如何构建应对突发公共事件网络舆情的长效机制

林紫晓

党的二十大报告指出：“要健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能”“健全网络综合治理体系，推动形成良好网络生态”。当前，我国正处于社会转型期，社会结构、利益格局、价值观念等都发生了深刻的变化，使得网民对各类公共事件更加关注和敏感，容易引发和参与网络舆情。突发公共事件不仅对社会和公众造成重大影响，也在互联网空间掀起舆论风暴，对国家应急管理体系构成重大挑战。在重大突发性公共事件中，及时准确处置舆情工作，是社会治理体系与治理能力现代化的重要体现，也是广大人民群众渴望得到利益保障的重要诉求。

一、突发公共事件网络舆情的基本特征

突发公共事件具有突然发生、高度不确定性等特点，往往在短时间内扩散成为社会关注的焦点，迅速产生巨大的影响力。诸如暴雨洪灾、突发恶性交通事件、安全生产事故等，在互联网和新媒体的助推下，快速、广泛、深入地传播到社会各个角落，形成信息爆炸效应，成为舆情治理无法回避的挑战。

突发公共事件网络舆情往往涉及多方利益主体，包括政府、媒体、公众、企业等，各方的立场、视角、诉求可能存在差异和冲突，在互联网和新媒体的平台上形成多元的舆论场，导致舆情的复杂性和多样性。

突发公共事件网络舆情是一个动态的过程，受到各方信息不断输入和输出的影响，形成了网络舆论自我组织和自我调节的特征，同时也增加了舆情的不可预测性和不可控制性，甚至存在舆情走向随着事实真相的发掘而出现多次反转的情况。在这个过程中，各方可以实时地交流和互动，使受众产生了强烈的参与感和共同体验感。

此外，带有质疑性、意见性、沉浸性的互动式网络舆情日渐成为趋势。部分网民已不局限于对突发公共事件的路过式评论，而是热衷于结论预设、持续关注、全程跟踪，同时部分网民还发挥专业技能优势，运用大数据进行突发公共事件的信息搜索、深度报道、回溯复盘和趋势揣测，产生“众声喧哗”的剧场效应。在互联网和新媒体的平台上，各方可以轻松地制作和传播各种形式的信息，如文字、图片、视频、音频、动画等，增加了信息的丰富性和吸引力。还有部分网络主播以牟利为目的，在事件现场渲染演绎，推波助澜，产生引流效应，容易引发次生舆情灾害。

一般认为，官方处置突发公共事件有“黄金24 小时”，即需在事发24 小时内及时发布权威消息、主导舆论，才能迅速平息负面舆论发酵。中共中央办公厅、国务院办公厅曾印发《关于全面推进政务公开工作的意见》，指出涉及特别重大、重大突发公共事件的政务舆情，政府要快速反应，最迟要在5小时内发布权威信息，24小时内举行新闻发布会，并根据工作进展情况，持续发布权威信息，有关地方和部门主要负责人要带头主动发声。然而，以微博、微信公众号为代表的新兴媒介深刻影响着突发公共事件网络舆情传播，传统的“黄金24 小时”法则渐显无力。于是，有舆论研究机构提出“黄金4小时”甚至“黄金1小时”概念，进一步强调新闻发布的时效性，呼吁政府做突发公共事件的“第一定义者”，第一时间抢占舆论制高点。

突发公共事件一旦发生，各类汹涌舆情立刻泛滥网络空间，部分负面言论恶化舆论环境，其溢出效应也对社会稳定构成一定威胁。

因此，无论是24 小时、4小时还是1小时，本质上要求相关部门尽可能快速、主动地发声，强调信息发布的及时性，只有占据舆论主导地位，才能消解突发危机事件的各方压力。

二、应对突发公共事件网络舆情的难点

网络舆论对社会治理的作用是把“双刃剑”，既有利也有弊。民众可以通过网络为突发公共事件或灾害的应对提供线索和建议，例如，郑州暴雨灾害通过网络传播信息，救助了无数居民；重庆山火灾害时，民众通过自媒体召集大量的民间志愿者参与救援。网络舆论还可以为公众提供一个表达意见、参与决策、监督政府的平台，增强公众的政治参与意识和能力，维护公众的合法权益和社会公平正义。

但网络舆论也可能导致社会的分化和对立。可能存在一些不真实、不客观、不负责的信息和言论，造成公众的误解，激化公众的利益冲突和价值分歧，引发社会的争执和冲突。可能存在一些恶意、诽谤、侵权的信息和言论，损害公众的名誉和权利，影响公众的尊严和安全，成为部分群体的情感宣泄平台，也可能会被不法分子利用，造成次生性群体突发事件。

实践中，突发公共事件网络舆情往往存在治理效果欠佳且治理成本居高不下的困境。当前应对突发公共事件网络舆情，面临着以下几个方面的难点：

1.信息不对称

随着5G 时代的到来，媒介形态发生翻天覆地的变化，新技术悄然改变着网络舆论的格局，但互联网的信息壁垒仍广泛存在。突发公共事件发生后，信息的获取、发布和传播存在着不平衡和不协调的问题，导致舆情的误读和误导。

网络上的信息来源众多，内容复杂，真假难辨，传播速度快，影响范围广。这给政府的舆情收集、分析、判断和回应带来了很大的困难和压力。如何及时掌握网络舆情的动态，有效区分和筛选有价值的信息，及时发布权威的信息，消除或减少谣言的影响，是网络舆情处置的重要任务。

2.舆情工作认识不足

不少部门对舆情工作认识不足，没有给予足够的重视，应对机制、措施和人员配备都不到位。部分人员会采取一些错误做法，如消极应对，能避则避；花钱删帖，掩盖事实；回答含糊，言辞强硬；信息发布迟缓，避重就轻等。舆情信息收集渠道单一，研判能力不足，特别是面对汹涌庞大的网民力量，往往力不从心，手足无措。这些做法不仅不能化解舆情风险，反而引来更大的质疑和不满，导致舆情危机更进一步恶化。

3.舆论监督需进一步规范

网民有着不同的背景、立场、利益和诉求，他们对突发公共事件的关注度、态度和反应也各不相同。部分网民可能会出于好奇、同情、愤怒等情绪，对突发事件进行评论、转发、点赞或批评。网民的参与和情绪会影响网络舆情的走向和发展，也会对突发事件的处理和解决产生影响。如何引导和调节网民的情绪，尊重和满足网民的合理诉求，同时又能甄别出别有用心的负面言论，防止其进一步失控，是网络舆情监督的重要任务。

4.舆论应对协调不够

突发公共事件网络舆情涉及多个部门和层级，需要形成一个统一的舆论应对机制和策略，但在实际工作中，有时会出现部门之间的协调不够、权责不清、信息不共享，甚至信息不准确、不一致，态度含糊、推诿，行动迟缓、无效。统筹协作的缺失无疑会影响舆论应对的效率，甚至导致舆论的激化和失控，引发民众的不满，损害政府部门的公信力和形象。

5.专业舆情判断和应对能力有待提升

许多地方尤其是基层缺少专业的舆情人员和队伍，大部分人员兼职负责相关工作，还有其他任务在身，无法专心处理舆情工作。因此在遇到突发舆情的时候，舆情人员无法准确判断舆情，也没有足够的舆情处置能力和经验。

三、构建应对突发公共事件网络舆情长效机制的建议

舆情回应事关政府的话语权和权威性，是对于应对者素养与能力提出的考验，也是健全公共安全风险研判机制、提升舆情治理水平和治理能力的必经路径。为此，各方需构建突发公共事件网络舆情应对的长效机制，才能有效防控相关舆论风险。

1.进一步完善相关网络法规体系

我国现行网络舆情治理的相关法律法规已基本涵盖内容生产、传播、管理等各个层面，但由于一些法律法规的制定时间较早，难以适应当前新媒体环境下突发公共事件舆情的传播特点和规律。因此，需要在充分认识当前我国网络舆情现状和特征的基础上，进一步完善突发公共事件网络舆情相关法律法规，确保突发公共事件网络舆情风险防控有法可依。例如，及时公开相关信息，进一步明确舆情信息公开主体和问责机制；完善行政执法主体和监督主体的信息交流机制；坚持法治思维，依法惩戒造谣传谣、网络暴力等行为，也要保障公众言论自由权，接受公众舆论监督。

2.建立健全网络舆情监测预警机制

利用区块链、人工智能等现代信息技术，建立多层次、全方位、全天候的网络舆情信息监控和报告机制，及时发现、分析和评估突发公共事件网络舆情的动态和趋势，为舆论引导和处置提供科学依据。虽然大多数地方政府在应对突发公共事件网络舆情的工作中建立了预案和机制，但从网络舆情发展态势来看，相关机制并不完善，难以在第一时间了解民众的思想动态。尤其应加强对微博、微信公众号、快手、抖音等自媒体平台的关注度，及时监测上报。

3.完善网络舆情信息发布机制

政府应根据不同的网络舆情事件的性质、类型、规模、影响等，建立职责明确、组织有力、统一高效的应急处置指挥机制，制定相应的信息发布内容和形式的规范和标准，确保信息的真实性、及时性、针对性，抢占舆论先机。同时，加强对网络舆情信息发布的监督和评估，及时纠正和改进发布中的不足和错误。当出现突发社会安全事件时，应及时更新政府门户网站中网络舆情信息一栏，做到与事件网络舆情发展同步，主动披露突发社会安全事件的信息，对民众最关心的热点问题给予正面答复，避免使舆情监测变为“纸上谈兵”，留下舆情隐患。

4.加强网络舆情引导机制

对于涉及重大、敏感事件的舆情，相关部门应加强沟通协作，成立联合小组负责舆情应对和统一信息发布，形成稳定舆论态势的合力，严格规范信息发布流程，第一时间发布官方权威信息，公开透明、有序开放，牢牢掌控舆情的主动权，防止负面舆情炒作，才能有效引导舆论。

同时，加强与主流媒体、自媒体平台的沟通联络，建立良性互动机制，积极发挥传统媒体优势，夯实新媒体引导阵地。针对一些负面社会舆论，及时借助媒体澄清事实，回应群众关切。

5.建立完善舆情人才培养机制

进一步细化专业舆情人才培养体系，加强对舆情工作者的业务培训，特别加强对舆情管理人才和舆情应对人才的培养。其中，舆情应对培训重点面向一线，聘请专家团队定期组织开展针对性学习，通过监测、分析网络舆情，制定应急方案并引导策略落实，提升切实的应对能力。舆情管理则从源头入手，对舆情进行监测和引导，分析研判舆情走势，及时发现负面舆情的发展趋势，为有序引导舆情走势提供保障，预防发生次生舆情。

6.建立常态稳定的舆情研判机制

分析研判是做好网络舆论工作的重要前提和保证。目前部分地方政府往往在网络舆情爆发后的应对过程中，设置专家组对事件的走向和网络舆情的发展进行研判，而在事件发展初期及网络舆情的潜伏期，还缺乏科学的研判人才和技术手段。应建立舆情信息库，通过梳理历年网络舆情典型案例，寻找舆情发生、发展、演变的规律，总结应对经验；坚持不断更新完善，对重大敏感舆情案例，严密监测其舆情发展状况及衍生事件，进行针对性、专题性的研判，同时适时采取措施进行跟踪处置。发掘深层舆情信息，对于网民通过新闻跟帖、微博、微信等方式传播舆情信息，善于分析隐形舆情产生的根源、发展态势以及可能发生的后果，进行舆情深层挖掘，实时掌握公众的情绪反应和行为走向。