服务设计创新[J].装饰，2016（03）：12-18.

[2] 新华网.“健康中国2030”规划纲要【EB/OL】.http：//news.xinhuanet.com/health/2016-10/25/c_1119786029.htm.xinhuanet.

[3] 陈昕，乐武.智慧医疗系统中移动终端导引服务设计探析[J].包装工程，2020，41（12）：143-149.

[4] 尹慧子，张海涛，马婷婷，王兴鲁.智慧医疗情境下信息交互行为及拓扑结构研究[J].现代情报，2020，40（03）：137-147.

[5] 徐玲玲，徐婷婷.“互联网+”背景下智慧医疗应用现状研究[J].智能计算机与应用，2020，10（01）：207-210.

[6] 辛向阳，曹建中.服务设计驱动公共事务管理及组织创新[J].设计，2014（05）：124-128.

[7] 陈静文.基于服务设计的公共图书馆导视满意度调查研究——以澳门氹仔图书馆为例[J].设计，2022，35（15）：59-61.

[8] 周煜啸，罗仕鉴，朱上上.手持移动设备中以用户为中心的服务设计[J].计算机集成制造系统，2012，18（02）：243-253.

[9] 罗仕鉴，邹文茵.服务设计研究现状与进展[J].包装工程，2018，39（24）：43-53.

[10]崔艺铭，张帆.整合创新驱动下的服务设计模式研究[J].设计，2021，34（09）：55-57.