数字赋能智慧养老的理论图式、供需困境与路径优化

钱亚仙

（中共宁波市委党校，浙江 宁波 315032）

一、引言

随着我国人口老龄化进程的日益加快，养老问题日益成为我国经济社会发展的重大热点问题。实施积极应对人口老龄化国家战略，事关人民群众的民生福祉和社会稳定健康发展，是满足人民群众日益增长的美好生活需要、实现经济社会高质量发展、最终实现共同富裕的必要条件。《中华人民共和国2022 年国民经济和社会发展统计公报》显示，截至2022年末，全国60 周岁及以上人口28004 万人，占比19.8%；65 周岁及以上人口20978 万人，占比14.9%。我国老龄化程度进一步加重，依托家庭、社区或养老机构的单一养老模式已经无法有效满足当前需求。

党的二十大报告提出，要“着力解决好群众急难愁盼问题，健全基本公共服务体系，提高公共服务水平，增强均衡性和可及性”[1]46。2023 年5 月，中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于推进基本养老服务体系建设的意见》，对进一步推动基本养老服务清单化、精准化、便利化、可及化作出了要求。而随着物联网、大数据和人工智能等新一代信息技术的迅速发展和在经济社会生活中的广泛应用，“以数字化转型整体驱动生产方式、生活方式和治理方式变革”[2]成为经济社会发展的重要途径，基于数字技术的养老服务新模式——智慧养老应运而生。智慧养老虽然带来了养老服务模式的变革和养老服务质量的提升，但在实践探索中仍面临着资源供需失衡、项目供需失衡和主体供给失衡等多方面的问题。基于此，如何通过基础设施数字化、服务终端智能化、服务场景在线化赋能养老服务，更好地满足老年人的养老服务需求，成为摆在我们面前的紧迫课题。

数字赋能养老服务和智慧养老服务实践的深入发展推动了学术界关于数字赋能智慧养老研究的不断深入。智慧养老概念最先由英国生命信托基金会提出，彼时被称为“全智能化老年系统”，该系统意在打破时间和空间束缚，为老年人在家中过上高质量生活提供有效服务[3]。国外智慧养老的研究主要围绕该系统展开，众多学者均提出要建立智能、灵活且能够服务老年人健康、养护和日常生活需要的智能系统，并就这一系统的要素构成、功能设置等进行讨论。在国内，智慧养老快速发展并不断受到重视则得益于智慧地球和国内智慧城市的兴起。在此背景下，智慧养老更加突出智慧的能力和养老的功能，重在借助最新的数字技术来满足老年人多样化和个性化的需求，进而打造服务老年人的健康、便捷、可及的智慧化养老服务体系。

伴随智慧养老服务实践的推进，国内学术界从概念、价值和模式对其进行了讨论。一是概念层面，学界最先提出“数字化养老”概念，后经“信息化养老”“科技养老”“网络化养老”等概念演进，最后才发展成“互联网+养老”和“智慧养老”的概念。与西方重智能系统的研究不同，国内学界重在分析如何利用信息技术等现代科技为养老服务提供支持[4]，以实现养老资源的整合、服务供给的优化和个性服务的满足[5]。二是价值层面，既有研究从养老服务体系完善和传统养老模式的不足出发，阐释了智慧养老对完善养老服务体系、提升养老服务质量的重要性[6]，认为智慧养老的出现能够克服传统养老服务模式的弊端[7]，解决当前养老服务资源结构性短缺的问题[8]，强调通过智慧养老拓展整合养老资源是创新养老模式的必由之路。三是模式层面，既有研究提出了众多智慧养老模式，如“医疗—养老—保险”的一体化智慧养老模式[9]、面向老年群体的智慧社区健康信息服务模式[10]等。

既有研究对智慧养老的一些核心要素进行了系统讨论，为智慧养老的发展奠定了基础。但囿于实践推进，一些问题仍有待进一步深入探究。如目前智慧养老供需结构大多停留在单一的供给端或需求端，存在着重需求轻供给、重技术开发轻智慧挖掘等现象，从智慧养老供需结构角度系统地探究智慧养老存在问题及优化路径等方面仍存在较大的学术研究空间。基于此，本文试图通过厘清数字赋能智慧养老理论图式来明晰数字赋能的作用机理，进而从智慧养老供需结构出发探索其供需困境，为进一步优化智慧养老供给结构提供理论参考。

二、供需结构视角下数字赋能智慧养老的理论图式

数字技术的发展为优化智慧养老实践提供了技术支撑。在我国智慧养老实践中，基本形成了智慧居家养老服务、智慧医疗养老服务、智慧机构养老服务和智慧城市养老服务[11]四种典型模式，四种模式虽侧重点不同，但其作用机制相同。从供需结构视角出发，在智慧养老服务实践中，通过数字赋能实现了需求导向的养老供需理念创新、数据驱动的养老供给模式变革和多元协同的养老供需机制重塑。

（一）需求导向：数字赋能智慧养老供需理念创新

传统养老模式多关注供给侧，侧重于从供给主体出发讨论如何优化各项养老服务的供给，呈现为职能驱动、自上而下的供给为中心的养老供需模式。这种传统的养老供需模式导致养老服务体系建设存在供需失衡的问题，养老资源利用率比较低，资源浪费比较严重，严重制约着养老服务的可持续发展。“人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。”[12]60满足人民群众日益增长的美好生活需要是衡量我国养老服务水平的重要指标。因此，符合人的现代化的养老服务理念必须是以需求为基础、强调供需双方双向互动的需求导向型服务理念。需求导向型养老服务理念主要体现在以下两个方面。一是强调以需求为基础，即养老服务设施的建设、养老服务资源的供给都应优先考虑老年人的需求和老年人的亲身体验。这要求我们在供给养老服务的时候必须能够精准识别日益多元化、差异化、个性化的老年人生活需求，进而制定出能够满足不同老年人群体、不同层次需求的养老服务。二是强调供需双方的双向互动，即在明确老年人养老服务需求的基础上推动养老服务供需双方的协作。一方面，通过服务机制创新和服务方式变革来增进老年人对整个养老服务体系和流程的了解并进而促使其参与养老服务的供给过程。另一方面，通过完善老年人养老服务数据的采集、分析和使用，强化政府、社区、企业等养老服务供给方对老年人养老需求的科学判断。

随着数字技术在养老服务领域的深度嵌入和智慧养老理念的深入人心，数字技术赋能智慧养老供需理念创新成为可能，即借助数字技术来精准革新养老服务的供需理念，通过完善养老服务的供需结构来提升老年人养老服务体验，重塑政府、社区、企业等养老供给端与老年人群体的互动方式，建设需求导向型的智慧养老供需模式。需求导向型的智慧养老供需模式不仅可以有效降低养老负担、改善养老服务效能、提升养老服务整体水平，还能通过数字技术放大、倍增作用的发挥来破解复杂性和不确定性不断增加的社会环境中日益出现的养老服务新问题。数字赋能智慧养老供需理念创新，着眼于多元化、差异化、个性化养老需求的精准识别，强调通过数字基础设施和配套系统的开发应用来搜集老年人群体对养老服务内容、方式、手段的看法、态度和评价，对老年人群体的养老服务需求进行科学分析、快速回应，制定出台老年人群体满意的养老服务方案，推动数字技术、养老服务资源和老年人养老服务需求的精准匹配，创新形成“老年人需求—供给方供给—老年人反馈—供给方优化”的智慧养老模式。

（二）数据驱动：数字赋能智慧养老供给模式变革

在传统养老服务供给模式中，往往会因为各种客观条件及实际操作者的主观因素而导致老年人的养老服务需求表达受限。传统养老服务供给模式下的养老服务需求表达主要依托于专题调研、问卷调查等调研方式和信访、政务服务热线等传统沟通机制，无法全面、精准、动态地呈现老年人群体的养老服务需求，只能采取模糊化的技术手段对老年人群体的养老服务需求进行把握。在这种情况下，养老服务供给者往往基于自身的需要（如绩效考核、利益驱动、上层压力、舆论影响等）为老年人群体供给养老服务，而忽略了老年人群体的自身需求，造成需求端在养老服务中的“失声”。此外，因为养老服务项目的分散化和供给主体的多元化，对老年人养老服务需求和状态的刻画是单一的，无法形成全景式的养老服务需求体系。而在数据驱动的智慧养老服务供给模式中，依托物联网、云计算和人工智能等新一代信息技术的成熟运用，养老服务需求主体和供给主体提升了自身的表达能力，在高质量表达的同时实现了智慧养老服务供给的全景式呈现。

随着大数据分析、云计算等数字技术在养老服务领域的广泛嵌入，智慧养老供给模式变革逐渐成为可能。数据也开始被认为是当前能够提高养老服务效率、整合养老服务资源的重要因素，基于数据挖掘、分析和使用的养老供给模式智慧化转型态势逐渐明朗，数据日益成为智慧养老服务供给模式的重要驱动力量。在智慧养老服务实践中，养老服务供给更加依赖标准化的数据采集和大数据分析架构，“大数据技术成为养老服务系统多源异构数据实现有效整合的基础”[13]。在数据驱动下，覆盖老年人全生命周期的智慧养老服务闭环得以建构。在这一服务闭环生态链中，基于数据的挖掘和分析，可以根据老年人的个性化需要为不同老年人在生活照料、日常医护、娱乐休闲等养老服务中提供精准化供给。当然，数字赋能智慧养老的实践为数据整合、资产变现提供了基础，也带来了新的数据监管问题。一方面，在智慧养老服务体系中，通过标准化的数据采集和接口、养老服务流程的优化以及基于技术平台的养老服务场景的建设，养老服务数据的抽取、转载、加载和挖掘使用得以完成，通过数据平台实现了数据的集成整合和部门间的协同合作。与此同时，这种数据的整合也为数据要素资产的变现奠定了基础，即服务供给方可以基于已经获取的用户数据形成以满足老年人养老需求为导向的有价值数据信息，并进而对这些数据进行开发利用。另一方面，各种数据的大量采集也给老年人群体和个体的隐私带来了持续挑战，一些数据的采集、分析虽然实现了智慧养老服务的便利化，但也存在着监管失效、数据非法使用等问题。

（三）多元协同：数字赋能智慧养老供需机制重塑

经过长期的发展，我国虽然建立了较为完善的养老服务供需机制，为人民群众提供了较为丰富的养老服务，但毋庸讳言，养老供需机制仍存在低参与度和高依赖性的问题[14]。从供需信息来看，政府等养老供给主体对养老服务信息的搜集分析运用能力有限，形成了碎片化的需求表达和供给机制。在传统机制中，政府、社区、养老服务社会力量等往往采用建档资料和其他简易化信息搜集方式来搜集老年人的养老服务信息。从整体上看，这些信息虽然涵盖了老年人身体疾病、家庭状况、服务需求等方方面面，但实际上信息却散落在各个供给主体中，导致数据只能发挥一般性的辅助决策、判断等功能，无法发挥信息层面的多元协同价值。从供需结果来看，供给方提供的养老服务与需求方的养老需求之间存在着一定的偏差，存在一定的养老资源浪费、群众需求无法满足等供需不匹配的问题。而之所以造成这样的问题，一方面是因为养老服务供给主体不愿将自己搜集的数据与其他供给主体分享，养老服务的信息孤岛现象在一定程度上存在。另一方面是因为养老服务供给主体基于自身利益和竞争关系而选择对其他供给主体隐瞒，想通过信息来挤压其他供给主体参与养老服务的空间。

随着智慧养老服务实践的推进，数字技术赋能实现了多元主体协同分工下的合作，通过数字平台或数字系统的嵌入应用，使养老服务的多元主体聚合到共同的养老服务场景之中。首先，数字赋能智慧养老供需机制重塑进一步扩大了多元主体的信息互动空间。借助标准化的信息采集、整合、处理和分析技术，极大减少了各主体搜集信息、使用信息的成本投入和物理障碍，使多元主体能够在更大的信息互动空间、依据更丰富的信息进行养老服务供给决策，为多元协同提供了信息决策基础。如智慧养老服务通过接入移动设备、物联网技术设备，运用云计算等技术能够快速准确搜集各类养老服务需求信息和养老服务供给情况信息，使多元主体无需耗费更多精力和成本去搜集分析各类数据信息。其次，数字赋能智慧养老供需机制重塑实现了养老服务供需运行机制的变革。借助数字平台的有效搭建，在各种信息和需求引领下，多元主体能够根据自身能力和老年人养老需求来选择自己的供给策略、供给内容和供给方式，进而有效提升多元主体参与养老服务供给的积极性、主动性和建设性，为多元协同提供了主体能动基础。最后，数字赋能智慧养老服务供需机制重塑通过提升养老服务效果推动了多元主体良性依赖关系的构建。智慧养老服务供需机制实现了对多元供给主体积极性的充分调动，建设了协同合作式的关系，建构了基于个体能动性、需求契合性的合作供给机制。

三、数字赋能智慧养老面临的供需困境

智慧养老服务虽然在我国取得了较快的发展，但依然处于探索阶段。受制于数据共享、养老产业发展、数字鸿沟等问题，当前智慧养老服务总体上面临着服务资源供需失衡、服务项目匹配失衡和供给主体结构失衡的问题。

（一）服务资源供需失衡：养老服务需求普遍性与供给有限性的矛盾

数字赋能智慧养老虽然在理论上能够克服传统养老服务模式的一些弊端，但其依然面临着服务资源供需失衡的困境，即智慧养老服务需求的普遍性和智慧养老服务供给有限性之间的矛盾。这一矛盾主要体现在智慧养老服务供给方层面，即提供的智慧养老服务质量还不高，还无法满足老年人群体日益增长的多层次、多样化需求。首先，从服务资源供给范围看，智慧养老服务供给对象主要是低龄老年人和健康老年人，尚无法覆盖所有老年人群体。由于智慧养老服务需要一定的数字技术认知能力和数字设备使用能力，一些高龄老年人和失能、半失能老年人对智慧养老服务缺乏主动性，对智慧养老服务的认知度较低，对智能养老产品掌握度不高，对智慧医疗健康服务价格接受程度低[15]，导致智慧养老服务系统在老年人群体中的推广受到一定阻力。其次，从服务资源供给内容看，智慧养老服务资源供给主要是面向大众化、高需求的一些事项，服务资源供给尚无法覆盖老年人群体的全部需求。与传统养老服务实践相比，智慧养老服务需要前期投入大量的资金、设备，并需要一定规模的专业人才队伍维持，这就决定了当前智慧养老服务实践只能针对高频需求和大众化的事项进行智慧化或智能化改造，短期内无法实现所有需求的智慧化供给。最后，从服务资源供给方式看，智慧养老服务资源供给过度依赖数字技术，人文关怀较为缺乏。一些设备、程序的使用并没有很好照顾老年人特别是高龄失能、半失能老人的需求，导致智慧养老技术设备的感知性和易用性不高，降低了这一部分老年人的使用积极性。

应该注意到，随着数字技术在日常生活中的全方位渗透，大部分老年人开始感知并尝试使用智慧养老系统或智能养老设备，但老年人群体智慧养老服务使用动力不足和智慧养老服务供给方供给乏力依然是上述矛盾存在的主要原因。其一，受传统思想教育和文化水平等主观因素的影响，老年人群体对智慧设备的态度比较复杂，影响了智慧养老服务的使用效度。一方面，智慧养老服务系统提供的服务的确比较便捷可及，能够为部分老年人带来方便；另一方面，部分老年人在使用过程中也存在着对身心安全隐患、个人信息泄露、误导消费甚至网络欺诈的顾虑[16]，对智慧养老系统心存芥蒂；再一方面，老年人群体获取智慧养老信息、科学使用和评判智能设备的能力比较弱，运用智能系统参与养老服务的动力不足。其二，受硬件设施等客观条件的限制，智慧养老服务还仅能够提供部分的、有限的服务，与老年人普遍性的生活需求之间严重不匹配。当前智慧养老服务只涉及一些简单的养老服务，智慧养老服务系统对老年人群体养老需求信息的分析处理能力依然有限，日常心理疏导等老年人养老服务需求未能得到充分挖掘。

（二）服务项目匹配失衡：养老服务需求重点化与供给一般化的矛盾

在当前智慧养老服务实践中，智慧养老服务供给呈现出一般化的特点，即智慧养老服务供给面向一般性人群，重点提供保健咨询服务、一般性生活服务（送餐服务、网约家政服务、家电维修等）、养老政策或知识学习服务等内容。智慧养老服务对医疗照护服务的供给仍处于初步设想和试验阶段[17]，目前尚无法为众多慢性病患者量身提供智能体检、智能配药、医疗费用报销、医疗紧急救助和健康保健服务等内容。即便是对上述个别服务有所提供，其也以年纪较轻的老年人为目标对象，未在全体老年人特别是罹患慢性病的高龄老年人中普及。当前，我国正处于快速老龄化向深度老龄化迈进的阶段，慢性病患病率和发病率在老年人群体中不断攀高，多种慢性病共病现象突出。有学者基于CHARLS 数据库对我国老年人慢性病共病情况进行研究发现，“慢性病共病患病率为44.5%，常见的慢性病包括关节炎、高血压病、胃肠道相关疾病、心脏病和血脂异常（患病率分别为34.87%、33.70%、23.08%、15.54%、13.30%和11.96%）”[18]。在这种情况下，慢性病的医疗护理方面的养老服务始终排在老年人养老服务需求的前列[19]。

智慧养老服务项目供需失衡之所以出现，既与智慧养老服务实践尚处于探索阶段有关，也与智慧养老服务供需各方紧密关联。其一，现有智慧养老服务中的一些医疗服务项目设计未能充分考虑到老年人群的使用特点。一些地方提供的智慧医疗看护服务操作界面过于复杂、流程过于繁琐，抬高了老年人的使用门槛，导致这些智慧养老服务项目的使用率并不是特别高。其二，智慧养老服务中的一些项目未能充分迎合老年人群的需求。随着生活条件的提升，大多数患有慢性病的老年人比较重视自身健康问题，这些老年人往往对科学照护、日常养护等缺乏理性认知，迫切需要慢性病医疗护理服务。但智慧养老服务中的一些项目与老年人的需求并不完全匹配，只能起到提高老年人慢性病养护意识的作用，导致很多人依然停留在靠药维持慢性病、缺药去医院拿的日常医疗养护实践中。其三，智慧养老医疗照护涉及多方主体，无法实现多元主体有机协同。在智慧养老服务中，政府、社区、医疗机构和家庭都发挥着重要的作用，但现实中四者联系并不紧密，难以做到信息共享，导致智慧养老服务项目依然停留在养老服务系统内，而与医疗系统等其他部门数字化系统未能充分对接。

（三）服务主体结构失衡：服务受众复杂化与供给主体单一化的矛盾

随着老龄化的深度发展，老年人群体自身复杂程度日益加深。在同一个养老服务场域中，不同年龄层次、认知水平、需求层次的众多老年人聚集在一起，为智慧养老服务实践带来巨大挑战，服务受众复杂化与供给主体单一化的矛盾不断加剧，智慧养老服务供给主体结构失衡不断演化。一方面，智慧养老服务供给主体人员构成单一。在大部分智慧养老服务实践中，政府均作为主导者存在，为智慧养老服务明确发展目标、提供制度和资金保障，市场力量被限制在资金和技术层面，而社会自治组织等社会力量则被限制在智慧养老的实际操作层面。在这种供给主体结构中，数字技术只是作为手段被使用，服务供给内容依然延续了传统养老模式的一些惯习。另一方面，智慧养老服务供给主体能力结构单一。在智慧养老服务实践中，因为各种数字技术的嵌入，亟需数字技术专业素养高、综合能力较强的复合型人才，但数字专业人才留不住不愿来、养老服务人才数字素养短时难以提升成为影响智慧养老服务的重要因素。

数字赋能智慧养老不仅是智慧养老服务系统的建设，还需要与之匹配的专业人才队伍的建设。但在大部分地方的实践中，虽然智慧养老服务系统得以建议，但养老服务人才队伍依然是原来的那些人。因当前养老服务行业待遇水平问题，具有较强养老服务本领、掌握数字信息技术的复合型人才很难流入养老服务行业。此外，囿于传统养老服务供给主体人员构成问题，智慧养老服务系统的设计、开发和使用存在脱节的情况。开发一般交由专业的外包技术公司承担，而设计、使用和维护则由原来的养老服务人员承担。在这种情况下，智慧养老服务产品往往无法精准对标老年人需求，又因缺乏专业知识技能，智慧养老服务流程和应用维护无法体现充分的人文关怀，导致智慧养老服务发展面临困境。

四、数字赋能智慧养老的路径优化

数字赋能智慧养老的发展不仅需要数字技术的支撑，更需要制度、政策先行。面对数字赋能智慧养老存在的供需困境，应从强化顶层设计、完善服务体系建设，优化服务内容、促进产品供需平衡，健全宣传体系、推广智慧养老理念，强化激励机制、培育专业人才队伍，增加技术温度、放大数字赋能作用五个方面予以优化。

（一）强化顶层设计，完善服务体系建设

数字赋能智慧养老服务是一个复杂性的系统问题，涉及政府、市场、社会、家庭和老年人群体等多元主体和资金、设备、人才队伍等多维要素，不断挖掘智慧养老服务潜力、为人民群众提供更优质高效的智慧养老服务，必须强化顶层设计、完善智慧养老服务体系建设。

一是要构建以需求为导向的供给主体价值网络。智慧养老服务的社会福利属性是当前政府自上而下主导、其它主体参与的服务体系形成的重要原因。政府要完善政策支持和财政倾斜，帮助其他主体克服“成本—收益”顾虑，积极引入社会和市场力量参与智慧养老服务体系建设；发挥党建引领作用，形成门槛低、要求高、监管强的多元供给主体价值网络；强化对智慧养老服务中社会力量和市场力量的行为规范。二是搭建政府各部门整体协同机制。智慧养老服务涉及多部门职能，存在多方力量无法联动的现象。为此，智慧养老服务系统应接入地方政府政务服务平台，并进而延伸至其他平台，最终形成以智慧养老服务为核心、指挥统一、行动一致的整体协同机制。针对智慧养老服务实践中出现的信息壁垒和数据割据问题，建立起各部门间的数据信息分享机制或平台系统，为各智慧养老服务供给主体提供数据支撑。三是强化数字赋能标准化建设。数字赋能智慧养老服务应注重基层场景创新和上层数据统一的有机统一。一方面，要制定场景开发标准，积极鼓励基层养老服务实践单位结合自身实际形成具有地方特色的、可具推广性和复制性的智慧养老场景方案。另一方面，要制定养老服务数据统一接口、统一标准和共享制式，汇集分析卫健、民政、公安、社区等多部门的数据，形成上级向养老服务实践单位数据赋能的格局。

（二）优化服务内容，促进产品供需平衡

服务内容是智慧养老服务的核心，促进产品供需平衡是智慧养老服务持续健康发展的关键。在公共服务领域，由于“对于公众的真实需求和满意度不敏感，缺乏察觉和回应，从而形成了政府主导提供、公众被动接受的单向供给”[20]，服务内容往往以生产为主而忽略需求。数字赋能智慧养老服务的推广和使用，逐渐提升了老年人的参与积极性，“老年人不再是服务的‘被动接受者’，而是服务的‘主动营造者’”[21]。智慧养老服务模式下，“需求导向”开始发挥更大作用，优化服务内容、促进产品供需平衡成为必须重视的问题。

一方面，应形成根据老年群体需求设计差异化服务的资源配置模式。应建立需求反馈的数字化渠道，实现养老服务内容与老年人需求的精准对接，建立服务供给主体高效率、低成本接受并分析老年人群体需求的平台系统，实现服务内容由“同质固化”向“情境适应”转变[22]。另一方面，应建立普遍性服务与差异化服务多元主体分层协同供给的模式。对于一些明显具有社会福利属性的生活照料服务，应明确以政府、社会公益组织等供给主体为主，采用购买服务、财政补贴或自身提供的方式。对于一些专业化要求比较高、需求差异化比较明显的医疗卫生服务、精神慰藉服务等，应以政府、市场、社会多元主体融合供给为主，基本医疗服务由政府提供或政府提供资金保障，差异化、高水平医疗服务则由医保支持、市场主体提供。

（三）健全宣传体系，推广智慧养老理念

老年人群体知识结构、生活水平、服务需求等不尽相同，对数字智慧养老理念的接受程度不尽相同。而在海量复杂信息侵袭下，一些老年人群体也无法准确地接收到智慧养老服务的相关信息。为此，应健全智慧养老宣传机制，推广智慧养老理念。

一是要建立智慧养老宣传主体责任机制。智慧养老服务涉及政府部门、市场机构、社会组织等多方主体，应明确各主体在智慧养老服务宣传上的责任和协同关系，形成智慧养老宣传共同体。二是要形成智慧养老宣传内容清单。注重打造更符合老年人认知思维的智慧养老宣传内容，将智慧养老概念具体化，开展各类智慧养老公益活动，重点围绕智慧养老系统功能作用和优势、老年人智慧养老系统使用流程等内容展开。三是开展面向老年人子女的智慧养老宣传。重点围绕智慧养老系统、设备和应用的价值、作用和优点展开，让老年人子女明确智慧养老服务产品的重要性、必要性，帮助老年人子女提升其帮助父母使用智慧养老服务产品服务的能力。

（四）强化激励机制，培育专业人才队伍

“养老服务专业人才队伍建设是智慧养老产业稳健发展的根本动力”[23]。但养老服务行业激励不足等问题却进一步激化了专业人才队伍的供需矛盾。如何建构涉及人才选拔、培养、使用、提升等各个环境的人才激励机制，是建设专业化养老服务队伍、推动智慧养老服务持续发展的关键。

一是应建设系统化、专业化的智慧养老服务培训体系。开发涵盖数字技术技能、智慧养老服务系统和设备使用、具体养老服务技能和养老服务责任等内容的智慧养老服务培训体系，对已有的养老服务工作人员和有志于投身智慧养老服务行业的人员进行持续性的培训。二是强化与高校、职业院校等机构的培养合作。通过与特定高校、职业院校合作，定向培养智慧养老相关专业人才，提升职业人才培养力度，保障智慧养老人才队伍供应。三是完善人才激励机制。针对智慧养老服务行业激励不足问题，应设置智慧养老服务从业人员专项资金保障机制和生活保障机制，各有关部门可以设置智慧养老服务从业人员技能考核制度和比赛制度，考核优秀者享受所在城市高级人才应享受的待遇，建立符合智慧养老服务行业发展的绩效考核制度，规划智慧养老服务人员职业晋升渠道，提升从业人员职业归属感。四是加强复合型人才培养力度，注重精神慰藉等专业服务人才队伍建设，不断巩固数字技术与医疗养护等队伍人员设置和建设。

（五）增加技术温度，优化数字赋能作用

数字赋能智慧养老的一个典型特征就是越来越多的老年人从被动接受服务者成为主动营造服务者，越来越多的养老服务供给主体从碎片化参与到整体性协作。在此基础上，智慧养老服务是老年人主体性价值的回归，而过度强调养老服务的智慧化程度则有可能陷入技术冷漠和老年人离场的问题旋涡，为此应增加技术温度，优化数字赋能作用。

一是要以老年人群体需求异质性来设计智慧养老服务场景。要根据年龄、地域、认知水平等不同来对应提供适合老年人群体特点的养老服务，切忌简单式的一刀切设计智慧养老服务，增强智慧养老服务人情味。二是要充分营造数字包容的智慧养老服务使用氛围。应重视老年人群体的需求和体验，尊重老年人使用或不使用智慧养老服务的主动权，不强迫要求必须使用。对于想使用而无能力使用的老年人群体，应为其提供相应的培训服务。对于不想使用智慧养老服务系统的老年人群体，应提供其他形式的养老服务模式。三是积极应对智慧养老服务中的科技失灵问题。对于在使用智慧养老服务系统或设备过程中出现的各类问题，要制定切实可行的应急和服务方案，加强对智慧养老服务系统设备和应用的升级维护，提升其可靠性。