基于MaaS理念的航空客运服务分析与探究

陶星宇,李 爱,张 骏,薛淑堂

(南京林业大学汽车与交通工程学院,江苏 南京 210037)

随着我国经济实力的提升,科技水平的进步,我国航空客运飞速发展,民用航空的客运量已从2000年的6 722万人上升至2019年的65 993万人,2020年受疫情影响客运量为41 778万人。航空运输在中远程客运中发挥着重要作用。

出行即服务(Mobility as a Service,MaaS)是近年出现的一种新的运输服务理念,该理念在充分了解公众出行需求的前提下,运用大数据决策将各种出行方式整合于某一平台,并在该平台为出行者提供出行的各种服务,例如:出行规划、行程预定、支付、评价等[1]。该理念意在对各种出行方式进行一体化整合,通过提高公共客运服务水平,以此来减少私家车的使用,摆脱对私人汽车的依赖,进而达到可持续发展的目标。

为提高出行者乘机出行的满意度,现以MaaS理念为基础,针对航空客运服务提供可行的优化方向,并以此增强航空客运的竞争力,在为航空客运市场增加活力的同时提高公共客运服务的水平,促进一体化发展。

1 传统航空客运服务

彭君[2]提到针对航空服务质量,顾客具有主观性,服务质量的好坏会直接影响顾客购买决策。满意度可提升铲平销量,维持顾客购买意愿。服务质量是乘客对航空公司的整体感知。同时其还提到航空客运服务应包括起飞前信息沟通,起飞过程中以及降落后的服务。

柯伟等[3]针对航空公司总结提出了服务质量提升的途径,主要包括:(1)树立以乘客为中心的企业文化;(2)深入了解乘客需求;(3)不断衡量公司服务质量;(4)重视一线服务人员的培训;(5)服务设备便捷化;(6)不断创新。结合李申申[4]、孙黎[5]、汤瑞[6]关于不同航空公司的航空服务优化策略研究可总结得出现阶段航空公司在提升航空客运服务水平方面的主要努力方向在于:(1)价格的适时调整;(2)服务人员的素质提升;(3)服务过程的优质化;(4)企业的有形展示;(5)产品的差异化、个性化、多样化。

刘玉敏等[7]对SERVQUAL 模型在机场客运服务质量方面的运用进行了改进,在原模型维度的基础上增加了补救性测评维度,补救性指工作人员由于服务失误引起游客不满后的补救措施,该维度意在针对乘客的投诉以及乘客航班延误后的及时补偿进行合理优化,从而提高乘客航空出行的满意度。白钊等[8]认为机场方面对航空客运服务的主要改进方向在于:(1)机场基础设施及环境的改善;(2)地面服务人员培训的加强以及亲和力的提升;(3)安全保障工作的加强。此外,武仁杰等[9]提出人才培养以及加强人力资源流动。总结可得,现阶段机场在提升航空客运服务质量上的侧重点在于:(1)服务人员的培养储存与人力资源的合理分配;(2)机场基础设施及环境的改善以及使用的高效化;(3)安全保障工作的加强。

至今,航空客运服务已有较为完整的体系与优化方式,但面对航空客运需求的日益增加,传统航空客运服务的部分问题也逐渐凸显。马乂琳[10]提出服务优化具有临界性。Chow[11]提到中国乘客的满意度虽随着服务质量的提高而上升,但满意度的增加量逐渐减少,这意味着,在对航空基础设施以及人员培训进行优化至某一程度时,成本的高额支出无法使乘客的满意度得到显著提升,即传统的航空客运优化在后期将面临支出与所得不成正比的状况。而登机牌办理、行李托运以及安检通过时间对旅客的乘机出行的体验仍有较大影响,刘慕磊等[12]、查明等[13]认为机场安检设施利用率有限,但机场吞吐量逐渐增加,此情况导致乘客安检排队时间过长,安检服务效率低下,使得乘客出行的满意度大打折扣。胡宗权[14]曾提出航空客运服务具有整体性,客运服务的好坏不仅由航空公司决定,还与机场、安检、海关等辅助单位有关。但面对出行一体化的发展,其所提出的整体性中所包含的对象也应当得到进一步的扩充。

2 问卷调查及分析

2.1 问卷设计

为对传统航空客运服务优化所显示出的不足进一步探究,结合问卷调查进行分析说明,并提出基于MaaS理念的航空客运服务。

本问卷主要调查研究乘客选择乘机出行时,出行各环节对整体出行体验的影响强烈程度,共设置14个问题。问卷将乘机出行分为四个阶段:前往机场、到达机场至前往候机厅、候机、登机后。基于传统航空客运服务优化方向结合汪先丽[15]的调查研究,此问卷总结融合了部分影响因素,同时为符合MaaS理念关于出行一体化的要求,创新性地提出了前往机场时的影响因素除基础信息外,主要选择的变量有:前往机场的路径规划及交通工具搭乘规划、前往机场时交通工具换乘时间、机场服务人员服务态度、登机牌及安检排队时长、候机厅环境、候机时长、乘务员服务态度、飞机整洁情况、延误后补救措施。

2.2 调查对象

调查问卷的对象是全国范围内近年来至少有3次乘机经历的出行者,所回收问卷中被调查者主要分布于江苏省以及新疆维吾尔自治区。为使问卷数据更具说服力,调查对象包括了不同年龄、不同地区、不同性别、不同职业的人群。由于问卷所调查的内容为乘客关于乘机出行各阶段对乘机出行整体的影响强烈程度的主观感受,所以选择大范围内不同地区有过乘机出行经验的对象,可更直观地反映出不同地区不同群体关于乘机出行各阶段对乘机出行整体的影响强弱上所具有的一致性。本次问卷调查总共发放300份问卷,最终回收有效问卷245份。

2.3 调查结果统计及分析

由于本次调查为自行设计,因此需对调查问卷进行信度分析。信度是指一组测量分数的真变异数和总变异的比率,其所反映的是被测量数据的真实程度。信度评价的前后结果一致性表示人们对问卷评价得分可信的程度,一份调查问卷的结果应该是可靠的,即使经过反复测量,其所得结果都应保持一致。

由统计学相关知识可知可信度较高的问卷调查,其信度范围应在0.700～0.900之间。运用SPSS25软件对问卷进行分析,其信度系数为0.885,因此该问卷可信度较高。可用于乘机出行各阶段对乘机出行整体影响强弱程度的分析。

对所得245份有效问卷进行数据分析,分析结果如下。

(1)样本中男性比例为51.02%,女性比例为48.98%。

(2)调查对象的职业分布见表1。

表1 职业分布

(3)调查对象出行目的分布见图1,调查对象以旅行作为出行目的居多,高达41.23%,公务作为出行目的占比为28.16%。

图1 出行目的

(4)调查对象到达机场时间分布见图2,可知大部分乘客选择在飞机起飞前1 h到达机场,到达时间较为集中。

图2 到达时间

基于图2并结合刘慕磊等[12]、查明等[13]关于安检通过时长的观点,可知造成安检排队时间过长这一现象的原因为:①机场吞吐量增加的同时,乘客选择到达机场的时间过于集中;②机场安检设施利用率有限。这一现象的主要原因在于乘客自身决定出发时间具有较强的自主性,这种自主性导致了到达机场时间过于集中,进而导致了安检服务效率低下。

(5)为分析乘机出行各阶段对出行整体的影响强弱,此处利用AHP层次分析法计算出9个因素所占的权重。AHP层次分析随机一致性RI值如表2所示,一致性检验结果见表3,所得权重结果见表4。由表3可知,CR<0.1,通过一致性检验。

表2 随机一致性RI值

表3 一致性检验结果汇总

表4 AHP层次分析结果

表4所示的9个问题分别可代表4个阶段外加补救措施对乘机出行整体的影响。其中1、2为前往机场阶段,3、4为到达机场至前往候机厅,5、6为候机阶段,7、8为登机后,9为延误后的补救措施。

随着出行一体化的提出,乘客越来越注重出行中每一环节对出行整体体验的影响,由表4可见,前往机场阶段所占权重为四阶段之首,可见航空客运服务应当尽可能的向外延伸,不再局限于对机场以及航空公司的改造,应更加注重前往机场途中的影响。

另外,通过表4可发现,候机阶段对乘机出行整体的影响所占权重明显低于其他三个阶段,造成这一现象的主要原因在于乘客到达机场时间过于集中导致的登机牌办理及安检出现拥挤现象,致使乘客前往候机厅所耗费的时间增加,进而减少了在候机厅停留的时长,从而对候机阶段的感受有所降低。同时,由表4可知,飞机整体的整洁程度对乘客出行体验有着较大的影响。飞机整洁程度的较大影响与候机环境的较小影响解释了为何传统航空客运服务优化虽能带来乘客满意度的提升,但优化存在临界性。

登机牌办理以及安检通过速度对出行整体的影响程度虽不及飞机整洁程度以及前往机场阶段,但对出行体验仍具有较大影响,同时安检通过速度可直接影响机场拥挤程度以及对候机厅的使用。故如何提高安检速度也是航空客运服务亟待解决的关键问题。

2.4 问卷调查总结

通过对调查问卷的整理分析,对乘机出行整体有着较大影响的因素为飞机整体清洁程度、前往机场阶段、登机牌办理与安检通过速度。其中影响登机牌办理以及安检通过速度的主要原因是乘客到达机场的时间过于集中但基础设施利用率有限。这一问题产生的根本原因在于乘客前往机场时具有较强的自主性。

故如何在保持基础设施优化建设的同时降低乘客自主性并对其前往机场进行合理规划成为航空客运服务优化亟待解决的重要问题。

3 基于MaaS理念的航空客运服务

MaaS在国内被命名为“出行即服务”,至今为止,国内外暂未对MaaS形成共识性的定义。根据刘向龙[16]的解读,MaaS的内涵是能源资源环境约束下精准响应多元化出行需求的高品质运输服务供给,该理念希望通过为用户提供门到门的一体化出行服务,并且可使用户在统一数字界面完成出行所需的各种操作,以此来减少对私家车的依赖,促进绿色出行。从解读中可知,在MaaS理念中最为重要的两点在于一体化的出行服务以及对信息与资源的整合。

基于MaaS理念的航空客运服务以传统航空客运服务为基础,并对其进行改良,以MaaS理念为原则,为航空客运服务优化提供新的可行方向。

3.1 改进分析

基于对问卷调查的分析,并结合Shang等[17]关于造成航空服务优化不足的主要原因在于缺乏对航站楼内部的信息整合与调度以及对客流量的预测与调度的观点,若想减少现阶段传统航空客运服务优化临界性的影响,应当首先解决在保持基础设施优化建设的同时降低乘客自主性并对其前往机场进行合理规划的问题。实现这一想法的关键在于如何实现信息在乘客、机场、航空公司以及其他各交通运输方式之间的传递,并同时完成对乘客的合理引导。缺乏完整的出行流程、信息的不对称以及乘客对民航信息的单向获取成为当今乘客出行全过程的痛点。

在传统航空客运服务中,出行者、机场、航空公司以及其他交通运输方式之间的联系相对孤立。为有效实现四者之间的信息共享,实现对乘客乘机出行的全过程引导,应当在航空客运服务中引入MaaS运营商这一角色,形成基于MaaS理念的航空客运服务。其作用在于收集并在上述四者间传递信息,以此实现信息的互联互通。同时为乘客制定个性化方案,对其前往机场的合理路径进行规划,以此降低乘客的自主性。

在基于MaaS理念的航空客运服务中,需要考虑乘客的参与意愿。基于问卷调查,在以牺牲自主安排前往机场时间以及路径的前提下,使用能减少登机牌办理、行李托运时间、候机时间的系统具有较强的使用意愿,由图3可知,1～5分别表示乘客使用意愿的强弱程度,使用意愿较强与使用意愿强烈占比总和高达75.51%。可见基于MaaS理念的航空客运服务优化可行。

图3 使用意愿

3.2 框架设计

对基于MaaS理念的航空客运服务框架结构做如下设计。

可将基于MaaS理念的航空客运服务分为核心服务与拓展服务两部分。在核心服务中,MaaS运营商起桥梁作用,负责向其他参与者传递信息,并向乘客提供出行规划、预约、支付、评价等服务,使乘客可通过统一数字界面完成出行各流程;机场以及航空公司可通过传统模式的优化方式对服务进行完善;其他运输方式与MaaS运营商构建联系获得乘客使用需求。

同时根据乘客需求,MaaS运营商可通过与城市中特色餐饮、旅游景点等进行联动,为乘客推送相关推荐并可通过MaaS运营商所搭建的平台进行点单与预约,从而在拓展自身业务的同时促进当地经济发展。

3.3 对比分析

与传统航空客运服务相比,基于MaaS理念的航空客运服务优化更看重出行的整体性,在传统航空客运服务的相关者中增加了MaaS运营商这一角色, 以实现各运输工具以及出行者实时数据的互联互通,并为乘客提供完整的出行服务。MaaS运营商的引入,使得机场、航空公司以及其他运输工具在优化自身基础设施的同时,可完成信息共享与交流,从而使得乘客的出行更加完整。

乘客方面,在传统航空客运服务中单方面获取航空公司、机场、其他运输工具的信息,并自行处理信息安排乘机规划,较为繁琐。而在基于MaaS理念的航空客运服务中,乘客可通过MaaS运营商获取整合后的信息与规划,遵从指引前往机场,降低了乘客操作的繁琐程度,使得乘客获取更为优质的出行体验。

机场方面,在传统航空客运服务中,无法获取乘客的出行动态,只能采取先到先通过的简单规划方式,这也造成了机场在高峰时段的拥挤以及基础设施使用效率较低的情况。而基于MaaS理念的航空客运服务克服了乘客单向获取机场动态的缺点,使得乘客可根据MaaS运营商的引导分批次到达机场,从而缩短登机牌办理、行李托运以及安检通过的时间,同时机场也可通过MaaS运营商提供的实时动态信息,提前为出现突发情况的乘客预留通过通道,从而增加了乘客对机场服务的满意度。MaaS运营商的引入减轻了机场引导规划乘客的压力,同时也提高了乘客对机场的满意度。

航空公司方面,在传统航空客运服务中,航空公司无法获取乘客出行的全部信息。航空公司多采用问卷调查的方式在行程结束后对乘客进行回访,但所能获取的信息有限。而基于MaaS理念的航空客运服务中,航空公司可用契约形式将出行满意度度调查交付给MaaS运营商,且可通过分析MaaS运营商提供的乘客出行整阶段的信息,提供更具个性化的产品。MaaS运营商的引入可使航空公司将更多的时间及资源运用至提升核心业务。

其他运输方式方面,在传统航空客运服务中,并不作为重要的考虑对象,并且与机场方面和乘客没有实时的信息共享,这使得乘客在各交通工具换乘时往往产生了较长的等待时间,导致乘客的出行体验受到影响。而基于MaaS理念的航空客运服务以MaaS运营商为实时信息的交换处,可通过共享乘客实时位置,从而完成交通工具的即时衔接,减少乘客换乘时间,吸引更多乘客使用公共交通,从而减少私家车的使用,促进绿色出行的发展。

4 结 语

结合调查问卷分析出传统航空客运服务优化所存在的不足,指出保持基础设施优化建设的同时降低乘客自主性并对其前往机场过程进行合理规划成为航空客运服务优化亟待解决的重要问题,为解决该问题,提出了基于MaaS理念的航空客运服务。该方案借助MaaS运营商的力量对航空客运服务进行再优化,从而提高乘客的乘机出行体验。基于MaaS理念的航空客运优化充分体现了出行一体化的理念,此优化方案可以在增强航空客运竞争力、为航空客运市场增加活力的同时提高公共客运水平,实现出行一体化发展。