新媒体时代铁路公安机关涉铁、涉警网络舆情应对策略研究

种昊彤，宋维才

（中国人民警察大学，河北廊坊 065000）

据统计，截至2022 年12 月，中国网民规模达10.67 亿，互联网的普及率达75.6%［1］。随着互联网的蓬勃发展，中国的媒体生态已进入“全球化、全民化和全媒化”。新媒体相对于传统媒体而言，是利用数字技术、网络技术、移动技术，通过互联网、无线通信网、卫星等渠道，借助电脑、手机、数字电视机等终端，向用户提供信息和娱乐服务的传播形态和媒体形态。在新媒体时代，人人都有摄像机、人人都有话语权，舆论环境日益复杂。随着我国高速铁路的发展，“高铁霸座”“高铁扒门”等事件不断登上热搜，成为网络舆情事件。铁路公安机关一线民警的执法执勤工作主要集中在车站、列车等公共场所，全程处于公众视野之下，常年暴露在“镜头面前”，加之其岗位的前置性、警情的突发性，在读图看片、流量驱动的新媒体时代，极易成为涉警舆情的“引爆点”“发酵端”。如何提升涉铁、涉警网络舆情处置应对能力，是铁路公安机关需要认真研究的新课题。

一、涉铁、涉警网络舆情的主要特点

关于涉铁、涉警网络舆情在学术界并无统一的概念定义，本文所指涉铁、涉警网络舆情是社会公众在互联网上围绕有关铁路公安机关及铁路民警的社会事件发生、发展和变化过程中所持有的态度、情绪和意见的总和，是网络舆情的重要组成部分。涉铁、涉警网络舆情是涉及铁路警察的网络舆情，包括与铁路公安关联度较高的各类网络事件。涉铁、涉警网络舆情的处理和应对对于铁路公安机关至关重要，不仅关系到铁路公安的形象和声誉，还直接影响社会公众对铁路安全、出行体验等方面的认知。涉铁、涉警网络舆情的涉及主体为铁路公安机关及铁路民警，客体为涉及铁路公安工作、形象、政策、管辖范围等方面的舆论表达和态度，具有不同于传统网络舆情的特点。

（一）舆情涉及面广

涉铁、涉警网络舆情主要涉及卧轨自杀、扬言爆炸、黄牛倒票、车站乞讨、列车旅客治安纠纷、民警接处警及执法勤务状态、民警个人问题和诉求、线路治安等方面内容。2022年，成都醉酒旅客殴打列车员、野球帝成员张某在青岛高铁站站台被殴打等热点事件引发广泛关注。巨大的客流量加速了涉铁、涉警网络舆情的传播，铁路旅客大多使用抖音、新浪微博、今日头条、微信朋友圈、快手等热门网络平台进行发布，这些平台网民基数大、使用频次高，极易使其传播扩散、形成热点炒点。

（二）舆情辨识度高

在全国范围内发生涉铁、涉警网络舆情的时间、地点、对象均相对集中且特点鲜明、辨识度较高。如黄牛倒票类舆情多发生在客流高峰期，春节前集中在沿海经济发达省份，节后则集中在内陆省份。治安乞讨类舆情多发生在客流大、站区治安情况复杂的大客运站，在客流高度密集、人员成分复杂、旅客情绪焦躁等诸多因素影响下，此类涉铁、涉警网络舆情极易引起旅客共鸣、引发连锁反应，对铁路公安整体工作造成负面影响。

（三）自媒体报道失实

为了博人眼球、吸引流量，部分网民和自媒体往往未核实事件原委，按照自身逻辑思维和批判态度去发声，甚至有意掩盖部分事实真相或断章取义。如“女子带2 娃买3 票，却被无票老人要求让座”舆情，引用发生在2019 年7 月南昌铁路公安局管内列车且已依法处置的事件，但2021年3月被媒体报道为发生于湖南株洲的高铁列车（广州铁路公安局管内）上且无乘警处理，后形成网络热搜。

（四）负面影响较大

当前，广大人民群众对公安机关及民警的执法执勤行为关注度高。铁路公安机关守卫着铁路“八纵八横”等国家重大工程，一旦涉铁、涉警网络信息以偏概全，旅客群众就可能会对铁路公安群体产生不信任感。部分媒体特别是一些自媒体或所谓“意见领袖”“网络大V”为迎合网民猎奇心理，往往只是抢占时间发布噱头消息，并未很好地履行信息把关、求证真伪的义务，无意中充当了谣言传播的“二传手”，使得正面新闻一度被虚假消息、传言谣言所淹没，导致群众的认识出现偏差，诱发其对公安机关和民警的批评和指责。

（五）社会反应强烈

公安工作的特殊性使得公安队伍长期受到人民群众的关注，处于社会矛盾的风口浪尖，“涉警必火”在新媒体时代已成为常态。铁路公安由于其职能的特殊性，经常被老百姓戏称为“铁路保安”，一直有很高的关注度。涉铁、涉警网络舆情关注热点主要集中在铁路公安机关和民警执法执勤不规范、不作为、徇私枉法等方面。警察打人、扒车门、霸座、占座、列车上吸烟等“涉铁警关键词”，已成为网站和网民的追逐热点，极易引起社会强烈反应。

二、铁路公安机关提升涉铁、涉警网络舆情处置能力的重要性

习近平总书记在十九届中央政治局第十二次集体学习时指出：“没有网络安全就没有国家安全；过不了互联网这一关，就过不了长期执政这一关。”互联网已成为世界最大的公共信息服务平台，网民基数持续增大、上网设备种类多样，信息传播打破了时间和空间的限制。网络舆情是社会矛盾在互联网上的直接反映，具有即时性、随意性、隐蔽性、偏差性、互动性等特点，如若得不到妥善应对处置，就会影响社会稳定。随着国家加快推进“八纵八横”高速铁路主通道建设，越来越多的群众选择高铁出行，旅客的持续增长导致各类问题发生的可能性增长，极易形成涉铁、涉警网络舆情，给铁路公安的舆情处置应对工作带来巨大挑战。

（一）加强社会基层治理的必然要求

习近平总书记在党的二十大报告中强调，“夯实国家安全和社会稳定基层基础”，“完善社会治理体系。健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能”［2］。铁路公安机关承担着维护铁路运输安全的重要职责和光荣使命，数万民警在万里铁道线上全力服务旅客群众，坚守一线执法执勤岗位，身处社会基层治理的基础前沿，必须具备有效防范应对风险、依法行政、参与社会治理的过硬能力和素质。

（二）加强网络空间政治安全的重要保障

当前国际形势错综复杂、西方反华势力与境内分裂势力沆瀣一气，有意通过舆论战威胁我国政治稳定。由于某些西方国家在网络技术、信息管理和发布等方面占据一定优势，其雇用大批网络水军，在各大网站发布具有煽动性、诱导性的不实信息，误导网民对事件判断的方向，妄图通过操控舆情抹黑党、国家和政府形象，进行思想文化渗透，冲击主流意识形态［3］。公安机关作为党和人民手里的“刀把子”，提升网络舆情处置能力是捍卫政治安全、维护社会安全、保障人民安宁的现实需求。

（三）维护公安执法权威的必要手段

公安机关和人民警察由于自身特殊的角色定位和职责使命，极易处于舆论的风口浪尖，铁路公安机关执法环境复杂多变，直接面对社会人口最集中的场所和来来往往的旅客，其一线执法执勤岗位的警务活动有着高度的开放性和即视感，是人民群众对社会公平正义的重要感知端，一旦执法失范、处置不当、应对不妥，就会给公安机关的执法权威和形象带来巨大损害。有效防范和应对涉铁、涉警负面舆情，是当前铁路公安民警维护公安执法权威的必修课。

（四）防范减少负面舆情的关键措施

公安机关实施舆论引导“三同步”原则中的首要环节是依法办理，铁路公安机关执法执勤民警承担着依法办理的首要职责，是防范涉铁、涉警负面舆情的关键一环。近年来网络曝光的涉铁、涉警负面舆情大多来自一线执法执勤岗位。加强一线民警防范应对涉铁、涉警舆情风险培训，切实提升铁路公安民警的涉铁、涉警网络舆情处置能力，对有效防范涉铁、涉警负面舆情将起到事半功倍的作用。

三、当前铁路公安机关涉铁、涉警网络舆情处置存在的主要问题

新媒体时代要求铁路公安机关具备应对社会舆论的正确引导能力，近年来网络曝光的有关铁路公安的负面舆情表明，铁路公安机关涉铁、涉警舆情处置存在较为明显的短板。

（一）重视不够，认识不到位

网络舆情应对与处置是一门综合性的学科，对计算机科学、新闻传播学、社会学、心理学等方面的专业人才需求旺盛和迫切［4］。目前铁路公安内部鲜有专门从事网络舆情处置的民警，应对网络舆情的专业人才缺口巨大。部分民警对网上舆情没有足够的重视，认为网上舆情引导控制就是“发帖子、删帖子”。同时，部分铁路公安一线民警在执法执勤中，对自身处于高透明化执法环境的形势缺乏深刻认识，面对新闻记者的突发采访，或被网民围观拍摄，许多民警不适应、不习惯，不冷静、不克制，时常采取简单、粗暴的应对方法，抢夺器材、遮挡镜头、阻拦拍摄采访等，极易造成不良影响。

（二）处置机制不畅

目前，各铁路公安局、处与各级政府相关宣传部门，铁路局集团公司宣传部门，地方公安机关各单位、各警种之间建立了应对网络舆情的快速协调配合机制，但机制还需要进一步完善，舆情处置经验不足和应急演练程度不够，发生较大网上炒作事件时，仍需要临时应对、临时协调。同时，一些铁路公安局、处自身舆论引导协同机制不健全，没有完善的工作体系和团队化的运行机制，部分民警甚至领导认为舆论引导是指挥中心、网安、宣教等个别部门的事，与其他警种和部门没有关系，在舆情应急处置时难以形成整体合力，从而为流言、谣言的滋生和“滚雪球”式的蔓延提供了空间，甚至引起群众不满。

（三）处置水平不高

网络舆情应对处置工作对公安工作提出了新要求、新标准。在涉铁、涉警舆情事件中，话语权本身是一种重要的控制手段和整合力量。现实情况往往是媒体和家属不断互动，通过网络的力量增加了新闻效应，掌握了话语权优势，而铁路公安机关对网上涉铁、涉警舆情控制工作的目标、任务、要求了解不够，主动宣传意识不强、主动发声能力不足，习惯采用“信息隔离”方式，个别公安机关甚至采取“事件发生—隐瞒—隐瞒不住—虚报—谣言四起—被迫公布真相”的模式，处理方式简单失当，未能在第一时间向公众传达全面准确的信息。

（四）处置技能欠缺

近年来，高铁上霸座、列车上吸烟、扒阻列车车门事件等涉铁、涉警舆情引发公众的热议。参与事件处置的个别民警缺乏敏感意识，执法不作为、弱作为、慢作为也成为舆论焦点。个别一线民警缺乏为民意识，执法技能欠缺，在现场执法执勤中言行粗暴、行为失范，对群众的现场报警求助态度冷漠、能推就推，以期大事化小、小事化了。若民警在现场执法执勤中执法不规范、程序不合法、言行不妥当、处置不正确，容易导致舆情快速传播，极易造成负面影响。

四、铁路公安机关应对涉铁、涉警网络舆情的主要策略

铁路公安工作高质量发展需要社会舆论环境的大力支持，媒体创造出良好的舆论环境，对铁路民警是褒奖，对铁路公安整体形象是肯定，能够进一步增强民警的责任感、使命感和成就感，使广大民警能够安心干好本职工作，最终提升人民群众的安全感［5］。铁路公安民警主动融入高透明化执法环境，主动做好涉铁、涉警网络舆情引导控制工作，是铁路公安机关贯彻落实习近平总书记重要训词精神的内在要求，构建和谐警民关系的必然选择，“回应群众新期盼，满足群众新要求”的具体体现［6］。

（一）提高舆情认识，深化警媒合作

铁路公安民警应切实增强政治敏锐性，牢固树立“舆情就是警情”“舆情就是稳定”“舆情就是形象”的意识，增强工作责任感，始终牢牢绷紧网络舆情这根弦，充分认识网上涉警舆情处置的重要性和紧迫性，充分估量在高透明化执法环境下网络舆情社会影响，对网络舆情保持高度警觉，正面应对涉警网络突发事件。健全铁路公安机关与新闻、通信管理、各大网站等的情况通报、定期舆情研判机制，定期召开联席会议，并与传统媒体和网络媒体形成良好合作关系；加强源头管控，主动与新闻宣传管理部门联系，做好有关媒体的沟通工作，确保媒体在对公安工作进行监督的同时，避免将个案暴露出的问题上升为对铁路公安整体形象的抨击。

（二）加大日常巡查，完善应急预案

铁路公安机关内部各警种、各部门之间要形成联动工作机制，以指挥中心、网安部门为主，基层所队为辅，全面收集网上涉铁、涉警信息传播情况。落实网上信息监控措施，加强网上巡查处置力度，早发现、早预警、早参谋、早处置，确保及时发现、快速处置、严密控制、防止危害。根据网络舆情涉事内容、危害程度、影响范围，建立健全涉铁、涉警舆情分级处置工作机制和重大舆情处置工作预案，完善处置舆情事件的基本原则、基本流程。网上舆情事件发生时，应快速反应，启动应急预案。铁路公安机关应大力开展应急处置演练，检验各单位、各方面力量化解舆情危机和应急处置能力。

（三）占领舆论阵地，强化纪律意识

一是主动利用网络阵地，开展为旅客群众服务活动，通过网络化解矛盾，促进社会和谐，做到让群众满意，最大限度地减少不稳定因素；增强与社会各界的沟通，赢得支持，最大限度地避免负面报道和舆情危机。二是最大限度地挤压造谣惑众、流言蜚语的生存空间，切实维护铁路公安机关整体形象，力争在涉铁、涉警舆情事件中立于不败之地。三是强化纪律自觉和作风养成，教育铁路公安一线执法执勤民警无论何时何地，都要始终明确警察身份，具有强烈的职责意识，必须做到“意识在线、职责在线、言行在线、形象在线”，坚决不做不符合自己身份的事，坚决不做本职工作以外的私事、违规事；遇事不冲动、不感情用事、不说过头话、不做过激事，时时处处树立人民警察“对党忠诚、服务人民、执法公正、纪律严明”的良好形象。

（四）加强自身建设，降低涉舆可能

新媒体时代带给铁路公安机关的是来往旅客全时空的监督，只有强化铁路公安机关自身建设，建立健全内部管理制度，完善工作机制，优化工作流程，积极开展执法培训，提升职业素养，始终坚持以人民为中心的发展理念，强化服务意识，严格文明执法，让人民群众在每一起警务行动中切实感受到公平正义，才不会产生舆情危机，才能从根源上避免涉铁、涉警网络舆情的发生。一是组织一线民警深入开展执法培训，针对霸座卖座、扒阻车门、醉酒滋事、买短乘长、群体性无票乘车、越站乘车、妨害执法等侵害旅客权益、滋扰站车秩序、旅客群众反映强烈、损害公安机关执法权威等突出问题出重拳，从而赢得旅客群众理解支持，将负面舆情消除在萌芽状态。二是以警务安全理念、现场巡逻盘查、最小作战单元协同战术、基本体技能等为重点，组织铁路公安民警开展专项培训，提升职业素养和专业水准，确保在警情处置现场依法果断、迅速高效处置。三是情景引入，力求培训实战化。铁路公安相关业务部门应分别梳理执法执勤民警接警处置、执法用语、沟通能力、警务技能等方面存在的问题短板，通过设置常见舆情，采取头脑风暴、红蓝对抗、情景模拟等多种方式进行培训，切实增强培训的情景化、对抗性、互动性和体验度，提高一线民警实战处置能力。

（五）做好证据收集，适应镜头下执法

一是教育铁路公安一线民警执法执勤中强化证据意识，充分运用执法记录仪、手机等设备，做好案事件现场同步摄录像工作。在重大案事件现场，要及时与综合指挥室取得联系，调集相关监控镜头，做好全程全方位多角度同步摄录像工作，同时注意现场收集、固定证人证言和图像视频资料，为后续处理提供充分的证据材料。二是教育民警适应和学会面对镜头执法，正确应对现场围观拍摄、现场采访等各类情形，注意处置方式方法，避免因处置不当带来负面影响。遇到记者正常采访和群众围观拍摄时，除了涉及国家秘密、警务秘密、个人隐私、未成年人保护等不适宜拍摄的情形，在不妨碍执法的情况下，一般不予干涉。三是针对记者现场提出采访要求，应明确民警的回复口径。针对记者和围观群众影响正常执法、有挑衅、制造事端行为的，应教育民警做好现场告知、警告和全程录音录像，但不能故意遮挡记者的摄影、摄像镜头和采访话筒，不得随意扣押记者物品，确保规范应对，有礼有节，依法行事。

（六）强化危机公关，关注民意反馈

根据实际需要，各铁路公安局、处可以组建专业的危机应对团队，负责处理涉及铁路公安的突发事件，通过数据分析、民意调查等方式，定期评估铁路警察的舆情风险，及时调整舆情应对策略；对于涉及铁路公安的事件，积极主动发布事实真相，确保信息的公开透明，避免误导和猜测。充分利用在“抖音”“今日头条”“微博”等关注度高的社交媒体上设立的铁路公安官方账号，了解民众需求，关注民众在铁路出行中遇到的困难，为民众提供优质服务；与网民保持密切互动，及时解释相关政策和措施，积极回应网民关切问题并采纳可行性民意建议，以实际行动展示铁路公安机关对人民群众利益的高度重视，使铁路公安机关能够持续保持良好的社会形象和声誉。

（七）建章立制，做好内部管理

各铁路公安局、处要根据网络舆情的变化趋势，建立长效的舆情应对机制，及时调整相关政策和措施，以满足民众需求，最大程度减少负面舆论，确保在网络舆情管理中始终保持主动。加强铁路公安队伍的内部管理，对在舆情应对中表现优异的民警给予表彰和奖励，激励更多的铁路公安民警为维护铁路安全和舆情稳定做出贡献，确保铁路警察队伍在舆情应对中能够迅速行动，形成合力，更好处理和应对涉铁、涉警网络舆情。

（八）加强法制宣传，争取群众认同

铁路公安机关应适时分析涉铁、涉警舆情的特点和规律，成立专门的法制宣传小组，撰写宣传材料、组织宣传活动、制定宣传计划策略。充分发挥新媒体时代线上线下多渠道传播优势，通过制作图文并茂的宣传册、海报、视频等宣传资料，以生动形象的方式向群众传递法治理念和铁路公安警务工作信息，加强警民互动，回应舆论关切，解释法律法规，增进警民间的理解和信任。

五、结语

新媒体时代，涉铁、涉警网络舆情传播快、涉及面广、关注度高，社会反响强烈，对铁路公安机关的舆情治理能力提出更高要求。铁路公安机关及民警提升对涉铁、涉警网络舆情的处置应对能力，熟练掌握涉铁、涉警舆情传播特点，并结合警务实际采取针对性的应对策略，确保舆情危机疏导的实效性，尽最大可能将舆情危机消除在萌芽阶段，才能有效治理涉铁、涉警舆情频发的问题，从而实现社会治理现代化，维护社会稳定［7］。