基于服务设计理念的城市智能公共设施设计策略

张诗林,王义鹏

吉林动画学院 设计与产品学院, 长春 130015

智能公共设施在提高公共服务效率、创新城市管理模式、提升公共服务品质和构建智慧城市等方面具有重要意义.随着智能化投资逐渐降低及部分城市设施的盲目开发,智能公共设施在功能设计与更新管理方面的问题逐渐显露,其原因一方面由于开发过程缺乏充分的用户分析而造成设施使用率低下;另一方面是缺乏系统性的管理与运行模式,从而出现功能孤立、智能信息更新不足、设施实时服务延迟等问题[1].服务设计作为一种设计思维方式,坚持以人为本的设计理念,将系统化思维融入设施的开发维护与管理使用的各个环节,能有效提高智能设施的信息共享与功能定位,同时提升系统更新和服务管理能力,将服务设计理念运用到智能设施的开发与系统运行中,能更为准确地把握智能设施开发方向,完善智能公共设施系统运行模式,提升设施的使用率和管理效率.

1 智能公共设施发展现状与设计原则

智能公共设施是指运用各种智能技术与网络通信技术,对公共设施进行智能化改造和重新设计,实现对设施运行状态的智能监控与系统化管理[2].其在功能定位、服务形式及管理方式上区别于传统的城市公共设施,是一种通过提高设施的自主控制能力与用户友好性交互,提升设施安全性及能效水平,大幅度提升公共服务效率和服务质量的一种新的城市基础设施形态.

近年来,随着数字化与智慧城市的快速发展,各地相继推出运用数字技术的智能城市设施,但是设计过程中普遍存在主体功能不明确、设施服务功能定位不清晰与信息服务不匹配等问题,同时设施开发过程中缺乏科学的需求分析,许多设施出现智能服务功能浪费、设施主体实用性缺失、服务界面与交互设计伪智能等问题.由于数字技术的融入,智能设施具备信息的收集、数据分析、信息传达、界面可视化等关联性功能,每个智能设施都是智慧城市的重要组成部分,是具备多种功能的智慧节点,因此其设计更加强调整体性思维.于正伦教授在其所著的《城市环境创造——景观与环境设施设计》一书中提出“整体环境观”的理念,其含义为构成城市环境的各个要素应该基于整体性的设计理念,从系统性的思维出发完善每个组成部分的功能;西班牙玛丽亚-萨拉(Josep Maria Serra)在其所编著的《城市元素》一书中提出将城市公共设施的投资建设与整体运营管理体系化,将整体设计思维融入其中,将其视为一个完整的系统[3].因此,对于城市智能公共设施的设计同样应从城市-人-设施等相关的系统性元素出发,将用户需求和情感进行系统化梳理,从用户角度来设计公共设施的功能和形式.

服务设计作为一种设计思维,其核心原则中的以人为本设计思维、系统性规划思路以及共创性等概念在完善智能公共设施的开发与系统运行方面具有突出意义,为此本文提出将服务设计理念融入智能公共设施设计,解决智能设施开发及系统运行中存在的问题,改善城市环境,提升城市智能管理水平.

2 服务设计介入城市智慧设施

“服务设计”概念是英国威斯敏斯特大学(University of Westminster)的比尔-霍林斯(Bill Hollins)教授于1991年首次提出的,是从用户需求和情感体验出发的系统设计体系[4].其定义为:从用户角度来设计服务的功能和形式,确保服务有用和好用,并从服务提供者角度出发,确保服务有效和独特[5].由此可见,服务设计的核心思维是以用户为中心,强调设计过程的以人为本,其包含了平面设计、信息设计与产品设计等多种设计内容[6],从社会服务、内部服务到个人服务及跨领域的创新复合服务,都可以运用服务设计理念和方法进行优化,通过服务设计可以进一步提升用户体验,最终实现价值共创的目标.

露西-金贝儿(Lucy Kimbell)在《转向服务设计》一文中介绍了服务设计的特点,对建立新的服务主张进行讨论,为服务设计融合产业模式提出建议;丹妮拉-圣乔治(Danielle-St Georges)和布伦登-克拉克(Daniela Sangiorgi-Brendon Clark)联合撰文《通向服务设计的设计参与方法》,对服务设计复杂性进行了阐释,并介绍了服务设计参与设计主题的意义及应用的普适性,为服务设计的广泛性应用提供了方法论的支撑.针对服务设计在城市公共设施中的应用方面,陈彦妮[7]将服务设计理论引入少年宫服务与公共设施设计研究中,为服务设计融入公共设施提供了案例参考;韦存超等[8]人以候车厅功能设施为载体,结合服务设计的方法和流程,通过对出租车候车亭的主体用户需求进行深度挖掘,最终完成设施外观造型与服务界面的设计.

综上所述,服务设计作为一种系统化设计思维,在精准定位智能公共设施功能和满足用户多方位情感需求等方面具有一定的优势.将服务设计融入城市智能公共设施开发,可以实现人性化与情感化的智慧服务,提升公众获得感和幸福感,使城市更宜居且更具包容性,实现以人为本的智慧城市建设,这对推动城市智能化进程与社会进步具有重要意义.

3 服务设计介入城市智能设施的创新性

服务设计以人性化和定制化为导向,关注不同用户的需求,通过针对性改进与智能化服务提升公共设施的便利性和友好性,将服务设计融入城市智能设施设计,有助于解决智慧功能单一、信息化程度不足、服务功能较弱等问题,实现以人为本的设计目标,其创新性主要表现在以下几方面:

(1) 实现以人为本设计理念. 服务设计介入城市智能设施,实现了以人为本关注用户需求的设计理念,通过融入情境化设计、创新技术应用、开放协作与互动平台以及数据驱动等手段进行创新,不仅优化了用户体验,同时也推动了城市治理变革,对构建人性化智慧城市具有重要意义.

(2) 数据驱动,持续迭代. 运用服务设计理念开发城市智能公共设施,需要通过用户研究分析需求,构建使用场景,进行原型设计和用户测试,以人为本进行迭代优化,并在真实环境中试运行,实施后继续收集用户反馈进行更新迭代,并配合良好的运营管理,实现设施与管理系统的持续改进,打造更人性化和高效便捷的智慧城市公共设施.

(3) 系统化全局性设计视角. 服务设计在实践过程中更加注重以调研为基础的线性分析,同时增加时间维度的思考,通过服务路径查找、用户画像、流程图、故事线等方法,多方位模拟用户在实际使用过程中的交互关系,注重设计的全局性思维,在实际服务设计运用过程中,结合实际使用场景选择恰当的方法和工具,对用户产生的每个环节进行细致分析.

(4) 创新“空时性”设计思维. 服务设计相较传统的设计方法更加注重横向的时间发展,因此对于服务设计在城市智能公共设施中的运用可以从服务设计横向的“时间性”及纵向的“空间性”两个维度进行结构分析,提取服务设计在两个维度上的影响因子,并以智能设施设计开发与运行的全局性视角作为实践性创新的评价维度,从而构建客观的以人为本与全局性的设施开发与运行策略模型(如图1所示).

图1 基于服务设计的智能公共设施“空时性”创新模式

基于服务设计理念的智能公共设施不仅关注设施主体与城市环境的融合性,同时将核心用户诉求与使用场景融入设施开发,其创新性在于传统三维视角的设施开发转变为兼具时间性与空间性的四维视角,将单纯的设施本体功能、色彩、材质的开发转变为兼顾开发主体、客体与场域的互动性开发模式.

基于服务设计理念的设施开发,其目的是提高设施易用性与利用率,提升服务质量,以便于人们使用.其关注点不仅包括产品的形态、色彩、材质与功能等要素的评估,还包括用户的学习使用、管理系统的更新维护、社会职能系统的关联等[9].

基于服务设计理念,可以细化客观的用户评价信息,通过现场调研与问卷调查的方式,获取不同利益相关者的诉求信息,为设施的开发提供客观数据,为系统运行及功能的调配提供多角度设计思路,进一步完善设施的服务职能,提升设计品质.

4 基于服务设计理念的智能公共设施开发策略

基于服务设计理念的设施开发流程主要包含:研究调查、分析定义、构想设计、测试迭代、实施执行、监测评估以及沟通展示,同时根据不同阶段达成目标的区别,可以将其归纳为五个阶段.其中,研究调查阶段主要目标为明确核心用户与环境分析;分析定义指明确服务设计的主要矛盾点,即确认改善机会点;在此基础上基于改善机会点进行系统化的论证与分析,进一步完成设计构想;通过模型测试和样机制作完成设施的测试实施;最终通过多次重复性的测试和评估完成成品推广,其基本实施流程如图2所示.通过“以人为本,关注体验”的服务设计理念引领方案设计,使公共设施既具备智能化功能,又提供定制化服务,实现人性化与高效便捷的公共服务体验.

图2 基于服务设计的智能公共设施开发策略

(1) 明确核心用户群. 公共设施是人与城市之间的媒介,是实现城市职能的基础,基于服务设计理念,设施开发需要明确设施服务的核心用户群,通过细致定位核心用户对象,可以更为深入地挖掘其特有需求,以此聚焦设计资源和能量.针对智能公共设施的开发,首先要结合公共设施的主要功能定位,收集多渠道用户数据,利用人口统计方法细分群体,找到最具代表性和创新潜力的核心人群.然后,通过定量与定性相结合的用户画像描绘,明确用户需求,并从多角度验证,同时持续跟踪核心群体需求演变,评估其代表性并进行调整,通过策略化识别核心用户群体,才能有效地指导公共设施开发设计,实现以人为本的服务设计理念.

(2) 定位改善机会点. 改善机会点指基于服务设计思维下,发现设施使用过程中存在的问题,并将其纳为改善方向.对于设施的开发需要通过观察用户行为,发现其在使用设施时的不便之处,这些都蕴含着改善的机会.智能公共设施开发需要紧密锁定用户需求,从中发掘改善的机会点.通过观察用户行为,站在用户角度体验服务,明确使用过程中的问题.通过收集分析用户反馈中的改进意见,找到优化现有设施交互的思路.同时,针对用户需求缺口设计新增功能或设备.在此过程中要关注用户端到设施端的服务体验整体性,并根据用户诉求持续进行迭代更新.只有持续性地发掘需求短板并推进改善,才能真正提升用户的体验和满意度.

(3) 可行性分析及论证. 基于服务设计理念,设施开发需要进行充分的可行性论证,包括评估预算成本是否过高、是否存在技术实现困难、计算产出的服务是否能满足需求量以及考虑现有环境限制等.首先,设计师需要对成本进行预算评估,预测建设和运营费用是否符合可承受范围,同时进行技术可行性分析以确保所需技术不存在难以克服的实现障碍.在此基础上,设计师可以参考国内外成功案例中的经验,与政府资金方充分讨论融资方案并争取理解与支持,广泛听取相关管理部门的意见与建议,评估运营的可行性.然后,可以采用原型及用户体验测试的方法,收集目标用户对设计方案的使用感受反馈作为迭代优化的依据.最后在吸收各方意见的基础上不断迭代和细化方案,降低实施的风险,并选择适当的时机公开与推行才能取得良好效果.只有通过全面的可行性论证分析,城市智能公共设施的设计和开发才能真正实现以人为本,创造持续的价值.

(4) 测试实施. 测试实施是服务设计中的重要环节,良好的测试实施有助于设计方案的推广复制,对于测试实施主要包含三个阶段,分别是设计验证阶段、实施准备阶段与实施跟踪阶段.设计验证阶段主要通过测试验证设施设计的可行性,具体可以包含小批量用户试用、需求验证、使用场景验证、数据收集与分析、迭代与优化等;实施准备阶段主要确保实施的外部条件到位,主要包含选择适宜时机、办理审批手续、提前宣传引导等,使公众了解设施价值,主动参与;实施跟踪阶段关注实施后持续跟进和优化,主要包含提供指导与帮助、关注反馈与调整、长期跟踪与优化等,持续关注用户体验,进行迭代更新.在智能设施开发过程中需要进行长期跟踪,使设施不断优化和完善,解决公众在使用过程中遇到的问题.只有通过持续关注用户体验,持续推进测试实施,城市智能公共设施的开发才能取得预期效果.

(5) 评估反馈. 评估反馈是服务设计不可或缺的环节.它可以检验设计方案在实际应用中的效果,发现问题和不足,并根据用户反馈不断优化和完善设计方案,使其更贴近用户需求,从而推动设计的持续改进.基于服务设计理念开发智能公共设施的评估反馈可以从四个维度进行:① 用户维度.主要采用问卷调查和用户访谈等方式直接获取用户的使用体验反馈;② 数据维度.主要通过收集和分析各类使用数据,评估设施的运行效果;③ 专业维度.组织域内专家进行设施的专业效果测评;④ 第三方参与,获取独立的第三方评估机构对设施的评测报告.通过综合考量每个维度的反馈信息,可以客观全面地确认设施的优劣势并提出针对性的优化建议.在此基础上,构建常态化的评估反馈机制,使设施得以不断改进,真正实现以人为本的服务设计理念需要各方共同参与,共绘美好智慧城市蓝图.

5 结论

智慧城市的建设对于拓展城市发展空间、提升核心竞争力具有重要战略意义.作为城市重要载体的公共设施,其功能定位和设计质量直接影响城市管理效率和服务水平.目前智能设施设计存在功能导向模糊、设施管理困难等问题,为此本文提出融入服务设计理念的智能公共设施开发策略.该理念强调以人为本,关注不同用户需求,强调交互主体的全局化理念和融合时间与空间的交叉思维,从而创新公共设施的开发路径.具体来看,服务设计的创新在于实现由功能中心向以人为本设计思维转变,关注不同用户的特有需求,通过情境化设计,持续改进与开放共创以及数据驱动等手段,使设施与城市深度融合.在此理念指导下,针对服务设计开发的五个流程提出相应的实施策略,为构建人性化与高效智慧城市奠定基础,对推动设计创新具有重要的启发意义.