北京地铁职工与乘客的“双向奔赴”

北京地铁在首都的地下盘根错节，形成一张犹如棋盘一样的 “大网”，每天运送数以千万计的乘客出行。这张川流不息的 “大网”，不断延伸线路覆盖广度，持续提升服务温度。2023年，北京地铁公司所辖线路共接到乘客通过96165 热线、官方微博微信等各渠道来电、来信表扬共计13487 件。每一句暖心问候，每一幕温馨互动，每一次热情服务，都是北京地铁职工与乘客之间的“双向奔赴”。

“失物”回归源于认真负责

在2023年的来电来信表扬中，15 号线是收到乘客表扬最多的线路。其中望京站以353 件的 “优秀战绩” 拔得头筹，仅捡拾物品一项的表扬就达153 件。

“我新买的耳机昨天掉进轨道里了，本来已经没抱希望能找到，没想到第二天望京站工作人员就联系我说找到了。麻烦你们一定要帮我表扬一下他们。” 2023年4月17日，96165 热线中心接到了乘客石女士的电话表扬。16 号晚高峰，石女士在下车时，新买的耳机从站台和车门间的缝隙掉入了轨行区。正在她着急时，望京站站务员的话语让她紧张的心情瞬间得到安抚：“您别着急，现在这个时段列车间隔时间短，我帮您确认一下掉落位置，在停运后为您捡取。” 当晚运营结束后，望京站工作人员下到轨行区为乘客取回了耳机，第二天一早便联系石女士领取。事后石女士专门拨打了热线，对站内工作人员认真、负责、敬业的工作态度提出表扬。

“无碍”畅行源于有爱付出

地铁清河站是高铁接驳车站与换乘站，投入运营4年多以来，每日服务客流近10 万人次。车站配备了轮椅渡板、第三卫生间等无障碍服务设施，持续推进“有爱无碍” 出行服务。

“站台注意，下行方向在进站列车四节一门处接轮椅乘客。” 随着手持电台声音响起，正在替岗的清河站值班站长鞠天阳立即行动起来，取出渡板在站台门前等候，铺开、登车、推行，一气呵成。“能不能帮我送去高铁进站口，我还需去东广场取东西。” 面对乘客的需求，鞠天阳安排好手头的工作后，推上轮椅陪同乘客前往东广场…… “谢谢你小伙子，有你们地铁的工作人员，我才敢踏实出门。” 鞠天阳望着乘客渐行渐远的身影，那一份被信任的自豪感油然而生。接到了乘客的热线表扬，他淡然一笑：“这不就是咱们搭把手的事儿么？守护好乘客每一次的平安出行是我的责任。” 正是有他们默默的“有爱” 付出，才有特殊人群的“无碍” 出行。

“共情”服务源于感同身受

“您好，我想感谢天安门东站值班站长郑洋，看到她热情的笑容，我特别安心。您能帮我转达一下吗？”热线那头传来乘客张女士感激的声音。国庆节期间，乘客张女士带着不满一周岁的女儿来北京旅游，在天安门广场逛了一天后，孩子在地铁站里哭闹不止。张女士怕打扰列车上的乘客，只能在站台上哄着孩子。“您好，请问您需要什么帮助？” 值班站长郑洋注意到乘客手中抱着的婴儿不停在啼哭，便上前仔细询问情况，引导乘客来到车站女员工休息室。“这里很安静，您可以在这里哺乳孩子。我就在门口，有什么需要可以随时叫我。”随后，郑洋关上门在休息室门外默默守候。不一会儿，婴儿的啼哭声便消失了，乘客抱着熟睡的孩子走了出来，向郑洋表示感谢。为了表达对天安门东站服务工作的认可，张女士特地拨打地铁服务热线再次表示谢意。

这样“双向奔赴” 的暖心故事每天都在发生，北京地铁被数以千万计的乘客坚定地选择。为了回馈这份信任，地铁人始终以乘客为中心，坚持“需求导向、持续改进、首善服务” 的服务理念，满足广大乘客多元化、高品质的出行需求。