突发事件应急语言服务自适应系统及驱动力分析

钱洪伟 杜倩倩

0 引言

多年来，由于自然环境变化和人为过度开发等多种因素的影响，整个社会环境和生态环境发生了日新月异的变化，这也导致我国各类突发事件频繁发生。2021 年8 月河南发大水期间，网络上发布了一则招募200 名可以提供方言支持的在地志愿者的信息，工作内容是协助专业人员进行大规模的抗洪救灾“村村排”工作。诸如此类的例子让各界逐渐意识到应急语言服务在突发事件救援过程中起到至关重要的作用。应急语言服务使用得当不仅能够减少灾害造成的损失，还能给当事人提供心理疏导，在情感上、心理上给予一定的支持与抚慰[1]。然而我国地广人众，是一个拥有多民族、多语言、多文字的国家。从语言文字角度出发，据2021 年教育部公布的《中国语言文字概况》显示，就语言方面而言，我国有五大语系，包括汉藏语系、阿尔泰语系、南岛语系、南亚语系和印欧语系，每个语系又可细分不同的语言[2]。单就汉语来看，全国汉语方言又可分为十大方言区，各个方言区又分布着若干次方言和许多种“土语”。从语言文字角度来看，我国约有30 种文字。根据民族语言网（Ethnologue: Languages of the World）①数据来源https：//www.ethnologue.com/country/CN/最新公布的数据显示，我国有281 种生活语言。如此复杂的语言环境给我国应急语言服务带来了巨大的挑战，如何利用好应急语言服务来提高应急救援的效率成为目前亟须解决的难题。

目前，我国应急语言服务的发展还处于起步阶段，仍有很大的发展空间。在突发事件处置过程中，应急语言服务由谁提供，提供什么样的服务，如何提供服务等疑问仍然有待解答[3]。2019 年以来，应急语言服务暴露出诸多问题，张敏等指出我国应急语言服务面临着时间紧，救援力量无法快速集结、涉及面广，所需语言服务的人数多，语种多、信息不对称，无法快速找到合适的语言提供者等问题[4]。这些足以证明我国的应急语言服务水平亟须提升。本文从复杂适应系统理论及驱动力角度对我国应急语言服务展开分析研究，提出建应急语言服务的复杂自适应系统，以期为我国应急语言服务的发展提供新的思路。

1 概念界定与理论基础

1.1 应急语言服务概念

北京语言大学教授王立非等认为：“应急语言服务是指针对重大自然灾害或公共危机事件的预防监测、快速处置和恢复重建提供快速救援语言产品、语言技术或参与语言救援行动，包括中外语言、少数民族语言、方言、残障人手语的急救翻译、救灾语言软件研发、灾情信息传播、抗灾语言资源管理、应急语言标准研制、急救语言培训、语言治疗与康复以及语言咨询与危机干预等。应急语言服务是语言服务的重要组成部分，其本身是一个完整的体系，涵盖应急语言基础设施、应急语言规划、应急语言标准、应急语言能力、应急语言人才和应急语言学科等诸多方面。”[4]。由此不难看出，应急语言服务并不仅仅是字面理解的为突发事件提供语言翻译这么简单，它还包括在突发事件处置过程中所有制定的与语言相关的措施，并且已经形成了一个独立的体系。在日常生活中常见的比如：每年消防部门向群众发放的消防知识手册、进行的消防知识科普；夏季政府各基层单位组织的防汛演练及防洪防汛科普知识宣讲等都属于常见的应急语言服务的内容。

1.2 复杂适应系统理论概述

复杂适应系统理论（Complex Adaptive System，简称CAS 理论）是1994 年由美国的约翰· 霍兰德（John Holland）教授在总结前人科学研究的基础上得出的理论，并在美国圣菲研究所成立10 周年所举行的乌拉姆系列讲座的首次报告会上正式提出的。CAS 理论的核心观点是“适应性造就复杂性”。该理论的特点是复杂适应系统是由许多独立部分或主体组成的系统，没有统一的领导者或协调者，其中的各个部分或主体遵循简单的规则，通过主体之间不断地学习和积累经验的相互作用，会产生新的元素，一旦系统中的元素发生变化，系统就会做出调整或反应以适应环境的变化，从而产生新的模式。这个过程往往是动态的、适应的、非线性的和不可预测的。

2 框架构建与分析

面对我国应急语言服务发展的诸多问题，传统单一的现场人工翻译在效率上往往无法满足应急语言服务的需求。如何构建模型和利用高新技术来解决这些问题成为目前迫切要探讨的主题之一。CAS 理论可以将提供应急语言服务的多个主体结合在一起，通过不断地相互作用、学习、积累经验来适应不同的需求。在此基础上，本文提出了构建突发事件应急语言服务复杂自适应系统的理念。

2.1 应急语言服务主体构成

简单来看，应急语言服务是指针对突发事件的事发前、事发过程中、事发后等阶段，相关的机构、团体和个人所做出的语言服务前期准备工作，中期应对措施和事后服务工作。从以往的经验来看，应急语言服务主体队伍应包含政府、高校、企业、团体、社区和个人等几部分共同参与[3]，如图1 所示。

图1 应急语言服务自适应系统主体构成

2.2 应急语言服务自适应系统框架

明确应急语言服务的主体及主要职能后，根据主体之间的相互作用可设计出应急语言服务的自适应系统模型。该模型分为系统组织阶段、系统准备阶段和系统实践阶段。三个阶段相互作用，可以有效传播信息，互通有无，形成良性循环，如图2 所示。

图2 应急语言服务自适应系统模型

2.2.1 系统组织阶段

系统组织阶段的主体是政府，政府的主要功能是“掌舵”，展现其整体把控能力。在应急语言服务实际运用中，政府主要负责收集其他主体反馈的各类信息和问题，根据所收集的信息制定应急语言服务方面相关的方针政策、法律法规等，为其他主体指明整体的发展方向、提供法律依据等。比如我国制定的宪法第一百二十一条规定“民族自治地方的自治机关在执行职务的时候，依照本民族自治地方自治条例的规定，使用当地通用的一种或者几种语言文字”，这就在法律层面上对语言服务方提出了要求，是政府应急语言服务的一种具体体现。政府还可以发挥其组织能力，联合其他主体共同研发各类防灾减灾知识手册、紧急救援手册等材料，通过其他主体的多方协助，借助小程序、软件等工具针对不同的人群和事件发放相对应的语言、视频、文字等版本。

2.2.2 系统准备阶段

系统准备阶段主要包括三个主体，分别是企业、高校和团体。目前，根据我国应急语言服务暴露出的各类问题来看，企业在其中起到了不可或缺的作用。从技术层面来看，应急语言服务正面临着如何利用高科技，开发出能够为应急语言救援工作提供优质服务的语言服务程序或资源集成平台[6]。面对这些问题，企业可以利用自身的人员和经济优势，开发各类应用程序。比如“某品牌翻译机4.0”，不仅可以支持普通话与多种外语的互译，还可支持粤语、东北话、河南话、四川话、山东话等5 种地方方言译成英语，还做到了将藏语和维吾尔族语等少数民族语言与普通话互译。又如“海南防台风”软件，在普及防灾减灾小常识的同时，还为所有用户提供查询海南全省气象变化、海洋活动、水务预警信息的服务，协助政府组织防灾减灾工作。这些手机软件和应用程序被开发并推荐给民众后，民众可以随时随地利用这些工具了解紧急事件的发展状态，或者利用软件提供的平台进行自救。相信随着科技的进步和人工智能的发展，应急语言服务的质量会得到很大程度的提升。

目前，应急语言服务暴露出的最主要的问题之一是人才的缺失。人才从哪里来？学校是大环境下人才培养的主要阵地。因此，各个高校应该承担起根据突发事件的类型和社会需求，为其他主体培养各方面的人才的责任，包括为一线救援现场培养外语、方言、手语等语言方面的人才；为政府、团体和企事业单位培养精通应急指挥，拥有组织应急语言服务活动能力的人才；为企业培养各类高技术研发人才等。我国防灾科技学院外国语学院在2018 年就修订了《英语专业人才培养方案》，为其英语专业的学生添设了《灾害与文化》《英语应急时讯分析》等课程，同时增加了灾害应急、灾害文化、灾后重建等实践课程方面的内容，旨在培养学生应急处置的实践能力，提升应急语言服务能力。2020 年7 月16日，由天津外国语大学的王铭玉教授倡议发起的“一基地三库”应运而生，旨在为应对突发事件的处置做好人员储备。经过几年的发展，已经为各个主体培养了各类应急语言服务人才。

我国各类组织团体也应承担起组织和提供应急语言服务的责任。在突发事件处置过程中，无论是前期准备阶段的科普预防，救援阶段的沟通，还是救援后的心理抚慰工作，都离不开应急语言服务。那么，在一线提供应急语言服务的主要人员从哪里来？根据国内外的经验来看，应急志愿服务成为公民参与式治理的主要形式[7]。2022 年4 月28 日，在教育部、国家语委的指导和支持下，由北京语言大学、商务印书出版社等29家高校、企业和协会组织联合发起的国家应急语言服务团在北京成立，其微信公众号内为公众提供了英语、苗语、藏语、壮语、彝语、纳西语、朝鲜语、维语、蒙语等多种语言对民众进行防灾避险、气象科普、消防知识科普等方面知识的普及，并将这些内容用视频和文字两种方式展现，为老年人、视障人士和文盲等群体提供了便利。近几年来，我国各类语言志愿者团队相继诞生，如2021 年，在郑州科技学院外国语学院院长韩彩虹教授的倡议下，融合郑州科技学院国际合作交流处、同济大学人工智能语言研究院及云同传平台Trans On，同时联合河南17 所高校共同发起的应急语言志愿者服务团队成立，旨在助力政府解决公共突发事件中的语言障碍，为城市建设注入语言动力。但是，大部分的社会志愿者都是来自各行各业，缺乏专业且对口的语言技能。这就需要团体在招募志愿者的同时，还要组织好志愿者的培训，给志愿者定期提供专业的语言和技能培训，提升志愿者的服务质量。培养高素质应急语言服务人才，加强志愿者队伍的建设对提升我国在重大公共突发事件等紧急事件中的应急处置能力有着重大意义[8]。

2.2.3 系统实践阶段

系统的实践阶段包括社区和个人两个主体。社区可为民众提供日常的应急语言服务，如组织救灾减灾科普知识讲座、发放各类应急手册、培训基本救援技能等。社区还可以将日常工作中发现的问题、难以克服的障碍等反馈给其他主体，发动其他主体联合研究解决。在突发事件初发阶段，社区应及时向其他有关主体进行汇报，争取救援力量，尽力避免事件向严重方向发展。

个人也是应急语言服务的一个主体。此处所提到的个人可简单划分为志愿者和非志愿者。根据滕延江教授的描述，应急语言服务的志愿者群体指的是“突发公共事件发生后，响应现场需求、利用自身的语言能力、主动实施语言援助的各类人员，包括在校师生、社会志愿者、海外留学生、行业组织成员、社区居民以及具有双语能力的外籍人士等”[9]。在应急语言的实践阶段，志愿者群体应积极主动地以个人或团体的形式参加各类突发事件的救援工作，给专业的救援人员提供精准的应急语言服务。非志愿者性质的普通民众也要积极参与社区和其他主体单位组织的各类培训，提升自己的救援能力，一旦发生紧急情况，积极主动汇报，等待专业人员的救助。

3 突发事件应急语言服务自适应系统的生成逻辑

在应急语言自适应系统的基础上，按照突发事件发展的节奏，可将其动力系统简单划分为事发前、事发时和事发后三个阶段，内容涉及紧急需求、变化的环境、多样性和复杂性、技术进步以及学习和反馈等驱动力。系统通过自主调整和调节自身的结构、功能和行为，以满足应急情况中不断变化的语言需求。这种自适应能力使应急语言服务系统能够更好地适应紧急情况下的语言支持需求，提供更准确和高效的服务。

3.1 紧急情况，迫切需求

在由地震、洪水、战争和大规模紧急事件等自然和人为灾害事件造成的灾难中，语言障碍可谓生死攸关[10]。在紧急情况下，一线机构往往被迫临时招募人才，仓促上阵[11]。应急语言服务的重要性往往体现在紧急情况下的应急语言沟通需求。根据《人民日报》2020 年2月13 日报道显示，在2010 年玉树地震救援时，由于玉树县90%多的人员是藏族同胞，所讲语言是带有地方口音的藏语，使得救援沟通非常困难，翻译人员严重不足，甚至求助了当地一名会讲普通话和藏语的小学生，这个案例凸显了应急语言服务的重要性。应急语言服务系统需要根据突发事件的具体内容、情况和需求做出快速反应，并提供及时的支持。紧急需求是驱动系统自适应性的主要原因之一。

3.2 不断变化的环境

在应急情况下，环境往往瞬息万变，可能涉及不同的地点、人员和文化背景。正如德国哲学家莱布尼茨曾经说过：“世上没有两片完全相同的树叶”，突发事件也是如此，一旦环境发生变化，语言环境就会发生相应的变化，应急语言服务也需要做出相应的调整。比如汶川地震和唐山地震这两次我国爆发的特大地震，虽然都是地震，但由于发生地点、时间等因素的差异，所需的应急语言服务也不尽相同。克服语言障碍是应急语言服务系统需要通过提供多语言支持和适应不同语言通信模式来适应这种不断变化的环境。

3.3 语言环境的多样性和复杂性

紧急情况下的语言服务需要满足各种复杂多样的语言需求，比如在缺乏有线和无线通讯工具或沟通工具受损的情况下，消防救援可借助手语、旗语、绳语、灯光、哨音等简易通信方式[12]，这也是应急语言服务的一种体现。应急语言服务复杂自适应系统需要具备多种语言能力，能够理解和翻译不同语言之间的文化差异和语言风格，并提供准确和恰当的语言支持。

3.4 科技的进步和工具的革新

随着现代技术和人工智能的发展，各行各业都在体验着高新技术所带来的便捷。应急语言服务系统也可以依靠机器翻译、语音识别和自然语言处理等工具和技术来提高自身的自适应性能力。饶高琦指出，语言技术（包括各种硬件设备、软件系统、网络服务等）是为语言信息传播、理解提供支持和服务的技术手段[13]。上文提到的“讯飞翻译机”经过技术人员的多次研发，也解决了因口音差异导致翻译不准确的难题。这些技术的进步和工具的革新可以帮助语言服务系统更快速、准确地处理语言需求，提供更好的语言支持。

3.5 学习和反馈

应急语言服务系统可以通过学习和反馈机制来不断改进和提高自身的适应性。各主体之间有着密切的联系，而不是独立存在的。在相互交流和互动中，个体可以吸取彼此的经验和教训，提高自身的能力。比如高校人才培养机制可以从其他基层服务部门学习、吸取实际的实践经验；基层的服务部门也可以组织成员向高校学习先进的理念和实用的语言技能。应急语言服务自适应系统可以在服务过程中接收来自其他主体的反馈信息，并根据反馈信息进行自我调节和改进，以便为之后处理突发事件提供更好的服务。

4 突发事件应急语言服务自适应系统未来推进路径

应急语言服务自适应系统是个多主体合作的模型，是在CAS 系统理论基础上，结合了我国应急语言服务的特点展开的研究。系统以事发前，事发时和事发后三个时间节点为基础，研究了各个主体之间的相互作用。但该系统还不完善，需要在以下几方面进行改进。

4.1 强化志愿者模式

应急语言服务有很多的主体，但事实上，志愿者群体才是应急语言服务主要的力量来源[14]。由于突发事件的特性，政府或基层组织往往需要在紧急情况下召集大量的人员，应急语言服务通常是在这种情况下提供的。但在紧急情况下，一般没有足够的专职人员来满足需求，这就需要大量的志愿者参与来提供语言服务。但我国在应急语言服务人才储备方面存在短板，特别是小语种和特殊语种方面的人才明显不足[15]，且志愿者体系还不够完善，志愿者本身素质参差不齐，缺乏专业的知识和技能，比如志愿者可能存在对国家方针政策不熟悉，对需要翻译的专业术语不了解等问题。这就需要对志愿者进行长期专门且系统的培训，而不仅仅是临时招募人员。为满足我国应急语言服务的需求，志愿者团队必须得到全方位的强化。具体可从两方面入手，一是对原有的志愿者进行专业的语言知识和技能的培训，二是成立新的专业应急语言服务志愿者团队，并将其覆盖全国，以便为任何地方的救援提供力所能及的语言服务。云南省地震局在应急救援的人才培养方面有着较为突出的表现。由云南省地震局组织编写的《村级地震应急“第一响应人”使用手册》近日由云南人民出版社正式出版发行，并逐步下发至全省16 个州（市）129 个县级部门。为推进云南全省地震应急“第一响应人”培训工作，全省组建12 支教官团队共计400 人，深入地方培训共计200 期，覆盖全省各个区域20000余人，对于提升基层防震减灾意识，增强应急处置和协调等能力具有深远影响。

4.2 加强主体之间的交流

应急语言服务自适应系统的每个主体都是一个独立且庞大的群体，每个群体所负责的内容都是复杂且繁多的，这往往会导致各个主体内部可以沟通经验教训，却缺乏各主体外部之间的交流。主体内部的沟通交流大部分情况下是比较局限的，很难快速从客观的角度提升自己，这就需要跟外部其他主体进行沟通交流。足够的外部沟通很可能会事半功倍，使自身得到充分的提升。以圣地亚哥政府的举措为例，在当地复杂的语言环境下，圣地亚哥政府采取优先与社区合作，召集社区领导和成员，征求其对障碍、优势、机会和策略的看法，合作制定沟通策略。同时，政府还与圣地亚哥州立大学合作，用6 个月的时间规划和组织了于2013 年5 月举行的为期一天的论坛。并且当地政府从2013 年就开始采取外联政策，超过206 个组织的约490 名联系人报名参与合作伙伴接力，根据贾斯汀·科佐等[16]的调查显示，所有受访者都认为该模式及相应的培训课程有助于其做好应对紧急情况的准备。这个案例可以充分证明主体之间的合作对于强化主体本身的应急语言服务能力是十分有效的。

各主体之间还可以建立一个网络信息共享平台，用于主体之间共享资源和信息，促进主体之间的知识共享和合作。还可以定期开展交流会，讨论分享各自应急语言服务的经验和问题，互相学习，协同合作提升整体应急语言服务能力。例如2023 年6 月14 日上午中国红十字会总会在四川雅安举行了中国红十字应急救援区域协作机制2023 年西南协作区综合演练，该演练联合了四川、重庆、云南、贵州、西藏5 省（自治区、直辖市）的红十字会，另有四川省应急管理厅、四川省消防总队、共青团四川省委、雅安市、汉源县等有关领导和代表进行观摩演练。又如国家语委语言治理研究融智协同创新中心和首都师范大学语言治理研究中心拟于2023 年11 月18—19日在北京举办的首届语言治理与国家治理研讨会，受邀参会人员包括专家学者、政府部门工作人员及相关社会人士，探讨应急语言服务等相关议题。诸如此类的多部门合作会强化各部门之间的合作意识，提高救援效率。

5 结论

本文通过对应急语言服务的发展历程和特点等的分析，以CAS 理论为基础，提出建立应急语言服务自适应系统，并探讨了应急语言服务自适应系统的主体和驱动力。应急语言自适应系统的运用，可以加强各主体成员之间的互动，提高应急语言服务的效率，增强我国对突发事件的紧急救援能力。期望通过应急语言服务自适应系统的运用，我国应急语言服务体系会日趋完善，救援效率会得到显著提高。