公共体育服务体系建设与标准化探讨

2023-12-12刘震阳

文体用品与科技 2023年22期

刘震阳

（西北师范大学体育学院甘肃兰州 730070）

引言

当前，我国公共体育设施供给数量、供给质量等和群众需求契合度不高，为加强公共体育服务建设，需要增加公共投入。标准化属于科学技术和方法之一，也是科学方法的一种，将其引入公共服务领域，旨在建立标准化服务体系，满足体育行业发展需求。构建标准化公共体育服务体系，不但能够满足人们的多元化需求，而且还能提高体育服务质量，规范体育器材管理，高效利用体育资源。因此，研究公共体育服务标准化体系建设路径十分重要。

1、公共体育服务体系标准化内涵

公共体育的服务体系是由政府主导，社会公众共同参与，满足人们对于体育锻炼的需求，确保群众体育权益，参与公益体育活动的所有服务。公共体育服务体系也是由政府部门提供，将满足市民体育需求作为目的，所有体育产品、服务和设施的总称。标准化建设目的是在特定范围内获得最佳效果，对于现实问题、潜在问题制定重复使用、共同使用条款或活动，对于重复性概念、事务等制定统一标准，以获得最佳秩序或者社会效益。

2、公共体育服务体系标准化建设价值

2.1、促进政府职能转变

在社会快速发展背景之下，政府部门扮演的角色也逐渐发生变化，由于政府承担社会职能出现变化，工作内容、方法、范围也要进行调整，从传统监督、控制、生产和管理职能转变为服务型政府。随着政府部门改革的日益深入，公共服务也得到了快速发展，体育设施配置数量不断增加，对应体育活动数量也逐渐增加，社会中的体育组织快速涌现，群众对于公共体育类服务的需求逐渐增加。在此背景之下，政府职能的转变要将服务型政府作为目标。服务标准化建设有助于政府职能转变，利用标准化建设，规范政府部门工作，突破传统服务模式的智库，形成以公众为主体的工作模式，提高公共体育服务质量。

2.2、提高公共体育服务效率

当前我国公共体育服务事业快速发展，服务主体具有多元化特色，服务模式种类多样，服务产品更加丰富，公众对于体育服务质量和效率提出更高要求。在服务过程，要求政府机构、社会主体及相关企业相互合作，发挥自身职能，进行优势互补，才能保证体育服务质量。但是不同主体属性不同，服务方式和服务动机也存在差异，如果对差异处理不合理，就会对公共服务质量造成影响，还会影响服务效果。针对此情况，引入标准化服务体系，建设科学规范的服务流程，保证各部门分工合作，利用标准化制度考核工作成果，利用考核结果调整服务计划，不断提高公共体育服务效果。

2.3、促进公共体育服务产品推广

在社会实践过程当中，标准化属于高效率工作方法并逐渐被受众熟知，其在产品设计、生产、运行和管理多个阶段有广泛应用。标准化为制度化最终表现形式。从企业角度分析，标准化运作决定企业市场竞争力，将标准化引入公共体育事业当中，其应用前景广阔。从单一化服务产品角度分析，标准化建设是通过建立参考标准和操作规范，对于产品服务实现提供职业，有助于服务规划或者服务概念向服务产品转化，对服务质量进行规范和监督。从复杂类公共体育服务产品角度分析，标准化建设能够化繁为简，对服务要素间关系进行协调，综合利用外部资源。示范类服务产品在推广和复制等工作开展期间也需要依托标准化完成。在具体工作开展阶段，标准化能够为服务产品提供建设、制度、运营和操作等方面指引，所有工作在参考标准之下完成，促进公共体育服务产品快速推广。

2.4、提高公众对体育服务的满意度

公共体育服务受众为人民群众，为保证群众满意度，为群众提供高质量服务，需要服务主体从公众利益角度出发，找准工作侧重点。以标准化建设促进公众体育各项服务工作有效落实，促进公众积极参与。在标准化建设期间，要考虑群众需求，结合群众在体育运动当中具体感知情况，对于现有服务供给存在的不足进行深度分析。当前，公共体育服务由于硬件设施缺乏，导致社区体育设施不完善，场地开放程度不够，难以满足群众的健身需求。从标准化建设角度分析，规范硬件设施配置，保证供给量和供给质量，最大限度满足群众健身方面的需求。

以往体育社会服务指导员年龄大、数量少、专业知识缺乏，难以对群众展开专业指导，标准化建设能够规范体育运动指导，提高指导员综合素质。在文化体系建设期间，相关部门可利用引导措施，吸引更多人参与指导过程，用专业的指导人员辅助群众参与健身或锻炼。除此之外，以往体质检测工作当中，社区监测站的检验器材老化，加上检验项目不全，检验结果准确度不高，为人们生活带来不便。经过标准化建设可以完善社区体质检测服务，让群众在足不出户的条件下享受检测身体素质服务，提高群众对生活的满意度。

3、公共体育服务体系标准化建设策略

3.1、项目建设背景

随着城市居民对于体育公共服务需求不断增加，大部分市民都有体育锻炼需求。部分老年人空闲时间相对较多，容易获得锻炼场所。政府部门虽然对公共体育服务领域投入逐年增加，但是部分体育设施管理不完善，导致器材受损，体育资源出现严重浪费情况，难以满足居民需求。当前，随着国家对全民健身的关注，群众的运动观念也不断改变，合理选择健身方法十分重要。“健身e 家”属于某城市体育类惠民工程，由政府出资购买健身器材、体测设备、购买服务，为市民提供健康咨询、健身指导等多项服务。该项目秉承“五位一体”的服务理念，将“体育健身、健康管理、体质测试、健康宣传、健身培训”等应用在健康管理和服务当中，旨在打造示范店、标准店和社区店，构建多层次健身服务网络，保证体育服务在该城市的全面覆盖。

在标准化建设过程当中“健身e 家”服务中心，依照国家政策法规和城市发展战略规划建立供给体系、产品服务体系、绩效评价体系，其中，产品供给体系包含供给者与生产者，供给者为体育行政部门，生产者为运营商；产品服务体系包括公益服务、标准服务、增值服务，公益服务包括11 项体质检测，公益惠民服务；标准服务包括5 项体适能检测，健身指导；增值服务包括体育培训、体育赛事、健康管理；绩效评价体系包括兜底服务、服务质量、运营管理、服务效果，运用以上标准化服务体系，完善城市体育服务的一体化建设。

3.2、标准化产品建设

本项目服务内容包括公益、标准和增值等服务，标准服务由政府出资购买体适能检测指标，作为无偿公益类型服务，数量2000 个，如果超出指标，则超出部分作为有偿的半公益性服务。公益服务全部免费，主要指的是体质检测各项服务，为居民体质测量提供服务，使其了解自身身体情况，对测量数据进行统计，经过上传以后对比分析，了解居民的体质变化情况，进而完善体质监测数据库。而标准服务指的是对居民展开身体适能检测以及健身指导等方面服务，此项服务由政府补贴，将惠民和利民作为主要目的，具有半公益性性质。该项目和普通健身房的区别是兼顾健身、健康两项内容。市民享受体适能检测服务以后，可以最大限度了解自身的健康状态，短短几分钟即可生成体检报告，还有专业人员进行深入讲解。在科学健身领域，健身指导这项服务拥有重要地位，惠民健身卡价格低廉，能够吸引大量的顾客。项目建设初期，参考城市各健身俱乐部当中体育器材配置实际情况，总结健身房投入所需要的最低器材配置量，主要打造自由力量区、有氧区以及固定器械区，以满足居民的健身和锻炼需求。

增值服务是在政府特许的情况下进行经营，项目能够为市民提供各类增值收费类服务，如羽毛球、游泳、乒乓球等培训，对于需要健康咨询和管理的这类顾客，以问卷调查方式了解顾客的疾病史、饮食、生活作息等情况，对其健康状态进行干预，为居民制定运动计划，实现健康管理；在组织体育活动过程当中，还可以通过社会指导员、社会组织，承办社区或者街道性体育活动、赛事等，丰富体育服务内容。除此之外，运营商可以开发其他增值服务，尽可能提供符合人们健身需求的服务项目，为人们创造运动机会。

兜底服务能够展现出标准化项目建设内涵，对各网点设置兜底服务，比如：每年有2000 个公益性体适能检测指标，对市民体质进行检测，分析检测结果，建立健康档案。指标要根据不同人年龄段采取均匀分配的方式，针对健康讲座和文体活动等也要设置服务指标，办理公益健身卡，满足中、低层收入群体的健身需求。

3.3、标准化驱动建设

建设本项目，国家在公共体育服务领域的相关政策和法规具有指导性作用，促使项目建设和国家发展方向大致相同，依托该项目完善公共服务顶层设计。国家体育总局发布科技成果在科学健身示范单位推广应用要求以后，需要利用云计算、物联网等技术，打造全民健身项目，致力于公共平台打造，促进科研成果的转化应用，体现项目建设的科学性、实用性。本项目建设过程中，以信息化建设为重点，打造科学健身、健康服务为一体的管理体系。项目建设期间，积极响应国家号召，政府部门采取放权管理方式，促进社会力量参与其中，完善公共服务供给。因为政府职能存在局限性，项目建设管理可能消耗大量人力成本、时间成本。同时，为保证项目建设质量，需要运用现代化和专业化管理理念，将管理类工作向专门运管公司外包，对市场和政府工作都十分有利。

为保证项目标准化建设满足人们多样化需求，本项目产品研发阶段，兼顾宣传教育、健身指导、体质监测服务需求，结合市民真实需求，开发增值类服务项目，像羽毛球、跆拳道等，使产品种类更为丰富，吸引人们积极参与体育锻炼，营造全民健身氛围。国家倡导文明健康生活方式，本项目标准化建设也秉承该理念，将群众健康作为重点考虑对象，利用体适能监测、体质健康评估等方式，通过健康干预优化人们运动和生活方式，实现科学健身。政府部门向社会机构购买体育服务的时候，也要将群众需求作为重点考虑对象，不断创新购买模式，建立自下而上的菜单式、互动式服务。创建规范化管理流程，提高服务质量，秉承公开、公正等管理原则，建立向社会主体购买服务工作机制，让购买流程更加规范化，各项工作稳步推进。本项目根据要求确认购买主体，在承接主体选择方面更加科学，建立监管、评价等管理机制，购买服务资金纳入政府预算，逐步加大体育彩票公益金向体育服务当中投入的力度，体现项目的公共性、公益性特点。

3.4、标准化供给建设

项目供给体系标准化建设过程当中要以供给主体和供给模式为主，其中服务供给者为城市体育行政部门，市体育局根据标准化建设要求，对职能部门资源进行统筹，明确人员责任分工，形成良性运转、运行高效的供给系统。群体处负责制定身体素质监测指标、购买价格和购买数量，完成体育器材、体育设备采购、招标等工作，负责项目远程规划和布局；由经济处负责资金筹措，制定招标制度，指导招标工作开展，筛选运营商；产业中心负责项目标准制定，指导门店装修、宣传片、宣传资料等制作，组建专家团队，推广健康知识，指导门店培训，管理运营商，负责年度考核，信息化平台建设和维护管理；由体科所负责国民体质数据监测、统计、报告等工作。从服务生产者角度分析，项目运营商主要负责门店的管理和经营，为群众健身提供服务与指导，负责推广体质监测、体适能检验各项工作。从供给模式方面分析，可选择项目运营商模式，获得项目资质认证的运营商可以和文体局之间签订协议，在固资投入、场地建设等方面达成一致，区文体局监管门店运营过程，还可以选择产业中心供给模式，在此模式下，大型企事业单位可以介入，为项目提供场地，并与运营商、产业中心等签订协议，此时店面运营会受到产业中心的管理，也受到企事业单位监督。

3.5、标准化硬件建设

体育服务体系标准化建设，硬件支撑建设必不可少。本项目在场地建设过程当中，根据文体局申报情况，由专家实地勘查，选择远离危险源、存在安全隐患、扰民隐患的位置建设门店，满足社区居民的健身要求。标准店面积在500m2以上，社区店面积在300m2以上，场地功能包括宣传教育、体质检测以及健身中心，配置休息区、大厅、洗手间、储物间等功能区域。本项目建设之前经过科学论证，结合专家意见，对于体育器材使用范围预估，进而计算出功能区最低面积标准。

在体育器材选择方面，引入体质检测设备共计11 项，根据市民身体变化规律、体质现状等，完善监测数据库，投入设备涵盖身高、肺活量、纵跳、仰卧撑、握力、体重、座坐位体前屈、台阶指数、闭眼单脚站立、选择反应时等检测设备。

体适能主要指的是人们在正常生活当中不易疲劳，有余力能够进行休闲活动，应对突发情况的能力。本项目标准化建设将体适能检测设备应用其中，配置人体成分分析仪、血管机能检测设备、能量监测仪、自动血压计、超声骨密度仪等，通过体适能检测评估运动风险，判断是否存在心脏病、肌肉损伤、骨折等方面风险，还能对糖尿病、心血管疾病以及脊柱疾病进行早期检查。在健身项目推广期间，体适能检测属于工作重点，可以对患有基础疾病人群制定科学运动方案，并为其提供科学指导。

在健身器材的配置方面，本项目建设根据各店铺面积、投资规模等，对运动器材合理配置，主要配置自由力量、伸展、有氧运动、力量运动等器械，配备有氧运动类器材，锻炼心肺功能；配备力量运动器材，锻炼肌肉力量，还能锻炼胸背、下肢肌群、上肢和腰腹力量；配备自由力量、伸展练习等类型器材，其移动更加便利，在训练过程中也能灵活组合，满足人们的锻炼需求。除此之外，在配套设备的标准化建设过程中，体适能检测类项目必须配备电脑、打印机，和检测设备连接，打印分析检测数据。

3.6、标准化评价建设

本项目标准化绩效评价体系建设由市体育局和企业产业中心牵头，在第三方机构的引导之下，对于各店面的运行绩效进行评估。评估内容包括以下方面：

第一，兜底服务，主要是对店面年度服务指标是否完成进行考察，重点考察公共服务完成量，分析公共体育服务提供情况，具体包括政府购买2000 名体质检测、体适能检测、惠民卡办理、店面接待人数、与专家互动次数等内容。与此同时，关注惠民活动组织情况，包括科学健身、健康讲座、社区体检、文体活动组织情况；

第二，服务质量，对店面会员、周边群众进行问卷调查，获知其满意度，考察店面服务质量，根据调查结果，判断项目标准化建设是否体现以人为本特色，是否创新了服务。重点对店面环境、顾客体验、员工素质等进行考察，考察项目包括健身氛围、环境整洁度、设施便利程度、器材使用体验感、安全活动范围、器材故障率、高峰阶段设施利用情况、人员服务能力、服务流程，根据以上评价内容判断运营规范化与否；

第三，服务运营管理，重点是对运营店面的运营情况进行评估，包括人力资源、管理能力、服务项目多样化、管理情况等。管理能力主要考察运营信息发布、年度财务、管理制度执行、安全防范管理、设施维护情况，根据管理结果，分析公共体育服务质量；

第四，服务效果，利用问卷调查的方式对于该项目标准化建设以后公共体育服务效果展开评价，评估群众对体育锻炼的认知、健身理念、生活方式。根据公众满意度分析体育服务标准化建设质量提升方向。