“枫桥经验”视域下公安政务新媒体社会治理创新实践——基于石家庄交警警媒中心的考察

陈 瑾,张敬亚

(1.河北经贸大学 文化与传播学院,河北 石家庄 050061;2.河北传媒学院 科研处,河北 石家庄 051430)

当前,推进国家治理体系和治理能力现代化是我国的重大战略任务。政务新媒体既是“转变政府职能、建设服务型政府”的重要手段,同时也是提高社会舆论引导力,探索社会治理新模式的重要途径[1]。在全国政务机构新媒体中,公安政务新媒体开通时间早、数量多、活跃度高,是政务新媒体的重要组成部分。“枫桥经验”是政法战线的典型,是经过时间考验的成功经验,在媒介技术发展下又催生出适应现代生活的“网上枫桥”工作机制。本文以“枫桥经验”为研究视域,以全国“走好网上群众路线”典型案例——石家庄交警警媒中心为研究对象,探讨公安政务新媒体社会治理创新实践路径。

一、 公安政务新媒体落实“枫桥经验”是社会治理现代化的需要

“枫桥经验”由浙江省诸暨市枫桥镇干部群众于20世纪60年代初创造,先后经过毛泽东的亲自批示和习近平总书记多次肯定性评价,是成功做好基层工作、化解基层社会矛盾的先进典型。“枫桥经验”经过60多年的发展,依然是我国基层社会治理的一面旗帜,经历了“国家管控—社会管理—社会治理”三个阶段[2],形成了“参与、文明、成本”三个具有导向功能的取向以及在此基础上形成了“合作、伦理和效率”三个关键机制[3]。2018年中央政法委和浙江省委在绍兴联合召开的“枫桥经验”纪念大会上指出,要以新时代“枫桥经验”助推社会治理现代现代化进程,2021年党的十九届六中全会再一次重申,“枫桥经验”是具有广泛代表性和时代引领性的先进示范典型,要“坚持和发展新时代‘枫桥经验’”创新制定具有规训性和民主性的社会治理新措施[4]。在理论指导和社会实践过程中形成了一些有益的经验,即坚持和发展新时代“枫桥经验”,不仅要继续坚持“群众路线是本色”“激发活力构建和谐是初衷”“危机管控是底线”的三个发展向度[5],而且要充分利用信息技术,改变传统“枫桥经验”的事后机制,与网格化管理、社会化服务以及基层综合服务平台相融合,实现“互联网+”的源头治理格局,将矛盾处理的环节尽量前移,从源头上化解矛盾,将矛盾化解在萌芽状态[6]。当下创新发展“枫桥经验”,打造枫桥经验升级版,发展“互联网+社会治理”,是提升社会治理效能以应对智媒时代“风险社会”的客观需求,是新时代践行党的群众路线的有效路径,对促进社会和谐稳定将发挥十分重要的作用。

在社会发展需求的推动下,公安政务新媒体从社会需求出发,积极落实新时代“枫桥经验”并取得了良好成绩。首先,新时代社会治理现代化需要公安政务体系积极推进传统行政管理向现代治理转变。党的“十八大”以来,我国积极推进国家治理体系和治理能力现代化建设,建设服务型政府和法治型政府,推动了政府治理能力的提升。其次,随着传媒技术的迅速发展,我国已全面进入新媒体时代。在这个时代,信息传播格局、社会舆论生态以及公众的信息关注和参与方式都发生了很大变化。公安政务新媒体践行“枫桥经验”是“互联网+社会治理”的有效结合,是社会治理现代化的需要,是拓展政府部门信息传播渠道、集纳民意、优化或重构政民互动方式、改善舆论生态、化解危机、引导舆论、提升社会治理能力的重要渠道。

“枫桥经验”是历久弥新的基层社会治理方法,政务新媒体是社交媒体时代化解矛盾、提升社会治理能力的重要渠道,两者有共融共通之处,利用政务新媒体践行“枫桥经验”,对打造精准治理、多方协作的社会治理新模式,落实网络强国战略下提高社会治理能力现代化的目标具有重要借鉴意义。

二、石家庄交警警媒中心落实“网上枫桥”机制案例分析

2018年,石家庄公安局交通管理局顺应网络发展,引入融媒体理念、手段和装备,在全省乃至全国创新性成立警媒中心,遵循交管工作特点规律,创造性借鉴“枫桥经验”,探索借助政务新媒体开展精准传播,提高社会治理现代化,持续进行“新时代全媒体群众路线”的创新思考与成功实践,为政务新媒体建设提供了实践样本。2020年石家庄交警被评为全国“走好网上群众路线”典型案例[7],这得益于他们创造的“民情民意网上知、矛盾纠纷网上办、正面能量网上聚、线上线下零距离”的“网上枫桥”工作机制;2022年12月,石家庄公安交警又荣膺人民网网上群众工作“实干担当单位”称号[8]。笔者通过对石家庄公安交警警媒中心的案例进行分析,探索公安政务新媒体落实“网上枫桥”的机制与路径。

(一) 整合线上资源,实现协同传播

“枫桥经验”以“力量共建、资源共融、活动共联”为核心,具有一套完整的综合治理组织方式。石家庄交警警媒中心整合局内局外多种资源,从提高“线上舆论场”传播力入手开展协同传播,提高政务服务和舆论引导的整体实力。

首先,石家庄交警警媒中心加强自身全媒体矩阵建设,提高“线上舆论场”的传播力和引导力。石家庄交警警媒中心以科技为支撑,开发微信、微博、手机APP等“两微一端”新媒体服务功能,形成“官方微博、微信、一点资讯、今日头条、抖音快手”等十大新媒体账号,组成全媒体矩阵,集民智纳民谏,凝聚网上正能量;结合实际研发一款舆情监控系统,对全市23个县市区涉警信息进行24小时监控搜索,实现民意倾听全覆盖。

其次,石家庄交警警媒中心积极开展“政务—传播—社会”的信息传播流向活动,服务群众生活。目前石家庄交警警媒中心和中国交通广播FM101.2、河北广播电视台992交通频率、石家庄广播电视台882新闻频率、石家庄广播电视台946频率等媒体实现光纤互通并机直播[9],固定栏目有中国交通广播《警花来了》、河北交通广播《张华在线》、石家庄交通广播《走进车驾管》等,每日直播时长累计5小时。同时,相关媒体路况主播也入驻石家庄交警警媒中心直播间,7∶00—19∶00进行实时路况播报等交管信息发布,全年累计发布路况及各类信息近2万条/次[10],为市民出行提供积极引导,实现了便利群众、服务民生的目的。

再次,受众/用户作为信息获取者的同时也参与了信息的生产和传播。石家庄交警警媒中心注重与社交媒体中“意见领袖”合作,注重与网民互动,形成民意搜集反馈与交管工作高效运转的闭环。石家庄交警警媒中心在实际工作中组建了“三百铁军”,即近百支基层宣传小分队、近百名省内外跑线记者团队以及近百名拥有超过百万粉丝的网络“大V”[11],成为汇集民生诉求、搜集民意的重要基层力量,为最大化弘扬正能量注入了强大力量。

最后,石家庄交警警媒中心还注重打造智慧政务一体化协同办公平台,提高政府整体形象和公信力。在系统内部,统一整合建成了情报指挥、警媒协作、督察监管、执法办案和科技保障“五大中心”;在外部,充分利用河北省其他党政媒体资源,建设区域性移动政务新媒体云平台,建立良好的沟通与衔接机制,形成良性发展的新媒体生态圈,及时回应民情诉求和社会关切,着力解决民生难题。

(二)网下解民忧,提高线下体验

“枫桥经验”以人为本,坚持贯彻群众路线的核心要义,这就要求政务新媒体需以解决群众实际问题、提高群众满意度为最终目标。石家庄交警警媒中心注重从线上和线下两条路径获得群众的反馈。在网上信息收集方面,运用传统媒体拥有固定受众群体的优势,加强与传统媒体的合作,打造贴近受众的民生节目,及时获取公众反馈;积极倡导“民有所呼,警有所应”的工作理念,将网民举报线索和留言办理纳入固定工作机制,尤其是开通了“领导留言板”,积极开展网上民意收集工作,分类整理并妥善处理网民反映的各类问题;在线下信息收集方面,通过网格化管理和摸排走访等方式,在与群众的互动中,在复杂多元的社会背景和纵横交织的社会关系网络中,获取和辨析有效的信息。

线上线下信息的获得是为了更好地解除民众在实际生活中的困难。石家庄交警警媒中心对网民反映的重点、难点、热点问题,全程跟踪、协调督办,做到诉求合理的解决到位、难以化解的解释到位,诉求无理的思想教育到位,网上访民意,网下解民忧,整合线上线下、系统内外各种资源,创新发展“网上枫桥”,及时解决民众的实际问题。

石家庄交警警媒中心还开发石家庄公安交警公众号,增加实时路况、交通违法查询、限行查询、共享泊车等10余项亲民便民模块,满足公众迫切需求,提高线下体验满意度,在人际传播形成的线下舆论场中树立了较好的政务形象,线下服务落地,高效解决民生诉求。

(三)抓住事件源头,及时化解危机

针对线上舆论场中多方观点的碰撞问题,石家庄交警警媒中心以把握正确舆论导向为目的,主动介入线上循环传播路径中,及时化解舆情危机。2020年11月,石家庄公安局交通管理局发生如下两起引发网民关注的事件。其中,针对“网民质疑民警私自放走酒驾人员事件”,在当天发布通报,大量图文事实信息及时澄清事实;其二,针对“交警执法过程中打人脸部事件”,石家庄交警警媒中心在进行线下事实核实和多方协调处理之后,及时做出通报,表现出较强的危机公关意识和危机事件处理能力。对这两起事件,石家庄交警警媒中心均采用直接快速从源头解决的方式,线下处理结合线上通报,及时管控了危机。

信息时代下“全民围观”已成趋势,处理好各类舆情事件的关键在于及时客观回应及解惑答疑[12]。石家庄交警警媒中心坚持第一现场、第一时间原则调查事情真相,第一时间通报权威信息,让现场信息比例大大超过“隔岸观火”式的主观评论,使其成为新闻信源和事态演变的重要力量,掌握舆论的主导权,并利用新媒体的互动功能与公众进行交流,形成重要的舆论磁场。两起事件在第一时间得到回应,体现了“枫桥经验”从事件源头上化解矛盾、将矛盾化解在萌芽状态的工作经验,及时满足了公众的信息导向需求。

(四)以群众为中心,坚持网状治理和情感认同

在党的坚强领导下,依靠和发动群众,在社会自治组织和人民群众参与下,进行民主决策和有效管理是降低治理成本、提高矛盾解决效率的重要实践经验。石家庄交警警媒中心坚持人民群众的主体地位,在基层治理模式上采用社会主体广泛参与的网状治理模式,汇聚各方力量,调动社会资源解决社会纠纷,进一步提升行政管理和群众自治水平。

平等是政务新媒体表达方式的灵魂,柔和的语言表达是加强情感引导的重要方式。“枫桥经验”坚持以人为本,注重接受主体的平等地位和柔性话语方式。石家庄交警警媒中心坚持走个性化路线、群众路线,以平等姿态对待受众/用户,采用正向的价值理念,柔和的语言方式发布反映生活哲理、驾驶知识、交通规则等知识性、情感性的信息,以故事化的叙述方式提供交警在查处酒驾、超载、疲劳驾驶、管控黄牌货车等方面的工作信息,发挥宣传教育与情感引导合力,引发受众/用户的情感认同,石家庄交管工作与民意搜集反馈实现了无缝高效运转。

三、石家庄交警警媒中心落实“枫桥经验”的运行机制

石家庄交警警媒中心在落实枫桥经验的过程中,基于“精准”二字,从事件、线上舆论场、受众/用户、个人经验等四个区域入手,形成公安政务新媒体落实“枫桥经验”的运行机制(见图1)。

图1 石家庄交警警媒中心落实“枫桥经验”运行机制

“事件”,任何事件都是人与周围的环境发生关系而产生的,因此这里的“事件”指社会环境中存在的生发于线上和线下的事物或事件。

“线上舆论场”,不仅有事件信息,也存在多种观点。事件和观点交织,形成复杂、多元的舆论生态环境。政务媒体、大众媒体和社交媒体三方合力并互为引导力,形成三方互动传播模式以及相应的“政务—媒体—社会”“社会—媒体—政务”“媒体—社会—政务”的信息传播流向。政务新媒体在线上舆论场中应找好自身定位,协同多方主体,共同做好线上舆论工作。

“受众/用户”,在社交媒体时代的整个传播链条上,依然存在传播者和受众的区别,不过此时的受众是积极的信息消费者(由此产生用户的概念)、生产者、传播者以及社会活动的参与者,他们是社会公共利益的维护者,其行为出于责任并富有理性,围绕共同关心的公共事务或问题,通过公开、合理的讨论形成能动的社会群体。他们作为能动性更强的主体,既从不同的媒体中获取和反馈信息,也接受媒体传播的内容并主动传播信息,还能在互动讨论中提出建设性的解决方案。

“个人经验”,主要是线下的社会实践活动。新闻媒介并不是个人获得信息、了解公共事务的唯一来源,现实生活中的直接经验更丰富、个性化。这些经验会影响受众/用户对媒介的使用,以及对信息的接受和采纳程度,同时以人际传播的形式形成线下舆论场。受众/用户的个人体验以及在社会背景中形成的复杂多元的社会关系是政务新媒体开展社会治理需要考量的重要因素。

四个单元蕴含多种循环传播路线。如,一是以事件为原点的事件驱动型传播路线,生发于现实与虚拟环境中的事件,以信息的形式重新进入线上舆论场和线下人际传播,进入线上舆论场的信息在不同的传播主体之间流动,形成综合舆论信息,最终流向受众/用户;进入线下人际传播的信息在熟人社区环境下亦流向受众/用户。二是传播主体发起的以观点为原点的观点驱动型传播路线,观点在舆论场中碰撞而流向受众/用户,形成受众/用户获取信息为原点的信息获取与反馈型传播路线。 受众/用户通过线上和线下获取信息并同时将携带自身意见的信息反馈到不同的渠道。现实社会实践是最丰富的信息生产源,一方面可以持续影响生活在其中的个体,另一方面又可以即时进入线上舆论场。

四、公安政务新媒体落实“枫桥经验”的实践路径

政务新媒体参与社会治理,可以从线上舆论场、受众/用户、事件源头、线下人际传播等四个方面综合入手,在线上线下的协同中共画社会治理的同心圆。

(一)精准定位角色,构建“线上舆论场”的协同传播

公安政务新媒体应从“政务”和“新媒体”两个关键词来定位自己的角色,既要在智慧政府和服务型政府建设中做出贡献,也应在舆论传播格局中成为重要的信息源和传播主体,在正确舆论引导中发挥重要作用。

从政务角度来说,公安政务新媒体应进一步加强和完善与本地其他政府部门的信息沟通和政务合作,提高综合办事效率和服务质量,切实为群众解决实际问题,努力打造公众与政府、公众与媒体、公众之间自由发言并商讨公共事务的公共交往空间。

从媒体的角度来说,公安政务新媒体还应将自己定位为新闻媒体。公安政务新媒体应在媒介议程设置的过程中,在多元传播主体中定位好自己的角色,从而发挥更重要的作用。同时,还要以基层组织和记者团队为基石,依靠和发动群众,从群众中获得更广泛的新闻信息,建立区域性信息搜集网和信息沟通交流平台,用“社群化”补齐公安政务新媒体的发展“短板”。

(二)精准定位受众/用户需求,打造理性公共讨论空间

社交媒体的特性决定了从上到下“我说你听”大众传播为主导的传播方式,开始向“你来我往”的人际传播为主导的传播方式转变。公安政务新媒体以受众/用户为核心,深入挖掘其刚性和弹性需求,加强彼此之间的交流互通。根据受众/用户的需要和传播价值,实现从官方话语到民间话语的体系转换,同时将抽象议题和宏大叙事转为具体选题和具象叙事,实现从精确枯燥数据向生动故事表达方式的转换,准确把握受众/用户的兴趣点、利益交汇点和情感共鸣点,塑造人格化的政务新媒体,从而提高受众/用户的亲近感、认同感和归属感。

社交媒体时代,受众/用户获取和传播信息是同步的,应围绕评论营造公共讨论空间,从“枫桥经验”来看,公安政务新媒体应相信群众的理性与坚持正义的力量,坚定不移地走网上群众路线,建立常态化的交流机制,采取有效沟通策略,与受众/用户积极沟通和对话,积极构建多元、对话、包容的公共话语空间,提高网络公众参与转变为实质性公众参与,从源头上化解矛盾。

(三)精准定位事件,从危机管控转为常态化管理

与事件的相关性是受众/用户关注事件的重要心理因素。公安政务新媒体所处理和传播的事件多是涉及公共安全与利益的公共事件,尤其是突发公共事件,因具有突发性、聚众性、破坏性和状态失衡性的特征,所以比其他政务新媒体能够吸引受众/用户在较短的时间内获得大量的关注,引发舆情危机。因此,精准定位事件,从源头上预防矛盾,限制矛盾发展的进度和程度,从而有效管控危机。

当下,突发公共事件的危机管控在公安政务新媒体中占有较大的比例。公安政务新媒体应坚持第一现场、第一时间原则,及时发布权威信息并利用新媒体的互动功能与公众进行交流,形成重要的舆论中心。此外,随着“风险社会”的到来,公安政务新媒体还应加强对事件的常态化管理,掌握信息传播的特点,主动设置议程,提前做好舆情应对计划,把控舆情应对时机,维护社会和谐稳定。

(四)精准定位人际传播,增强安全感

公安政务新媒体要实现精准传播,在线上遵循媒体的传播规律只是完成了一部分的工作,最终目的还是要服务人民群众,切实满足人民群众的需求,寻求解决群众问题的最短路径。这就需要深入践行群众路线,踏踏实实走基层,开展大量的实地调查研究,充分发挥人际传播的“精准”优势和功能,帮助群众解决实际问题,满足群众的个性化需求,树立政府机构和工作人员的良好形象,提高群众对政府的信任感。除了服务群众,更要充分依靠和发动群众,铸造共建共治共享的治安共同体,打造智慧多元的基层社会治理纠纷解决机制,建立和谐社会关系,塑造和谐的基层社会治理环境,增强人民群众的安全感和幸福感。

五、结语

公安政务新媒体身兼政务与新媒体两种职能或特性,既应重视电子政务服务建设,在智慧政府和服务型政府建设中发挥应有的作用,又应在舆论传播格局中提升自身价值,要以服务社会治理为基点,积极构建政务新媒体的精准传播体系,优化管理运维模式,完善不同社会主体参与和平等对话机制,持续提高信息发布时效、媒体回应力和协同治理服务效能,切实为社会治理现代化提供平台支撑。