构建以客户为中心的现代供电服务体系

马吉艳

云南电网有限责任公司丽江华坪供电局 云南 华坪 674800

引言

供电企业的生存与发展离不开优质的服务。提高用户满意度是供电企业面临的复杂系统工程，影响因素包括供电能力、质量、行为、服务等多方面。随着生活需求质量的不断提高，用户对电力系统的需求也有所增加。供电企业在服务质量、内容、手段等方面都有很大的发展空间。电力企业要在服务模式上进行创新，建立以顾客为本的现代电力服务系统。

1 以客户为中心的现代供电服务体系概述

供电企业必须立足于服务经济、社会发展的先锋，秉承“时代楷模”张黎明“爱岗敬业、勇于探索、创新、甘于奉献”的蓝领工匠精神，围绕“一个中心、三个层次、八类服务”打造现代供电服务体系。“一个中心”是指以用户为中心，通过数据营销技术对用户需求进行识别，以用户的需要为目标，对供电服务进行设计和实现。“三个层次”是指坚持以“顶层设计、业务操作支持保证”为目标的供电服务建设管理模式，从顶层设计到操作实施，从主要业务到配套保障，全方位推动现代供电服务的落地。“八类服务”指的是通过对用户能源多样化的需求进行科学分析，从“快、高、新”的角度，突破专业壁垒，整合优质资源，强化营配末端深度融合，打造快速接电、抢修、“互联网+ 营销服务”、绿色节能等八类现代供电服务。

2 提升优质服务水平的必要性

当前，我国电力市场结构发生深刻的变化，电力企业的价值链与服务方式不断进行重组。电力企业在履行普遍服务、保底服务的同时，需要积极参加日趋激烈的售电市场竞争。在巩固存量市场、抢占增量市场、拓展新兴市场等方面，必须适应企业内部、外部的改革和发展形势，不断创新供电服务体系，提高服务效率和效益。电力是国家和人民生活的基础工业，在经济和社会发展中，政府、企业和人民群众对用电的要求已经由最初的“有电用”发展到了安全、经济、可靠、快捷地享受电力服务的高水平。与此同时，政府监管和社会监督的力度也在不断加强，供电企业要想提高自己的市场竞争力，占领市场份额，必须提高自身的服务质量。为了适应“三型两网”战略，强化公司内部控制，解决供电企业服务调度链条长、覆盖面广、涉及人员多、没有建立以客户为中心的服务机制等问题，必须对供电服务调度、监测、评价等进行优化，以提升供电服务的总体水平，增强供电服务的市场竞争力。

3 供电服务面临的现状及问题

经济转型、体制改革、网络技术的普及，使供电服务环境、内涵、重点等都发生了深刻变化，用户对供电企业差异化服务需求日趋明显。新常态、新电改、新技术对供电企业的发展提出了更高的要求，供电企业的高品质服务已经从原来的“终端”向“前端”转变，与“以用户为中心”的现代化供电服务体系要求还有很大差距，其问题和短板主要表现在4个方面[1]：首先，供电质量问题较为突出。由于电力系统的发展不平衡，尤其是西部和农村地区，电力系统的建设相对落后，无法满足居民对电力的需要。其次，供电企业的经营管理不到位。服务意识和水平低下，服务人员态度淡漠，办理超时，欠缺规范操作，质量不高。再次，缺乏便利的服务方式。与银行、电信、电商等相关服务业相比，供电公司在使用方便、用户体验方面存在着一定的差距。最后，缺乏差别性的服务。电力公司针对不同类别、行业的用户，没有制订出与市场需求相适应的差异化服务战略，差别性服务措施力度不够，天然的垄断意识没有被完全打破，在某种程度上制约着电力市场的发展，根本原因在于服务意识差、机制不健全、能力不匹配、评价不到位等。

4 构建现代供电服务体系的重要性

近年来，国家一直强调要确保民生改善，多谋民生之利，解民生之忧，把服务人民美好生活需要作为工作的出发点和落脚点，以为客户创造价值作为工作的重要着力点，努力提高为民服务的质量和水平。因此，构建现代供电服务体系对于更好地服务电力用户具有非常重要的意义。

此外，构建现代供电服务体系也是提升供电企业竞争力的有效手段。首先，要加强技术研发和创新能力。技术研发和创新是提高供电企业核心竞争力的重要途径。供电企业应该深入研究，在掌握现代供电技术、推进创新和研发、拓展新领域、优化原有技术的基础上，通过自主创新提高技术水平。供电企业还可以加强与高校、科研机构的合作，引进先进技术和人才，不断提高企业管理水平。其次，要优化营销策路，提高市场竞争力。市场营销是增强企业竞争力的重要手段。供电企业可以优化营销策略，加强市场调研，了解用户需求，提供个性化服务，提高用户满意度。同时，企业还可以通过互联网等新兴媒介开展广告宣传或直接销售，扩大市场份额。

5 构建现代供电服务体系的具体实践与探索

本文以云南电网有限责任公司为例，具体阐述如何构建供电服务体系。该公司通过建立以“主动、智能、精准、优质”为核心的现代化供电服务体系，城乡供电能力和可靠性水平明显提高，人民群众获得感、幸福感、满意度全面提升。

5.1 构建以“客户为中心”的服务机制

5.1.1 打造新型服务机制。供电公司从“业务末端”向“服务前端”转变，提供“全时空”、“全业务”和“全方位”的服务系统，为客户提供快速办理业务、方便缴费、双向互动、智能用电。在内部构建以顾客为本、市场为导向的服务体系，以顾客为中心，产品围绕营销为核心的新模式。

5.1.2 构建新型组织架构。推动服务机构的扁平化。进一步降低服务流动的层次，推进服务接口的深入和向前，提升协同工作的效率，缩短需求的反应速度，对用户的要求做出迅速反应。实施营配调高度整合、推进网格服务、加强发展规划、生产运维等专业化支持，建立“一专多能”的客户服务队伍，一次性满足客户需求、提供高效便捷服务效率。

5.1.3 健全服务品质监督机制。在原有的监督体制下，继续扩大监管主体，不只局限于大客户参加，与地方职能部门、新闻媒体沟通，由单一的监管方式向多元化的监督方式转变，主动接受社会的监督和意见，改正缺点，以改善供电服务质量为前提，保证监督工作的有效开展，从而赢得更多客户的信赖。

5.2 打造以“客户为中心”的供电网络

5.2.1 推进农网升级改造。建设安全可靠、经济合理、坚固耐用的现代化农网，深入调查研究，加大精准投资力度，大力推进农村电网薄弱环节的改造，减少供电半径，提高户均容量，真正实现从“用上电”到“用好电”的转变。

5.2.2 全面提升电网支撑能力。要坚持统筹引导，优化主网和各层次的网络布局。全面提升设备的品质，深化资产生命周期的认识，实现对产品的“零放过”。加快电力系统的建设和运用，提高电网智能化水平，例如智能故障查找、智能切断等等，保证电网的供电可靠性。

5.3 推行以“用户为中心”的服务手段

5.3.1 推行智能用电服务。通过微信公众号、南网在线App等线上服务平台，为用户提供电费充值、业务办理、故障报修、电费查询、预约服务等线上服务，实现用户量价费信息线上实时查询，电子账单、电子发票、用能分析报告主动推送和停电信息精准告知服务。

5.3.2 实施差异化用电服务。通过用户用电类别、95598大数据分析、标签化、个性化服务，为重点高危用户提供电力设备安全评价服务，向敏感用户主动推送停电及抢修进度信息，为用电量大的客户提供综合用能分析及设备运维增值服务，向居民提供阶梯电价电量主动告知服务，根据用户标签实现差异化、个性化服务。建立用户积分激励机制，根据用户的缴费及时性、用电量、办理历史业务等数据，建立积分计算，用户可以在网上、线下的交易大厅中兑换礼品或打折。

5.3.3 建设供电服务指挥平台。建立一个24h的供电服务指挥中心，对用户的需求进行“一站式”管理，进行跟踪监控，提高供电服务的工作效率。在配电系统中，应加强对配电设备的主动监测、报警、智能仪表断电、故障的及时报告，以达到对电网故障的迅速判断和精确定位。推行故障报修抢单制度，提高维修工作的效率。

5.4 实施“以用户为中心”的奖惩机制

5.4.1 优化业绩指标体系。以用户为本的“穿透式”评价体系，把与用户最关注的问题紧密联系在一起的业务指标，渗透到企业的生产和运营中。坚持“管业务、管服务”的原则，把供电质量、营业、服务、停电、电网建设投诉等问题纳入有关部门管理和考核。

5.4.2 完善激励考核机制。加强监督和评估的方法，实现监督、改进、提升的闭环控制，使监督和评估的效果与各有关部门的工作业绩相结合。进一步完善供电企业奖惩制度，明确各个环节的奖惩级别、标准和具体数额，对违法行为实行“零容忍”和“零放过”，严格落实绩效考评制度，将绩效考评与人员晋升、评优、绩效等级直接挂钩[2]。

5.5 创建以持续改进为原则的供电服务监督体系

首先，加强对供电业务的协调监管，以各专业独立监测服务质量为依据，对服务过程和质量监督中发现的问题以工单形式进行监督，形成一个闭环。为保证公司电力服务质量监管横向、纵向贯通，各级电力企业的业务指导部门实行分级监管。其次，对供电服务指标体系进行优化，使公司供电服务质量指标从管理向用户转变，充分发挥指标“指挥棒”的功能，促进各级供电服务管理人员和基层一线人员转变服务意识、调整工作重心，营造“人民电业为人民”的良好工作氛围。最后，加强对供电服务典型问题的查处，制定供电服务质量分级调查制度，加大对重点敏感供电服务事件的查处，确保供电优质服务质量稳步提升。

5.6 创建以高效服务为目标的供电服务保障体系

打造一流的供电服务人才队伍，配齐配强供电服务管理队伍；以用户为本，围绕提高供电可靠性、供电质量，通过“数据互通、信息共享”推动“专业化、业务一体化”，构建“网络化、透明化、移动化、智能化”特征的供电服务指挥系统。通过整合流程，共享信息，集成应用系统，促进企业的创新发展，提高企业的服务质量。

6 现代供电服务调度体系的建立效果

6.1 企业管理精益化

通过构建现代供电服务调度系统，健全了公司供电服务调度机构设置、组织保障、技术支撑、监督考核等管理体制，促使公司电力服务管理水平更高，纵向管理穿透力度更强，最终推动公司供电服务管理由粗放型向精益化转型[3]。加强各级供电指挥中心建设和综合型人才的培训，使公司的电力业务管理水平有了很大的提升。

6.2 服务调度高效率

通过构建“垂直、扁平化、集约化、专业化”的现代供电服务调度系统，有效解决了供电服务调度与专业管理存在机构设置上不对等、专业目标不协同、服务调度流程长、营配调末端融合不够等导致的调度效率低下问题，整体上提高了各级服务调度水平。

6.3 资源配置高优化

服务和业务实施分离，突破行业壁垒，加强对电力系统的统一调度和管理，使电力系统的服务资源得到大范围和高层次的优化，从源头上解决服务问题，实现各种服务要素的精准配置，降低企业运营成本，提高公司的管理水平。

6.4 彰显品牌形象

建立快捷、有效的供电服务系统，提高用户需求的响应速度、满意度和“获得电力”指数，不断满足人们对美好生活的需求。

7 结束语

建设“以用户为本”的现代化供电服务系统，是供电企业贯彻“人民电业为人民”的企业宗旨，是做好电力事业先锋，架起党和人民群众“连心桥”的具体体现，是供电企业为了适应深化体制改革、开放电力市场而采取的一项重要举措。科学建设以用户为本的现代化供电服务体系，将大大推动电力企业的高质量发展，提高城乡供电能力和可靠性水平，增强用户服务满意度的全面提升。