基于智慧医院的大型综合性医院入院管理运维

陈淑婷 张露莎

浙江大学医学院附属第一医院 浙江杭州 310000

推动医院高质量发展是新时期公立医院改革发展的内在要求[1-2]。2021年,国务院办公厅印发的《关于推动公立医院高质量发展的意见》(国办发〔2021〕18号)提出,引领公立医院高质量发展新趋势,推进电子病历、智慧服务、智慧管理“三位一体”的智慧医院建设。当前,各地都在积极探索智慧医院建设方案,以期更好地提升医疗服务质量和效率[3]。作为智慧医疗服务的重要组成部分,智慧医院是医院高度信息化和智能化的产物,主要涵盖范围为面向医务人员的“智慧医疗”、面向患者的“智慧服务”和面向医院的“智慧管理”[5]。目前一院多区的运营模式已成为国内大型综合性医院发展的主流模式,涵盖的运营管理功能复杂,系统繁多,建成运营后面临患者就医体验及同质化管理的挑战。另外,国内大型医院运营管理、人员管理、质量管理等方面的成本压力逐年上升,传统医院信息建设已无法满足医院高质量发展需要,这为医院高质量发展的高效运维带来了挑战。因此,大型综合性医院一院多区的智慧医院建设显得尤为重要,入院管理作为医院高质量发展中的重要一环,开展基于智慧医院的入院管理运维的应用研究是十分必要的。浙大一院入院管理以智慧医院建设为抓手,以创新型应用为切入点,打破传统业务壁垒,实现了运行模式的创新。

1 国内医院运行现状

1.1 大型综合性医院一院多区的复杂性

大型综合性医院每个院区既需具备单院区的功能,又要具有院区间互联互通的特性,又因院区所处地理位置不同有其自身独特性。单兵作战这样的管理模式远远无法满足医院高质量发展需求,无法做出及时反应。在传统的人工管理模式下,信息分散在不同地方,人力成本难以评估。管理的模式基本处于被动的响应状态,无论对成本控制还是医院运营都不利。

1.2 大型综合性医院一院多区人力资源紧缺的迫切性

经济管理是公立医院的高质量面临的重大难题[5]。作为大型综合性医院,无论院区面积大小,必须“五脏俱全”,每个院区必须具备各类服务属性,这也意味着存在医院人力成本高或人才队伍建设吃紧的现象,如何在现有人力资源情况下保障各项服务精准到位或者如何在保障各项服务质量的情况下减少人力成本是目前亟须解决的问题。目前,公立医院主要靠自身运行维持医院发展,医院要想办法实现收支平衡、保障医院正常运行,需以智慧化手段为抓手,合理调配资源,加强人力成本管控,保障医院高质量发展的同时提高运行效能。

1.3 大型综合性医院入院服务管理的重要性

大型综合性医院的业务主体主要分为门诊、住院、辅助科室,而在住院环节中,入院管理是第一道关,入院管理的质量如何直接关系到医院绩效运行,如何在保障医院医疗安全的情况下提高医院运营效率是医院需要持续思考的问题。据统计,2020年,全国医疗卫生机构总诊疗人次达77.4亿 人次,比上年减少9.8亿人次(下降11.2%);入院人数23 013万人,比上年减少3 583万人(下降13.5%),全国医院病床使用率72.5%,医院病床使用率下降 11.1% (其中公立医院下降 14.0%)[6]。在保障急危重症患者快速分流的基础上,挖掘现有床位潜力,助力医院高效运行,也是对入院管理的一大挑战。

2 基于智慧医院的信息建设规划

2.1 一站式入院服务中心的建立

资源整合,通过数字化改革打破业务壁垒。①多方互通,信息优化促成一岗多能。智慧医院建设利益是指与贯穿智慧医院建设过程的多个利益主体的利益分配原则[7]。传统住院模式下由于各科室职能、业务不同,患者往往办理一次入院手续需要多个窗口跑动,通过集成功能、升级业务办理系统、突破医保和收费卡点问题、整合式业务培训等,打破专业、领域限制,率先在行业内推行“一站式”的出入院服务模式,即患者仅需在一个窗口就可办结所有入院手续。出院结算由传统的定点定人结算改为床旁结算。②系统功能集合,单一界面实现多功能。通过资源整合,多项功能集中到一个岗位完成,但因业务范围不同,往往一位工作人员需要通过切换不同系统,耗时长,单次办理手续时间长容易引起患者等待焦虑,效率大大降低,反而延长了患者等候时间,见图1。入院服务中心依托智慧医院建设打造集住院预约、住院手续办理、院前检查预约、院前宣教、麻醉会诊、床位协调等功能于一体的专有操作系统,将所有业务系统整合功能,集中联调至一个页面,工作人员只需通过一个页面即可完成全部手续,见图2。同时检查预约实现“一键预约”,检查预约时间区间精准至半小时,智能补位各项检查项目空隙时间,帮助患者高效完成院前检查。手续办理时间缩短40%,等候叫号时间节约38%,人力资源得到一定程度的优化。

图1 传统入院模式需涉及4个不同系统

图2 优化后界面:统一界面支持多功能

2.2 一院多区模式下院区间互联互动

在公立医院高质量发展的大背景下,一院多区协同发展已然是大趋势,但由于院区间地理位置的改变、患者对老院区认知上的固有判断、新院区科室不同设置等因素,常常会给不同院区的诊疗服务带来差异化。从患者角度出发,到任何一个院区就诊都希望可以解决问题,这也给入院管理带来了新的挑战。传统入院模式下检查不互通、预住院手续办理不互通、不同院区采用不同入院系统等问题带来的医患矛盾日益增长。浙大一院聚焦患者就医过程中的“痛点”“赌点”问题,通过智慧医院建设助力一站式的入院管理,满足了患者可根据自身情况选择任一院区完成入院手续及院前检查,真正做到四院区互通,为患者带来同样高质量的医疗服务。数字化改革带给患者同样的服务感受及服务效果,为患者提供更多便利。

2.3 依托数字化革新建立线上线下双模式运行

有研究对发达地区医院的535名就诊患者调查发现,使用院内自助服务设备的患者数分别占62.62%,表明患者有主选使用医院内部自助服务设备就医的需求与偏好[8]。入院服务中心通过搭建“支付宝小程序”为载体,突破传统住院服务仅能线下提供的限制,将“住院预约、预住院/住院手续办理、院前检查预约/改约、住院缴费、麻醉会诊/入院进程查看及提醒、院前宣教、院区内/院区间路线导引”等功能“聚合”至线上平台,实现线上全流程自助办理。患者无须再拿着一大堆票据至入院服务中心窗口排队办理,打开手机,动动手指即可轻松完成操作,就医更“省时”,入院更“便捷”,安排更“随心”。线上线下双渠道同质化办理预住院、住院手续,线上自主操作高效便捷,线下以适老化服务为主。

另外,在就医体验改善方面,重点从“诊前-诊中-诊后”各个环节入手,在预约挂号、线上诊疗、智能科室导诊、床旁结算和在线支付、延续性医疗服务[9-10]等基础方面做好建设规划方案。考虑到入院患者的实际需求,“线上自助入院”提供检查报告查询、住院每日费用清单查询、预缴金补缴等服务;支持家属代办、检查改约、入院进程提示等功能。目前“线上自助入院”办理量已占预住院手续办理的40%,大大降低了医院人力成本。

2.4 科学高效收治,提升医疗运行效能

2.4.1 全面契合手术时间,患者收治“更精准”

传统模式下患者是先住院再检查,医生再根据辅助检查结果才可进行相关手术治疗,这导致了医院床位周转率很低[11-12]。为减轻患者经济负担,减少无效住院天数,浙大一院打破传统模式,患者入院模式从“住院后检查”转变为“检查后住院”,全面实行“预住院”模式,同时实现预住院期间支持增加检查功能,助力诊疗方案精准有效。患者入院前确认准备充分完善,包括根据医嘱完成相应院前检查、出具MDT和病理结果且经医疗组评估制定初步方案、手术患者通过麻醉会诊、抗血栓药物按要求停药或制定桥接方案、女性避开生理期等。

基于紧密的医患对接和全面的信息集成,建立科学高效收治体系,构建病源一体化统筹机制,依托智慧入院辅助决策系统,分类病种治疗类别、术种级别,多维度甄选三四级手术、日间手术等,精准契合医生手术日收治。精准判断入院优先层级,确保急危重症、疑难复杂症、高级别手术、省外及偏远地区患者及时入院。

2.4.2 实现全院“一张床”,入院服务更高效

兰静等[13]通过实施全院“一张床”创新管理模式提升了床位利用效率,实现了医疗资源的整合与医院服务水平的提升。全院床位均纳入入院服务中心统一管理,床位统筹秉持“安全至上、效率优先”原则,全院床位打通收治,确定床位供给的三大层次:急危重症>优势病种>普通病种,充分高效利用床位资源。打破床位调配五大壁垒:院区间、内外科间、专科间、医疗组间、分区块调配间,建立“医生跟着病人走”的床位动态分配机制,实行院区间、病区间标准化同质化管理,保障患者及时入院治疗,缩短待床时间。

2.4.3 率先实现院前麻醉会诊,提升围手术期安全性

国内外相关研究也证实,前移麻醉前评估不仅可以减少非计划手术取消或推迟,而且可以降低住院时间和住院费用[14-18]。传统模式下,麻醉会诊都在医生拟定手术方案开具手术通知单后开展,往往手术日期前一天才能进行麻醉会诊。随着医疗服务不断升级,全国多家医院已逐步开展院前麻醉会诊,但同时也面对了信息不通、麻醉医生与手术医生间人力沟通成本高等问题。入院服务中心在推行院前进行麻醉评估和宣教的同时,通过信息化手段优化流程,实现了院前麻醉会诊集中化,避免入院后麻醉医生需至各个病区进行面谈时,患者因外出检查或参与其他诊疗工作而错过,极大程度避免了人力资源浪费现象。此外,麻醉医生评估患者存在麻醉风险须进一步完善检查确保手术安全性时,也支持在预住院期间为患者新增检查,待患者完成检查后再次进行麻醉复评,将手术风险降至最低。

2.5 监测实时数据,助力精细化管理

全国多家医院的入院服务模式已逐渐成熟,但对入院管理的精细化程度不一。传统入院模式下医院无法监控各科待床人次、细化运行分析。通过“一站式”入院服务中心建设,全时段监控各院区床位利用、病源分布情况,落实一科一策/一病种一策精细化管理,推动临床科室医疗力量合理化分布。床位统筹的前提是待床患者信息收集的完整程度、病种住院时长、治疗方案确定。因病区分布不集中,查看全院各病区床位情况时存在不便,无法快速获悉全院在院、出院、入院、空床等床位信息,通过信息集成、系统再造,建立“全院床位浏览”界面。根据该系统已具备的待床时长、患者来源、到院距离、医疗组手术日/治疗日等提供推荐顺序,节约人力成本及管理成本。根据各院区各科室待床人次、待床病种、入院类别、住院时间等要素预警空床,根据医疗组既定手术日期和实际手术开展日期判断超期手术,通过数据回顾性分析、实时过程性监测等方式,深度挖掘数据内涵,实现前瞻性导向,及时优化收治策略,为医院提供科学决策依据,为创新改革、流程优化、工作推进提供有力支撑。

2.6 以“患者为中心”,聚焦患者就医痛点、堵点问题

在医院高质量发展下,各院区医疗业务量的日益增长导致入院管理的难度加大。传统入院模式下医患信息不对称,患者无处咨询住院事项、无法知晓预计住院时间、无人跟踪随访,等床期间焦虑不安,缺少黏性。“一站式”入院服务中心以患者入院第一站、唯一站为定位,依托医院数字化改革,开展入院全周期、全流程服务,开展“码上”需求反馈回应通道、立体智享宣教模式、检查快速集中、住院全方位预告知、分时段精准到院、动态追踪随访系列服务等。厚植品质内涵,全流程精细化入院服务深入人心,缓解患者等床焦虑,提高患者满意度及黏性。

此外,针对不同类型的患者设置不同的短信模板,针对不同群体患者采用简洁易懂的文字内容,构建短信可回复平台。短信可回复平台还支持群发短信、支持患者端短信回复、支持短信模板灵活调整等功能。短信可回复平台的上线获得了患者群体的好评,相比传统通过电话通知的模式更高效便捷,患者通过文字形式查看入院相关注意事项更清晰明了,同时避免电话打扰患者生活。

3 思考

在公立医院高质量发展的形势下,医疗行业快速发展对入院管理提出了更高的要求,如何在保障医疗安全的情况下建立更高效的运营管理,如何通过有限人力保障不同院区间同质化服务,这些都是医院入院管理需要思考的问题。数字化改革赋能智慧医院建设,优化就医环境,打开智能化医院入院管理新局面,成为医院价值的创造者、患者就医的桥梁。

未来,浙大一院入院服务中心将继续以数字化改革牵引为动力,围绕入院管理的价值体现,在业务上统筹推进医疗服务创新深化、改革攻坚的实际行动,为公立医院高质量发展贡献力量。患者服务上厚植品质内涵,全流程入院服务精细化管理,致力于为患者办实事,以创新引领发展、内涵强化服务,从人工服务转变为信息智能化的改革,从被动接待向主动服务转型,让数字化改革成果惠及每一位患者,为患者提供更优质的就医体验。