基于乘客需求的提升苏州轨道交通服务质量的创新策略探究

摘要 城市轨道交通因其特有的优势，深受各大城市及乘客的喜爱，逐渐成为城市公共交通的中流砥柱，近年发展迅猛。乘客对轨交公司服务的体验及感受影响其对服务质量的评价，为进一步提升苏州轨道交通服务质量，文章以乘客为中心，基于乘客需求，对乘客乘车各主要环节进行分析，进而从乘客感知角度出发提出相应的改进策略。以期逐渐缩短企业服务水平与乘客期望之间的差距，形成一定的黏性及忠诚度，提高竞争力，着眼可持续的良性发展。

关键词 乘客需求；乘客感知；服务质量；创新策略

中图分类号 J524文献标识码 A文章编号 2096-8949（2024）02-0180-03

0 引言

随着社会的发展以及人民生活水平的日益提高，人们的选择愈发宽广，要求也随之不断提升，相较于基本的出行需求，服务过程的体验及感受一定程度上决定了乘客的取舍。因此，作为市场竞争的主体，城市轨道交通须重视服务质量的不断提升，分析乘客需求，逐渐缩短企业服务水平与乘客期望之间的差距，形成一定的黏性及忠诚度，提高竞争力，着眼可持续的良性发展。

1 苏州轨道交通运营服务现状分析

1.1 安检环节效率低

为确保能有序地运行以及乘客的出行安全，苏州轨道交通执行“逢包必检，逢液必查，逢疑必问”的安检要求，实行乘车安检[1]，即在车站每组进站闸机处设置一个安检点，每个车站各设2个安检点，乘客进站流程如图1所示。通过调研发现乘客诟病最多的是安检环节，集中表现为以下问题。

（1）安检点均匀设置，未考虑车站客流分布特征。高峰时段常出现大站安检能力不足，而小站安检资源浪费现象；同一车站不同出入口客流不均衡，一端安检点排队拥堵，另一端则乘客很少。安检人员和管理人员未重视此不平衡现象，未做相应的引导疏通，严重影响通勤人群的乘车体验，同时也存在安全隐患，对车站客流组织极为不利。

（2）安检通道设置单一，未对乘客进行分类检查。目前，苏州轨道交通要求大包必须通过X光安检机检查，但其高度导致携带较重、较大箱包的乘客在输送带上取放操作十分不便；小包则需用手持式金属探测器或开包进行人工检查；对于无包的乘客，仍需与携带行李的乘客在同一安检通道内排队进站。如携带液体，则需专门取出放在液体安检仪上进行检测或是“饮一口”方可通过。此外，安检程序与火车站不联动，需重复安检，不能实现无缝接驳便捷换乘。

（3）安检标准不一致，服务态度需进一步提升。不同线路、同一线路不同车站，安检人员的执行标准存在主观差异。表现最为明显的就是对液体的检查力度，有的车站严格按照“逢液必查”的要求执行，有的则直接忽略。标准不一致，让乘客难以遵守，并易产生投诉，同时也存在漏检的安全隐患。同时，各站对安检人员的监管力度也不一致，造成部分安检工作人员工作较敷衍，缺乏主动服务精神。

1.2 导向系统设置不完善

由于地铁车站构造的特殊性，主体多半是在地下空间，且常与城市综合交通换乘体或商业建筑连接，乘客在其中极易迷失方向。为了便于乘客出入或换乘，减少无效停留时间，导向系统尤为重要。

首先，准确性需提高。导向标志上距离显示、拼音、方向显示及英语翻译错误时有发生，且未随着线路的快速开通及时更新。其次，清晰性不够，未体现突出性。站内各种导向标志琳琅满目，乘客无法快速辨认，紧急情况下严重影响乘客疏散的速度。尤其是对于老年乘客来说，部分导向标志字体过小、过密，使他们难以识别，仍需询问工作人员，乘客不便的同时亦增加了工作人员的工作量。另外，趋光性不够，导致部分乘客辨认困难。最后，未充分考虑特殊乘客的视觉情况，存在位置不合理及信息呈现不明显的问题，降低了视覺搜索效率，影响乘客出行效率[2]。此外，仍以传统的平面信息为主，缺乏智能化、动态化等更高效的引导手段。

1.3 乘车环境舒适度欠佳

为解决“最后一公里”的问题，苏州轨道交通采取与共享单车、电动车合作的方式，事实证明确实行之有效。但由此也衍生出不少问题，如共享单车、电动车乱停现象很严重，常把出入口堵得水泄不通，同时，乱停、乱放直接影响市容市貌，也易造成乘客受伤。

从出入口进入站内后来到地下空间，站内环境与地面的差距易让乘客产生不适感，如常有乘客投诉候车、乘车的温度湿度不适、有异味、通风情况不良、地面湿滑、卫生间及列车上卫生差等。其次，轨交公司对列车上的乘车秩序监管力度不足，诸如手机外放噪音、躺踩座椅、饮食与乱扔垃圾等不文明现象屡禁不止。

此外，苏州轨道交通客流呈现出明显的潮汐特征且空间上分布很不均匀，虽然整体客流量不大，但部分客流量集中的区段在工作日高峰时段列车运能难以满足乘客出行需求，拥挤度较高，而在平峰时段客流则较少，列车负载率极低。在行车组织方式上，仅通过对高、平峰时段增减上线列车来调整行车间隔，不但难以满足高峰客流需求，降低了乘客乘车体验，还造成了平峰时段运营成本的极大浪费。

2 基于乘客需求的创新管理策略

2.1 创新安检管理模式

安检不仅是国内轨道交通行业降低运营成本所面临的一道难关，也是制约车站客流组织的一大瓶颈。与此同时，常态化的大客流给轨道交通的安检工作带来了极大的挑战，安全检查时间长，乘客进站速度慢。违背了轨道交通快速准时、高效便捷的经营初衷，因此探究新的安检模式显得尤为重要。

（1）树立安全管理新理念。可将全时段、全站点、全员安检优化为巡检或抽检。在车站出入口、站厅层、站台层、列车内等乘客聚集的公共区域配置专门的巡检力量，对可疑对象实施检查，并辅以严密的监控系统及醒目的报警标志，且在重大节假日及高峰时段配以密集的巡查，及时处理发生的危险情况。巡检或抽检模式可以减少安检人员的配置，加快乘客进站速度，提高其进站体验，有效地解决目前所面临的困境。

（2）分类安检并逐步建立信用体系。首先，将安检乘客进行分类，实行“分道安检”，根据乘客携带行李的类型将安检台划分为大包、小包/无包安检通道，避免所有乘客拥堵在同一通道内，从而实现快速安检，解决进站排队、候检时间长的困扰。其次，对乘客进行信用分级，建立安检“白名单”[3]。对“白名单”乘客实行免检或抽检，若此类乘客出现失信行为，则取消其免检或抽检资格。逐步建立分类安检系统并与铁路部门建立数据联络共享机制，避免重复安检，提高安检效率。

（3）以技防代替人防，研究运用智能、快速的安检新技术、新产品。如引入人脸识别技术，整合自动检票机与安检机。目前苏州轨道交通车站检票与安检环节是分开的，乘客在完成排队安检之后，还需再次排队进行检票进站，通过这两个环节才能到达站台乘车，耗时且不便。因此，可以推广应用新技术，采用将安检与检票环节“合二为一”的新型快速安检设备，以此解决重复排队的问题，让乘客在刷脸通过安检的同时完成检票，极大地提高通行效率。同时，技防亦能较好地避免出现人防标准不统一的问题。

2.2 科学设计导向系统

进入地下空间后，生理与心理感受与地面空间完全不同，如果导向信息不明，则会增加地下陌生环境给乘客带来的不安，直接影响其对乘车体验的积极评价。而导向系统为乘客提供多方位的信息引导，帮助其在陌生环境中快速定位，从而实现更加合理的出行规划，提高出行效率。

（1）注重规范性与整体性。设计导向系统时应遵守国家颁布的《城市轨道交通客运服务标志》的相关规范，并与国际接轨，不能随意篡改。每一个导向标志所传达的信息内容都要精准无误，不能过于抽象、难以理解，要符合大众的使用习惯。数字应采用国际通用的阿拉伯数字，外语要翻译准确，汉字须简洁明了。此外，站外导向标志设置还应紧密结合车站周边环境，以确保乘客能在站外快速、准确地找到车站。同时，导向系统设计时，应结合乘客的视觉搜索行为习惯和视觉认知规律，各种元素的运用要保持高度的连贯性，以便乘客识别时不需要耗费太多的时间和精力来进行具体辨别。

（2）引入智能化，提升动态化显示。苏州轨道交通目前的导向系统多以静态方式显示，一成不变的导向标志在换乘站、大客流站等复杂的环境中不够醒目，引导效果不明显，无法满足乘客的需求。可以将列车动态运行图显示屏进行升级，除了显示单一的路线图之外，增加站点出入口、卫生间、电梯等位置的相关信息，帮助乘客提前了解到站车站的布局；在屏蔽门上显示车厢位置及拥挤度、可换乘线路、厕所排队情况、下一趟列车到达时间等信息内容，为乘客提供线路选择的可能，引导乘客分时、分线搭乘，从而进一步提高乘客出行效率。智能化自助式的导乘服务，最大程度地方便了乘客的出行，有效地缩短了其在地铁空间内的滞留时间，同时也减少了现场工作人员的问询工作量。

（3）增加人性化设计。人口老龄化比重日益增加，老年乘客的需求不可忽视。导向标志的设计应充分考虑老年乘客的视觉需求，字尽量大且清晰，并要有趋光性。另外，还需顾及盲人乘客，增加盲文导向牌，如在出入口增设包含线路、车站信息以及乘車信息；在站台无障碍电梯、站厅绿色通道按钮等处标记行车方向信息和求助信息等[4]。总之，导向系统设计时应考虑不同乘客群体的出行需求，凸显人文关怀，将“精致服务”的理念落到实处。

2.3 深耕精细化管理

（1）排查未覆盖“最后一公里”的车站，进一步加强与共享单车、电动车的合作。目前，还有不少车站位置较偏僻，乘客只能步行前往，导致不得不放弃乘坐地铁，因此绿色、低成本的共享单车、电动车非常好地解决了此问题。但是需要与共享单车、电动车公司加强沟通与管理。首先，加大监管力度，采取措施引导用户改变行为习惯。如管理运营商可以采用高科技手段，掌握共享单车、电动车的实时运行数据，对于不按规定停放的车辆，采取罚款、禁用等处罚措施。其次，联合加大宣传力度，提高用户的文明素质和车辆固定地停放意识。

（2）引入“共同治理”理念。首先，激发乘客的“主人翁”意识，定期开展“文明乘车”宣传活动，加强志愿者队伍建设，打破传统的“管人”管理模式，让乘客更多地参与进来，使其自觉遵守相关制度并主动维护乘车环境。如策划、组织评选优秀及具有重大贡献的志愿者并进行表彰，在此基础上进一步建设志愿者精品团队，以便吸引更多的乘客加入，提升骨干志愿者的活跃度[5]。其次，激发乘客的环保动机，将乘客对环境保护做出的贡献可视化，并进行放大。如每次在乘客完成旅程之后，通过苏E行推送乘客为环境保护作出的贡献值，根据乘客累积的贡献值出具月度报告与年度报告，同时设置分享机制，让乘客可以将自己的绿色出行报告分享至抖音、微信等社交媒体。通过持续不断地对乘客进行正向激励，进一步增加乘客的黏性，并吸引更多的乘客乘坐轨道交通。

（3）开展多交路行车组织模式研究。根据不同线路的客流实际情况及分布特征，统筹线网运营运力调整，结合线网建设规划研究探索快慢车、直达车、跨线直通车、大小交路、Y形交路等运行模式的可行性及适应性。如针对11号线跨市域线路功能定位的特征逐步完善快慢车行车组织，其他线路的“潮汐客流”研究实施大小交路的可行性，旨在为乘客提供差异化的服务。

3 结语

服务质量是城市轨道交通可持续发展的前提，为此，必须将乘客需求融入研究中，践行以乘客为中心的服务理念。为了进一步提高苏州轨道交通运营服务质量，需从本身面临的焦点问题出发，制订相应的优化措施、方案，落实并进行修正。

参考文献

[1]黄健， 李选华， 刘亚磊. 城市轨道交通安全管理[M]. 上海：上海交通大学出版社， 2018.

[2]朱小意， 向云波. 基于信息设计的深圳地铁视觉导向系统体验性研究[J]. 设计， 2022（13）： 30-33.

[3]金校宇. 全国政协委员王先进：推动地铁安检新模式应用[EB/OL]. 2020-05-27/2024-01-08.

[4]刘冰， 吴婷婷， 王楚鑫. 广州地铁站导向标志系统设计特点分析[J]. 城市轨道交通研究， 2022（3）： 254-255.

[5]齐菲. “助推”理论在城轨交通运营管理中的应用研究与实践[J]. 铁路技术创新， 2023（3）： 183-189.

收稿日期：2023-11-14

作者简介：张敏（1988—），女，研究生，经济师，研究方向：城市轨道交通运营管理。