“花式宠客”成哈尔滨旅游硬招牌

雷玄

“这个冬天，哈尔滨火了。”

冻梨摆盘、甜豆腐脑、企鹅鸵鸟巡游、飞马踏冰、人造月亮、气垫大飞船、冰面热气球、冻梨咖啡，以及机场新增更衣室，广场增设温暖驿站，地铁推出免费摆渡，鄂伦春族人巡游中央大街，交响音乐会搬进商场，为防滑为中央大街地下通道铺地毯等，在“南方小土豆”“马铃薯公主”“金土豆”“广西砂糖橘”等社交网络热梗趣事的加持下，哈尔滨凭借得天独厚的冰雪旅游资源和铺天盖地的花式宠客模式，在2024年元旦假期成功“火出圈”，让人们隔着屏幕都能感受到这份宾至如归的舒心。

“不是欧洲去不起，而是哈尔滨更有性价比”。据哈尔滨市文化广电和旅游局提供大数据显示，仅元旦假期3天，哈尔滨市累计接待游客304.79万人次，实现旅游总收入近60亿元，游客接待量与旅游总收入达到历史峰值。旅游平台的数据显示，元旦假期哈尔滨整体旅游订单量同比增长158%。元旦哈尔滨的异地客群占比75%，酒店预订量同比增长近4倍，租车预订量同比增长超6倍。

多家平台的数据显示，元旦假期后，哈尔滨旅游热仍在延续，且以哈尔滨的品牌热度为中心，已经辐射到了黑龙江省乃至“大东北”的其他旅游目的地。

宠客，意味着以优化消费体验为关键点。在这些关于“尔滨”的热梗在社交平台上出现以前，围绕冰雪旅游，哈尔滨维护旅游市场秩序和游客合法权益由来已久。1月2日，黑龙江省文化和旅游廳党组书记、厅长何晶接受央视新闻采访时表示：哈尔滨这个冬天的火爆其实不是偶然的，已经做了一年的准备了。去年11月，为打造冰雪旅游“无忧地”，哈尔滨相关部门就召开了全市冬季冰雪旅游“百日行动”推进会议暨从业人员培训班。在哈尔滨冰雪大世界的“退票”风波中，景区及时通过领导现场办公，大方退票，写致歉信，整改、退票，还有伴手礼，不推诿不扯皮的担当，获得了第一波好感好评，为哈尔滨的爆火奠定了基础。在市区，有市民发视频称旧的公交车站牌太破旧影响市容，担心游客看不清字，第二天发现哈尔滨连夜撤掉了旧站牌，被换上了全新站牌。

宠客，意味着以提升旅游服务质量为突破口。经过几十年的发展，旅游消费成为扩大内需的有效途径，也成为国民经济可持续发展的重要动力。旅游业是综合性服务业，业界有“100-1=0”的服务共识，服务质量的高低直接影响着游客的满意度。为满足激增的游客需求，除加班加点强化优质服务供给外，哈尔滨通过直接补贴的方式，为各地游客创造宾至如归的体验。哈尔滨从推出免费往返的“地铁摆渡票”“爱心车队”到增设游客温暖驿站，从提升餐饮和住宿行业服务质量到建立处置问题“不隔夜”机制，以真心换真心，用心“宠”游客。不少网友表示，为了宠爱游客，哈尔滨拿出了本地人都没有见过的大阵仗，这些服务也为哈尔滨等城市赢得了“泼天”的美誉。

宠客，适应了社交媒体传播的规律。从刷屏关注到“让人整不会”的传扬，其实都是对消费者需求细节的关注和快速回应。这些细节让旅游体验更多元，让游客被关注和受尊重，成为社交网络的“口口相传”，最终成为“网红”景观，顺应了社交媒体的传播规律。抖音、大众点评等平台信息显示，截至目前，以哈尔滨为代表的东北冰雪游热度仍处高位。美团、携程等平台数据则显示，未来一段时间内，冰雪游相关订单增速仍将维持高水准。

宠客，又让新旅游热点持续涌现。延续了去年假日旅游市场加速复苏的好势头，元旦开始，人们旅游出行的热度丝毫不减，北京冬奥会后冰雪旅游的热度更是持续攀升，滑雪、溜冰等从小众运动走向大众日常，更成为一种社交性拉满的消费潮流。哈尔滨精准洞察需求、创新深挖冰雪资源，持续出台政策、优化服务，保障游客安心、舒心。围绕网友们贡献的智慧或善意的“吐槽”，精准开发，把“冷资源”盘活为“热经济”，哈尔滨放大冰雪特色文旅的效应，吸引了众多游客前往，人们的冰雪热情被尽情释放。

更进一步说，宠客，助推旅游业高质量发展。新的消费形势下，旅游消费市场需求呈现品质化、丰富化、个性化、体验化等特征，对旅游供给和服务质量提出了更高要求。

在旅游行业的发展过程中，提升旅游服务质量，建立以游客为中心的质量评价体系，创新监管和服务手段，营造良性运营的市场环境，从品质消费视角持续提升游客消费体验；健全服务质量标准，在全行业形成基础性、统一性的服务要求，提升旅游行业服务水平；打造旅游消费品牌，构建以服务质量为基础的品牌发展战略，培育服务精品，充分发挥服务品牌对服务质量的带动作用，引导形成优质优价的旅游消费意识，促进旅游消费品质全面提升，助推旅游业高质量发展。