基于词频分析的顺丰快递虚拟社区管理与优化研究

2024-04-10施伟

中国储运 2024年3期

文/施伟

在信息化时代下，中国互联网普及率逐年上升。中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的《第49次中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2021年12月，中国网民规模达10.32亿，较2020年12月增长4296万，互联网普及率达73.0%[1]。互联网已经渐渐深入到了人们生活的方方面面，在新的互动形态下，人表现为群体性社会行为。而这种行为又反过来促进了互联网技术的进一步发展和普及，推动着互联网产业快速成长。在这样一个背景下，以消费者为中心，借助网络与信息技术来开展营销活动已经成为一种必然的趋势。物流企业是与人们生活密切相关的行业，用户体验和服务质量对企业的影响很大。虚拟社区作为一种有效的互动渠道，可以帮助物流企业与客户建立更加紧密的联系，提高客户忠诚度和满意度。同时，虚拟社区还可以为物流企业提供一种低成本、高效率的营销渠道，增强企业品牌形象和竞争力[2]。

一、虚拟社区概念界定

虚拟社区，最早的定义来自Rheingold（1993），他把虚拟社区看作是网络信息技术发展到一定阶段的必然产物，它是某一群人围绕着某些共同的话题展开讨论，并以具有情感为前提，通过网络来构建人际关系所产生的社会聚集效应。虚拟社区是社会行为的良好媒介，人们通过虚拟社区进行多种社会活动来实现其期望的社会与经济目标。虚拟社区中的互动性使消费者能够获得更多关于产品、服务等方面的信息并进行及时有效的沟通，从而对产品或企业产生更为积极的影响；同时也使得消费者之间形成一种良性的互动关系。虚拟社区互动为消费者提供更细致、更丰富的资讯，更多消费者在虚拟社区中进行互动交流以辅助自己作出决策[3]。通过虚拟社区平台给物流企业、用户等带来沟通的机会，为物流企业的管理优化带来了一些启示。基于此对新浪微博“顺丰快递超话”虚拟社区成员互动进行研究分析。

二、“顺丰快递”超话数据搜集与处理

顺丰快递是国内知名物流企业之一，顺丰快递的虚拟社区涵盖了微信公众号、微博、APP等多个平台，这些平台覆盖了几乎所有的客户群体，为客户提供了便捷、实用的服务。在虚拟社区中，顺丰快递为客户提供了各种服务，包括快递查询、投诉反馈、优惠活动等，通过与客户的互动，不断提升客户的体验和服务质量。微博超话是一种用户创建和关注特定话题的聚合页面的功能，它通过聚焦特定领域的内容和讨论，提供了一种便捷获取特定领域信息和内容的方式。在超话页面上，创建者可以通过分享不同形式的内容和互动来吸引订阅者，并与其展开交流和互动，展现出交互性。本文通过集搜客采集软件进行微博“顺丰快递”超话原始数据的采集。集搜客采集软件是一款操作简单、通用性、可视化、可采集复杂对象的采集软件，能够高效、精准、批量地抓取网页内容上所需要的内容。本文采集了微博顺丰超话2018年4月1日到2022年12月31日期间的节点交互数据。数据包含发帖信息和回帖信息两个部分，共采集到3747个博文、12135个评论。根据前面“顺丰快递超话”虚拟社区所有博文的语料进行分词和词性的标注处理，剔除一些不相关的词，经过筛选对词频进行统计，按照降序对统计结果排序，结果如下表1.1所示。通过反复研究，将关键词归纳为总述、服务态度、物流及时性、物流可靠性、物流经济性、正面购买服务意愿6个方面（如表1.2）。

表1.1 高频词统计结果

表1.2 关键词归类

三、虚拟社区“顺丰快递”超话博文的词频分析

对于顺丰快递超话的词频分析结果，我们可以发现，顺丰快递作为快递行业的领军企业，其服务质量一直备受关注，相关的关键词“速度”“准时”“快递员”等被频繁提及，反映了快递服务在准确、及时方面的优势。同时，我们也可以发现，在评论中，消费者普遍关注顺丰快递的服务态度和用户体验，相关的关键词“服务”“态度”“体验”等也被提及。这表明，在快递服务过程中，消费者除了重视快递服务的准确性和及时性外，对服务质量、态度等方面也有着很高的要求。此外，我们还可以发现，“价格”“物流”等相关关键词在评论中也被提及，说明在选择快递公司时，价格和物流速度也是消费者关注的重点。在当前市场上，快递行业竞争激烈，价格战已经成为快递公司之间的一种常见竞争手段，同时，快递服务的物流速度也成了消费者选择快递公司的重要因素。

四、“顺丰快递超话”虚拟社区管理建议

4.1 加强危机管理能力。虚拟社区中很容易产生舆情危机，顺丰快递应该加强危机管理能力，及时应对可能出现的负面舆情。具体来说，顺丰快递可以建立一套完整的危机管理机制，包括舆情监测、信息分析、应急预案制定和应对措施执行等。在日常经营中，还应该加强对员工的培训和教育，提高其危机应对能力，为突发事件的处理提供更好的保障。

4.2 建立健康的互动机制。通过对微博“顺丰快递超话”的数据分析，我们可以发现用户对顺丰快递的态度主要集中在两个方面：一方面是物流配送服务的质量和效率，另一方面是客服态度的好坏。为了更好地满足用户需求，顺丰快递可以建立一个健康的互动机制，及时回复用户的问题和反馈，提高用户体验[4]。此外，还可以定期组织一些线上或线下的活动，增强用户对顺丰快递品牌的认同感。

4.3 提高品牌形象的宣传力度。顺丰快递可以借助虚拟社区微博“顺丰快递超话”来提高品牌形象的宣传力度。具体来说，可以通过发布有关物流配送知识和技巧、与用户互动的话题、优惠活动等内容，吸引更多的用户关注和参与。同时，还可以通过微博广告、推广等方式来扩大影响力和知名度，进一步提升品牌形象。

4.4 开展个性化服务。虚拟社区中的用户往往具有一定的个性化需求，顺丰快递可以根据用户的需求提供个性化的服务。比如，对于快递物流配送中的一些问题，可以通过微博的问答形式及时回答用户的疑问。对于一些高端客户，可以提供更加便捷的定制化物流服务。通过开展个性化服务，顺丰快递可以进一步提升用户满意度，增强品牌忠诚度。

4.5 提升服务质量。顺丰快递在快递行业中处于领先地位，这与其一直以来高水准的服务质量密不可分。然而，随着快递行业的竞争日益激烈，顺丰快递需要不断提升自身的服务质量，提高快递的配送准确率和及时性，以保持自身领先地位。具体而言，需要从收寄、运输到派送的全流程服务中，对各个环节进行优化，确保快递能够及时、准确地送达[5]。另外，还需要加强对配送人员的管理和培训，确保其能够提供高质量、优质的服务。针对配送人员的培训可以包括职业道德、职业技能、安全防护等方面，增强其服务水平和安全意识。

总之，通过对顺丰快递超话的词频分析，我们可以发现用户对顺丰快递服务的评价和反馈相对较为正面，同时也提出了一些问题和建议。对于顺丰快递来说，更好地管理和使用微博虚拟社区，需要顺丰快递加强对用户需求的了解和把握，积极回应用户问题和建议，优化服务体验，同时通过活动等方式提高用户互动和参与度，增强用户黏性，进一步提升品牌形象和用户满意度。