新零售下共享物流包装产品服务系统设计研究

2023-12-09王赳鹏郝峻庆

机电产品开发与创新 2023年6期

王赳鹏，宗威，郝峻庆

（中国矿业大学建筑与设计学院，江苏徐州 221116）

0 引言

新零售（New Retail）概念于2016 年首次在阿里云栖大会上提出，其核心在于从“以生产和渠道为中心”的模式转向“以消费者为中心”，由产品销售转向服务交付，代表着新兴技术推动下“线上+线下+物流”的深度融合[1]。新零售模式推动物流融合与升级，促进了物流行业发展，为了减轻发展中大量物流包装带来的负面影响，人们越来越关注物流包装产品的设计研究。物流包装作为物流的起点，影响着物流的整体架构，对于物流包装的设计研究有助于升级物流体系[2]。

1 可持续产品系统设计理论

可持续产品系统设计的核心在于系统性，可持续理论涵盖了从微观到宏观的研究层面。微观层面考虑了设计材料的生态影响，中观层面关注经济可持续性和用户需求，宏观层面则关注社会可持续性和社会创新[3]，如图1 所示。

对于可持续产品系统的设计研究当中需要统筹以上三个层面进行深入研究，要保证产品在其生产使用的生命全周期当中对自然环境的影响降到最低，实现经济发展和生活质量提升，而不产生额外经济负担。同时，形成社会层面的可持续理念，确保社会创新和资源分配。

在可持续产品系统设计当中，增加服务减少物质消耗，协调各个利益相关者，将产品与服务相结合实现生态、经济、社会的可持续发展。

2 现有物流包装产品服务系统设计研究

2.1 国内物流包装产品服务系统设计的研究

当前国内学者对于物流包装产品服务系统的研究可以分为五类：快递包装回收、共享快递包装、绿色快递包装，快递包装循环利用与包装安全与防护[4]。徐丽等[5]对快递末端配送模式的研究指出我国现行的物流服务系统其主要存在的问题有快递员拒绝上门配送、回收机制不健全、消费者隐私泄露、快递安全性问题等，应该通过功能分析、模块整合进行优化。刘勃希等[6]对网购包装提出了材料和结构的减量化设计以及线上和线下一体化的解决方案。范湘香[7]对于循环物流包装体系的研究中指出加强对循环物流包装的管理有利于循环物流包装系统更有效的运行。朱和平等[8]从共享快递包装设计的功能配置方面入手，借助图形化方式和模块化设计，以模块化组合的形式实现整体功能的设计。盛建平等[9]对于共享快递盒的标准化和减量化的设计研究当中提出了内部缓震材料的共享循环设计。

2.2 国外物流包装产品服务系统设计的研究

英国设计师设计了RePack bag 一款循环包装产品，如图2 所示。这款包装采用了耐磨的材料，使得每个包装可以循环200 次以上，使用后由用户自主将包装寄回快递公司实现回收利用。

图2 RePack 包装袋Fig.2 RePack bag

在包装设计的结构优化和缓冲材料方面，美国加州大学生Henry Wang 和Chris Curro 设计出了快速成型快速开启的创新型纸箱如图3所示，这种纸箱省材料（相同尺寸下节省约25%的瓦楞纸），组装迅速（仅需两三秒即可完成，封口带有双面胶），拆箱便捷（轻按箱顶即可迅速展开）。

图3 快速成型包装盒Fig.3 Rapid prototyping packaging box

在包装减量化方面，设计师Patrick Sung 设计了一款简易的快递包装纸板如图4 所示，通过纸板表面有规律的三角形格子压痕，使得纸板可以折叠成任意形状包裹内部的物品，相对于传统的纸箱快递盒这款设计更加轻量化，减少了材料的浪费。

图4 简易快递包装纸板Fig.4 Simplified express packaging cardboard

2.3 物流包装产品服务系统现存的问题及原因

目前物流行业中过度浪费的快递包装垃圾已经成为我国生态环境的第四大污染源[10]。根据现有研究，用户对目行的快递包装满意度较低，并归纳总结出9 个主要影响要素：大气排放、隐私问题、时间成本、运输成本、环境意识、循环利用、材料成本、回收方式、人工问题，同时用户希望规范快递纸箱的规格，实现包装的统一标准[11]，如图5 所示。

图5 用户对快递包装满意度的影响因素Fig.5 Factors affecting user satisfaction with express packaging

对于循环共享的物流包装产品服务系统是目前重点研究方向之一，但是共享循环的实现需要用户承担更多的体验负荷，影响用户参与度，从而无法实现可持续的健康发展。因此，本文尝试从可持续产品服务系统的角度出发，通过对物流包装产品服务过程的深度观察和研究，构建一个符合可持续发展理念的共享物流包装产品服务系统。

3 共享物流包装产品服务系统的理论与设计策略

新零售模式所强调的消费者导向、数字化、服务交付等，与可持续产品系统设计理论关注的环境影响、资源效率、服务导向等相结合，以构建适用于物流包装产品服务系统设计的理论框架。

3.1 理论框架的基础

新零售模式强调提升消费者体验和满足个性化需求，可持续产品系统设计理论强调减少资源消耗和环境影响的循环经济原则。

结合产品服务设计方法，以个性化和消费者导向的用户研究了解消费者需求，为其提供符合要求的物流包装产品服务。与此同时，循环经济原则在包装产品的材料选择、设计和产品服务中提供设计策略指导。

3.2 共享物流包装产品服务系统设计策略

共享物流包装产品的生命周期是指由包装材料的采集与配制、包装生产与制造、包装运输、销售、使用，以及废弃包装无害处理和再循环利用等环节组成的全部过程的总和[12]。理论框架中的设计策略以实现对于物流包装产品生命周期的优化，包括物流网络优化、智能产品服务系统、包装材料选择、用户需求识别和循环经济设计等方面。

物流网络优化：根据新零售模式下的特点结合可持续产品系统设计理论，实现物流网络的优化，在共享物流包装产品的生命周期中降低物流成本、减少能源消耗和排放。

智能产品服务系统：企业转变产品为导向的形式，提供个性化的产品和服务来满足客户需求，构建基于数字的智能产品服务系统（Smart PSS）[13]。通过智能产品服务系统平衡共享物流包装产品服务系统的各个利益相关者，保证资源的合理配置和生产回收的可持续性。

包装材料选择：根据可持续产品设计的原则，确保包装的功能性下选择环保材料，减少包装材料的环境影响。

用户需求识别：借助新零售中的用户数据和反馈，了解消费者对物流包装产品服务的需求，从而实现以产品为主转向产品和服务相结合的模式。

循环经济设计：设计可重复使用、易于回收的包装产品，以循环共享的理念进行指导。在社会形成物流包装多次循环使用，建立共享物流系统的共识。

研究共享物流包装产品服务系统需要更全面且智能的系统性解决方案，而不只是局限于物流包装或物流配送服务本身。在新零售中，将可持续的产品服务设计理念融入共享物流体系的核心，构建更合理、高效、环保的产品服务体系，平衡各个利益相关者的权益，推动体系持续发展。

4 共享物流包装产品服务系统设计实践

服务设计涵盖多方参与者，基于智能系统下，通过智能互联产品，以形成的产品服务为关键价值交付，用可持续的方式满足用户需求[14]。通过服务设计对共享物流包装产品服务系统进行设计研究，提出更好的服务系统解决方案以实现当前共享物流包装产品的可持续发展。

4.1 共享物流包装产品服务系统设计流程

服务设计的流程一般围绕服务语境研究、服务需求洞察、服务概念设计、服务设计执行四个步骤展开。针对共享物流包装产品服务系统的特点来构建服务设计流程，通过服务定位、痛点聚焦、设计分析、系统构建、设计评估来进行设计，如图6 所示。

图6 共享物流包装产品服务设计流程Fig.6 Process of shared logistics packaging product-service design

4.2 共享物流包装产品服务系统梳理与痛点获取

产品服务系统设计方法以解决问题为导向，以 “产品+服务”替代单纯产品的模式。通过功能分析，厘清物流包装产品各功能之间的脉络，有助于建立最优功能结构，以平衡整体系统与各因素之间的功能需求[15]。

以用户参与网购和物流的流程为例，采用问卷、深度访谈、实地调研等方式，绘制了典型用户的用户旅程图，如图7 所示。

图7 共享物流包装产品服务用户旅程图Fig.7 Journey map of users for shared logistics packaging product-service

共享物流的真正价值在于实现物流包装的循环使用[12]，区别于以往物流包装的关键要素，共享物流包装的服务对象是众向性[16]。共享物流包装与普通包装一样，主要任务是确保产品在物流中无损地转移。因此，保护、密封和信息功能是共享物流包装的基本功能，贯穿整个流程，如图8 所示。

图8 物流基本功能梳理Fig.8 Basic functions of logistics outlined

将调研中发现的服务问题分为三个阶段，总结分析用户的痛点。结合对物流包装产品服务系统其他功能需求的梳理分析，将用户需求与痛点归纳为表1。

表1 用户需求/痛点汇总Tab.1 Aggregation of user needs/pain points

4.3 服务设计分析

判断服务流程中的不足，并归类服务痛点，四种分类解决优先级为：不能且不满足＞能但不满足=不能但满足＞能且满足。对物流包装产品现有服务痛点进行汇总分析，见表2。

表2 共享物流服务痛点类型Tab.2 Types of pain points in shared logistics services

4.4 共享物流包装产品服务系统设计

在确定设计机会点后，下一步是根据用户需求和目的改进和优化服务流程。从服务接触点出发，优化方向分为三类：物理接触点、数字接触点和人际接触点，如表3 所示。

表3 共享物流服务接触点优化Tab.3 Optimization of touchpoints in shared logistics services

以共享模式实现回收循环的设计理念，在共享的模式当中将循环过程置于固定的点之间，能达到更好的回收利用效果[17]。相对于快递员与客户之间当面交付的形式，目前菜鸟驿站等集中交付的物流站点模式能更好的实现共享循环的设计思路。以物流站点和客户之间的接触点作为设计机会，如何实现多次循环使用、实现高效回收、提升使用者体验作为设计的关键。

当问题由多个子问题组成时，组合问题的复杂度会超过每个子问题之和[18]。可以通过功能配置，将产品服务系统拆分为多个子系统，根据子系统的分析，划分独立模块进行设计，通过对于子系统的优化来简化复杂问题，追求最佳设计方案[8]。共享物流包装的产品服务系统是由商家、物流公司、快递服务站、客户、平台等多方面的参与者介入共同完成的。作为一个庞大的系统其优化问题尤其复杂，设计实践当中通过从物流包装共享机制出发进行优化。

对现有的物流包装回收循环系统进行梳理研究，如图9 所示。通过梳理分析发现，现有系统存在共享包装回收不便、使用率低、信息流转不清晰、用户在系统体验当中承担的任务负担较重、用户自提点当中物流包装寻找不便等问题，可以通过解决这些子系统当中存在的问题，实现整体优化。

图9 共享物流服务系统Fig.9 Shared logistics service system

通过上述分析总结设计需求与设计方向，基于可持续产品服务设计理论进行共享物流包装产品服务系统优化设计，如图10 所示。

图10 共享物流包装服务系统优化设计Fig.10 Optimized design of shared logistics packaging service system

包装的隐私保护性是消费者是否选择共享快递包装的主要因素之一[19]。新的物流包装服务系统增加了用户的自主性，用户可以自主决定是否使用共享物流包装服务。例如，用户购买隐私性不强的商品时可以选择共享包装的形式。

选择共享包装物流服务后，商品运输过程的包装完全由物流公司内部循环。在商品抵达用户所在地的快递代收点时，物流公司会回收包装，商品则以线下零售店的展示形式等待用户取件。物流运输的信息以数据的形式综合在物流公司的共享快递箱当中，运输任务完成后，可重新输入信息，投入下一次运输任务，实现高效循环。与传统的运输包装相比，当商品以零售商店的陈列方式在快递代收点展示时，用户能更轻松地找到所购商品，与通用的物流外包装相比，用户可以更直观的获得视觉信息，如图11 所示。陈列的商品上，商品信息以简洁方式贴在产品本身用于信息交互，减少了包装浪费，同时能直观了解商品状态，有问题可及时获得售后服务，如图12 所示。

图11 共享物流包装创新流程Fig.11 Innovative process of shared logistics packaging

图12 共享物流包装内部产品本身的信息贴纸Fig.12 Sticker with information of the shared logistics packaging's internal product

对共享包装的服务设计进行了重新构建，服务蓝图，如图13 所示。

图13 共享物流包装服务蓝图Fig.13 Blueprint of shared logistics packaging service

共享系统将原由用户承担的物流任务转移至物流公司，减轻了用户任务负担。对物流公司而言，内化共享包装使其能制定标准化的物流箱，适用于物流过程当中的堆码，提高运输效率。共享循环的物流包装会采用更加耐磨、坚固的材料，当物流包装成为公司的财产时，出于对财产的保护会形成有效的监管机制，这更加有利于减少暴力运输的可能使得快递运输更加高效安全。