基于熵权法-TOPSIS的全过程工程咨询业务流程再造措施综合效益评价

桑培东 李文豪(山东建筑大学管理工程学院，山东 济南 250101)

0 引言

近年来，受建筑行业粗放型、数量型发展模式的制约，传统工程咨询服务存在咨询服务单一、交流信息碎片化的问题[1]。2017年，国务院办公厅颁布了《关于促进建筑业持续健康发展的意见》，提出要加速工程总承包发展进程并发展全过程工程咨询业务。2019年，国家发展和改革委员会、住房和城乡建设部(以下简称“住建部”)等联合发布了《关于推进全过程工程咨询服务发展的指导意见》。2020年，住建部发布了《房屋建筑和市政基础设施建设项目全过程工程咨询服务技术标准》。在国家相关政策的大力推进下，基于总承包的全过程工程咨询项目发展迅速。然而，我国全过程工程咨询业务尚处于起步阶段，市场占有率较低、发展较为缓慢，存在许多亟待解决的问题，如咨询服务集成度不高、服务体系不完整、配套政策尚未完善等。因此，业务流程再造和组织模式改良对全过程工程咨询业务的顺利推行至关重要。

国内相关学者针对全过程工程咨询开展了一系列研究，例如：堵亚兰等[2]依据业务再造理论(BPR)，采用EISA法对传统咨询业务进行识别，提出基于工程总承包项目绩效表现和价值增值的全新业务流程；尹琛[3]通过可视化建模法，基于工程咨询四大环境影响因素建立了分析框架，构建了全过程工程咨询流程再造框架；张力心[4]基于价值链视角分析企业价值链和业务价值链之间的关系，确定了全过程工程咨询业务价值链模型，构建了新业务体系；郑碧贞等[5]基于“1+N+X”分析业务流程再造组织结构构建、组织架构基础及流程再造设计。但是，上述研究主观性较强、角度较为单一，缺乏基于多角度的全过程工程咨询业务综合效益影响研究。

基于此，本文从5个维度(项目交付时间、项目成本控制、客户满意度、问题解决能力和业务影响力)对全过程咨询业务流程再造措施综合效益进行评价，采用熵权法与TOPSIS法对指标进行定量分析，为我国咨询企业选择业务流程再造措施提供参考。

1 构建业务流程再造措施综合效益评价指标体系

1.1 业务流程再造概述

美国管理学家Michael Hammer首次提出“业务流程再造”这一概念雏形，并于1993年对“业务流程再造”概念进行定义：业务流程再造是重组最底层的基本要素，具有优化企业服务水平、提高企业经营效率的作用。1995年，其对业务流程再造理论进行补充和完善，指出业务流程再造是对企业原有经营模式及管理思维的彻底改变，通过引入新的业务流程并重新设计组织模式，达到满足客户需求的目标。

1.2 体系构建及原则

全过程工程咨询业务流程再造措施综合效益评价标准涉及因素较为繁杂，因此，指标体系应多层次、多方面地反映综合效益。在建立全过程工程咨询业务流程再造措施综合效益评价指标体系时，应遵循以下原则：

(1)科学性。按照工程建设项目实际操作流程与顺序进行指标设定，保证每个指标能够客观反映事实。

(2)全面性。基于建设项目全生命周期，综合考虑各阶段影响因素，选取有逻辑联系的评价指标。

(3)可操作性。定量指标的具体数值应符合标准，能够保证数据真实，便于后续处理。

(4)可获得性。选择易获得的指标数据，避免出现数据无法收集的问题。

本文通过参阅相关文献资料，按照德尔菲法进行筛选，并参考《全过程工程咨询服务管理标准》中关于传统业务流程的相关资料，结合项目自身特点，建立全过程工程咨询业务流程再造措施综合效益评价指标体系，包括5个一级指标和17个二级指标，具体见表1。

表1 全过程工程咨询业务流程再造措施综合效益评价指标体系

项目交付时间用来评价咨询服务的交付效率和及时性，包括项目启动时间、项目计划编制时间、项目执行时间、项目验收时间[6]；项目成本控制用来评价咨询服务在项目执行过程中的成本控制能力，包括预算编制与执行、成本分析与控制、成本效益评估；客户满意度用来衡量客户对咨询服务的满意程度，包括客户需求分析、服务质量评估、客户反馈；问题解决能力用来评价咨询团队在项目执行过程中解决实际问题的能力和效果，包括问题识别与分析、解决方案设计与实施、问题跟踪与评估；业务影响能力用来衡量咨询项目对客户业务的影响力，包括业务流程改进、效率提升、成本节约、提升客户价值[7]。

2 熵权法-TOPSIS模型概述

2.1 熵权法

熵权法(Entropy Weight Method，EWM)是一种多指标权重确定方法，用于在多指标决策中确定各指标权重，即根据指标的信息熵值确定其在决策中的重要程度。

熵是信息论中的一个概念，用于衡量随机变量的不确定性。在熵权法中，将指标值看作随机变量。指标值的分布越分散，其熵值越大，表示该指标的信息量越大，不确定性越高；指标值的分布越集中，其熵值越小，表示该指标的信息量越小，不确定性越低。

熵权法通过计算每个指标的信息熵值，将各指标熵值作为权重指标，熵值越大，对应的权重越小；熵值越小对应的权重越大。以此反映出指标在决策中的重要程度，即重要性越高的指标，对应的权重越大。计算步骤如下：

(1)构建评价指标判断矩阵。公式如下

(1)

(2)判断并建立归一化矩阵。公式如下

(2)

根据指标性质的不同，评价指标分为效益型指标和成本型指标两种。本文研究因素属于效益型，计算公式如下

(3)

(3)指标的熵值计算。公式如下

(4)

(5)

(4)指标的熵权计算。公式如下

(6)

2.2 TOPSIS法

TOPSIS法是一种多属性决策方法，用于评估一组候选方案的相对优劣。该方法基于候选方案与理想解决方案之间的相似性确定候选方案排名。

(1)原始矩阵标准化处理。根据TOPSIS法的计算要求，所有指标都应转化为正向指标，并进行标准化处理。

(2)构造加权标准化矩阵。根据评价指标权重向量w=(w1，w2，…，w17)T和各指标值bij，构造加权标准化矩阵C，即

C=(cij)n×m=wj×bij

(7)

(3)构造正、负理想解向量。利用式(7)中所有指标的最大值和最小值，构造正、负理想解向量，公式如下

(8)

(9)

(4)计算正、负理想距离。计算各评价单元到正、负理想解的欧氏距离，公式如下

(10)

(11)

(5)计算综合评价指数。计算评价对象与最优方案的接近程度，公式如下

(12)

(6)根据求得的Si的结果，计算各方案的综合评价结果向量F，公式如下

根腐病在甜樱桃树上多发现于5-15年生初盛果期树上。发病部位多从根颈开始，逐渐蔓延到粗大侧根。韧皮组织被破坏，出现溃烂，最后腐烂。树势因此衰弱，花量增多，但坐果率低，果实发育不良，变小，致使整树死亡。

F=W×S

(13)

式中，S为各评价指标的接近度；W为确定的综合权重系数。基于计算结果，按照最优解的接近程度、最劣解的远离程度原则，确定全过程工程咨询业务流程再造措施综合效益最优方案。

3 实例分析

3.1 数据搜集与处理

本文研究数据来源渠道如下：一是对国家统计局及各省统计年鉴原始数据进行搜集；二是通过泛研全球科研项目数据库、CSMAR等统计数据库进行搜集。对搜集到的数据进行筛选和整理，剔除数据缺失的省份后，共得到2018—2022年15个省份的全过程工程咨询业务统计数据，并对原始数据进行标准化处理。

3.2 基于熵权法的指标权重计算

按照上述计算公式，计算2018—2022年15个省份的全过程工程咨询业务流程再造综合效益一级指标和二级指标的综合熵值和熵权，结果见表2和表3。

表2 一级指标综合熵值及对应熵权

表3 二级指标综合熵值及对应熵权

由表3可知，权重占比排名前3的指标是项目验收时间、成本分析与控制以及解决方案设计与实施。其中，项目验收时间权重占比最大，这是由于对于施工企业而言，在合同规定方面有明确的竣工日期。在进度管理方面，不能按时竣工会造成项目进度延误进而导致成本增加；在施工安全方面，无法在工期内完成交付可能影响建筑结构的稳定性与安全性。因此，项目按时竣工至关重要。权重占比排名第2的是成本分析与控制，其决定了施工企业的盈利能力、资源优化能力及持续发展能力。权重占比排名第3的是解决方案设计与实施，该指标对于提高项目效率、保证工程质量、控制成本和风险、提升客户满意度及增强企业竞争力都具有重要意义，不仅有助于企业的经济效益和声誉建设，还能够提高企业在市场中的竞争力和可持续发展能力。

客户反馈、提升客户价值及问题跟踪与评估等指标优先级较低，说明这些指标对全过程咨询业务流程再造影响较小。

3.3 全过程工程咨询业务流程再造措施

基于对已取得认证标识的业务流程再造措施的调查结果，通过查阅相关文献，筛选出5项具有较大发展潜力、特征明显及对比结果明显的措施并进行编号，分别为：持续改进和监测(A)、业务流程分析(B)、人员培训和意识培养(C)、引入信息技术支持(D)和建立协同合作机制(E)。其中，持续改进和监测是指建立监测和评估机制，对业务流程进行定期监测和评估，及时发现问题并进行调整和改进；业务流程分析是指对企业业务流程进行全面识别和分析，通过对各个环节进行评估，确定哪些环节存在问题，哪些环节可以改进和优化[8]；人员培训和意识培养是指对员工进行培训和培养，提升其工作能力和业务理解能力，帮助员工适应新的业务流程[9]；引入信息技术支持是指引入ERP系统、CRM系统等，提供实时的数据和信息支持，加快决策和执行速度，降低人为错误和成本，实现业务流程的自动化和数字化；建立协同合作机制是指在业务流程再造过程中，需要建立跨部门和跨功能的协同合作机制，通过信息共享、沟通和协调，实现业务流程的无缝衔接和高效运作。

3.4 基于TOPSIS法的再造措施综合效益评价

根据公式计算上述5个再造措施在项目交付时间、项目成本控制、客户满意度、问题解决能力及业务影响能力5个方面正、负理想解的欧氏距离与贴进度，评价结果见表4～表8。

表4 项目交付时间评价结果

表5 项目成本控制评价结果

表6 客户满意度评价结果

表7 问题解决能力评价结果

表8 业务影响能力评价结果

由表4～表8可知，在项目交付时间方面，方案B最优，方案E其次；在项目成本控制方面，方案E最优，方案D其次；在客户满意度方面，方案A最优，方案E其次；在问题解决能力方面，方案B最优，方案D其次；在业务影响能力方面，方案B最优，方案E其次。

计算各流程再造措施综合评价结果向量F，公式如下

F=W×S=(0.205 453 0.209 684 0.191 234 0.198 521
0.199 854)×

=(0.482 5 0.765 1 0.216 5 0.568 1 0.621 4)

由此可见，5个再造措施按照5个维度进行综合评价，得出的评价结果排名为：B>E>D>A>C，即业务流程分析的综合效益最高，建立协同合作机制的综合效益次之，引入信息技术支持、持续改进和监测效益适中，人员培训和意识培养的综合效益最低。

4 对策与建议

在全过程工程咨询业务流程再造过程中，业务流程分析、建立协同合作机制等综合效益显著的措施应继续采用。此外，应引入其他手段对上述措施进行强化，使其更适用于现阶段的全过程工程咨询业务流程再造。例如：在业务流程分析方面，创建更加细致的流程分析体系，识别改进的空间和机会[10]；基于业务流程分析结果，明确改进目标，为后续改进措施指明方向；在持续监控与改进方面，收集反馈意见和建议，不断优化创新；在建立协同合作机制方面，应设立绩效评估和奖惩机制；增设团队建设、培训课程等活动。

对于现阶段综合效益较低的人员培训和意识培养措施，建议从7个方面入手进行改善，增强其适配性。具体分析如下：

(1)培训内容与实际需求相结合。在进行人员培训和意识培养时，应确保培训内容与实际工作需求紧密结合。了解员工在工作中遇到的问题和挑战，针对性地设计培训课程，提高培训的针对性和实用性[11]。

(2)制订详尽的培训计划。为了保证培训成效，应制订详尽的培训计划，如培训对象、培训项目、培训期限、学习方法等。另外，要合理安排学习时间，避免过度占用员工的工作时间，影响正常工作。

(3)采用多种培训方式。结合员工的实际需求，采用多种培训方式，如在线培训、线下培训、案例分析、实践操作等，有助于员工从不同角度和层面理解和掌握知识和技能，增强培训效果。

(4)加强实践操作能力培养。在培训过程中，注重实践操作能力的培养，让员工在实际工作中不断提高自身技能。通过现场指导、项目实习、模拟演练等方式，让员工在实际操作中锻炼自身能力。

(5)考核与激励相结合。在培训结束后，对员工的学习成果进行考核，并根据考核结果给予相应的激励。激励可以是物质奖励，如奖金、晋升机会等，也可以是精神奖励，如表扬、荣誉等。通过考核与激励相结合，激发员工学习的积极性和主动性。

(6)持续关注员工成长。在培训结束后，要持续关注员工的成长和发展，为员工提供更多的学习和发展机会。可以组织定期的培训、分享会、研讨会等活动，帮助员工不断提高自身技能[12]。

(7)加强内部沟通与交流。鼓励员工之间的沟通与交流，分享学习心得和经验，共同进步。通过内部培训、座谈会、论坛等方式，让员工在交流中互相学习，共同成长。

5 结语

全过程工程咨询是推动传统建筑业转型升级的重要途径，其业务流程再造是咨询业务顺利开展的关键所在。本文通过参考传统业务流程相关资料，结合项目自身指标和多方面影响因素，建立全过程工程咨询业务流程再造措施综合效益评价指标体系。以2018—2022年15个省份的全过程工程咨询业务再造措施实施效益为研究对象，使用熵权法进行赋权，并采用TOPSIS评价法从5个维度对5个再造措施进行综合分析，对其综合效益进行优劣排序，并提出相应对策与建议，可为全过程工程咨询企业提供参考。