党报如何处理群众来信来访

2024-01-26申波

记者摇篮 2023年12期

申波

处理群众的来信来访是地方党报的重要任务，作为党报信访工作者，需要耐心地为群众答疑解惑，通过正确疏导解决社会矛盾，这是促进报社科学发展、构建和谐社会的有益举措。进入新的历史时期后，群众来信来访渠道也变得日益多元，怎样做好新形势下的群众来信来访工作，是党报必须高度关注的一个重点话题。

一、新时期群众来信来访工作的特点

随着网民队伍的持续壮大，群众来信来访的方式更多，舆情也表现出百花齐放的特点，而党报在为群众提供来访服务的同时也受到一些不负责任、扰乱正常社会秩序问题的影响，应对难度更高。具体表现为以下几个方面：

1.“大众麦克风”与“话语缺失”问题并存

在网络媒体的广泛使用下，群众通过新媒体获取信息、关注社会动向已经成为主流，在网络平台中，群众不仅是信息的接收者，也可以成为报道者，在新媒体时代下，每个人都掌握着话语权，群众接收信息也表现出动态化的特点。在一些网络文化的驱使下，一些不良信息迅速传播，少数别有用心者借此煽动群众情绪，甚至制造虚假信息，而网络的开放性也容易导致信息的不对称，如果此类不正之风未能得到及时整治，就可能引起负面效应，这也使得党报群众来信来访工作变得愈加复杂。

2.利益诉求和情绪发泄交织

政府鼓励人民群众通过正常渠道表达权利诉求，也要求党报等部门予以高度关注，及时进行反馈。目前，党报来信来访的门槛并不高，受众只要通过网络即可进行信访活动，有的群众在现实中遇到挫折时容易出现情绪波动，不了解应与什么机构对接就通过网络进行信访，导致很多信访诉求表现出明显的情绪化倾向。

3.直接与非直接利益者混杂

截止到2023 年6 月，我国网民规模已经达到了10.79亿人，互联网普及率为76.4%，网民的构成情况复杂、不受控制。其中，低龄学生、老年群体的占比越来越高，此类群体使用网络的目的主要是为了娱乐和沟通，此外，还有一些自由职业者、无业人群、低收入群体等。部分群体容易受到一些负面思潮的影响。

二、新时期党报信访工作的挑战

如今，群众的来信来访方式发生了变化，不再局限于走访和书信形式，信访工作的渠道拓宽，这对于党报工作提出了以下几点挑战：

1.对传统信访工作的挑战

来信来访活动是由群众向党报发起的援助与申诉，多数内容源自群众的日常生活，关注的也是民生问题，这类热点很容易迅速蔓延变成沸点，如何使热点降温，需要根据信访群众的特点来采用不同的沟通方式，这要求党报信访工作者主动转变思想观念，立足于当前形势，打好信访工作的“攻坚战”。

2.对党报传统信访制度的挑战

群众参与来信来访活动其目标是渴望党报能够及时协助他们处理问题，如果未达成目标，会导致群众对党报工作人员甚至于信访制度出现质疑，如果他们将未经证实的言论发布在网络空间迅速传播，就会引起不良影响，这极易影响党报信访制度的权威性，削弱群众对党报的信任度。

3.影响党报信访工作的公信力

群众只有充分信任信访工作人员，才能更好地实现民意诉求。有的党报信访工作人员不擅长处理群众来信来访问题，在认识、管理和使用上存在局限性，不擅长发挥网络渠道的作用，无法针对群众的诉求来对症下药，这会影响到党报信访工作的公信力。

4.对党报信访管理工作的新挑战

在新媒体时代的迅速发展下，网络空间逐步成为一个“网络社会”，在网络和现实的交织下，党报信访数量增加，对党报信访管理工作带来了挑战。

三、新时期党报如何处理群众来信来访

1.真诚待人，让群众敞开心扉

为了真正赢得群众的认可，党报信访工作人员在待人待事时必须以真诚为本，让群众能够打开心扉、主动沟通，信访工作人员需要树立主动服务意识。党报来信来访的内容非常繁杂，群众反映的情况也较多，面对群众的各种烦琐事情，信访工作人员不能产生负面情绪，需要用细致、耐心的工作作风来对待。之所以群众通过党报来反映问题，就是由于对党报信任、认可，应该用热情、和蔼的态度来应对，让群众感受到信访工作人员的真诚。另外，信访工作人员还要具备媒体的社会责任感，主动帮助群众解决问题，在很多来信来访内容中，并不是单一依靠党报的力量即可解决，但在面对信访群众时，如果能够以正确的态度应对，积极进行引导，那么也可有效缓解群众的负面情绪。

2.认真冷静，把握好舆论导向

党报信访工作人员代表着党报的形象，在处理问题时要认真冷静，用大局意识来对待，把握好正确的舆论导向，避免出现“好心办坏事”的问题。

对待群众的来信来访既要热情主动，也要保持情绪稳定和头脑冷静。对于来访人员反馈的问题，要做好记录，让来访人员感受到报社的专业性。在工作实践中，可能会遇到来访者发泄情绪的问题，有的是通过网络渠道随意谩骂，有的则是在来访时哭泣、吼叫等，在遇到这种情况时，党报信访工作人员必须冷静对待，对于通过网络反映问题的信访者，及时进行回复；对于亲身到来者，可以及时递上纸巾、茶水，引导其暂时停止反映问题，待情绪恢复平静后在步入正题。还有的来访人员反映问题时重复表述、缺乏逻辑性，这时信访工作人员需要进行正确引导，可以适当打断他们的陈述，引导其切换陈述点。

3.耐心解答，发挥宣传导向作用

信访工作人员还要具备政治意识和大局意识，面对来访者时，需要站在他们的角度设身处地地考虑问题，党报具有特殊的政治优势，特别是信访部门。信访工作人员要有针对性地为信访群众答疑解惑，通过正确方法宣传党的路线、方针和政策。有的来访者态度生硬，甚至火气十足，在这种情况下，正确的引导至关重要，面对这类群体必须对症下药。从目前群众的来信来访情况来看，相当一部分是由于对政策的了解不足而引起，因此，党报信访工作人员需要耐心地为信访群众答疑解惑，潜移默化为其宣传党的路线、方针和政策，同时，信访工作人员也要主动提高自身素质。党报具有一定的特殊性，对于每位工作人员的政治素质、业务素质也提出了较高要求，因此，党报信访工作人员需要加强学习，深入研究中国特色社会主义理论，了解党的各类路线、方针和政策，熟悉本土的重大决策，这样在关键时刻可以为群众耐心答疑解惑，发挥正向作用。

4.创新方法，提高信访工作质量

做好党报信访工作，要求信访工作人员不仅要具有责任意识，还要主动在工作上进行创新，讲究工作方法，通过长期的研究和总结提高工作质量，在工作过程中需要遵循“特事特办、急事急办、麻烦的事情尽力办、困难的事情努力办”的原则，树立服务意识，用强烈的责任意识做好调查和处理工作。

一是要做到快查。针对群众反映的问题，要坚持“快”，尽可能当天解决，不能推脱，如果无法马上解决，也要给群众一个明确答复，避免出现重复信访和越级信访等事件。

二是高度关注热点事件。此类热点一般都是群众的焦点问题，如果解决不好，很容易在社会上引起不良影响。针对此类事件，要及时将其公开，使群众能够看得见、摸得着。在督促主管业务部门时，要敢于真枪实弹、严格追究，以此来获取群众的肯定。

三是针对疑难信访事件，要用扎实的工作作风来对待，坚持查清问题，耐心做好群众的解释工作。

四是要主动落实责任，将群众反映的问题详细记录下来，对于可当面答复的尽量当面解决，针对复杂的问题可以汇报至上级部门，及时反馈。

5.强化教育，实现工作良性循环

一是做好信访群众的普法教育工作。作为党报信访工作人员，需要了解法律法规，为群众宣传违法信访的危害，充分发挥出科技手段的作用，优化宣传方式，营造出依法信访的氛围，弘扬法律法规的严肃性，让群众能够自觉遵守法律法规，并为广大群众宣传新的《信访工作条例》，引导群众遵纪守法。

二是建立问题处理机制。党报信访工作面临的群众类型非常多，有的信访者长时间纠缠不休，这无疑会影响办公秩序，甚至造成恶劣的社会影响，因此，还需要建立起完善的信访工作机制，严格遵循《信访工作条例》的要求。针对事件具体情况，耐心为群众解释；有的信访者性格比较偏执，一旦损害了自己的权益，就会产生误解，从而反复上访，针对这种情况，必须坚持底线原则，促进党报信访工作的良性运转。

6.做实数据，解决网络信访问题

当前一些党报的网上信访存在数据不实、数据分割、数据孤岛等问题，影响了工作质量，要将信息数据做实，避免出现一系列问题，杜绝“政策空船”的现象。这需要从以下几个方面入手：

一是建设信访信息系统。进一步整合网络群众的信访渠道，在官方网站、新媒体平台中设置专门的网上信访入口，建立一体化的信访渠道，做到数据互通、分类管理。还需要积极开发新模块，将信访人的家庭背景、行动轨迹、心理想法、性格特点等数据纳入其中，帮助信访者制定针对化的解决方法，提高问题的解决效率。

二是实现信息的提质增效。当前，通过网络来反映问题的群众数量越来越多，因此，党报还需要建立完善的网络信访事项办理体系，明确工作标准，做到“五清”，即“人员清”“诉求清”“责任清”“工作清”“方案清”。“人员清”要求掌握信访人的基本情况；“诉求清”则要明确信访人的诉求；“责任清”要确保各项责任都能够落实到人；“工作清”则在处理相关问题时需要有固定的工作成绩；“方案清”要求对信访者沟通资料、文书送达情况等做好详细记录，制定明确的问题解决方案。总之，要让群众感受到不管是线下走访、网上信访还是集体上访，同样都能够得到重视。

三是提升数据研判能力。目前，党报的大数据分析能力比较薄弱，因此，还需要加强与科研院所、高校之间的合作，共同利用信访大数据开展工作，引入大数据分析师，从数据中寻找问题、判断风险，建立预警机制。

7.完善机制，发挥舆论监督职能

为了发挥出党报来信来访工作的作用，彰显党报的舆论监督职能，还需要建立完善的信访工作长效机制。

一是要完善组织领导机制。这是做好党报信访工作的前提条件，党报信访工作并不是哪个部门的任务，需要各个部门之间协同进行，只有形成合力，才能提高工作质量。可以在党报内部设置专门的群工部，专门负责群众的来信来访工作，及时帮助群众解决诉求。

二是要建立良性互动机制。来信来访工作本身就是关于互动和沟通的工作，群众的反馈往往是主动的，党报信访工作者则是被动的，为了及时解决问题，有必要建立互动机制，主动肩负起人民群众与政府部门的沟通桥梁职责，针对群众的诉求进行抽样调查、深入采访，形成良性互动。

三是信息调研机制。舆论监督的难度本身就较高，要保障舆论监督工作的质量，让信访者心服口服，那么也离不开完善的信息调研机制，通过召开座谈会、定期抽样调查等方式能够客观、全面了解群众诉求，进一步提高党报的公信力。

8.拓宽途径，为群众排忧解难

党报信访工作的职能是了解民情、反映群众心声、弘扬社会正能量，在这一过程中需要建立畅通的信访渠道，发挥出线上与线下的作用，开设党报热线，这不仅可为群众提供反映平台，搭建沟通桥梁，成为舆论监督的重要战场，还可以与“12345”政务服务便民热线等联动，主动倾听群众呼声，设立微信热线、微博热线等，实现快速的信息传递。另外，还需要拓展社情民意，针对群众来信来访反映的问题需要进行深入采访报道，坚持正确的舆论导向，提升报道的吸引力和公信力，这不仅可以帮助群众及时解决问题，还可以提升党报和政府的形象。同时，还要主动贴近群众，信访工作的本质就是服务群众，作为党报的新闻从业者，需要主动出击，深入乡村、基层，及时发现问题，通过与群众的互动来寻找问题解决方案。