福利多元主义视角下“社区+物业+养老服务”模式SWOT分析

2023-12-20郭健美李云伟寇宁

中国集体经济 2023年35期

郭健美　李云伟　寇宁

摘要：“社区+物业+养老服务”模式是增加居家社区养老服务有效供给，满足老年人多样化需求的多元福利模式。此模式既有自身的优势和局限，也面临着机遇和挑战，在SWOT分析的基础上，文章提出应发挥多元福利主体的优势，积极应对人口老龄化。为此，政府应引导并提供优惠政策支持，物业主动打造多层次养老服务，社会工作者和志愿者积极参与，信息技术支撑实现智慧养老。

关键词：福利多元主义；居家社区养老；服务模式

2020年，我国65岁及以上人口为19064万人，占总人口的比重为13.5%，其中80岁及以上人口3580万人，占总人口的2.54%，人口老龄化、高龄化进一步加深。随着年龄增长，老年人自感健康状况和日常生活能力逐渐下降，需要照料的比例上升，根据全国第六次卫生服务统计调查报告，60～69岁、70～79岁和80岁及以上三个年龄组需要照料的比例分别是7.8%、13.2%和30.5%。鉴于中国传统观念和生活习惯，居家和社区养老应该成为积极应对人口老龄化的重点领域。然而，日益增长的多样化养老服务需求与养老服务领域供给不平衡的矛盾将长期存在。福利多元主义认为社会福利的提供应该由国家、市场、家庭、志愿组织等多元主体共同承担，“社区+物业+养老服务”模式正是增加居家社区养老服务有效供给，满足多样化、个性化服务需求的多元福利模式。

一、“社区+物业+养老服务”模式的优势（S）

“社区+物业+养老服务”模式是居家养老服务模式的创新，是以居家养老为基础，以社区为依托，以物业企业为载体，通过整合社区各类资源，提供生活照料、家政服务、护理康复、精神慰藉及紧急救助等内容的多层次养老服务，具有独特优势。

（一）养老服务的及时性、便利性

居家养老和社区养老之所以成为老年人的首选，其重要原因之一就是生活的便利性。社区基层组织与物业企业相结合提供养老服务主要面向居住在社区的老年人，服务地点贴近社区居民，地理优势明显，能够弥补养老服务递送的最后一百米，体现出及时性、便利性。物业熟悉小区内居住的老年人及其家庭情况，能够针对老年人具体情况提供全天候的养老服务，特别是紧急情况下提供及时的上门服务。

（二）养老服务成本低，经济负担小

物业企业依托原有服务资源介入养老服务的供给，养老服务提供的成本低，老年人经济负担小。根据相关研究，养老服务价格会影響老年人社区居家养老服务的满意度，而服务费用降低会提高其满意度。一方面，物业可以统筹使用原有物业用房、公共房屋和设施，为养老服务提供场所，减少服务用房租赁成本；另一方面，物业采用规模化经营降低成本。将物业服务对象中的老年客户发展成养老服务客户，既有针对性，又易于接受，同时集中资源为多个小区老年人提供配餐、家政、照护等服务可以降低服务成本。

（三）养老资源整合，增加服务内容与供给

“社区+物业+养老服务”模式可以针对老年人多样化、个性化需求进行资源整合，增加养老服务内容和供给。社区的养老资源多样，物业的服务经验丰富，社区与物业的结合更好地将政府、市场、家庭、社会组织以及志愿者提供的资源进行有效整合，在社区党组织引导下，发挥福利多元主体各自优势，增加服务供给，满足人口老龄化、高龄化的养老需求。而社区居民及其家庭的参与，能及时了解老年人养老的真实意愿和需求，增加个性化内容，提高服务满意度。

（四）契合居民传统养老理念和多元需求

在孝文化影响下，中国人秉持传统家庭养老理念。虽然家庭养老已无法解决目前的养老难题，但是居家养老仍然是最契合传统理念的养老方式。“社区+物业+养老服务”正是针对居家养老服务的短板，在熟悉的环境、由熟悉的服务人员、为熟悉的老年人提供服务，解决养老服务社区门难进、家门难进的“两门难进”问题。老年人的身体健康状况不同，对应需要的产品、服务存在差异，物业人员与老年人日常接触更直接，了解更全面，更容易满足老年人多元需求。

二、“社区+物业+养老服务”模式的劣势（W）

“社区+物业+养老服务”模式在提供多层次养老服务方面具有优势，但是物业不是专门的养老服务企业，此养老服务模式也存在劣势。

（一）物业主动养老服务意愿不足

物业企业将服务范围向养老服务拓展，由物业服务向生活服务转型，既是行业发展的大趋势，也是人口老龄化、高龄化发展的迫切需求。但是，主动参与养老服务的物业企业数量有限，绝大多数物业及其服务人员为老服务意愿不足。一方面，缺乏为老服务意识，认识不足。物业的工作仍停留在被动式传统物业范围，以公共设施管理、清洁卫生和安全管理等常规性服务为主，养老服务没有纳入常态。另一方面，物业工作繁多，行动有限。在服务人员数量限定情况下，传统物业工作已繁多，即使能够提供部分养老服务，也是被动满足老年居民的要求，无法形成服务体系。

（二）缺乏专业人员和专业化养老服务

物业企业参与提供养老服务解决了信任危机，但其服务的专业性问题日益显现。由于物业行业整体待遇不高，难以吸引高素质优秀人才，其养老服务缺乏专业人员，同时源于资金限制，服务人员的专业培训不够。物业人员专业性不足问题会直接影响养老服务项目的提供。目前，开展居家养老服务的物业企业基本只能提供日常的生活照料服务，专业性强的养老服务特别是医养结合服务严重缺乏，出现供需错配。随着居民健康素养水平的提升和高龄化的发展，医养结合成为居家养老服务的关键环节，还需要更多的专业化服务。

（三）缺乏有效的组织和协调机制

“社区+物业+养老服务”模式中存在着福利服务的多元主体，包括政府、社区、物业、居民及家庭、社会组织和志愿者等。每个主体都有自己的利益诉求，但是他们的职责权限不明晰，缺乏有效的组织协调机制，可能导致服务过程中出现矛盾，例如政府与市场、公平与效率、公益性与营利性的矛盾。社区虽然是基层社会治理的主要载体，在养老服务方面发挥重要作用，但社区治理中的“区强社弱”现象，无法有效实现福利多元主体之间的协同治理。而物业企业作为市场主体，本身经营负担重，无暇分身，其人力资源也难以协调各主体的行为和利益。

（四）服务供给的可持续性难确定

居家社区养老服务的项目和内容较为繁琐，但利润空间不大，这与物业企业的经营目标存在冲突，养老服务供给的可持续性难以确定。一方面，养老服务收入不足以维持项目运营。由于传统观念和经济条件的影响，有偿居家养老服务的参与度不高，服务收入不足，如果单靠政府购买或补贴，服务供给无法持续。另一方面，物业项目的变更影响可持续运营。养老服务与物业企业的服务项目挂钩，而物业与业主的纠纷问题可能导致物业变更，变更风险直接影响物业养老服务资金投入的积极性，而新的物业公司又面临各方利益的重新协调，增加养老服务的可持续性难题。

三、“社区+物业+养老服务”模式的机会（O）

居家社区养老服务模式的创新，迎合了经济社会的发展，更得到了国家政策的支持，“社区+物业+养老服务”模式获得了经济、政治、社会和技术方面的良好机会。

（一）老龄化社会的巨大需求

根据卫生健康委的统计数据，2021年居民人均预期寿命达到78.2岁。随着人均预期寿命的延长，人口老龄化进一步加深将是我国较长一段时间的发展趋势。而老年人口的基数庞大，2020年60岁及以上人口达2.6亿，全国31个省份中有6个省份的老年人口超过了1000万。同时，老龄化发展进程较快，第七次人口普查中60岁及以上人口的比重比2010年上升5.44个百分点，上升幅度较大。老年人口增多带来的是巨大的养老服务需求，经调查老年人生活起居需要照顾的比例是11.8%，随着年龄的增加，配偶亲属照顾的比例降低，社会化支持的比例增加。

（二）国家政策的积极引导

党的十九届五中全会提出实施积极应对人口老龄化国家战略。2020年11月，住房和城乡建设部等多部门联合发布《关于推动物业服务企业发展居家社区养老服务的意见》，要求推行“物业服务＋养老服务”居家社区养老模式，鼓励物业企业因地制宜丰富养老服务内容。我国第十四个五年规划和2035年远景目标纲要提出构建居家社区机构相协调、医养康养相结合的养老服务体系。2021年11月，国务院《关于加强新时代老龄工作的意见》进一步要求探索“社区+物业+养老服务”模式。各地方相关部门陆续出台有关促进社区居家养老服务体系发展的文件，密集发布的通知、政策提供了政策指引。

（三）社会市场力量的转型升级

我国经济社会发展已经进入以高质量发展为主题的新時代。新发展理念要求养老服务领域必须深化供给侧结构性改革，满足老龄社会居民日益增长的服务需求。物业企业作为市场主体，传统服务项目已无法满足居民多元化的生活需求，微利的发展模式影响了企业可持续发展，急需创新服务模式、探索新的服务领域，实现行业的转型升级。而银发经济的蓝海为物业企业参与社区养老服务提供了契机。在供需不平衡的养老服务领域，物业企业依托已有服务平台和资源，提供老年人照料服务，适应了供给侧结构性改革的要求，为企业转型找到新路径。

（四）信息技术的创新应用

随着信息技术和智能设备的发展，社区居家养老服务领域获得更好的技术支撑，走向智慧养老。一方面，智能产品不断优化。从便携式的个体可穿戴设备、健康监测设备、通信设备到居家照护的养老监护设备、智能机器人，在升级的同时获得民政、卫生健康等部门认可与推广。另一方面，智慧养老平台优化升级。伴随智慧社区的发展，智慧养老平台从以电话为主的模式发展到电视云、网页模式再到微信、APP模式。信息化技术的创新为居家社区养老提供了有力支持，带来更加便捷、个性化的服务。

四、“社区+物业+养老服务”模式的挑战（T）

“社区+物业+养老服务”适应了老龄社会居家养老的社会需求，然而要在养老领域推广此模式还面临着诸多挑战。

（一）养老场所与服务设施滞后

物业参与养老服务获得发展的一个重要因素是利用居民小区内的公共场所和设施，降低服务成本，增加便利性。目前，除了定位于高端养老服务的物业企业依托地产行业转型发展养老服务外，大部分物业企业能够利用的养老场所和设施滞后。一方面，物业用房紧张。很多居住小区在建设时缺乏整体规划，物业办公用房不达标，特别是老年人居住比较集中的老旧小区，无法满足养老服务要求。另一方面，环境设施滞后。小区内缺乏无障碍环境设计以及实现智慧养老的智能技术设施，不利于养老服务资源的整合。

（二）老年人的有效需求不足

“社区+物业+养老服务”模式的目的是增加养老服务有效供给，而老年人有效需求不足对其提出挑战。由于传统“养儿防老”观念的影响，老年群体对养老责任主体的认知相对固化，再加上对物业参与的养老服务不了解，主动选择其养老服务的不多。同时，老年人整体的经济收入水平偏低影响其购买力。缺乏多支柱养老保险体系支持的老年人收入主要来自基本养老保险，而养老金的替代率呈下降趋势，导致收入相对偏低。长期护理保险制度还处于试点阶段，能够享受待遇的仅占少数，购买能力直接影响了老年人的有效需求。

（三）多部门分割管理的弊端

此模式养老服务的供给来自多个福利提供主体，也由多个部门共同管理。养老服务的统筹实施由老龄办负责，物业提供养老服务由住房和城乡建设部门协调，养老服务业务指导和监督由民政部门负责，医疗机构、护理站由卫生健康部门审批，教育、人力资源和社会保障、税务、财政、市场监管、消防等部门职责范围内分工负责。这些管理部门由于行政划分、职责分工和沟通协调不畅等原因，很难达到相互协同，共同推进。如果没有养老服务联席会议制度，管理协调问题直接影响养老服务的提供和质量的提高。

（四）养老服务市场竞争的挑战

养老服务领域是一个发展潜力巨大的新兴市场，会吸引更多的资本、企业投入其中，不可避免地存在着市场的无序竞争。一方面，同行业的竞争。居家社区养老服务领域还没有形成有层次的服务体系，会出现不同物业企业提供相同服务的状况。为争夺客户资源，服务企业可能会出现恶性竞争，服务质量无法保证。另一方面，行业外的竞争。社区养老服务领域会吸引不同行业的竞争者，从而增加市场竞争压力。同时，智能设备、机器人等高科技产品的应用，将替代解决更多的养老需求，也对服务项目和内容提出更高要求。

五、“社区+物业+养老服务”模式治理对策

养老服务的核心是老年人，“社区+物业+养老服务”模式应该与基层社会治理相结合，发挥各福利提供主體的优势和积极性，整合资源，协同发展。

（一）政府引导并提供优惠政策支持

政府的引导和支持是提高市场主体积极性，提升养老服务质量的重要保证。第一，政府加强规划引领，实现统筹推进。养老服务工作涉及多个政府部门，各级政府应该建立养老服务联席会议制度，实现多部门协作。第二，发挥基层党组织作用，进行有效组织协调。社区党组织作为基层领导核心，应该充分发挥引导优势，将社区、物业、居民、社会组织和志愿者组织起来共同构建综合服务机制。第三，政府的政策优惠和购买服务提供支持。政府应通过税收优惠、人员培训补贴、专项补贴等方式给予激励，政府购买公共服务则能打造养老服务样板，提升服务质量。

（二）物业企业积极打造多层次养老服务

物业服务企业应该增强主动养老服务意识，从供给侧角度发展多层次服务，增加服务内容。第一，强化专业服务队伍。利用政府政策扶持进行在岗示范培训、校企合作培养和引进吸纳复合型人才，提升服务人员专业水平和能力。第二，重视养老设施和居家适老化改造。物业企业要根据小区条件改造服务场所和设施，通过养老服务点的适老化设施带动老年人居家适老化改造，拓展服务空间。第三，与社会力量合作构建多层次服务体系。物业企业应该兼顾不同老年人的购买力和需求，构建多样化、多层次的服务项目体系，对自身短板寻求专业机构合作。

（三）社会工作者和志愿者积极参与

随着老龄化的深入，社会力量在养老服务领域发挥的作用越来越大。以“五社联动”为理念，积极引导和激励社会力量的参与，是整合资源增加养老供给的有效途径。第一，重视社会工作者的服务。在社区建立社会工作服务室，充分发挥社会工作者的专业优势，开展养老服务示范。第二，激励居民及志愿者参与。鼓励小区居民及其家庭参与养老服务项目，物业可以通过助老志愿服务队、时间银行等方式吸引低龄老人参与，践行积极老龄化。第三，动员社会组织共建共享。因地制宜探索类型多样的社区社会组织，引导其融入社区养老关爱服务，满足老年人需要。

（四）信息技术支撑发展智慧养老

智慧养老为“社区+物业+养老服务”模式提供了更广阔的空间。第一，利用智慧平台提供精准养老服务。打造适老化智慧养老服务平台，根据老年人个性化需求由平台实现订单生成、预约分配、实时跟踪、质量反馈等全过程精准助老服务；第二，运用智能设备实现医疗和紧急救助。利用健康监测设备、监护设备等实现老年人健康管理和医疗服务，同时联合智慧平台及时发现问题开展紧急救助。第三，通过智慧小程序促进互助养老。开发和优化“时间银行”等微信小程序，实现志愿服务实时打卡和记录，管理人员根据需求方与志愿者的具体情况进行精准匹配，提升志愿者服务积极性。

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