关于医院质量管理体系建设方法的研究

赵博然 张旭 陈晓明

摘 要：医院质量管理体系建设是指为了提高医院服务质量和医疗安全水平，建立一套科学、规范的管理体系，以实现医院质量管理的目标和要求。这个体系包括组织结构、政策程序、环节流程、培训教育、监测评估、持续改进等方面的内容。医院质量管理体系建设是一个复杂而系统的工程，需要全体医务人员的共同努力和持续改进。通过建设医院质量管理体系，可以提高医院的服务质量，提升患者满意度，通过流程分析和流程优化，可以有效降低医疗事故风险，提高工作效率，实现可持续发展。

关键词：医院质量管理；医院质量管理流程；医院质量环节控制

Research on the Construction Method of Hospital Quality Management System

Zhao Boran Zhang Xu Chen Xiaoming

（Sinopharm North Hospital，Baotou，014030）

Abstract：The construction of hospital quality management system refers to the establishment of a scientific and standardized management system to improve the quality of hospital services and medical safety level，so as to achieve the goals and requirements of hospital quality management.This system includes a series of organizational structures，policy procedures，process flow，training and education，monitoring and evaluation，continuous improvement，and other aspects.The construction of hospital quality management system is a complex and systematic project that requires the joint efforts and continuous improvement of all medical personnel.By building the system，the service quality and patient satisfaction of the hospital can be improved.Through process analysis and optimization，the risk of medical accidents can be effectively reduced，work efficiency can be improved，and sustainable development can be achieved.

Key words：hospital quality management;hospital quality management process;hospital quality control

本研究旨在深入探讨医院质量管理体系建设的重要性和必要性，分析医院质量管理流程和医院质量环节控制的关键要素，以期为医院质量管理体系建设提供理论依据和实践指导。具体目的包括：研究医院质量管理体系建设的理念和目标，了解其对医院管理的意义和影响；探讨医院质量管理体系建设的组织架构，包括人员配置、职责分工等；研究医院质量管理流程，包括患者就诊流程、医疗服务流程等，探讨如何通过流程改进提升医院服务质量；分析医院质量管理体系建设中的监测和评估方法，了解如何对医院质量进行监测和评估；研究医院质量管理体系建设的持续改进机制，包括如何通过反馈和改进措施提高医院质量。

通过以上研究目的的实现，可以为医院质量管理体系建设提供理论指导和实践经验，为医疗行业的发展和提升服务质量做出贡献。

一、医院质量管理概述

（一）医院质量管理的定义

医院质量管理是指通过制定和实施一系列的政策、制度、措施，确保医院提供的医疗服务符合标准和要求，以提高医疗质量、保障患者安全，并持续改进医疗服务的过程。

（二）医院质量管理的重要性

医院质量管理可以确保医院的医疗服务符合国家标准和要求，提高医疗质量，减少医疗事故和医疗纠纷的发生，保障患者的安全及权益。

通过医院质量管理，可以规范和优化医疗流程，提高医疗服务的效率，减少资源浪费，提高医院的运营效益。

醫院质量管理要求医院建立科学的管理体系，明确各级管理人员的职责和权限，加强对医疗过程和结果的监控和评估，促进医院管理水平的提升。

医院质量管理强调管理理念持续改进，通过不断的监测、评估和反馈，发现问题、解决问题，推动医院持续发展和进步。

（三）医院质量管理的目标和原则

医院质量管理的目标是为了提供安全、高效、有效和优质的医疗服务，以满足患者的需求和期望。

医院质量管理的原则包括：以患者为中心；医院领导要发挥关键作用，为医院质量管理提供支持和资源，推动质量管理的实施和改进；要注重医疗服务的全过程管理，从预约、就诊、治疗到出院和随访，关注每个环节的质量控制和改进；基于数据进行决策和改进，通过收集、分析和利用数据，发现问题、制定改进措施；强调医务人员的团队合作和协作精神，促进信息共享、沟通和协调，提高医疗服务的质量和效率；医院质量管理是一个持续改进的过程，要不断寻求创新和改进，适应不断变化的医疗环境和需求。

这些目标和原则共同构成了医院质量管理的框架和指导思想，帮助医院实现优质医疗服务的提供和持续改进。

二、 医院质量管理流程

（一） 医院质量管理流程的步骤

医院质量管理流程的步骤可以根据具体情况有所不同，但通常包括以下几个方面。一是确定质量管理目标。医院要明确质量管理的目标和期望，例如提高患者满意度、降低医疗错误率、提高医疗效率等。二是制定质量管理计划。制定详细的质量管理计划，包括确定质量管理的责任人、制定质量指标和标准、确定质量管理的流程和程序等。三是收集和分析数据。收集与医疗质量相关的数据，例如患者满意度调查、医疗错误报告、医疗过程指标等，然后对这些数据进行分析，找出问题和改进的机会。四是改进实施措施。根据数据分析的结果，制定措施并实施。这可能涉及改进医疗流程、加强培训和教育、优化资源配置等方面。五是监测和评估效果。定期监测和评估改进措施的效果，比较实施前后的数据和指标变化，以确定改进是否取得了预期的效果。六是持续对医院质量管理进行改进。医院質量管理是一个持续的过程，需要不断地进行改进和优化。根据评估结果，及时调整和改进质量管理计划和措施，以实现持续的质量提升。

（二）医院质量管理流程的关键角色和责任

在医院质量管理流程中，有几个关键角色承担着重要的责任，包括：

领导层：制定质量管理的战略和目标，提供资源支持，并确保质量管理得到全院的重视和支持。

质量管理部门：负责制定质量管理的策略和计划，指导和监督质量管理的实施，收集和分析质量数据，并协调各部门之间的合作。

科室质量管理小组：医院可以委派科室设立质量管理小组，负责协调和推动各项质量管理工作的实施。

医生、护士和其他医务人员：遵守医院的质量管理政策和流程，提供安全、高质量的医疗服务，并及时报告和处理医疗错误和不良事件。

患者和家属：提供反馈意见和建议，参与患者满意度调查，监督医疗质量，并通过投诉和建议促使医院改进和提升质量。

三、 医院质量环节控制

（一） 医院质量环节控制的概念和意义

质量环节控制是医院质量管理的核心内容之一，质量环节控制是指在医院的各个环节中，通过制定标准、建立规程、执行措施和监测评估等方式，对医疗过程中的关键环节进行控制，以确保医疗质量的稳定和持续改进。

质量环节控制的意义在于为患者提供安全保障、提高医疗效率、保证医疗质量、增强患者满意度。

（二）医院质量环节控制的方法和工具

医院质量管理的方法和工具有很多，以下是一些常用的方法和工具：

PDCA循环：PDCA循环是质量管理的基本方法，包括计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和行动（Act）四个阶段。通过循环反复进行，不断改进和优化医院的质量管理体系。

流程管理：通过对医院各个业务流程进行规范、优化和管理，确保流程的高效、安全和质量。常用的工具包括流程图、流程改进方法（如精益生产、六西格玛等）等。

标准化管理：制定和实施一系列的标准和规范，确保医院的各项工作按照统一的标准进行。例如，制定医疗操作规范、感染控制规范、药品管理规范等。

数据分析：通过收集、分析和利用大量的医疗数据，发现问题、识别趋势，并基于数据做出决策和改进措施。常用的工具包括统计分析方法、数据挖掘技术、质量控制图等。

满意度调查：通过定期进行患者满意度调查，了解患者对医院服务的评价和需求，及时发现问题并改进。常用的方法包括问卷调查、面谈访问等。

风险管理：通过识别、评估和控制医疗风险，预防和减少医疗事故和不良事件的发生。常用的工具包括风险评估矩阵、风险管理计划等。

绩效评估：通过制定和跟踪关键绩效指标（KPIs），评估医院的绩效表现，发现问题。常用的方法包括平衡计分卡、绩效评估报告等。

这些方法和工具可以互相结合和补充使用，根据医院的具体情况和需求进行选择和应用。

（三） 医院质量环节控制的挑战和解决方案

医院的医疗流程通常非常复杂，涉及多个部门和多个环节，同时提供多样化的医疗服务。这增加了质量管理的复杂性。医院可以通过建立清晰的流程和标准化的操作程序，确保每个环节都有明确的责任和要求。善于使用信息技术来支持流程管理，例如电子病历系统和医疗信息系统，可以提高流程的可追溯性和透明度。

医院质量管理环节控制的挑战可以通过建立清晰的流程和标准化的操作程序、合理配置人力资源、建立有效的数据收集和分析系统，以及实施变革管理策略来解决。这样可以确保医院提供安全、高效、有效和优质的医疗服务。

四、  医院质量管理体系的建设

（一）医院质量管理体系的建设步骤

确定目标：医院需要明确质量管理体系的目标和愿景，确定要达到的质量水平和绩效指标。这可以通过制定质量政策和目标来实现。

制定计划：医院需要制定详细的质量管理计划，包括质量目标、质量控制措施、质量评估方法等。管理计划应该明确指导医院的质量管理工作，并确保各项措施得以有效实施。

实施措施：医院需要采取一系列措施来改进质量管理，包括建立质量管理部门或委员会、制定质量管理制度和流程、培训医务人员等。这些措施有助于确保医院的质量管理工作得以有效进行。

监测和评估：医院需要建立监测和评估机制，定期收集和分析质量数据，评估医院的质量绩效，并及时发现和纠正问题。这可以通过建立质量指标和评估体系来实现。

持续改进：医院应该持续改进质量管理工作，根据监测和评估结果，制定改进计划并加以实施。持续改进是质量管理的核心原则，有助于医院不断提升管理水平。

培训和参与：医院需要为医务人员提供相关培训，使其具备质量管理的知識和技能。同时，医院还应该鼓励医务人员的积极参与，促进他们对质量管理的理解和支持。

患者和家属参与：医院应该积极引导和鼓励患者和家属参与质量管理工作，例如通过建立投诉和建议反馈机制，听取他们的意见和建议，以改进医疗服务质量。

以上是医院质量管理体系建设的一般步骤，不同医院可能会根据自身情况进行适当调整和补充。建设医院质量管理体系需要全体医务人员的共同努力和持续改进。

（二） 医院质量管理体系的运行和监测

医院质量管理体系的运行和监测是确保医院持续改进和提供高质量医疗服务的关键环节。

医院质量管理体系的监测可以通过内部审核、外部评审和认证等方式进行。内部审核是由医院内部的质量管理团队或独立的审核团队来完成的，旨在评估医院质量管理体系的有效性和符合性。外部评审和认证可以由第三方机构进行，如国家卫生部门、国际认证机构等，以验证医院的质量管理体系是否符合相关标准和要求。这些评审和认证可以提供独立的评估和认可，增强医院的公信力和竞争力。

五、  医院质量管理体系的应用与效果评估

评估医院质量管理体系的效果可以采用以下方法。

数据分析：通过收集和分析相关数据，评估医院质量管理体系的效果。分析的数据包括患者满意度调查结果、医疗错误报告和不良事件的数量和趋势、医疗纠纷和投诉的处理情况等。通过比较不同时间段的数据，评估质量管理体系的改进效果。

指标评估：制定一些关键指标来评估医院质量管理体系的效果。例如，手术并发症率、医院感染率、药物错误率等。通过定期监测和比较这些指标的变化，评估质量管理体系的改进效果。

客观评估工具：使用客观的评估工具来评估医院质量管理体系的效果。例如，可以使用国家或行业标准的评估工具，如国家卫生部门的医院质量评估指标、国际认证标准等。通过对医院进行评估，了解其在质量管理方面的表现和改进空间。

患者参与评估：患者参与是医院质量管理的重要环节之一。可以通过患者满意度调查、患者反馈和投诉处理情况等，评估患者对医院质量管理体系的感知和评价。患者的意见和反馈可以为医院改进提供重要参考。

对比研究：与其他医院进行对比研究，评估医院质量管理体系的效果。在对比的过程中，要选择具有相似规模和特点的医院作为对比对象，比较其在质量管理方面的表现和改进效果。

合作与共享：与其他医院和相关机构进行合作和共享经验，学习他们的成功经验和改进方法，互相借鉴和促进进步。

以上方法可以结合使用，综合评估医院质量管理体系的效果。评估的结果可以为医院提供改进方向和措施，进一步提升医院的质量管理水平。

六、结语

本文通过对医院质量管理体系建设方法的研究，提出了一套科学有效的建设方法，为医院提高服务质量和管理水平提供了可行性和借鉴。然而，医院质量管理体系的建设是一个复杂的过程，需要持续改进和不断创新，未来的研究还需进一步深入探讨。

随着医疗技术的发展和信息化水平的提高，医院将更加依赖数据来进行质量管理。医院可以通过收集、分析和利用大数据来发现问题、改进流程，并监测和评估质量改进的效果。同时，医院要注重患者的安全和体验，减少医疗错误和不良事件的发生，提高患者满意度和参与度。患者的反馈和意见可以视为重要的质量指标，并用于改进医疗服务。另外要强调团队合作和跨学科合作，鼓励医务人员、护理人员、行政人员等不同岗位的人员共同参与质量管理活动，共同制定和实施质量改进计划。跨学科合作将有助于提供全面和协调的医疗服务。

未来的医院质量管理可能会引入新的技术和创新方法。例如，人工智能、机器学习和自动化技术可以用于提高质量管理的效率和准确性。同时，新的质量管理方法和工具也可能被引入，以更好地应对医疗领域的挑战。

总之，医院质量管理体系的未来趋势将是数据驱动、强调患者安全和体验、强化团队合作和跨学科合作、引入新技术和创新方法，以及加强国际合作和标准化。这些趋势将有助于提高医疗质量，提供更安全、高效和优质的医疗服务。

参考文献：

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［2］郑爱民．加强医疗环节质量控制保证医疗质量持续改进［J］.中国现代疾药杂志，2009，11（8）：127-128．

［3］李军，于亚，滨谢苗，等．荣现行医疗质量评价指标体系的缺陷问题刍议［J］.中华医院管理杂志，2011，27（4）：249-253．

（责任编辑 朱梦琳）