展览项目服务流程再造分析

乔丹（油罐艺术中心）

一、概况

服务管理理念业是紧随时代发展脚步，所呈现出来的全新理念，此理念的出现，并不违和，是满足世界经济发展要求的。当时间来到20 世纪80 年代，服务管理理念便被正式提出，并且获得学术界的关注以及认可。

与传统制造业企业管理相比较，服务管理原则发生较大变化，其一，业绩方面产生变化。从最初的只关注内部结果转变成为关注外部结果；其二，从只关注结果到注重过程。服务管理背景之下，遵循顾客提出来的要求所进行的服务流程管理以及服务流程再造非常关键，服务企业对服务流程管理以及服务流程再造加强重视，并且将二者作为吸引更多顾客最有效的方法之一。

二、会展与会展业的含义分析

什么是会展？主要指的是会议、展览、大型活动等，这些活动都具备共同的特点，那就是集中性较强，在一定的空间之内，将人聚在一起，采用定期或者是不定期的方式进行信息的传递和交流，这就是会展的概念。

需要从2 个角度去分析，例如：站在狭义角度对会展业进行分析，主要指的是以会展为中心的相关部门，即，设计公司、施工公司、展览道具制作公司等等。站在广义的角度分析，会展业主要指的是运输、广告、交通等多个部门，助力会展顺利进行。

三、我国会展业发展历程

通过对我们国家的会展业发展时间进行追溯，发现可以追溯到20 世纪初期，那时候的我们国家，主要是去参加其他国家所举办的会展活动。众所周知，20 世纪的中国，社会还不是非常稳定，国家经济还不是特别繁荣，所以我们国家的会展活动没有办法跟上世界会展活动的步伐。但是改革开放之后，我国经济加快发展的速度，所以我国的会展业也获得了更好发展，在快速进步中。特别是当我们国家加入了WTO 之后，我国会展经济向着更好的方向发展和前进。但是不可否认的是，市场竞争力并不是很强，从目前的会展情况进行分析，发现我国会展经济发展水平偏低，其中存在着一些问题需要解决。

通过站在理论的角度对展览项目进行分析，发现其可以分为两个部分，即：永久性的展馆以及临时性的活动。毋庸置疑，永久性的场馆建设完毕投入到使用过程当中去之后，具有长期性特点，例如：美术馆、科技馆等；而临时性的活动顾名思义具有流动性的特点，例如：展销会、主题展览活动等等。在进行展览项目服务流程再造的过程当中，一定要结合展览项目的实际类型进行科学安排与设计。另外，在进行展览项目管理过程当中，需要明确管理的主要内容，例如：工程项目所需要的规划方案、可研报告、施工图纸、深化设计图、施工组织、招标采购清单以及布展计划、展品制作任务书、陈列大纲等等。由此可以看出，展览项目管理非常复杂，包括较多内容，需要加大管理的力度，才能够保证展览项目管理有较高的水准。

四、研究的目的和重要性

会展可以将文化资源更好展现在人们面前，与此同时，也可以生产出不同的文化产品，满足人们所提出来的相关要求。会展业在发展过程当中，发挥出来的价值极为明显，最重要的价值就是促进文化消费商业模式的更新。

公告披露：西安高新控股根据《公司法》和《公司章程》相关规定，于2018年12月3日召开2018年度第34次股东会，会议通过如下决议：

其一，会展产业与文化之间进行充分融合，同时又形成互动关系，完全可以帮助人们摆脱固定的视角，去分析文化消费模式，并对其进行更新，使文化消费的产业化水平得到明显提高，形成特定的文化消费群体，防止文化消费存在直白性。其二，会展产业当中包含着不同的会展项目，将文化产业发展投入渠道不断拓宽，同时也更新市场化运作模式，使文化产品公共支出不再增加。也可以帮助相关城市制定出政策以及更好的规划。通过加大会展业发展的力度，使文化产业加快发展速度。其三，拉近会展业与文化产品之间的关系，为相关企业通过会展活动衍生文化产品提供理论方面的帮助。

五、会展产业与文化产品商业模式之间的关系

文化产业最注重的就是创新二字，商业模式创新可以为企业更好地发展带来怎样的帮助？商业模式创新是帮助企业在竞争当中获得优势力量的保证，通过模式创新便能够帮助企业寻找到影响企业发展的因素，再制定出更为科学的策略，为企业更好发展提供助力。

其一，分析文化产品投入产出。众所周知，节假日活动对文化资源的利用比重很大。经过统计表明，国内50%以上的节庆活动都是按照文化资源来举办的，对会展活动过程当中文化活动投入产出分析找到不同类型、不同规模的会展活动，对文化产品的生产以及消费模式，再以此作为基础，去分析如何提升会展业在形成文化产品时的投入产出比。

其二，消费者对文化产品的认可度。从众多参展商以及观众当中，了解他们的会展当中衍生的文化产品是否满意以及认可度，分析文化消费商业模式创新是否有较强的可行性，为进一步提升文化产品的商业消费水平提供理论方面的帮助。

六、会展业服务质量问题

（一）传统的发展模式

20 世纪末，我国会展业发展才有了起色，并进入到一个全新阶段。但是在发展期间，全部建立在小型会展上面，与其他发达国家相比较，还存在距离。主要因为国外一些发达国家他们的会展已经非常成熟，而且规模很大，也有了更丰富的经验。而我们国家的会展规模很小，会展场地的设备也陈旧、传统、功能单一。

（二）管理机构的缺乏

据了解，国外发达国家所举办的会展，设置了与之相对应的国家级别的会展管理组织，而且会展管理组织的权威性较强，组织主要工作就是负责制定国家会展管理政策以及相关法律法规，从而确保会展服务质量。但是在我们国家却没有更为专业的管理机构，所以会影响我国会展业更好发展。

七、业务流程再造定义

众所周知，学者的不同，在进行业务流程再造定义理解方面，也会有很大差异。流程业务再造对2 部分内容非常重视，即：外部结构与经营过程。换句话来说，就是说将顾客所提出来的需求作为入手点，再将各种要素进行整合，认真思考企业的业务流程，最终在速度、质量、客户满意度等多个方面入手，最终取得更好的成果。

其一，以顾客需求为重。发展过程当中的企业，需要对顾客所提出来的相关要求全面掌握，最终生产出满足顾客要求的产品以及提供高质量的服务，只有这样，才能够在竞争激烈的市场当中站稳脚跟。因此，业务流程再造期间，需要紧紧围绕在顾客需求的周围，提高顾客的满意程度。其二，关注过程。人们经常将自己关注的重点放在工作目的以及最终结果上面，而常常忽视流程的运行情况。业务流程再造强调工作是如何进行的，将业务流程作为重点，按照一定逻辑对工作要求进行重新调整，进一步提高工作水平和效率。其三，提高整体效率。业务流程再造不再是传统的以职能部门为重点的管理风格，对不同工作环节之间的沟通与协作非常重视。

八、展览项目对参展商的服务流程

（一）参加会展的客商

当收到组织者的邀请后，更多参展商来到会展当中，签订参展合同，在固定的时间内以及区域内，将自己的产品以及相关服务展示出来。在展览会当中，参展商更希望大众对自己所带来的产品多一些掌握和了解，并且深度挖掘新的客户，了解新的行情。为了能够确保达到参展的目标，参展商会从以下几个方面对展会加强重视。

其一，规模。成功的展览会，其规模一定很大，因为只有这样，才能够吸引更多观众的参与。数量较多的关注，参展商才能够在其中找到更为适合的对象以及获得宝贵的机会，最终真正实现参展商来到展会的主要目标。

其二，品牌价值。品牌是否有较高的价值代表其是否有较强的影响力和吸引力。较高的品牌价值才能够呈现出更好宣传效果，最终真正实现参展目标实现的可能性，所以说参展商大多都会选择影响力较强的品牌展会，将自己的一些产品展示出来，从而吸引更多观众。

其三，组织能力。展会组织复杂性很强，其中包括更多内容，每一个环节都与展会能否成功之间有密切的联系，所以为了保证展会进行期间可以顺利，展览会更需要有一个经验丰富、工作能力强，而且特别优秀的展会承办者，发挥出自己的作用。所以说参展商选择展会时，主要考虑的因素其中就包括展会承办者是否有着较强的组织能力。

其四，成本。生产商在展会选择的过程当中，会对收益与参展费用之间的关系进行思考，大多情况下，都会选择参展费用较低的展会。

（二）参展商服务流程

复杂性强是展会最明显的特点之一，所以需要多个行业，共同参与进去，为展会圆满完成提供帮助和支持。现有会展展业链背景下，我国展会服务流程非常相同。

我国参展商的主要服务流程包括，其一，会展主办方进行会展的启动工作。主要工作内容包括：加大宣传的力度以及进行展览会主题的设计与规划等。其二，会展承包商负责相关的组织工作，例如：邀请更多的参展商来到会展当中，展示自己的产品以及确定展览场馆的主要位置等。其三，参加展会的参展商准备相关工作，选择各种服务企业，并与之签订相关的合作方案。其四，由物流公司将需要参加展览的产品运输，保证在运输的过程当中不会发生任何问题，最终顺利运输到展览场馆，再由展览场馆进行负责，将展品进行顺利接收。其五，设计公司主要工作就是对展台进行科学规划、设计。其六，参展商来到展会之后，在展会主办方处进行报到，并进行各种证件的办理。其七，参展商在自己所选择的酒店当中休息。其八，展馆主要工作是进行展会的组织，提供展会期间各种服务。其九，安排展会期间的各种吃、住、行、游等活动。

（三）展览项目服务流程再造的原因

首先，内部的压力，顾客满意度偏低。据了解，我国展会在运行的过程当中并没有将以人为本作为原则，也未紧紧围绕在顾客周围提供高质量服务，没有充分考虑参展商所提出的要求。而且在展览会组织运行过程当中，没有提供更为完整、高质量的服务，所以没有办法满足顾客所提出来的要求，甚至导致顾客出现不满意的行为与态度。其次。会展业务发展能力存在问题。现如今并没有更为完整的会展产业链出现，相关运行模式并不是非常完整。特别是为参展商提供服务时，没有深入思考功能整合与资源整合。这样的情况下，严重影响我国会展业发展能力的提升，阻碍会展更好发展。最后，会展业发展当中的核心就是会展服务，在国外一些发达国家已经有非常完善的展览服务运动模式，所以主办方以顾客作为重点，提供更加高质量的服务，甚至为参展商提供“一条龙”服务，打消参展商参与展会的所有顾虑，让参展商更加轻松、愉快地参与到展览会当中去。但是因为我们国家还没有形成更为完善的会展产业链以及相关服务运行模式，所以参展商无法获得更为方便的服务流程。这样的情况严重影响我国会展有更好发展以及竞争力。总而言之，为了能够进一步提高顾客的满意程度以及增强我国会展业的国际竞争力，就需要展开展览项目服务流程的再造。

九、展览项目服务流程再造规划

（一）遵循循序渐进原则

在进行展览项目服务流程再造的过程当中，首先需要进行的就是将原有服务流程作为基础，找到服务流程当中存在的问题，之后制定科学的方法，将问题解决。简单来说，就是展览项目服务流程再造需要结合展览业的业务体系，对现存的服务流程进行多方面的调整，切记得以循序渐进为主要方式的变革，而不是彻底改变。其次，服务流程主要是为顾客提供高质量服务。展览项目服务流程再造也需要紧紧围绕在顾客周围，了解顾客的需求，坚持以顾客需求为导向，进一步提高顾客的满意程度，将这些内容作为重点进入到展览项目服务流程这样的过程当中去。因此，在服务流程再造之前，需要全面了解和分析参展商所提出来的要求，在要求的指导之下进入到服务流程再造当中去，最终获得事半功倍的效果。

（二）产业链优化与服务流程再设计结合

众所周知，展览会非常复杂，涉及多个环节与内容，单独的一个企业想要成功组织和运行展览会是不可能的，只有多个企业，共同合力，才能够确保展览会在运行期间可以更为顺利。因此，展览项目服务流程与传统制造业的服务流程之间有较大的不同和差异，也与各服务提供企业之间有密切关系，也就是说，在展览项目流程再造的过程当中，需要将会展产业链的优化与服务流程再造相结合。

（三）提升工作人员的服务意识

相关企业需要为服务工作人员进行专业培训，进一步提高他们的服务意识以及工作能力，特别需要对工作人员进行岗位技能的培训，保证工作人员将更高质量的服务提供给顾客。因为员工服务意识的高低与企业的服务水平之间有密切关系，所以需要从提高员工服务意识作为着手点，为会展业提高服务质量打下基础。

此外，会展业在发展过程当中，需要想尽办法进一步提高自己的资金实力，拓宽融资的渠道，并且以积极的态度去学习其他国家更为先进的管理方法，打造属于自己的品味，加大区域合作的力度，使会展业的竞争力得到明显提高，因为只有这样，才能够更好地面对国际上的竞争。会展业的发展也离不开政府部门的支持以及鼓励。还需要完善行业协会，成立全国统一的行业协会，各个行业需要成立自己的行业协会，国家还要出台相关的法律法规，为会展经济快速发展提供助力。

（四）重视软、硬件的建设

在进行场馆规划与设计的过程当中，需要保证设计更为科学，保证地址的选择有较高的质量，再配备完善的硬件设施，例如：馆内的展览面积，通气、通水、通电等都需要满足相关标准和要求，这样才能够为参展商提供更多方便。而在场外，则需要配备足够的停车位置，从而为参展商和观众提供更高质量的服务。会展企业和场馆还需要进一步提高会展的服务质量，让来到会展当中的参展商以及观众都能够获得满意，体验到人性化、智能化的一站式服务，从而吸引更多的忠诚客户。

（五）加大信息化建设的力度

目前信息技术在不断更新当中，会展业更需要加大信息化建设力度，最终真正实现会展活动网络化目标。随着时间的不断推移，因特网加快发展速度，信息技术已经在多个领域当中得到广泛的应用，尤其是在商业领域中，信息技术获得重视，成为主要“角色”。众所周知，目前网络已经成为人们在信息交流过程当中的重要平台，信息技术也在人们的生活当中得到渗透。发展过程当中的企业，将因特网作为重点，利用因特网的功能，在网上进行物品的采购、拍卖、客户关系管理等。基于电子商务的网络会展平台提供的视频会议、互动的产品展示、客户定制化促销等变得越来越完善，这样的情况下，企业的营销成本减少许多，销量明显增加，为企业更好地发展提供助力，也帮助企业获得更多的经济效益。会展企业在其发展过程当中，还需要及时转变自己传统的观念，同时还需要改变自己分析问题的思维，加大会展业信息化建设的力度，制定出更为科学的方法，使会展业向着信息化方向加快前进步伐，从而进一步提高会展业的管理水平。在此期间，信息技术的合理使用，必然会帮助会展业更好发展。

十、结束语

总之，我国会展业紧随时代发展的脚步，及时转变传统的工作态度与思想，对会展业的发展情况与趋势加强重视，并用科学的方法与措施，推进会展业的信息化加快发展速度，大幅度提高会展业管理的水平和效率。在此期间，以积极的态度去应用信息技术，从而为参展商以及观众提供高质量的服务，进一步提高会展企业的竞争能力，在面对国际竞争态势时，可以更加的从容、冷静。