数字化情境下服务化战略对企业绩效的影响

许鑫彤 张秀

摘 要：移动互联时代，制造业企业为实现战略目标，重构竞争优势，纷纷以服务化战略转型为起点，通过搭配不同主题的商业模式和数字化技术促进企业绩效的提高。本文基于“战略-行为-绩效”的逻辑，用层次回归对262个制造业企业的样本数据进行实证研究，结果表明：制造业实行服务化战略的企业其服务化绩效显著提升；服务化战略可以通过不同的商业模式促进企业绩效增长；数字化水平分别显著调节服务化战略类型、商业模式与企业绩效之间的关系。研究结论：不同数字化水平实施服务化战略的制造企业通过采用不同主题的商业模式为提高企业绩效提供了理论补充和实践指导。

关键词：服务化战略；产品导向；客户导向；商业模式；数字化水平

本文索引：许鑫彤，张秀.<变量 2>[J].中国商論，2024（01）：-164.

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2024）01（a）--05

当前动态多变的环境条件下，生产性制造向服务性制造转变的趋势为企业提出新挑战的同时也带来新的机遇。服务化战略是传统制造企业为创造差异化竞争优势而以“产品+服务”模式在自身价值链上做出的延伸。同时，数字技术不断横向扩张和纵向加深使得制造企业服务化战略实践的广度和深度逐渐加强，商业模式作为制造业企业价值实现的重要载体又可以与数字技术匹配融合，深化企业与客户之间的合作关系和价值共创程度，为制造企业带来新的价值增长点。

在实践过程中发现制造业服务化在备受推崇的同时又可能会使企业面临管理难度高、资源配置困难等问题，不能为企业带来绩效红利，这种现象被称为“服务化困境”。当前主要集中在理论探讨和定性推演，基于定量研究的理论验证较为稀缺。综上所述，根据其关系从以下几点进行探讨：第一，深入研究企业绩效与不同商业模式在服务化战略中的中介作用；第二，商业模式、服务化战略类型、企业绩效中数字化水平调节作用的研究。

1 文献综述

1.1 服务化战略与企业绩效

服务化战略指制造企业通过不断提高产品生产经营中服务要素的占比以实现价值创造和价值增值的过程。近年研究表明，服务化战略与企业绩效之间存在非线性关系。“U型论”，“倒U型论”与“马鞍论”的研究都指出只有当服务化达到或是再次达到一定水平后，才会促进企业绩效。以产品为中心是产品导向服务化的典型特征。肖挺等（2019）认为实施产品导向服务化战略有助于企业在绩效上有更好的表现。客户导向服务化的典型特征是：以客户为中心，企业帮助客户优化业务流程和活动，完成客户企业使命，实现收益共享。诸雪峰等（2011）认为企业高级服务通过客户感知对制造企业提升绩效存在正向影响。上述学者对服务化战略的研究主要集中在其与企业绩效间的直接因果关系，未做出较为新颖的分析。

1.2 商业模式与企业绩效

商业模式作为价值创造和实现的主要方式，企业可以用不同的商业模式配合企业战略构造使绩效提升。任之光等（2020）指出效率型商业模式追求以最小的交易成本实现交易各方最大的效益优化。产品导向服务化注重为客户提供与产品相关的基础性服务，这就要求企业与供应链系统中全体参与者建立一种高效的沟通反馈机制，在提高情报收集便捷性的同时降低信息的不确定性和不对称性。

新颖型商业模式要求企业进行范式创新，在综合考虑内外部的基础上，设计新的方式形成一种新的商业模式。企业依据产品导向服务化开展活动，使其能够在技术快速进步和客户需求持续增长中形成并持续巩固企业独有的商业模式。客户导向服务化可以为顾客提供服务上的新颖性，意味着公司基于定制化要求，与客户共同增加产品和服务的附加值以获取更大利润，不断吸引潜在的客户从而提升企业绩效。服务化战略的广泛实践，将商业模式引入制造业服务化战略与企业绩效的研究中，证实了不同主题商业模式在企业服务化战略实施中的重要作用。

1.3 数字化水平的调节作用

数字化将企业中的流程活动以数字形式来呈现，数字技术和互联网的相互关联与作用，对企业生产经营活动产生实质的影响和改变。数字作为一种新的生产要素对资源的整合式创新和内外流程匹配，以数字视角帮助企业进行全流程规划，使产品能够以迅速且低廉的方式推向市场，有助于制造企业向数字服务、精益生产等方向转型。当前对数字化水平在服务化转型促进企业服务化绩效过程中起到的调节作用研究鲜见，且对三者之间关系的研究更倾向于以定性分析和判断。

2 研究设计与假设提出

2.1 研究设计

综上所述，服务化战略和不同主题的商业模式对企业绩效都具有正向影响；而服务化战略也正向影响着不同主题的商业模式构建，企业加强数字化水平的建设。本文围绕服务化战略、商业模式主题、数字化水平、企业绩效进行研究并做出以下假设：不同主题商业模式在服务化战略与企业绩效之间起到中介作用，数字化水平在服务化战略与绩效、商业模式与企业绩效之间发挥调节作用，为开展相关研究，构建如图1所示的理论模型。

2.2 假设提出

企业的价值创新和价值实现离不开客户的参与，客户导向服务化视角下更强调的是企业与顾客之间基于关系的深度交互，在双方利益满足的基础上共同进行价值共创，为企业带来新的价值增长点的同时也对企业相关的资源和能力建立了较高标准，为企业竞争地位的稳固提供了坚实基础。基于以上分析，本文提出以下假设：

H1：服务化战略对企业的绩效有显著正向影响；

H1a：产品导向的服务化战略对企业绩效有显著的正向影响；

H1b：服务导向的服务化战略对企业绩效有显著的正向影响。

针对原有产品持续提供基础性服务和增值性服务，有助于改善流程、减少步骤，在提高所有参与者的便利感和参与感的同时降低企业成本，所以产品导向和客户导向服务化战略的实施可以促进效率型商业模式的有效发挥。效率型商业模式以持续吸纳更多参与方加入企业现有的生态系统中的方式来扩大企业辐射范围，利用其洞察市场发展趋势，通过优化和改进的产品，运营流程和交易机制，显著提升组织价值创造活动水平。基于上述分析，本文提出以下假设：

H2： 效率型商业模式作为中介在服务化战略与企业绩效起重要作用；

H2a：产品导向服务化战略的实施对效率型商业模式正向影响；

H2b：客户导向服务化战略的实施对效率型商业模式正向影响；

H2c：效率型商业模式正向影响企业绩效。

新颖型商业模式着眼于开发新产品，开拓新市场，为企业获得更多的财富和收益。通过优化配置企业资源，提供新的交易机制和交易模式，在不断强化顾客感知价值的过程中将市场潜在购买力转化为现实购买力，为企业赢得差异化竞争优势，达到更高的绩效水平。基于以上分析，本文提出以下假设：

H3： 新颖型商业模式在服务化战略与企业绩效之间起中介作用；

H3a：产品导向服务化戰略的实施正向影响新颖型商业模式；

H3b：客户导向服务化战略的实施正向影响新颖型商业模式；

H3c：新颖型商业模式正向影响企业绩效。

企业实现数字化所带来的智能制造与多元化经营的优势可以促进产品服务附加值的提升。企业整个供应链流程上的各个环节伴随数字化水平的提升而不断优化整合，实现了数字化与企业服务化战略的高度融合，提高企业绩效，实现企业目标。基于以上论述，本文提出以下假设：

H4：数字化水平在服务化战略与企业绩效之间发挥正向调节作用；

H4a：数字化水平在产品导向和企业绩效之间的关系发挥正向调节作用；

H4b：数字化水平在客户导向和企业绩效之间的关系发挥正向调节作用。

数字化水平的提升使企业价值链系统内外的各个活动高度联通，从而促进企业资源配置组合成本和外部交易成本的逐步下降；在数字化转型的作用下，企业的交易流程和交易模式能够以更快的速度实现引领产业潮流的创新，建立并维持和巩固竞争优势。基于以上论述，本文提出以下假设：

H5a：数字化水平在效率型商业模式和企业绩效之间发挥正向调节作用；

H5b：数字化水平在新颖型商业模式和企业绩效之间发挥正向调节作用。

2.3 样本设计与数据收集

本文选取研究样本为实施服务化战略的制造企业，主要考虑以下几点：第一，我国制造企业面临一系列发展问题，制造业服务化是制造业新一轮发展的重要途径；第二，已有研究常以制造企业为对象，主要从相似性和一致性的角度出发验证结果的普适性。

本文选取实施服务化战略的制造企业进行问卷调研，通过发放问卷进行数据收集，共发放320份，回收278份，回收率86.8%，提出缺失值较多的问卷共262份，有效回收率为81.25%，具体如表1所示。

2.4 变量测量

本文将服务化战略分为产品导向服务化和客户导向服务化，结合Vargo（2004）、宋晶（2015）的研究成果，将产品导向服务化和顾客导向服务化分别采用四个题项进行测量。本文对效率型商业模式和新颖型商业模式两个中介变量的测量参考Gerdoci等（2018）的研究。本文对制造企业数字化水平的测量依据Robert（2020）等的成熟量表，包括三个题项，本文对企业绩效的测量题项采用四个题项。由于企业规模，企业年龄也会在一定程度上对服务化战略、商业模式主题、数字化水平、企业绩效产生影响，因此将其作为控制变量，其中工人数代表规模，公司成立的年限代表年限来测量。

3 实证研究

3.1 信效度分析

本文采用SPSS25.0对相关量表数据进行信度和效度分析。首先进行探索性因子分析，由表2可知，变量的KOM值为0.951，大于0.9且在0.001显著水平上通过检验。特征根大于1的因子，解释了62.91%的方差，因子负载在0.6以上，并且各变量具体题项的因子载荷都超过0.7，因而本文中的各项指标具有良好的聚合效度。另外，Cronbach´α值都大于0.8，确保了本研究量表的信度。

本文使用SPSS25.0进行验证性因子分析，各项因子下的题项因子载荷都超过了0.7，且均达到0.001的显著性水平，各变量的平均萃取方差均在0.6以上，构成信度均超过0.8，表明各个变量具有良好的效度。

总之，实现测量模型满足了在效度、信度的要求。

3.2 描述性统计及相关分析

本文利用SPSS25计算各变量的均值，标准差等相关系数。从表3的相关性系数矩阵可知，产品导向服务化、客户导向服务化、效率型商业模式、新颖型商业模式、数字化水平与企业绩效之间都具有正向的相关关系，初步支持了本文的理论推导判断，并且相关系数均小于0.75。但是回归关系可能会受到其他因素的影响，因此，本文在验证过程中将对企业成立年限和企业规模两个因素进行控制，以此来检验各个变量之间的关系。

3.3 假设检验与分析

本文运用SPSS25进行层次回归分析，按顺序在不同模型中加入控制变量、主效应和交互项，具体结果如表4、表5所示，并对相关变量进行中心化处理，得到不同变量的方差膨胀因子均不到10的结果，多重共线性问题不存在。

由表4可以看出，模型2、模型3的解释力相对于模型1显著提高，企业绩效被客户导向服务化、产品导向服务化影响且正向，支持假设H1a，H1b。模型4和模型5检验服务化战略与效率型商业模式的关系，H2aH2b得到验证。模型6和模型7说明客户导向、产品导向的服务化均与新颖型商业模式存在正向关系且显著，支持H3a，H3b假设。模型8和模型9探究了中介变量与因变量之间的关系，研究其结果可以发现，效率型和新颖型商业模式对企业绩效的影响是正向的，支持假设H2c，H3c。

由模型10的结果可知，在引入交互项后，相较于模型2其解释力有显著提高，数字化水平正向调节企业绩效和产品导向的服务化的关系且显著，支持假设H4a；由模型11的结果可知，引入客户导向服务化和数字化水平的交互项以后，相比模型3，数字化水平对客户导向服务化与企业绩效之间的关系存在显著正向影响，支持假设H4b。

由模型12的结果可知，引入效率型商业模式和数字化水平的交互项之后，相较于模型8来说，解释力有了显著的提高，数字化水平对企业绩效和效率型商业模式的关系正向调节且显著，支持假设H5a；由模型13的结果可知，引入新颖型商业模式和数字化水平的交互项之后，相较模型9来说，解释力有了显著提高，即数字化水平正向调节企业绩效和新颖型商业模式且显著，H5b得到验证。

4 结论与启示

4.1 结论

（1）制造业实施服务化战略有利于促进企业绩效的提升。这一结论说明实施服务化战略，延伸服务链条不仅应是制造企业未来发展的方向之一，还是制造企业提高利润水平，实现转型跨越的新途径。

（2）服务化战略辅助以不同的商业模式可以组成不同的路径进一步促进企业的服务化绩效提升。效率型商业模式的实行有助于企业降低成本，改善内部运营模式，提高外部交易效率，从而增大企业实施服务化战略对企业绩效的获取能力；新颖型商业模式帮助企业与客户的对接，加强对外的沟通。

（3）数字化技术逐步在各行各业普及的前提下，企业通过构建数字化系统，不断完善企业数字生态体系，在企业各方面要素提升服务化水平的同时，改善企业日常运营计划的实施，从而以不同的组合路径对企业绩效产生正向积极的增值效应。

4.2 实践启示

（1）重视服务化转型战略实施在提升企业绩效方面的积极作用。①企业要注重产品开发，管理者应与外部联系并寻求反馈，促进产品的改善和研发，从而加强产品的竞争力和市场占有率。②企业要注重产品导向服务化战略和客户导向服务化战略的结合。

（2）企业要发挥战略实施在提升绩效方面的作用，须将商业模式纳入考虑范围。①企业要具有设计和实施效率型商业模式的能力，即运用高效的交易流程和严格的运营体系，对现有价值链做出调整和重构，高效利用企业资源和最大限度发挥企业核心能力，以降低成本达成企业战略目标。②企业要具有设计和实施新颖型商业模式的能力，即充分利用市场现存发展趋势和客户信息、反馈甚至于灵感来开发新技术，新产品；构建联盟关系，并着力与合作各方共同开发和形成新的交易方式和交易内容，以期实现价值共创和价值获取。

4.3 研究不足与未来展望

本文具有一定的特殊性和局限性，未来可以进一步将研究成果的适应性推广到更多的行业。本文未考虑实践不同服务化战略之间的交互。根据不同主题，商业模式可以分为：效率，新颖，互补和锁定；本文对不同商业模式中介作用的探讨主要围绕效率型和新颖型，对互补性和锁定型的商业模式未多加阐述，因此后续可以展开更为深入的研究。

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