智能语音技术在基本公共卫生项目调查中的应用

文 | 东莞市社区卫生服务管理中心 杨远奋

深圳市铁小匠数字健康科技有限公司 谭茜 汪智争

随着人工智能技术的不断发展，智能语音技术现已广泛应用于机器学习、自然语音识别、大数据等领域，也是人工智能应用最广泛且较成熟的技术之一。我国已有众多医疗卫生机构应用智能语音相关技术，辅助开展电子病历录入、预约挂号、医疗随访、满意度调查等工作，节省了大量人工成本，提高了工作效率，有效提升了诊疗服务水平。东莞市至2021年起，连续两年采用智能语音技术进行外呼服务，辅助开展群众满意度调查工作，经过实践，探索出了人工智能应用于基本公共卫生考核中的多样价值。

一、智能外呼系统的需求分析

（一）管理人口逐年攀升，公卫服务覆盖面扩张

第七次全国人口普查数据显示，东莞市常住人口10466625人，与2010年第六次全国人口普查的8220237人相比，十年共增加2246388人，增长27.33%，年平均增长率为2.45%。管理人口量的增加，给基层医疗卫生机构带来很大压力。同时随着基本公共卫生服务的深入推进，基本公共卫生服务的覆盖面越来越大，区域统筹推进基本公共卫生服务工作的难度也随之加大许多。

如果沿用传统的人工电话抽样调查的方式，在调查过程中，人工电话的方式存在着耗时长、对话内容不能实现语义转换、每个话务人语气表述存在差异，常出现结果主观性偏差的问题。伴随管理量增多的现状，预计人工投入也将随之增多。

（二）项目绩效考核管理压力增大

从国家政策层面，卫生健康委、财政部、中医药局发布了《关于做好2022年基本公共卫生服务工作的通知》（国卫基层发〔2022〕21号），明确基本公共卫生服务项目主要任务和总体要求，指示要进一步加强项目绩效管理，试点通过“三评三查”将日常绩效评价与随机工作核查相结合，具体包括地方自评、交叉互评、国家复评和区域普查、随机抽查、重点核查，其中随机抽查和重点核查通过电话调查、飞行检查、远程抽查等形式开展，不增加基层工作负担。鼓励采用多种方式将居民满意度调查问卷和反馈结果嵌入服务流程。

图1 东莞市历次人口普查常住人口及年均增长率

图2 智能语音技术图例

图3 智能语音外呼任务流转图例

从省级层面，根据《广东省卫生健康委 广东省财政厅 广东省中医药局关于开展2021年度国家基本公共卫生服务项目绩效评价工作的通知（粤卫基层函〔2021〕29号）》，项目知晓率和满意度以及服务真实性都纳入了重点考核项。

项目绩效考核管理的工作压力巨大，以往靠手工抽样方式需要耗费大量的人力和时间，并存在样本量太少不能真实反映公卫管理质量情况，也无法提前发现问题，及时给予各镇街更有指导性、针对性的工作整改意见。

综上，如何更好地节约人力成本且提升工作成效，精准客观输出调查成果，是基本公共卫生项目工作推进过程中必须考虑的问题之一。响应国家卫生健康委多次发文鼓励基层医疗卫生机构依托数字化、智能化辅助诊疗和随访、信息采集等设备、优化服务方式的号召，东莞市至2021年起，连续两年采用智能语音技术进行外呼服务，辅助开展群众满意度调查工作，经过实践，探索出了人工智能语音应用于基本公共卫生考核中的实践之路。

二、智能外呼系统调查流程设计

智能语音技术外呼进行基本公卫项目调查的主要实现路径是项目人员按照《国家基本公共卫生服务规范》制定外呼方案，设计外呼话术模板，同步整理调查对象名单，并将名单导入智能语音外呼平台，由平台批量批次定时开展外呼工作。

平台将按照设定好的任务，模拟人声依照话术模板询问调查对象对基本公共卫生服务项目的满意情况，自动捕捉调查对象回答的有效信息，进行语音与文字的转化和提取，将转化得到的文字通过自然语言处理及神经网络语义分析，自动生成数据结果，最后项目负责人确认数据结果并反馈相关单位，可以快速完成调查工作和快速将调查结果反馈给相关单位进行整改落实，节约了大量人工成本，提升了工作成效。

三、智能外呼系统的应用效果

（一）经济效益

以2021年度东莞市基本公共卫生知晓率满意度项目调查为例，仅1.5天的智能外呼机器人运行时间，完成了23019人的7类人群调查（包括：一般人群、65 岁及以上老年人、高血压患者、2型糖尿病患者、孕产妇、0-6岁儿童健康管理、儿童预防接种），覆盖东莞市33个镇街（园区），实际接通调研电话人数17829人，接通率为77.45%，其中获取有效样本7936 份。以投入的人力及时间成本与人工方式进行横向对比，人工成本节约61.78%，时间成本节约接近100%。

图4 成本对比图

图5 考核与常态服务结合效果案例

（二）考核应用效益

通过一次调查，可采集回7类人群对基本公共卫生知晓率情况、满意度评价、服务接受程度情况及档案应用情况等多维度数据，各层结果提示出不同的服务现状和改进方向，极大节省了考核统筹的难度和扩展了调查结果应用的宽度。

以东莞市某镇街为例，2021年东莞市考核后，该镇街2022年结合考核提示的待提升服务项及服务难点，将智能语音外呼系统沿用至常态公卫服务中，重点普及该类人群的基本公卫常识及健康素养促成，日常化收集居民的满意度反馈并形成一套PDCA机制，发现问题后，制定对应的计划并执行到位，定时检查实施效果，形成一套循环机制。2022年考核数据中显示，该镇街该类重点人群服务满意度完成了从中间排名提升至前五的颠覆性提升。

四、总结概述

借助智能语音外呼技术，可显著解决基层医务人员兼顾疫情防控重任情况下，不放松基本公卫服务工作，提高基层基本公卫服务供给能力，保障居民健康服务的获得感，减少基本公共卫生服务督导考核人财物的大量投入的同时，加强基本公共卫生服务绩效评估工作，提高绩效评价的质量和效率。

东莞市通过自主本地化搭建东莞市“国家基本公共卫生和家庭医生知晓率、满意度、真实性调查”的人工智能语音调查项目为切入点，逐步有序建立覆盖全市镇街的“数字化考核与服务质量促进平台”。主旨是以提升居民健康获得感，促进医防融合发展为目标，人工智能+健康管理为手段，构建服务有目标、追溯有数据、考核有过程、居民有感知的全市互联互通、信息透明、监管有力的市级公共卫生智能语音服务中心。