通讯数码类零售企业的服务质量管理研究

摘 要：在通讯数码零售行业，提供优质的服务质量是企业赢得竞争优势和客户忠诚度的关键。本文以某通讯数码零售企业为例，分析了该企业在服务质量管理方面存在的问题，并提出相应的改进措施和建议。文章首先介绍了服务质量管理的概念和重要性；其次，分析了该企业在服务质量管理方面存在门店客户投诉、纠纷处理、信息同步延迟等问题；最后，提出了提升服务质量管理的改进措施和建议。通过加强服务质量管理，企业可以有效提高运营效率和效益，提升品牌形象和市场地位，赢得顾客的信任和支持，实现企业的长期发展。

关键词：通讯数码；零售服务；质量管理；门店管理；数码产品

本文索引：雷虹天.通讯数码类零售企业的服务质量管理研究[J].中国商论，2024（01）：-154.

中图分类号：F279.23 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2024）01（a）--04

通讯数码产品是当今社会的必需品，为人们的生活和工作带来了便利和乐趣。然而，随着通讯数码产品的种类和功能的不断增加，顾客的需求和期望也越来越高，对通讯数码零售企业的服务质量提出了更高要求。服务质量管理是通讯数码零售企业的核心竞争力，也是提升企业形象和品牌声誉，增强顾客满意度和忠诚度，实现可持续发展的重要保障。

1 通讯数码零售概述

1.1 通讯数码零售

通讯数码零售是指销售和经营通讯和数码产品的零售业务，包括手机、平板电脑、电视、音频设备、数码相机等产品的销售和相关配套服务。

1.2 相关理论和模型

服务品质模型（SERVQUAL）、顾客满意度模型（CSI）和顾客体验模型（CX）都是用于评估服务质量的理论模型，而PDCA循环、六西格玛和全面质量管理（TQM）都是用于改进服务质量的管理模型和方法。

1.2.1 服务品质模型（SERVQUAL）

服务品质模型认为服务质量是客户对服务的感知与期望之间的差距，即服务质量的差距。该模型提出了五个关键维度来衡量服务质量，分别是可靠性、响应性、保证、共情和有形性。该模型可以通过问卷调查等方式收集客户对这些维度的感知和期望，并计算出每个维度的差距分数，从而评估整体的服务质量水平，并找出需要改进的方面。

1.2.2 顾客满意度模型（CSI）

顧客满意度模型侧重于测量客户对产品或服务的满意程度。顾客满意指数测量的数据来源于调查中消费者对服务质量的评价指标，并且依据消费者SERVQUAL标尺中所采用的五个属性的不同评价赋予具体的权重，以此建立消费者对商场服务消费满意指数的测评模型，其数学表达式为：

CSI=∑λiXi=∑λi（Pi－Ei）

该模型通过收集和分析客户的反馈信息，来评估服务质量对客户满意度的影响，并找出改进的关键领域。

1.2.3 顾客体验模型（CX）

顾客体验模型关注客户在整个购买过程中的感受和体验。它强调客户情感、感知和行为的重要性，从而提供一个综合的视角来评估服务质量。该模型认为客户体验是由多个接触点组成的，每个接触点都会影响客户对产品或服务的印象和评价，因此需要考虑客户在不同阶段下的不同感受和反馈。该模型可以通过设计体验地图，采用情感曲线分析等方法，来描述出客户在购买过程中经历的各种情绪变化，并识别出影响体验的关键接触点，从而评估整体的服务质量水平，并找出需要改进的方面。

1.2.4 PDCA循环

PDCA循环是一种经典的质量管理方法，包括四个步骤：计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和改进（Act）。该模型强调持续改进和循环反馈，可以用于识别问题、制定改进措施，并监控其实施和效果。

1.2.5 TQM

全面质量管理（Total Quality Management）是一种通过全员参与和持续改进来实现质量优化的管理方法。它强调组织文化的建设、流程的优化以及员工的培训和参与。该模型可以应用于任何类型的服务质量管理，只要遵循以下原则：

首先，建立以客户为中心、以质量为导向、以团队为基础、以数据为支撑、以改进为动力的组织文化；其次，优化服务提供的流程，并消除不必要的步骤和活动；再次，培训员工提高服务技能和意识，并鼓励员工参与质量管理和改进活动；最后，建立有效的质量监测和评估机制，并不断寻求新的方法和技术来提升服务质量。

1.3 通讯数码零售服务质量管理的重要性

通讯数码零售服务质量管理是指在通讯数码零售行业中，通过采用一系列的方法和工具，来提高服务的五个维度：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，从而满足或超越顾客的期望和需求，增强顾客的满意度和忠诚度，提升企业的竞争力和盈利能力。这一管理活动具有重要的意义，主要体现在以下几点：

（1）提高市场竞争力。通讯数码零售行业是一个高度竞争和快速变化的行业，顾客对产品和服务的要求越来越高。如果企业不能提供优质的服务，就会失去顾客的信任和支持，降低企业的市场份额和品牌形象。每失去一个不满意的顾客，企业将损失约10个潜在顾客。

（2）降低成本和提高效率。通过对服务过程的规范化、标准化和优化，可以减少服务过错、顾客投诉和重复工作，提高投入资源利用率和人员效率。通过对顾客需求和满意度的持续监测和分析，可以及时发现市场机会和潜在运营问题，调整产品和服务策略，推出或改进产品和服务，增加市场份额和利润空间，提升竞争力。

（3）建立良好的社会形象和品牌声誉。通过提供优质的服务，可以赢得顾客的口碑和推荐，提高和巩固企业品牌在社会公众心目中的认知度和好感度。

2 某通讯数码零售企业的服务质量管理现状

2.1 企业介绍

某通讯数码零售企业（以下简称“本企业”）是一家国内领先的以通讯数码产品为主的企业，拥有多个业务线，包括手机、平板、笔记本、智能家居等。本企业秉承“以顾客为中心”的服务理念，在服务质量管理中致力于，满足或超越顾客的期望和需求。为了保证产品和服务的质量，本企业建立了一套完善的服务质量管理体系，主要包括以下几个方面：

2.1.1 产品质量保证

本企业非常重视产品质量，从供应链到生产制造，都采用严格的质量管理措施。产品经过严格的检测和测试，确保符合国家标准和顾客的要求。同时，本企业与知名品牌合作，选择高品质的供应商，以保障产品的可靠性和耐用性。

2.1.2 售前咨询和演示

为了满足顾客对产品的了解需求，本企业在门店设置了专业的售前咨询区域，培训有素的销售团队会耐心解答顾客的疑问，并提供详细的产品演示，让顾客充分了解产品的特性和功能。

2.1.3 优质的售后服务

本企业注重售后服务，设立了专门的售后维修中心，为顾客提供快速和专业的维修服务。无论是软件故障还是硬件问题，都有技术专家为顾客提供及时的解决方案。

2.1.4 会员增值服务

本企业鼓励顾客注册成为会员，并提供增值服务来回馈顾客的支持。会员可以享受免费贴膜、换机优惠、会员活动等特权，增强顾客的忠诚度和满意度。

2.1.5 定期满意度调查

本企业定期进行顾客满意度调查，收集顾客的反馈和意见。通过分析调查结果，及时发现问题和改进的空间，不断优化服务质量。

2.1.6 培训与考核

为了提高员工的服务水平和专业素养，本企业定期组织培训活动，加强员工的产品知识和沟通技巧。同时，通过考核和激励机制，鼓励员工积极主动地为顾客提供优质的服务。

本企业的服务质量管理体系是一个全面、持续的框架，旨在实现客户满意度的不断提升和持续改进。通过严格的产品质量保证、周到的售前咨询和演示、优质的售后服务以及会员增值服务，本企业不断巩固自身品牌形象，赢得顾客的信赖与支持，并在竞争激烈的市场中保持领先地位。

2.2 门店服务质量管理概况

门店服务质量管理对于提升顾客满意度和保持顾客忠诚度至关重要。本企业门店一直致力于提供卓越的服务质量管理，为顾客提供优质的购物体验。在本企业门店，服务质量管理是一个全面的、系统化的过程，旨在满足顾客的需求和期望，并确保顾客的满意度最大程度地提升。

首先，在本企业门店中，采用SERVQUAL模型帮助了解客户对服务的感知与期望之间的差距，即服务质量差距。通过计算每个维度的差距分数，门店可以评估整体的服务质量水平，并找出需要改进的方面。这有助于门店更好地了解客户需求，提高服务质量，以满足客户期望。

其次，定期进行客户满意度调查是本企业门店的一项重要举措，及时了解客户的反馈和意见对于持续改进服务质量至关重要。通过采用顾客满意度模型（CSI），能够更准确地评估服务质量对顾客满意度的影响，并及时发现潜在的问题和改进空间。通过设计调查问卷，在顾客满意度调查中，需要设计问卷来收集客户的反馈和意见。问卷应包括一系列与门店服务相关的问题，涵盖不同方面，如产品质量、员工服务态度、购物环境等。问卷的设计应考虑客户的不同需求和购物体验，以确保获得客观全面的反馈数据。

最后，全面质量管理（TQM）为本企业门店提供了一种全员参与和持续改进的管理方法。门店建立以客户为中心、以质量为导向、以团队为基础、以数据为支撑、以改进为动力的组织文化。通过优化服务流程，培训员工技能，鼓励员工参与质量管理和改进活动，并建立有效的质量监测和评估机制，门店可以不断寻求新的方法和技术，持续提升服务质量，满足客户需求，提升品牌竞争力。

3 通讯数码零售企业的门店服务质量管理存在的问题

在通讯数码零售企业中，门店服务质量管理是核心和重点的关注领域。门店作为企业与顾客直接接触的重要环节，其服务质量直接影响顾客的购物体验、满意度和忠诚度。良好的门店服务质量不仅能赢得顾客的信任与支持，还能提升企业的品牌形象和市场竞争力。因此，针对门店服务质量管理存在的问题，及时发现和解决是确保企业持续发展的关键。

3.1 门店客户投诉和纠纷处理

一方面，部分门店客户投诉和纠纷处理不够及时和有效。有时顾客在购买或使用过程中遇到问题，但门店未能及时回应和解决，导致顾客不满和投诉。另一方面，部分门店服务质量管理中存在一些服务不规范的情况。员工在服务过程中可能缺乏专业知识和技能，无法准确解答顾客的问题或提供恰当的建议。服务态度可能不够热情或礼貌，未给顾客留下良好的印象。

3.2 服务流程与态度差

（1）服务流程不够规范和高效。门店缺乏明确的服务流程和标准操作規范，导致员工在处理顾客需求时存在混乱和不统一的情况。服务流程的不规范性可能导致顾客等待时间过长、信息传递不畅或服务环节遗漏，给顾客带来不便和不满。

（2）门店员工的服务态度不够专业和友好。员工可能缺乏积极主动的服务精神，对顾客的需求和问题缺乏耐心和细心的倾听和解答。有些员工可能表现出不友好或漠视顾客的态度，缺乏热情和亲和力，无法营造良好的购物体验和顾客关系。

3.3 信息同步的延迟导致顾客的不满

门店内部信息同步不及时。不同部门之间的信息传递可能存在滞后或不畅，导致员工无法及时了解顾客的最新需求或问题。例如，顾客在某一部门提出的问题或投诉可能未能迅速传达给其他部门，延误了解决问题的时间，给顾客带来不便和不满。

另外，门店与总部或其他门店之间的信息同步问题也值得关注。在某些情况下，总部的决策、促销活动、产品更新等重要信息可能不能及时传达给各个门店，导致顾客在不同门店之间的购物体验存在差异。这种信息不对称可能会给顾客带来困扰和不满。

4 通讯数码零售企业门店服务质量管理问题改进建议

4.1 客户投诉和纠纷处理改进

通讯数码零售企业门店在客户投诉和纠纷处理方面存在一些问题，需要改进。以下是一些建议和解决方法：

（1）该门店应建立清晰的退换货政策，并确保所有员工都熟悉和遵守该政策。员工应了解何时可以接受退货或换货，并且清楚退换货的流程和要求。这样可以避免员工以个人意愿拒绝客户的合理要求。

（2）门店需要培训员工在处理投诉和纠纷时保持专业和冷静的态度。员工应具备解决问题的技巧，如倾听客户的问题和需求、表达歉意、寻找解决方案等。通过有效的沟通和合作，可以减轻客户的不满情绪，并寻求双方都能接受的解决方案。

4.2 优化服务流程和顾客体验

（1）简化流程是关键。通过精简繁琐的手续和减少等待时间，确保服务流程的简洁高效，让顾客能够快速、方便地完成购买或售后服务的过程。

（2）加强培训与规范。企业要让员工了解企业的服务标准和流程，并能够准确传达给顾客，并制定规范的操作指南，让员工明确各项服务环节的要求，确保一致性和质量。实践证明，挽留一位老顾客带给企业的价值超过了吸纳一位新顾客的价值。

（3）注重沟通与倾听。培养员工良好的沟通技巧和倾听能力，让他们能够与顾客积极互动，了解顾客的需求和问题，并提供解决方案。有效的沟通可以增强顾客的满意度和信任感。

（4）个性化服务。顾客的需求各不相同，门店员工应该充分了解产品特点和顾客需求，根据顾客的喜好和偏好，提供个性化的建议和推荐，使顾客感受到个人关注和定制化的服务。

（5）持续改进和反馈机制不可忽视。建立顾客反馈机制，鼓励顾客提供意见和建议。通过定期评估顾客满意度、收集反馈信息，并据此持续改进服务质量，以适应市场和顾客需求的变化。

4.3 利用技术和数据分析提升门店服务质量

（1）建立高效的系统集成和数据同步机制。确保官网系统和门店系统能够实时、准确地同步订单信息和库存情况。通过技术手段，如接口对接、数据同步软件等，实现信息的快速传递和更新，以免因信息延迟而导致供需不匹配问题。

（2）引入数据分析和预测技术。通过分析历史订单数据、顾客行为和市场趋势等，利用数据模型和算法预测产品需求和销售量，从而合理安排库存和供应链。这样可以及时补货，并在官网和门店系统中实时更新库存信息，减少顾客因缺货而产生的不满和投诉。

例如，在上述例子中，如果该企业使用数据分析和预测技术，能够提前预测到该款手机的促销活动可能引发较大的订单量，从而及时增加库存或采取预订系统，以满足顾客的需求，避免因缺货而导致的投诉和退款要求。通过技术和数据分析的应用，通讯数码零售企业门店可以提升服务质量，减少信息同步延迟带来的问题，增强顾客满意度，提高企业的信誉和竞争力。

5 门店服务质量管理实践

本企业门店在服务质量管理中充分融入SERVQUAL模型、顾客满意度模型（CSI）以及全面质量管理（TQM）等理论模型，进一步优化了服务体验，提高了顾客满意度，并增强了顾客忠诚度。

在员工培训方面，本企业门店采用全面的培训计划，确保员工掌握丰富的产品知识、销售技巧和服务礼仪。这使得员工在与顾客互动时更加专业和自信，能够提供个性化的服务建议，满足顾客的需求。这也与SERVQUAL模型中的可靠性、响应性和共情等维度相符，从而强化了服务质量差距的缩小。

门店重视顾客第一印象，员工积极主动欢迎顾客，用友好和热情的语言表达问候，创造愉快的购物环境，体现了顾客体验模型（CX）中关注客户在整个购买过程中的感受和体验的理念。此外，门店也注重增值服务，推荐其他相似的产品或功能，引导顾客更好地了解和选择，这符合顾客满意度模型（CSI）中关注服务质量对顾客满意度的影响。

门店设立快速而准确的收银台，关注顾客等待时间，注重服务效率，这体现了PDCA循环中的“执行”和“检查”阶段，不断改进服务流程，提高服务质量。此外，门店员工的礼貌和专业态度，以及随处可见的小惊喜，彰显着全面质量管理（TQM）的理念，建立了以客戶为中心的文化。

通过以上实践，本企业门店形成了一套完善的服务质量管理体系，实现了不断优化服务质量的目标，不仅提高了顾客的满意度，还促进了顾客对品牌的信任和忠诚度。门店通过持续改进和创新，不断超越顾客的期望，建立良好的顾客关系，并塑造了积极正面的品牌形象。

6 结语

服务质量管理是通讯数码零售企业的生命线，它关系到企业的品牌形象和市场竞争力，也关系到顾客的满意度和忠诚度，是企业可持续发展的关键因素。为提升服务质量管理水平，应制定和完善服务质量管理的规范和标准，加强对门店服务人员的培训和考核，才可以建立良好的信任和关系，提升顾客的满意度和忠诚度。同时，通讯数码零售企业要增强自身的竞争力和优势，抓住市场机会和挑战，持续关注服务质量管理的动态和趋势，不断创新和优化产品和服务，适应顾客的变化和需求，实现企业的长期发展。

参考文献

王凌燕，王旬，郝扬.新形势下传统数码产品零售企业人力资源管理创新探索：以青岛某数码产品零售企业为例[J].大众科技，2021，23（4）：133-135.

刘选卫，易文利.服务互动过程中员工OCB与服务质量的关系研究及管理启示：以陕西宝鸡地区城乡零售服务业为例[J].科技和产业，2013，13（9）：87-90+112.

姬大鹏.基于CRM的服务质量对客户满意度影响的实证研究：以思达连锁超市为例[J].华北水利水电学院学报（社科版），2010，26（3）：48-50.

李岚.零售服务质量的国内外现状研究[J].经济研究导刊，2017 （15）：46-48.

孙晓红，侯亚茹.辽宁沿海城市本土化零售企业服务质量标准化管理效率研究[J].经济研究参考，2014（28）：77-81.

金艳.新零售视角下服务质量对顾客公民行为的影响探讨[J].商业经济研究，2021（18）：89-93.

傅萱.“新零售”服务质量的维度探究与提升策略[J].电子商务，2019（10）：16-19.

李岚.零售服务质量的国内外现状研究[J].经济研究导刊，2017（15）：46-48.

何雪萍.全渠道零售企业服务质量测量量表研究[J].上海管理科学，2016，38（6）：49-55.

吴海侠，左喆.基于SERVQUAL的零售药店服务质量评价模型的构建研究[J].黑龙江医药，2015，28（3）：464-467.

戚阳阳，李文强，朱冬明.通讯服务业服务质量评价模型的构建[J].中国商论，2017（4）：142-144.