基于智能玩具设计的国际机场儿童服务体验优化——以墨尔本国际机场为例

傅波滢

(莫纳什大学建筑与设计学院 澳大利亚墨尔本 3000)

新冠疫情结束后，随着各国放开政策，民航交通成为很多家庭长途旅行的重要工具。随着客流量的不断增加，如果机场不改善其服务设施，很快就会超出承受能力，从而无法满足乘客对空间和服务的体验期望。相关体验不再局限于简单的交流，更多涉及与服务和技术间的互动。其中，儿童因容易受到未知事物，尤其是新型科技产品的影响，成为机场体验中需要特别关注的群体。设计师也逐渐意识到儿童对陌生空间的感知不同于其他年龄段的人，需求也是不同的。因此，在机场这一复杂环境中，针对儿童的设计需要单独进行考虑，包含材料选择、服务流程调整和真实环境限制等。在同一空间内，增加满足儿童的独特需求，并维持其他旅客的正常体验，成为机场服务需要系统性思考并解决的问题。

1 机场用户体验现状分析

1.1 体验评估标准

机场作为现代社会中最复杂的系统，“乘客体验”一词的定义随着服务的变化而随之变化。 最初，航空旅行业的发展主要反映在更高的质量标准、各种定价策略和航空运输量的增长等方面，这些增长都在物质层面提高乘客在飞行中的体验感。传统的乘客体验只关注航空公司与乘客间的物理互动，即飞行时间段内的行为。如今，人文主义在物质生活的基础上更加强调对精神需求的重视。因此，当代机场设计尝试从旅客这一视角出发，更加关注乘客如何与服务互动的体系化探索。机场的作用早已超出最初单纯作为中转站的功能。随着各地文化特征的加入，机场中的陈设及服务细节逐步发展出能够提供地方感，不断增强乘客与所在场所和相关城市连接感的作用。 因此，机场的整体服务氛围逐渐成为体验是否良好的重要评判标准。

随着乘客体验质量在航空旅行业中发挥着越来越重要的作用，2013年国际机场理事会引入了机场服务质量监控体系，旨在具象衡量机场不同功能区域的乘客体验。随着该评分系统的不断完善，乘客与服务质量之间的关系衡量演化形成以下两个维度：第一，从航空公司视角出发，侧重质量。其主要与机场为乘客提供的便利设施、地面交通的便利性和服务响应时间有关。研究表明，机场服务提供者和运营人之间相互作用会产生一定的利益冲突，从而间接导致无法满足乘客对服务体验的需求；第二，为减少航空公司视角的数据局限性而形成。1988年，SERVQIAL机场服务质量系统作为数据分析基础被首次提出，尝试从乘客视角体验分析机场服务质量。2014年，其演化出基于核心价值的乘客细分模型，成为大多数机场衡量乘客体验的重要依据。该模型概述了五个最可能影响服务质量的要素：(1)可感知性，即对机场中检票、安检和候机室等区域的沟通效率进行评价；(2)可靠性，主要评价机场的服务流程和信息是否高效且准确；(3)反应性，即通过乘客情绪变化的数据分析评估各个场景的排队等待时间；(4)保证性，即分析机场是否拥有足够的人性化、定制化服务；(5)移情性，即乘客是否能轻易接触到各项设备和服务，快速达成需求进行评估。通过分析上述五个要素，机场行业的管理者能够清楚了解客户与服务质量间的关系，有助于建立完整的机场品牌形象，并根据实际需求提供改善乘客体验相关的服务。

1.2 儿童机场体验设计现状

从生理学角度来看，儿童对周围的环境更加敏感，行为也更加不可预测，儿童的行为极易在机场这一复杂环境中发生变化，其不可控的原因主要有两个：其一是当现实与其期望不同时，儿童容易变得焦虑，其没有足够的社会经验来应对环境中的细微变化，反而容易因此丧失基本的判断能力。其二是儿童的思想相对简单，复杂的登记流程和不常见的设备技术都可能超出其认知范围，尤其是低龄儿童正在探索阶段，更容易导致其对陌生环境做出意外反应，这种不确定性让机场的每个区域都可能成为儿童的危险区域。了解儿童的行为、动机和想法是提前预测儿童行为，并及早采取对策的最佳手段。此外，儿童不确定的行为会对周围的乘客产生负面影响。国际机场委员会在2003年的报告中表明乘客在机场感到压力的原因之一是拥挤的环境，长时间处于嘈杂的环境中会使乘客暴躁不安。其中儿童哭泣或尖叫声及父母的责备声是造成嘈杂的主要因素。

儿童和成人对于同一件事的理解和体验完全不同。在儿童时期，语言表达体系还未完全建立，有时他们还无法完全用语清楚言表达想法，尤其是涉及抽象概念和行为。 因此，在处理儿童设计项目时，视觉元素的简化表达成为重要一环。 智能电子产品也对塑造当今儿童的生活方式产生了巨大影响。儿童是活跃的、喜欢进行社交的群体，他们面对全新技术时，通常能够自行完成探索，但同时因缺少基本的是非判断能力，更容易沉迷其中，可能会导致儿童在机场区域无意识地进入危险区域。因此，在设计中如何平衡创新技术的使用量也给设计师带来了极大挑战。

交互体验相关的设计一般以用户为中心或以行为为中心，但对机场设计而言，从行为出发能更好地从全局角度进行系统性分析与设计。通过行为观察，设计师能更好地尝试理解人与产品、产品与服务、服务与机场各个环节之间的交互行为。目前，机场针对儿童服务的设施在设计和落地过程中很容易受到各种客观因素的阻碍，依旧停留在实验阶段。一些管理者认为，孩子一定会有父母或监护人陪同，因此并没有必要为其单独提供服务设施。而在一些小型机场，已经饱和的系统能力也限制了儿童能够使用的空间，但最好的儿童设计并不需要高成本、复杂的交互或高科技的使用。研究认为，儿童游乐场的建造是目前机场设计师可以应用的最佳战略，游乐场不仅能稳定孩子的情绪，还能起到锻炼其协调性的作用。 此外，儿童设计应是具有教育性的，儿童正处于学习新事物的年龄，因此稳定其身边的环境可以帮助其适应新事物。

2 机场儿童服务的方法研究

本文采用定性与定量相结合的分析方法，通过实地观察和访谈，完成乘客行为的记录以及对机场服务的评价数据收集。通过SERQUAL模型，对所收集的数据进行分类和整合，构建现有服务质量和乘客期望间的差距模型。通过设计来缩减模型中出现的差距，寻求在服务、设施和乘客需求间建立稳定的互动关系。因现有的旅客服务质量模型中几乎没有儿童相关的影响因素，导致机场为儿童提供的现有设施较少。 本次访谈中，特别通过儿童的描述和对机场的想象绘画，获得更具包容性的乘客服务质量模型。通过对整个机场体验进行结构化的建模和比较，探索儿童乘客体验的痛点及相互之间的影响。

2.1 前期采访与数据分析

本文研究的目标人群主要为通过墨尔本国际机场旅行的有孩家庭。接受采访的所有家庭都有1～3名、年龄在4～12岁间的孩子，且具有通过墨尔本国际机场旅行的经历。访谈会分为两个板块：第一是家长对有无儿童共同出行前后的体验反馈，作为对儿童起到直接监护的人群，对相关行为有着更深入的了解，能对周边环境的变化快速给出反馈；第二是从儿童视角出发，观察对比其在日常生活和在机场中的行为。儿童是机场服务中的直接体验者，且对机场环境有一套自己的评判标准，从其想法中可以剥离出适合机场建设的理想画面。

2.2 服务蓝图分析

本文研究的目标人群可分为三类：孩子、父母和其他乘客。 根据访谈数据，旅客对机场设施和服务的反馈可分为三个部分：体验、技术和期望。 通过绘制相关的服务蓝图(见图1)，可以明确各个利益相关者之间的相互影响作用，并对接触点进行更深入地挖掘。 在采访中，所有孩子都曾在机场感到无聊，尤其是在需要排队等候的安检区和候机大厅，主要原因是没有游乐场。接受采访的儿童中，女生相对安静，愿意和父母亲近，而男孩子则精力充沛，对机场的机器和环境充满好奇心，大多数孩子都曾被警告要遵守规则。基于父母立场分析，孩子越年幼，父母越容易担心机场的大量人流和长时间等待，因此他们会选择带上孩子熟悉的玩具或儿童读物，让孩子保持安静。 2/3的家长认为在机场照顾孩子比上班更疲惫，他们的主要矛盾点是希望科技能帮助其照顾孩子，但又不想让孩子过早接触过多的高科技。在他们看来，儿童相关的机场设计不仅是为了提高儿童的体验感，还是为了让父母放松而设计的服务。从普通乘客视角来看，最大的问题依旧是在等候室。大部分人都反应机场环境的嘈杂及长时间等待的烦恼。每个乘客的需求都有所不同，但机场的公共环境缺少对私人空间的保障，很容易让乘客感到不自在。

3 墨尔本国际机场中儿童服务设计实践

随着人们对生活品质的不断追求，体验感也越来越受到重视。交互设计可以使用技术创造一个环境，从儿童的角度传递信息材料，并提供乐趣、娱乐和满足感。本文通过重新审视墨尔本国际机场的服务，提出以智能玩具为核心，并关联机场设施的服务设计概念，降低机场儿童的冲动行为对正常旅客造成的负面影响。

机场设计实践可能受到可用空间和交付时间等潜在因素的限制。以墨尔本国际机场为例，年度客流报告记录了每年约有1000万国际旅客流动，意味着虽然儿童游乐场是大多数家长的首选，但实际适合安装的空间并不多。此外，并非所有机场都能负担起游乐场设备的建设和维护。游乐场设施和登机口间的距离可能会放大客流问题。一些家庭不得不长途跋涉才能到达游乐场，而最终孩子可能沉浸其中，无法准时离开，这反而增加了孩子和父母在登机前的压力感。这些糟糕的动线设计可能会影响机场运营，并增加成本。因此，该项目尝试通过可批量生产迭代的智能玩具(见图1)作为串联所有机场服务的核心元素。在整个服务过程中，儿童可以随时与玩具交流，包括指导前进路线，提示危险区域等，形成良性互动。此外，在机场繁杂的人群中，能够通过玩具快速识别出儿童这一特殊群体。与之对应的是设立儿童或家庭专用通道，儿童托管区域及儿童信息追踪等相关服务的试点研究。

与此同时，该项目中将墨尔本国际机场视为一个庞大的桌游。游戏的起始点是值机口，终点是登记口，儿童则可被看作游戏中的玩家，通过智能玩具来串联从值机到登机的流程体验。这一智能玩具可以包含身份、位置检测等功能，用于解锁从值机口到登机口所有的服务设施，包括自助值机、快速安检通道及候机大厅的休闲娱乐服务。在不同区域提供对应的互动视频和游戏，通过激活不同位置的功能来确保儿童可以保持一定的新鲜感，稳定其注意力专注于通关流程。当儿童沉浸于飞机玩具的互动时，就会减少哭闹，对普通乘客的负面影响也随之减少。在此服务流程中，父母或监护人的行为在一定程度上受到孩子的限制。从访谈数据来看，父母和孩子在机场想要的东西有时是不同的，父母更希望的是吃喝玩乐和购物体验，儿童则更希望在机场能有玩具、书籍和电子游戏。 换句话说，父母更想要拥有自己的私人空间，做自己想做的事，但孩子更喜欢一起玩耍，发现新奇事物。在此情况下，与机场服务提供者，如免税店，餐饮场所之间的合作变得至关重要。该项目在免税店的角落中打造一个独立的小区域作为游乐场，并将飞机玩具作为进入游乐场的凭证，使得孩子可以拥有一个安全的地方玩耍。 如果父母陪孩子玩耍后感到无聊和疲倦，他们就可以寻找休息场所，且不需要担心孩子的安全问题。

这些产品和服务一旦投入使用，后续的维护问题就需要持续关注。儿童学家Kagan的研究表明，儿童会通过实践来尝试认识新事物，包括扔玩具和舔玩具，都可能导致产品损耗，即使在机场工作人员和家长的监督下，也无法完全避免。 因此，该玩具设计所使用的材料和结构需要尽可能耐用，例如PVC、橡胶和木材等材质。同时，在登机口添加一个具有交换功能的回收箱(见图2)，孩子必须通过归还飞机玩具，才能获得能在飞行途中继续使用的玩具套装，有助于降低将飞机玩具意外带上飞机的可能性，降低服务所产生的成本。 综上，根据国际机场理事会的报价分析，这样的服务模式能够大大降低成本。对于大多数家庭来说，如果飞机玩具能够提升孩子的体验，并有助于为其他乘客创造更好的环境，这些成本的增加就是可以接受的。作为一个概念设计，在研究和设计过程中，由于现场实际情况所产生的迭代时间不可避免，依旧需要在现实中进行大量的实践调整、不断完善。

图2 飞机玩具的回收装置效果图

4 结语

本文基于墨尔本国际机场的服务设计项目，探索适用于儿童乘客体验的交互设计。研究中的设计结果是根据Harrsion的现代机场服务质量检验模型建立的，并在此基础上拓展了一个与儿童相关的新领域。随着机场旅客承载能力越来越接近最大值，这一类服务创新已然成为机场建设的重中之重。来自不同机场的乘客，对乘客体验会有不同的定义与反馈，这将决定各个机场所要构建的品牌形象。墨尔本国际机场作为世界三大商务机场之一，该设计结果落地于此是具有一定的代表性，但对于儿童体验的探究仍然需要积攒更多数据样本。服务设计相关的迭代在未来发展中需要跳脱出单一机场的模式，探索出更多具有普遍意义，能够应用到世界各地机场的可能性。

综上所述，儿童行为、服务设计和乘客体验之间的研究仍处于起步阶段，许多关于机场方面如何通过服务设计满足乘客期望的问题仍未得到解答。可以确定的是，儿童与成人在机场的行为互动是存在差异的，这种差异会因为年龄的差距而更加明显。由于儿童行为存在一定的不可预测性，将设计应用于现实世界时，定然会面临一些挑战。设计师需通过对机场真实体验的观察，充分了解孩子的思想是如何受到周围环境影响的，为机场设计一个越来越强大的服务系统。