AIGC 在商旅行业中的应用探索

［张小朝］

1 导言

AIGC 是指利用人工智能技术和算法模型生成内容的过程和结果。通过使用自然语言处理、深度学习和生成模型（如GPT-4 等），人工智能可以模拟人类创造性的思维和语言能力，生成各种类型的文字、图篇、音频和视频内容。

AIGC 的背景可以追溯到人工智能领域的发展和进步。随着深度学习和神经网络技术的不断发展，研究人员不断探索如何让计算机具备理解和生成人类语言的能力。特别是近年来，随着大规模预训练语言模型（如GPT、BERT 等）的出现，AIGC 技术得到了显著的提升。

AICG 的发展历程与典型事件如图1 所示。

图1 参考：中国信息通信研究院

2 AIGC 在商旅行业中的应用场景

近年来，降本增效、数字管理已成为各大企业经营的关键目标。如今随着后疫情时代市场活力的快速恢复，企业业务的扩张迎来新的增长机会，“旺盛的差旅需求”和“高效合理的管控”成为当前企业管理的一大矛盾，因而差旅管理的数字化转型与升级变得更为迫切。在此背景下，商旅管理服务商（TMC）的价值将不再局限于提供一站式的商旅管理服务，更应突破壁垒，与企业服务生态一同提供数据互通的管理赋能[1]。

随着人工智能和大数据技术的进步，为商旅行业带来了全新的机遇。其中，AIGC 作为一种强大的技术工具，正在商旅行业中得到广泛的应用和认可。AIGC 在商旅行业中的应用不仅提供了全天候的客户支持，同时也通过自动化问题解答和投诉处理，提高了客户满意度和整体运营效率。从在线旅游平台到商务差旅平台，再到酒店和航空公司，众多企业正在积极探索和采用AIGC 技术，为商旅客户提供更好的服务体验。

2.1 AIGC 可协助商旅客户进行行程规划

2.1.1 智能行程规划

AIGC 在行程规划中的第一个应用是智能行程规划，即通过自动化智能系统协助用户制定旅行行程。旅行行程规划通常涉及选择目的地、确定行程日期和时间、安排景点和活动，以及推荐交通和住宿等方面。AI 大模型（如ChatGPT、讯飞星火、文心一言等）可以根据旅游者行程和偏好，帮助旅游者制定旅行计划，缩短时间，提高效率和准确性，优化旅游者体验，增强旅游者在旅途中的安全感和控制感[5]。通过AI 提供的智能行程规划，旅行者可以省去繁琐的搜索和计划过程，更轻松地制定行程，同时确保最佳的旅行体验和效率。

2.1.2 个性化路线推荐

对于旅行者来说，选择与个人需求更匹配的路线和交通方式是一个重要而复杂的任务。AIGC 系统可以通过分析用户的出发地、目的地、旅行时间、预算和交通偏好等信息，生成多种路线和交通方案，并根据用户的反馈和实时数据进行调整，帮助用户选择最适合自己需求的个性化路线，以便用户能够更轻松地规划和完成行程。

2.1.3 实时交通和天气信息提供

在旅行过程中，及时了解目的地的交通状况和天气变化是旅行者的关键需求之一，AIGC 系统可以通过与交通管理和气象部门的数据接口，获取实时的交通拥堵情况、航班延误信息、公共交通时间表等数据，为旅行者提供实时交通和天气信息。同时，还可以通过天气预报数据提供目的地的天气情况和预测，包括温度、降水、风速等信息，提供实时交通和天气信息可以帮助旅行者更好地安排行程，当交通与天气信息出现变化时，可及时提醒旅行者，并协助做出相应的调整和安排。

2.2 AIGC 可帮助商旅客户进行搜索和预订

随着新媒体信息化的提高和旅游市场需求的不断升级,旅游产业发展智慧化已为必然趋势。旅游市场的激烈竞争、旅游需求的个性多样以及大数据的海量信息,使旅游行程规划进入了专业化和智慧化的快速发展时代[2]，通过AI 直接进行机票、酒店、交通、景点等预订行为，必然成为未来的趋势。

2.2.1 自动化搜索和筛选

AIGC 在旅行预订中的应用领域之一是自动化搜索和筛选功能。越来越多的用户正将AI 大模型作为智能会话代理来帮助其快速获取和整合相关旅游信息。用户借助AI 大模型以自然会话的形式进行信息搜索，将个性化信息需求凝练成自然语言进行提问和互动，这进一步降低了非专业人士开展信息搜索的门槛[3]。各TMC 商家也逐渐通过自建语音助手或引入AIGC 系统，自动收集和整理大量的旅行信息，包括航班、酒店、租车和活动等，这大大减少了用户在搜索和筛选过程中的时间和精力消耗。

2.2.2 个性化推荐和定制

随着移动互联网时代的快速发展与人工智能等高新技术的不断运用，个性化智能推荐已经成为企业满足消费者多样化偏好需求的重要营销方式[4]。通过使用AIGC 技术，旅行预订平台可以分析用户的历史预订数据、喜好和行为模式，再结合用户的预算和时间限制，形成客户的个性化需求，为其定制合适的旅行路线和活动安排，大幅减少行程规划消耗的时间，提升客户体验。

2.2.3 智能预订和支付

AIGC 在智能预订和支付领域的应用将逐渐成为TMC平台服务商便捷性的重要评价因素。传统的预订和支付流程通常需要用户手动输入个人和支付信息，并进行多个步骤的确认和验证。使用AIGC 技术，通过与银行支付系统和第三方支付平台的集成，在确保安全的前提下，AIGC系统可以自动填充用户的个人和支付信息，减少用户的输入时间和错误率，同时也降低了平台的使用门槛。

此外，AIGC 系统可以使用自然语言处理和机器学习算法，自动分析和识别用户的预订意图和支付意愿，从而提供适当的预订和支付选项。

2.3 AIGC 可提升客户服务效能

2.3.1 智能客服机器人

人工智能给服务研究者和实践界都带来了巨大冲击，关于服务的相关理论也需要重新审视。而且，数字化、智能化已成为企业提升自身竞争力的核心力量和关键因素[6]。智能客服机器人是AIGC 在客户服务中的一项重要应用。传统的客服中心通常需要大量的人力资源，以满足客户的问题解答和支持需求。然而，随着人工智能的发展，智能客服机器人作为一种创新的解决方案，正在逐渐替代传统的人工客服。

ChatGPT、讯飞星火等大模型的广泛应用使得智能客服机器人能够理解和处理客户的自然语言查询，并提供准确且及时的回答。智能应答系统首先会对客户文字咨询进行预处理，包括咨询无关词语识别、敏感词识别等。然后在不同的层次对客户咨询进行解析。自然语言问答系统可以使用信息检索的方法来识别那些可能包含问题答案的文献，同时使用信息抽取技术来进行命名实体的辨识[7]。智能客服机器人的优势在于它们可以随时提供服务，不受时间和地点限制，并且可以同时处理多个客户的咨询,可以显著提高客户满意度，并节约企业的成本和资源。

2.3.2 自动化问题解答和投诉处理

客户在商旅出行过程中随时可能遇到各种问题和不满，仅靠人工服务很可能出现遗漏或不及时的情况，但通过AIGC 系统形成的智能客服可提供7*24 小时全天候服务，可及时解决和处理客户的问题。

AIGC 系统可以分析客户的问题描述和相关信息，并尝试理解问题的本质。通过与已知问题和答案的数据库匹配，AIGC 系统可以快速找到相应的解决方案，并向客户提供准确和实时的答案。在投诉处理方面，AIGC 系统可以自动分析客户的投诉内容，并根据事先设定的规则和标准进行评估和分类。系统可以自动提取关键信息和重要细节，并提供相应的建议或处理方案。这种自动化的处理过程可以提高处理效率和准确性，同时也减轻人工客服的工作负担,企业也能够节约人力资源和降低成本，提高整体运营效率。

3 AIGC 在商旅行业应用中的优势

AIGC 作为人工智能技术的一个重要分支，可以加快内容创作和生产过程，提供个性化和定制化的内容，跨越语言和文化障碍，可以在商旅行业中发挥重要作用。通过应用AIGC 技术，企业可以获得更大的竞争优势和市场影响力。

3.1 提升工作效率与节省成本

通过利用AIGC 的优势，企业可以加快工作流程，提高工作效率，并降低人为错误的风险。同时，它还能够处理大规模的内容需求，为客户提供即时响应和支持，并成为数据分析和决策过程中的有力工具。

3.1.1 快速生成大规模需求

AI 大模型可以在短时间内自动生成大量的内容，解决企业面临的大规模内容需求，无论是创建产品描述、撰写广告文案、制作营销材料还是生成报告和文档。同时它能够高效处理海量数据并自动生成相关的内容，无需人工一个个处理，从而大大缩短了内容创作的时间。

3.1.2 减少重复性劳动与人为错误

AI 能够自动完成重复性的任务，如生成相似的文档、报告或回复相似的客户问题，减轻员工的负担，使其可以将更多时间和精力投入到更具创造性和战略性的工作中。通过自动化生成的过程，AIGC 减少了人为错误的风险，提高了内容的准确性和一致性，避免了因人为疏忽而导致的错误或遗漏。

3.2 充分利用数据与提供洞察

AIGC 具备出色的信息整合和分析能力，能够从多个来源快速处理和理解大量数据和文本信息。通过与AI 交互，可以获得全面的数据分析和背景信息，理解决策背景和潜在影响。它还在问题识别和解决中发挥作用，帮助企业决策者识别问题、提供解决方案，并根据历史数据预测潜在问题和风险[8]。

3.2.1 大数据分析与模式识别

基于大模型的AIGC 是构建数字文化技术创新能力的根基，通过海量数据和参数、算法升级、算力提升，AIGC 具备更广阔的想象空间[9]。AIGC 通过处理大规模数据集，可以帮助企业从中提取有价值的信息。它能够分析和理解复杂的数据，识别隐藏的模式和趋势。借助强大的算法和模型，AI 能够挖掘数据中的关联关系，并发现不同变量之间的影响因素。这有助于企业了解市场需求、客户行为、产品趋势和竞争动态等关键领域。

3.2.2 洞察发现与业务决策支持

AIGC 可以从数据中提取关键洞察，为企业提供决策支持。它能够识别并解释数据中的关键信息，帮助企业发现新的商机、优化业务流程和改善绩效。基于对数据的深度分析，AIGC 能够提供准确的预测和预测模型。这使企业能够制定更可靠的战略规划，预测市场趋势和需求，并做出明智的业务决策。

3.3 改善用户体验与增强企业形象

互联网时代激增的信息流通量和信息接触量虽然显著降低了信息门槛，但也使得分散、碎片化的海量信息远超出受众的信息需求及信息处理和信息利用能力[10]。通过利用AIGC 在个性化服务和用户体验方面的优势，商旅企业可以为用户提供个性化的产品和服务，通过自然语言处理和生成技术，有助于提高用户的满意度和对企业的正面感知。

3.3.1 个性化与即时响应

个性化可视为垂直化的极致，针对个人需求和偏好的个性化微调模型能够提供更精确的服务.典型的应用场景包括个性化推荐系统、个性化 教育辅导、个人AI助理等[11]。AIGC 可以通过分析用户数据和行为模式，提供个性化的服务和推荐。它能够理解用户的偏好和需求，并根据其个人特征和历史交互进行定制化的建议和建议，并实现在多个渠道上实现即时响应，无论用户何时提出查询或问题，AIGC 能够快速提供准确的回答和解决方案。

3.3.2 良好交互与用户满意度

目前市面上的AI 大模型可以通过自然语言处理和生成技术，实现与用户的良好交互。它能够理解用户提出的问题，并以人类般的方式给予回应，提供更加流畅和自然的交流体验。通过增强用户满意度，提高用户对企业的好感度和忠诚度，从而建立长期的积极关系。

4 AIGC 的挑战与应对措施

在学术界和技术界的努力下，AIGC 技术在商旅领域展现出了广阔的前景，然而，人工智能技术的应用十分依赖计算机与互联网的支撑，因而面临的网络安全隐患不容忽视[12],在实际应用中，AIGC 的发展也面临一些挑战和问题。

4.1 数据隐私与安全性

4.1.1 敏感信息泄露与隐私保护

随着AIGC 的快速发展，处理大量用户数据的能力也在增强。在大型语言模型使用和进化过程中，会导致数据挖掘、内容生成与生成内容使用三个阶段的版权风险[13],因此，保护用户隐私和防止敏感信息泄露变得至关重要。采取一系列措施如加密数据、数据匿名化、访问控制以及对数据进行分类和删除敏感信息等，可以有效保护用户隐私。

4.1.2 模型安全性与防护措施

确保AIGC 模型的安全性是另一个重要问题。采取技术措施来预防恶意攻击，如网络防火墙、入侵检测系统、身份验证和访问控制等，可以提高模型的安全性。另外，定期进行安全审计和漏洞扫描，及时修复和更新系统，也是必要的措施。

4.2 伦理与责任问题

4.2.1 偏见与歧视问题

AIGC 系统的训练数据可能带有潜在的偏见和歧视性，这可能导致不公平和不平等的结果。为了解决这个问题，需要清理训练数据、开发公平的算法和模型，并进行审查和监控模型输出，以减少偏见和歧视的发生。

4.2.2 责任归属与法律合规性

在处理复杂的人工智能决策时，明确责任归属是关键。制定相应的法律和伦理框架，定义AIGC 系统的责任和义务，确保其在法律和合规范围内运行，可以有效应对伦理和法律问题。

4.3 用户接受度与人机交互

4.3.1 用户信任与接受度

用户信任是推广AIGC 系统的关键因素之一。透明度、可解释性和用户教育是提高用户信任和接受度的重要手段。将AIGC 系统的决策过程和参数向用户进行解释，并提供用户培训和教育，帮助用户理解并正确使用AIGC系统。

4.3.2 人机界面设计与用户体验

人机界面的设计和用户体验是确保用户满意度的重要因素。多模态人机交互旨在利用语音、图像、文本、眼动和触觉等多模态信息进行人与计算机之间的信息交换[14]。设计简洁、直观和易用的界面，提供个性化的服务和反馈，以及及时响应用户的需求和反馈，可以增强用户的满意度和使用体验。

5 结论

AIGC 作为新一代人工智能技术，正在悄然引导着一场变革，AIGC 加速了数字内容生产，减少重复劳动，其应用将对数字经济和社会发展产生深刻影响,为不同行业带来了产业变革，但与此同时也带来了虚假信息传播、版权归属和数据安全等问题[15]。AIGC 在商旅行业中的应用前景广阔，包括大数据处理和分析、客户服务和支持、自动化流程和任务、以及创新研发等领域。然而，在应用AIGC 时需要留意数据隐私与安全性、伦理与责任问题、模型偏差与质量控制、以及用户接受度与人机交互等挑战。综上所述，AIGC 的应用可以提升商旅行业效率和竞争力，但也需要关注相关问题来确保应用的成功和可持续发展。