城市轨道交通运营管理评价指标体系探析

文/杨鑫宇

随着社会的发展以及科技的进步，城市轨道交通也迎来了新的发展机遇和挑战。为了更好地满足快节奏的生活方式，城市轨道交通在日常运营管理过程中必须要加强对相关评价指标的完善，进而给人们营造良好出行服务体验的同时促进轨道交通行业的发展。在城市轨道运营管理过程中，还要注重经济以及环保性，切实地从乘客体验、企业发展以及社会利益等多个层面来进行评价指标体系构建。为此，本文从城市轨道交通评价指标的要求以及原则入手，分析了其在运营管理过程中存在的问题并由此提出了构建措施，以供相关人员参考。

引言

建立健全城市轨道交通运营管理相关工作，不仅可以获取更高的经济效益，还是保障乘客以及工作人员生命安全的重要措施。为此，在该评价指标体系的构建过程中，必须从整体出发，综合全面地融入经济、社会以及安全等因素，从而有效为乘客营造良好的服务体验，并且提升轨道交通的经济以及社会价值。故为了保证该运营管理评价指标的科学性和系统性，此评价体系必须满足构建基本原则以及要求并结合目前存在的问题来制定完善的评价指标，需要从运营安全、绩效以及服务品质等多个层面来发挥城市轨道交通的社会价值，同时实现经济效益的增长，促进轨道交通行业的可持续发展。

1.城市轨道交通评价指标体系原则与要求

1.1基本原则。在构建城市轨道交通运营管理评价指标体系时，首先要保持全面性原则，进而才能在一定程度上提升评价有效性。在开展整个评价活动中，还要结合多个维度全面科学地对城市轨道交通运营管理现状等情况进行真实评估，而且还要将运营管理中相关要素融合到实际管理工作中。其次是科学性原则，在保证运营管理评级指标的有效和科学性过程中还要尽可能地防止出现漏评、评价体系不完善、不科学等情况。通过构建运营管理评价体系不仅可以保证城市轨道的安全运行，还可以真实的反映出轨道交通的实际运营管理水平。所以，通过选择科学性的评价指标，既可以保证评价指标的概括以及有效性，也可以真实地反映出运营管理存在的不足。接着是可行性原则，在评价指标构建中还应当满足可行原则，从而防止评价指标发生全面和可行性失衡的情况，切实提升评价指标的实操性。最后是层次导向性原则。对于城市轨道交通而言，无论是其运营内容还是评价指标体系的构建均是一个较为复杂的过程，所以，为了该体系的可行以及系统性，必须综合考虑以及明确各项考核指标，并做好相应指标的收集整理，进而制定不同层次指标评价体系，保证评价体系的全面可靠性。除此以外，在评价指标体系的建设中还应当注重相关人员的心理认知，要充分发挥城市轨道交通的导向价值，进而推动交通行业的发展[1]。

1.2特殊要求。在进行城市轨道交通运营管理评价指标体系的建设过程中，一方面要遵循建设原则，另一方面则要满足特殊要求。根据相关研究发现，通过分析乘客对相关轨道交通建议以及乘车感知等方面信息，发现如果想更好地发挥运营管理评价指标体系的价值，就必须要结合乘客服务体验入手来实现评价指标的公平、公正[1]。但即便如此，评价指标体系的构建中还要综合考虑不同线路、站点等城市轨道交通自身的特殊性，要灵活的使用和构建评价指标，即要结合实际轨道交通的运营情况，因地制宜来开展运营管理评价。另外，为了保证评价指标的精准性，还要保证目标乘客具有针对性，确保乘客类型的多元化，并且通过大数据等信息技术来构建多元化的乘客反馈渠道，进而鼓励更多的乘客参与到评价指标体系的构建中，提升轨道交通的运营管理水平。

2.城市轨道交通运营管理中存在的问题分析

2.1运营标准存在很大的差异性。随着社会的发展，城市轨道交通行业自身也迎来了新的发展空间，但在运营管理过程中仍存在不足，因其缺乏统一的管理标准，进而使评价指标无法发挥出其实际价值，甚至造成了大量运营资源的浪费，严重制约了轨道交通行业的运行效率。由于城市轨道交通应急管理方面也存在不完善、管理标准不统一等问题，也会导致当发生应急事件时对人们的生命安全以及轨道交通的正常运行产生威胁[2]。

2.2安全评估工作不够深入。在目前城市轨道交通实际运行管理过程中，必须要做好相应的安全评估工作，安全评估效率以及质量直接关乎工作人员以及乘客的生命安全，必须引起足够的重视。但就目前而言，我国很大一部分城市轨道交通并没有深入的贯彻和落实安全评估制度，导致轨道交通在实际运行中仍存在较大的安全隐患，进而给城市轨道的良性发展带来阻碍。

2.3管理制度不够健全。就目前城市轨道交通运营管理水平分析时发现，运营管理评价体系仍缺乏科学、系统的实践经验，在管理制度方面仍有待健全。如，相关人员在开展轨道运维管理过程中仅当其发生问题后才进行补救，并没有提前开展相关防护工作，进而影响到轨道交通的正常运行；风险预测以及安全检测工作落实不到位等进而为整个运营管理工作的运行带来巨大的安全隐患，即便有些地区制定了运营管理评价指标体系，但由于没有严格贯彻和落实也会导致后期的运行、维护工作无法正常开展，进而影响到管理效率[3]。

3.城市轨道交通运营评价体系构建维度

结合上述内容的分析，相关人员必须要精准、全面地把控城市轨道交通运营管理中所涉及的各项指标，并综合地考虑评价因素对指标体系构建的影响，不断实现各个要素的密切连接，特别是运营服务的薄弱环节，必须要采取针对性的解决措施，进而提升评价体系的整体运行效果，实现城市轨道交通服务质量的提升，为用户提供更为优质的出行体验。

3.1从运营安全的角度出发。作为城市轨道交通运营评价体系的重要环节，运营安全显得尤为重要，相关人员必须要加强运营安全的认知考虑，并严格按相关标准开展作业，进而在保证运营管理指标制定工作高效开展的同时保证城市轨道交通的安全运行。在对评价指标体系中安全评价指标的构建过程中，相关人员必须综合考虑多方面因素，做好安全防护工作之外还要利用定量指标来保证轨道交通的运行效率。同时还要因地制宜做好相应措施的优化调整，进而为乘客提供良好的出行体验[3]。在安全指标的确定过程中，相关人员还要结合交通实际运行性能，合理地对车辆自身行驶以及负荷情况进行分析把控。

3.2从运营绩效方面分析。在评价指标体系建设过程中还要充分的融合运行绩效考核的具体内容，运营绩效考核往往会涉及较多的因素，就目前的考核情况来看，主要包括但不限于交通的客流量、服务水平、运营能源的消耗等情况，对这些指标内容进行延伸，进而实现轨道交通的高效运行，如，在综合考虑客流量的因素时，可以通过对客流量、出行量以及换乘量等数据整理和分析来明确该时间段内客流量趋势以及存在的问题，进而提前做好相应的解决措施，为乘客提供良好的服务体验的同时保证轨道交通的高效运行[4]。

3.3从运营管理专业结构和服务品质方面分析。对于城市轨道交通运营管理专业结构以及服务品质等方面的评价，相关人员可以依托于计算机操作、客运服务能力、应变处理能力以及职业规划等各个方面来进行综合考量。第一，运营管理专业结构方面。可以依托于乘客体验反馈来进行评价，即除了要求相关服务人员具有客运服务知识以及素质外，还应具备可以为乘客提供高质量服务的能力，并定期开展乘客对其运营服务忠诚度、满意度等方面的调查。为此，要借助信息技术等来充分地拓宽乘客反馈渠道，并借助大数据技术来实现相关数据的整理、分析，充分的掌握乘客乘坐体验，为后期的运营管理评价提供数据支持。对于综合管理能力而言，相关人员必须具备客运站综合实践业务处理能力，必须具备组织调度、票务管理、应变处理以及人际交往能力等，进而在保证工作人员可以精准地掌握交通运行流程的同时提升自身的专业能力[5]。第二，服务品质方面。为了更好地提升轨道交通的运行质量，相关人员还应当从乘客的角度来进行评价体系的构建，要从运营时间的合理性、乘坐交通的舒适性、投诉机制等多个层面来开展服务评价。在此过程中必须保证服务评价的多面以及可观性，并结合轨道交通的安全稳定运行来提升服务品质。

综上所述，在日常城市轨道交通的运行管理过程中，通过科学、完善的指标体系不仅可以有效提升轨道交通的经济以及安全性，还可以保证轨道交通行业的健康发展。为此，在城市轨道交通运营管理评价指标体系的建设中既要满足基本原则，提升评价指标的可行、有效以及安全性，还要从乘客体验入手，提升服务品质，促进轨道交通行业的长久发展。C

引用出处

[1]崔玉琦.城市轨道交通运营综合评价指标体系设计与评价方法研究[D].青岛:青岛大学,2020.

[2]罗想.城市轨道交通运营管理评价指标体系研究[J].智能城市,2019,5(23):152-153.

[3]孙帅,张继旭,陈鑫.城市轨道交通PPP项目运营期绩效评价指标体系构建[J].建设科技,2019(21):31-34,38.

[4]赵文翰,蒲琪,樊茜琪,李晓龙.城市轨道交通运营管理评价指标体系研究[J].城市轨道交通研究,2018,21(03):52-55.

[5]王茁,牛瑞雪.城市轨道交通运营综合评价指标体系研究——以大连地铁为例[J].武汉交通职业学院学报,2017,19(04):43-49.

[6]张建平,张凌翔,张宁,徐文.目标导向的多层次城市轨道交通运营安全风险评价指标体系[J].都市快轨交通,2018,31(02):135-140.