老年人社区养老服务驿站使用行为及其影响因素研究

刘常兰,王玲

(中央民族大学 管理学院,北京 100081)

一、研究背景

人口老龄化是我国人口发展的必然趋势。第七次全国人口普查数据显示,截至2020年底,我国60岁及以上老年人口已达2.64亿,约占总人口的18.7%,养老问题已成为当代中国社会治理的焦点。而且这一问题在少子化、高龄化与空巢化现象严重的超大城市更为突出。以北京市为例,截至2022年底,60岁及以上老年人口为465.1万人,占总人口的21.3%,老龄人口总量和老龄化速度均位居全国前列。满足规模庞大的老年人口对养老服务的需求成为当前社会发展面临的严峻挑战。

我国养老模式主要包括家庭养老、机构养老和社区居家养老。随着生育率下降以及家庭结构的变化,家庭养老功能日益弱化,而机构养老又存在床位不足和费用高昂的问题。2016年,北京市率先探索社区养老服务驿站模式。这一模式融合了家庭、社区和机构养老的优势,提供日间照料、呼叫服务、助餐服务、健康指导、文化娱乐和心理慰藉等服务,致力于解决养老服务“最后一公里”的问题。根据《2023年北京市政府工作报告》,截至2022年底,北京市已建成并运营社区养老服务驿站1 424家,采用“政府无偿提供设施、运行商低偿运营”模式,受到北京市老年人的欢迎。

为推进养老驿站的发展,各级政府及企业扎根社区、深入家庭,投入了大量资源,力求为老年人提供精细务实的服务。但从目前养老驿站实际使用情况来看,效果并不理想。大多数驿站的使用率较低,个别驿站甚至无人问津,只有极少数老年人购买了驿站的养老服务。这导致驿站运营企业难以盈利,只能依赖政府支持,长此以往不仅增加了政府的财政负担,也会限制社区养老服务的发展。那么,社区养老服务驿站应该如何改进,真正融入老年人生活,实现驿站效益与养老资源投入之间的平衡?本文通过构建社区养老服务驿站使用行为模型,深入探究老年人社区养老服务驿站使用行为的影响因素及影响路径,并在此基础上提出发展社区养老服务驿站的建议。

二、文献回顾

(一)社区养老服务

目前有关社区养老服务的研究主要包括:(1)社区养老服务的建设与功能定位,主要研究养老服务的主体、服务内容以及社区、养老机构及相关部门在资源整合、资源配置、服务优化等方面的角色定位[1-4]。(2)政府在社区养老服务中的作用,重点研究如何通过政府购买、政府补贴或引入市场机制等方式实现政府由社区养老服务的“划桨者”向“掌舵者”的转变[5-7]。(3)社区养老服务的产业化。社区养老服务兼具公共产品与个人产品的双重属性,相关研究主要聚焦于如何实现社区养老服务的产业化以及划清政府及市场的责任边界等[8-9]。(4)社区养老服务的供给以及使用情况,主要关注老年人对社区养老服务的使用、满意度及其影响因素等[10-15]。年龄、受教育程度、婚姻状况、居住地、经济条件、照料资源(家庭的非正式支持网络、家庭以外的社区养老资源等)、个人健康状况等均可能影响老年人对社区养老服务的使用[16]。使用行为是社区养老服务的关键环节,直接关系到老年人能否获得所需的养老服务。现有研究较少关注社区养老服务驿站这一新型供给模式,本文对社区养老服务驿站使用行为的研究,可以推动政府及社会组织采取更加合理有效的支持政策,提高社区养老驿站的服务质量和使用率,从而推动社区养老服务体系建设。

(二)技术接受与使用整合理论

目前,技术接受模型(Technology Acceptance Model,以下简称TAM)是学界研究用户使用行为时运用最广泛的理论模型之一[17]。为适用不同的研究,国内外大量学者对TAM理论进行了改进,主要有:第一,在原有模型中加入新的影响因素[18-20];第二,将经典模型进行整合[21-23]。Venkatesh等人在以往研究成果的基础上,整合了8个理论模型,进而提出了“技术接受与使用整合理论”(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology,以下简称 UTAUT)[24]。有学者认为,无论是在理论深度还是实证检验广度方面UTAUT模型都难以被超越[25]。在该理论模型中,Venkatesh等认为绩效期望、努力期望、社会影响直接影响用户的行为意愿并间接影响用户的使用行为,便利条件直接对用户使用行为产生影响,而性别、年龄、经验以及自愿性是影响用户使用行为的调节变量。

(三)安德森行为模型

安德森行为模型(Andersen’s Behavioral Model)作为研究与分析患者卫生服务利用行为的经典模型,常用于解释老年群体医疗护理服务的使用行为[26]。该模型认为个体是否使用医疗护理服务主要受3类因素的影响:(1)倾向特征(Predisposing Characteristics),指个人的社会人口学特征,包含性别、年龄、民族、受教育程度等[27]。(2)使能因素(Enabling Resources),指个人获取医疗护理的能力以及相关资源的可获得性,包括家庭资源(经济状况、医疗保险)、社区资源(卫生服务价格、医疗护理资源)两个方面。(3)需求因素(Need),也称功能需求因素,指因个体身体状况而产生的医疗护理需求,包括个体认知和需求状况[28]。安德森模型的理论框架具有较高的概括性,因此在实际研究中,不同学者可能会选择不同的观测指标,以适应其具体研究的问题。

三、研究模型与研究假设

(一)研究模型

本研究利用UTAUT模型与安德森行为模型,结合社区养老服务驿站的特点建构了社区养老服务驿站使用模型。该模型在原UTAUT模型的基础上进行了改进,因为UTAUT模型主要解释个体对新技术的接受和使用情况,而养老服务驿站更具社会性、服务性等特点,所以在原有模型基础上引入感知信任、感知价格两个新变量。感知信任是指用户对社区养老服务驿站的信任程度,包括对服务人员、服务质量、服务机构等方面的信任,它可以降低用户的风险感知和不确定性,增强用户的忠诚度和满意度。感知价格是指用户对社区养老服务驿站的价格水平和价格公平性的感知,它可以影响用户对社区养老服务驿站的价值评估,进而影响用户的消费决策和消费行为。加入这两个因素可以进一步提升模型的解释力,使其更适合解释和预测老年人养老服务驿站的使用行为。结合相关研究,本文认为便利条件对老年人使用社区养老驿站的意愿产生直接影响,对其使用行为产生间接影响[29]。同时,为降低模型的复杂程度,提高主要变量实证结果的准确性,本研究将安德森行为模型中的倾向特征(年龄、性别)、使能因素(收入、子女数)和需求因素(自评健康)作为调节变量,具体见图1。

图1 社区养老服务驿站使用行为的影响因素及路径

(二)研究假设

1.获得期望与使用意愿的关系

获得期望体现的是老年人对驿站所提供的产品或服务价值的主观认知,希望其能够满足自己多样的养老服务需求。只有当老年人获得期望高时,才会产生购买或使用意愿。社区养老服务驿站是一种新兴的社区居家养老模式,老年人关心的是其能否给自己的老年生活带来益处。目前关于老龄消费行为的研究也表明,我国老年人购物决策具有明显的功能倾向[30]。也就是说,如果社区养老驿站能够满足老年人的多样化需求,提供更实用、更贴心的养老服务,帮助老年人提高生活质量、安享晚年生活,他们使用养老驿站的意愿就会提高。因此,本文提出假设1:

H1:获得期望对老年人使用社区养老服务驿站的意愿有显著正向影响。

2.努力期望与使用意愿的关系

努力期望是指老年人感受到的获得社区养老驿站服务的难易程度。老年人学习新鲜事物的动力和能力较弱,只有当老年人感到自己能够比较容易地获取各项服务,并且服务的价格在其承受范围内,不需要花费过多的精力或麻烦家庭成员时,他们才更倾向于选择社区养老驿站的服务。因此,本文提出假设2:

H2:努力期望对老年人使用社区养老服务驿站的意愿有显著正向影响。

3.社会期望与使用意愿的关系

社会期望是指周围的人或环境对老年人使用社区养老服务驿站意愿的影响,对老年人有影响的人主要有子女、亲戚朋友、邻居等。老年人在生活中需要依靠社会关系网络获得多方面支持,因此,在选择养老服务方式时比较注重周围人的看法。子女、亲戚朋友、邻居等对社区养老服务驿站的态度将直接影响老年人的使用意愿。因此,本文提出假设3:

H3:社会期望对老年人使用社区养老服务驿站的意愿有显著正向影响。

4.便利条件与使用意愿的关系

便利条件是指老年人获取社区养老服务驿站服务的便利程度,包括养老服务内容、养老设施的完备程度及其地理位置,驿站的便利条件对大部分老年人十分重要。养老驿站距离老年人住所越近,老年人前往驿站的时间越短、交通成本越低,养老驿站内的设施越完备,提供的养老服务内容越丰富,越能满足老年人的多方面需求,老年人使用养老服务驿站的意愿也越强。因此,本文提出假设4:

H4:便利条件对老年人使用社区养老服务驿站的意愿有显著正向影响。

5.感知价格与使用意愿的关系

感知价格是指老年人对社区养老驿站的服务价格是否符合心理预期做出的主观判断。老年人一般比较节俭,对价格较为敏感,当老年人对养老服务的感知价格较高时,使用意愿就会降低,这与以往的研究结论一致[31-32]。因此,本文提出假设5:

H5:感知价格对老年人使用社区养老服务驿站的意愿有显著负向影响。

6.感知信任与使用意愿的关系

感知信任是指老年人在使用社区养老服务驿站服务时对养老驿站的信任程度,具体包括对政府政策、社区工作人员、服务项目及其提供单位的认可与信任程度。相较于年轻人,老年人利益受到损害的风险更高,因此他们在选择养老服务资源时往往更加谨慎。养老驿站的可靠性、对老年人需求的敏感度,以及养老驿站工作人员是否能够尊重、关爱、保护老年人的合法权益等,都可能会影响老年人的信任感知。而感知信任的高低则直接决定了老年人是否愿意使用养老驿站[33]。因此,本文提出假设6:

H6:感知信任对老年人使用社区养老服务驿站的意愿有显著正向影响。

7.使用意愿和使用行为的关系

国内外大量研究表明,行为意愿是影响个体使用行为的重要心理因素[34]。根据理性行为理论,个体的使用意愿取决于他们对某项服务或产品的态度和认知,以及他们认为自己是否有能力和机会使用。当个体对某项服务或产品有正向的态度和认知时,他们就会产生强烈的使用意愿,并且倾向于将其转化为实际的使用行为。具体到本研究,老年人是否产生使用社区养老服务驿站的意愿,将直接影响他们后期是否使用驿站服务。当老年人对社区养老驿站形成了正向的态度和认知,产生了足够强的使用意愿时,他们就会主动了解并使用驿站的养老服务。因此,本文提出假设7:

H7:使用意愿对老年人使用社区养老服务驿站的行为有显著正向影响。

8.调节作用假设

根据安德森行为模型,老年人的倾向特征、使能因素和需求因素会对其养老服务的利用、选择行为产生影响。本研究将安德森行为模型中的倾向特征(年龄、性别)、使能因素(收入、子女数)和需求因素(自评健康)作为调节变量。首先,倾向特征可以影响个体对养老服务的需求和期望。例如,高龄老年人可能更需要医疗保健和生活照料方面的服务,而低龄老年人可能更需要社交活动和娱乐方面的服务;老年男性和老年女性可能在养老服务的内容和形式方面有不同的偏好和期望。使能因素会影响老年人对养老服务的资源偏好和消费能力。例如,收入高的老年人更有能力购买更多或更高质量的养老服务,而收入较低的老年人更受限于服务的价格。子女多的老年人有更多的家庭支持,而子女较少或无子女的老年人可能更需要社区养老支持。需求因素反映了老年人的实际健康状况,影响老年人对养老服务的需求。例如,自评健康较差的老年人可能更需要改善他们的健康状况,而自评健康较好的老年人可能更需要保健和预防疾病。这些特征会影响社会期望、感知信任、感知价格、努力期望、获得期望和便利条件对使用意愿的影响程度。同时,不同老年群体在使用意愿和使用行为之间的转化存在差异,这与他们的个体特征和需求差异有关。因此,本文提出假设8:

2.2 药粉拌种消毒：一般适用于干籽直播的种子处理，如十字花科的白菜、萝卜、甘兰、菜花、元葱、大葱等。药粉用量一般为种子重量的0.1%～0.5%。用一个可以密封的罐子或瓶子，把用天平称好种子和药粉倒入罐或瓶中，不能装满，封严盖后，连续摇动5分钟以上，即可播种。

H8:倾向特征、使能因素和需求因素对以上变量间关系具有调节作用。

四、研究方法

(一)问卷设计

本次调查问卷共包含两个部分:(1)被调查者的基本信息,包括性别、年龄等。(2)模型中涉及的8个潜变量的具体测量指标。针对模型涉及的各项指标,调查问卷的题项以李克特五级量表来衡量。各测量指标均来自已有文献,并结合本研究问题加以完善,增强其适用性。其中绩效期望、投入期望、社会影响、便利条件、使用意愿和使用行为的测量题项来自Venkatesh和崔占峰等的研究[35-36],感知价格的测量题项来自Sweeney和Soutar[37]的研究,感知信任的测量题项来自杜学美等的研究[38]。在调查之前,课题组成员对30名具有一定社区养老驿站使用经验的老年人进行了小范围的预调研工作。根据预调研结果及调研对象的意见调整了一些测度项目。各指标内容见表1。

表1 变量及其测量指标

(二)样本选取与数据收集

课题组于2023年2月～4月,以北京市海淀区、西城区、东城区等10个设有社区养老服务驿站的社区为调研地,向在社区生活的55岁及以上的中老年人发放调查问卷。在问卷填答前由研究者向调查对象概述研究目的并阐明资料保密与匿名处理方法,由调查对象自愿填答。发放问卷300份,回收问卷275份,有效回收率达91.7%。

利用SPSS21.0对样本的性别、年龄、月收入、子女数、自评健康5个方面进行描述性统计分析,具体如表2所示。样本中,男性占62.55%,女性占37.45%;以低龄老年人为主;月收入大多处在1 000～5 000元;大部分老人健康状况一般。总体来看,本次研究选取的样本较为合理,与社区养老服务驿站的服务群体特征基本一致。

表2 研究对象描述性统计

五、实证研究

(一)测量模型的信度分析

为保证分析结果的准确性,需要在假设检验研究之前,对模型的信度和效度进行检验,检验结果如表3所示。8个潜在变量的克隆巴赫系数(Cronbach’s Alpha)及组合信度值(CR)均大于0.7,符合学者们普遍认同的系数值[39-40],表明该模型具有很好的内部一致性,模型信度高。本研究中各潜变量修正后的项目总相关系数(CITC)、标准化载荷系数、平均提取方差值(AVE)均大于0.5,满足Fornell等学者提出的收敛效度标准[41],可见本研究中的各潜变量具有很高的聚合效度。

表3 验证性因子分析结果

(二)结构方程模型分析

本文利用Amos21.0对构建的研究模型进行实证分析(见图2)。

图2 研究模型路径系数 注:*代表p<0.1;**代表p<0.05;***代表p<0.01

从图2可知,便利条件、获得期望、努力期望、感知信任对老年人使用社区养老服务驿站意愿产生正向影响,假设1、2、4、6得到证实。感知价格对老年人使用社区养老服务驿站意愿产生负向影响,假设5得到证实。但社会期望对老年人社区养老服务驿站使用意愿的影响不显著,假设3未得到证实。这可能因为老年人对社区养老服务驿站这一新型养老模式的服务内容、质量、价格等方面缺乏了解,对其抱有保留或怀疑的态度,即使受到子女或周围老年人以及社区的鼓励,也不一定产生使用意愿。此外,由于北京市老年人的收入水平和教育水平相对较高,具有较强的自主性,使得他们在选择养老服务方式时更加注重自己的偏好和利益,而不是外部的期望和看法。老年人使用社区养老服务驿站的意愿对其使用行为有显著正向影响,假设7得到证实。

(三)异质性分析

本文以安德森行为模型中性别、年龄、收入、子女数、自评健康作为调节变量进行异质性分析。由表4、表5可知,调节变量在便利条件、获得期望、努力期望、感知价格、感知信任对老年人社区养老服务驿站使用意愿的影响路径中具有显著性差异,即调节效应存在。假设8得到证实。

表4 各调节变量的路径系数差异值

表5 各调节变量的分组检验估计参数表

1.在倾向特征方面:(1)老年女性比老年男性更容易受到感知价格的负向影响。同时,感知信任对老年女性使用意愿的影响比对老年男性使用意愿的影响更强。这可能因为在家庭中女性较多负责家庭事务和生活开支,她们对价格更敏感也更需要信任感,因此她们往往只购买自己信任的产品。(2)年龄在便利条件对使用行为的影响中具有反向调节作用,具体表现为相比于高龄老年人,中龄老人的使用意愿受便利条件的影响更强烈,但低龄老年人则未表现出明显差异。(3)年龄在感知价格对使用意愿的影响中具有正向调节作用。即年龄越高,感知价格对社区养老服务驿站使用意愿的影响越强烈。可能随着年龄的增长,老年人更注重经济稳定性和预算管理,并更依赖养老金或储蓄来满足生活需求。(4)年龄在使用意愿对使用行为的影响中具有负向调节作用,即年龄越大,使用意愿对使用行为的影响越小。这可能因为高龄老人认知能力下降,学习和适应新事物的能力较弱,意愿难以转化为行动。

2.在使能因素方面:(1)收入在老年人使用意愿对使用行为的影响中具有负向调节作用,即老年人收入越高,其社区养老驿站使用意愿与使用行为之间的关系越弱。这可能因为收入较高的老年人有更多的选择,他们可以根据自己的偏好和需求来安排自己的养老方式,如居家养老、机构养老、移居养老等,也有更多的资源和能力来应对自己的生活和健康问题。因此,他们对社区养老服务的依赖程度较低。(2)子女数在便利条件对使用意愿的影响中具有负向调节作用,便利条件对多子女老年人的影响低于只有一个子女的老年人。这可能因为老年人通常依赖子女或家庭成员的支持和照顾,拥有多个子女的老年人更容易获得支持,在经济上更稳定,不需要依赖社区养老[36]。(3)子女数在感知信任对使用意愿的影响中具有正向调节作用,即子女数越多,老年人感知信任与使用意愿之间的关系越强烈。这可能由于多子女家庭通常拥有更广泛的社会支持网络,老年人可以依靠多个子女提供支持,信息来源也更多,增加了对社区养老服务的信任。

3.在需求因素方面:(1)自评健康在努力期望对使用意愿的影响中具有反向调节作用,即努力期望对自评健康差的老年人的影响显著高于自评健康中等或好的老年人。这可能由于自评健康差的老年人对社区养老服务驿站的需求较高,他们更加重视社区养老服务驿站能够带来的实际效益,如改善健康状况、提高生活质量等,以及获得养老服务的难易程度。因此,他们对努力期望的敏感度较高。(2)自评健康在感知价格对使用意愿的影响中具有反向调节作用,即健康状况好的老年人越容易受感知价格的影响。这可能因为自评健康差的老年人通常面临更多的健康和生活问题,他们对社区养老服务的需求更迫切,愿意花更多钱购买服务。此外,一些自评健康差的老年人可能有医保或低保,他们只需支付较低的费用就可以购买服务,因此价格不是他们的主要考虑因素。(3)自评健康在使用意愿对使用行为的影响中具有正向调节作用,即健康状况好的老年人使用意愿对使用行为的影响更强烈。这可能因为自评健康好的老年人有更高的自我效能感和积极性,他们认为自己有能力和资源去使用社区养老服务,而不是被动地等待或依赖他人。

六、结论与建议

本文利用UTAUT模型与安德森行为模型,结合社区养老服务驿站特点构建了社区养老服务驿站使用模型,并通过问卷调查数据对模型进行验证,得出结论:获得期望、努力期望、感知信任、感知价格、便利条件等影响老年人对社区养老服务驿站的使用意愿,进而影响其使用行为,社会期望则对老年人社区养老服务驿站使用意愿影响不显著。此外,性别、年龄、收入水平、子女数和自评健康在老年人社区养老服务驿站使用行为影响路径中产生调节作用。基于以上研究结论,为推动社区养老服务驿站的发展,更好地满足老年人社区养老服务需求,本文提出以下建议:

(一)合理布局、完善设施,提升老年人便利感

在社区居家养老服务的供给中,政府扮演着关键角色。为了有效地布局社区养老服务驿站,应从以下几个方面着手:第一,根据社区老年人口的规模、结构、分布等特点,合理确定驿站的数量、位置、范围等,使驿站能够覆盖社区内的大多数老年人,减少他们获取养老服务的困难,满足他们就地养老的需求。第二,完善驿站设施,充分发挥入户延伸功能,对接特殊服务需求,最大程度解决老年人养老难题,如进行适老化改造,上门安装呼叫系统等,为老年人创造便利的养老环境。第三,利用现代科技手段,实现老年人与养老机构的远程互联,足不出户获得驿站带来的便利,如在线咨询、预约挂号、远程医疗、视频教学等。

(二)降低养老服务价格,提高老年人实惠感

社区养老服务驿站提供的养老服务应具有普惠性。为此,政府一方面需要对驿站的服务质量和标准进行规制,保证养老服务质量;另一方面,实现服务价格的市场化调节,适当降低养老服务价格。首先,完善财政补贴政策。政府应统筹考虑驿站服务能力、服务人数等因素,采取多种方式对社区养老服务驿站给予支持,增强其资金保障能力。通过政府精准补贴、购买服务,适当降低老年餐及各项家政服务价格,尤其是提高对低收入、无收入老年人的补助,让所有老年人享受到价格合理、可接受的养老服务。其次,建立长期照护保险制度。长期照护保险制度的建立是社区养老服务驿站发展的重要保障,政府通过建立长期照护保险制度,打消老年人对未来不确定性的顾虑,让老年人有钱花、敢花钱、愿花钱。再次,加强教育和宣传,引导老年人转变消费观念和消费习惯,增强消费意识,以形成有效的市场需求。

(三)加强沟通,增强老年人信任感

养老驿站运营公司首先要与居委会、村委会建立联系,加快建立沟通、合作机制,通过居委会、村委会让老年人了解社区养老服务驿站,增加老人对社区养老服务驿站的信任感。其次,为保障社区老年人的消费权益,驿站应建立定期公示制度,将企业运营资质、管理规范、质量标准、定价标准、服务人员资质、评估结果等信息透明化,以降低老年人购买服务时的感知风险。再次,应加强上岗养老护理员管理,推行持证上岗制度,规范护理人员的职业资质,提高服务意识,以良好的服务态度让老年人满意。政府应充分发挥主导作用,一方面培育、扶持养老服务优秀单位,树立养老行业标杆;另一方面,严格监管养老服务驿站供给质量,规范服务商行为,增强老年人对养老服务企业的认可度。

(四)丰富养老服务内容,提高老年人获得感

为提高老年人的获得期望,应丰富居家养老服务内容,满足不同收入水平老年人多层次的养老服务需求。在需求内容评估方面,构建科学、合理的养老服务需求评估体系,对老年人的年龄、经济状况、健康状况等进行整体评估,了解不同老年人的养老服务需求。在充分掌握老年人服务需求的基础上,为老年人提供丰富而专业的养老服务,不断完善以需求为导向的养老服务供给体系,提高老年人对养老服务驿站的利用程度。社区养老驿站应着重推进医养结合的养老服务,整合周边分散的医护资源,提供护理、康复、保健、紧急救助、入户诊疗等多层次医养服务。