高校智慧后勤服务大厅体系建设的探索与实践——以河南理工大学为例

王 晶

高校智慧后勤服务大厅体系建设的探索与实践——以河南理工大学为例

王 晶

[河南理工大学后勤保障部]

移动互联网时代，运用信息化技术与手段提升后勤服务保障能力是构建新型后勤保障体系、适应高校事业发展和满足师生个性化、多样化生活需求的重要途径之一。河南理工大学坚持以人为本和以问题为导向的建设思路，通过设置专门机构、组建专职队伍、搭建智能平台、运用信息技术等方式，开展了后勤信息化建设，构建了线上线下一体化、高效、迅捷、便民的“1133”智慧后勤服务大厅体系，实现了传统后勤服务模式向现代后勤服务模式的转变，为全国高校后勤信息化建设提供了借鉴参考。

智慧后勤；服务大厅；体系

一、引言

优质高效的后勤保障体系不仅关系到一所高校的整体服务质量和水平，而且对教育信息化和智慧校园的建设与发展有着很强的助推作用[1]。数字化、信息化、智能化时代，对传统高校后勤管理和服务进行技术变革和流程再造，不仅是高校智慧校园建设的重要任务之一，也是适应并满足师生多元化需求的重要举措之一。2018年，国家发布了《智慧校园总体框架》，对高校校园信息化建设给出了指导。高校智慧后勤建设是智慧校园建设的重要组成部分，更是高校办学水平提升的重要保障[2]。因此，基于互联网技术，应用现代化的信息技术及手段，创新后勤服务模式，构建高校智慧后勤服务体系，提升后勤服务质量与效能，满足高校自身建设和师生对美好生活的需求，是当下高校后勤着力解决的现实课题[3]。

2013年起，河南理工大学后勤工作不断尝试信息化建设的探索，按照“先易后难，先有后优”的建设原则，本着“大平台、中系统、小应用”的建设思路，通过自主研发、合作开发等形式，先后上线了数字后勤服务大厅、网络报修、公寓管理、服务监督、安全管理、微信公众号等多个系统（如图1），成功构建了后勤服务保障平台并被广泛应用于后勤服务各领域。

二、“1133”智慧后勤服务大厅体系建设情况

近年来，围绕校园生活中的“热点、难点、痛点”，河南理工大学通过建设“1133”智慧后勤服务大厅体系（一个核心、一支队伍、三个平台、三个满意）（如图2），有效整合孤立、分散的服务资源，打通后勤各系统之间的信息孤岛，实现信息资源共享及优化配置[4]，改善校园后勤服务生态，延伸后勤的服务链与保障链，打破时空限制，真正从用户角度出发满足需求[5]，提高后勤服务效率，形成“线上线下”同步、系统、立体、高效的后勤服务保障体系，满足学校智慧后勤建设和学校事业发展的新需求，更好地践行后勤“三服务、三育人”的服务宗旨。

图2 “1133”智慧后勤服务大厅体系示意图

（一）精准定位，将服务保障作为一切工作的核心

自开展后勤信息化建设工作以来，河南理工大学始终坚持把满足师生对美好校园生活的需求作为服务保障核心，坚持“以人为本、服务至上”的宗旨，把师生是否满意作为重要标准，师生关注什么、后勤就去做什么，通过信息化手段不断改进工作方式，强化服务保障水平，将工作做细、做实、做精，为师生提供高效便捷的后勤服务体验，为学校发展提供可靠的后勤保障。

（二）完善制度，建立一支信息化管理专业队伍

1.成立信息化办公室，专职智慧后勤建设

高校后勤信息化，关键是人的信息化。2016年，学校组建后勤信息化专业队伍，2018年1月成立后勤信息化建设办公室，主要负责信息化建设的规划工作、各类信息化服务系统的维护工作、领导各级各类后勤服务系统的开发与维护工作、官方微信微博的运营和推广等工作。后勤的信息化部门不仅是一个技术支持部门，更是一个“承上启下、沟通内外、联系左右”的窗口和形象部门，在后勤改革和未来长期发展中具有十分重要的作用。

2.制定信息化管理办法，建立长期运行机制

科学的制度设计，是后勤信息化工作顺利推进的前提。在全面调查和深入研究的基础上，河南理工大学制定出台了《数字后勤服务大厅管理办法》《后勤新媒体平台管理办法》等文件，为推动后勤信息化建设提供了制度体系保障，形成了促进信息化创新发展的长效机制。

（三）互融互通，打造三位一体后勤服务保障平台

1.网上服务大厅，开启师生服务新模式

河南理工大学于2015年上线数字后勤服务大厅，开设服务保障、便民服务、新闻动态三大模块，提供网络报修、服务监督、水电费查询、失物招领、二手市场等多种便民服务功能。

网络报修服务，让师生足不出户就可以实现快速报修，维修过程全程可见，维修进度随时在线查看、了解，提升了师生对后勤维修工作的认可及满意度。服务监督平台的上线为师生与后勤搭建了沟通的桥梁，开放式呈现师生与后勤的交流过程，进一步拓展了后勤服务质量监督体系的功能。2018年起，服务大厅推出“新生自主选房”系统，该系统的上线有效缓解了新生入校各学院、相关职能部门人工分房的压力，简化办事流程，提高新生接待工作的效率，提高了学校智慧迎新水平，学校连续5年新生选房率达到97%以上。

2.掌上服务大厅，尽享后勤指尖服务

随着时代的发展，手机的普及，移动办公、掌上服务等新型工作模式也越来越受到人们的重视。2016年，学校开通了“河南理工大学微后勤”公众号，上线了微信端服务大厅，设计开发了查询、服务、后勤零距离3个版块。

查询版块提供了班车、洗浴、水电、校历、电话等便捷服务功能，让师生能够一站式查阅校内生活服务的方方面面。服务版块包括日常报修、校园导航、社区服务等功能，其中，日常报修是电脑端服务平台的延伸，后台数据实时共通共享，提高了平台覆盖面和使用率；校园导航是迎新期间新生和家长点击率最高的小程序，“没有校园导航找不到的地方”成为近几年新生和家长的共识；后勤零距离将后勤服务实体部门从线下搬上手机，从负责人到班组长，学生可以随意联系到想联系的人进行业务咨询、工作建议、服务投诉等，实现沟通零距离，增强了后勤服务的实效，切实提高了师生的幸福感。

3.实体服务大厅，线上线下服务融合

为进一步提升后勤服务保障水平，2018年组建成立9854后勤综合服务大厅。“9854”后勤综合服务大厅，以学校办学历史的关键年份命名，取“就办我事”的谐音，旨在体现后勤事业始终与学校同呼吸、共命运，始终坚持服务学校事业发展和师生生活的宗旨。

服务大厅开设了水电暖缴费、宿舍服务、社区服务、报修服务、投诉建议受理等5个服务窗口，与线上服务大厅相结合，覆盖了线上查询、线下缴费、现场报修等职能，打造了线上线下同步、高效便捷的一站式综合性后勤服务大厅，有效解决了后勤服务窗口分散、师生办事不便的问题，提升了后勤服务效率、质量和水平，提高了师生对后勤工作的满意度。2022年办理学生电费收缴、教职工水电暖费用、学生住宿调整、毕业生离校退宿等业务共计6万余人次。

（四）强化服务，实现三个满意目标

1.建设学校满意的智慧后勤

建设智慧后勤是建设智慧校园的一部分，推进后勤信息化建设要与学校工作相结合、与后勤改革发展相结合。

河南理工大学后勤信息化建设工作遵从“自上而下，统一规划，互联互通”的原则，先后开展了与学校统一认证登录对接、与基础数据平台对接、与学工系统数据对接等工作，切实保证了后勤数据信息与校内其他系统互联互通，避免了“信息孤岛”的出现，为学校进一步开展管理工作提供大数据支持。在网上服务大厅和掌上服务大厅同时上线后勤安全管理系统，用于学校开展学生宿舍和餐厅的安全检查工作，记录安全检查过程、协同处理安全隐患、提高安全检查水平和效率，该系统成为学校安全管理工作的“执法记录仪”。在掌上服务大厅开通新生物资云选购平台，有效减少了新生入学报道期间线下购买生活物品时的人群扎堆、聚集现象，助力学校智慧迎新工作的开展，提升学校的美誉度。

2.建设师生满意的智慧后勤

智慧后勤绝不是一种单纯的信息技术应用，而是坚持以人为本的智慧平台，将信息技术与后勤管理服务有效结合，实现“管理育人、服务育人、环境育人”的宗旨[6]。

在掌上服务大厅上线“互联网+社区”服务功能，极大提高了社区管理的便捷程度，该功能在疫情防控、防汛救灾、便民为民等保护校园安全方面发挥了重要作用。利用信息化技术积极探索后勤育人新途径，在掌上服务大厅开设后勤微课堂，上线安全课、维修课、厨艺课、宿妈课、礼仪课、绿化课等一系列有别于专业学习的劳动“微”课程，培养学生动手能力,目前上线六类课程16节课，深受师生的欢迎，制作的视频和推文广为流传，视频播放量3.5万次，其中绿化课被河南省教育厅、“大学之大”等官方微信公众号转载，根据后勤微课堂撰写的“劳动+育人”文章被光明日报客户端等媒体刊发。在后勤设立计算机科学与技术学院实训基地，将后勤信息化开发需求作为项目，由导师带领学生队伍开发，一方面为学生提供了一个仿真的软件开发环境，提升学生的专业技能水平；另一方面杜绝了学生寻找社会实践机会过程中存在的受骗风险。实训基地2019年开发的“客房预定系统”荣获2019年中国大学生计算机设计大赛河南省一等奖，2020年开发的“设备巡检管理系统”获河南省教育信息化优秀成果二等奖。

3.建设后勤人满意的智慧后勤

智慧后勤不是花里胡哨的万花筒，而是解决后勤管理和服务上盲点的有效途径。

通过引进网络报修平台，改变后勤以往人工派发维修单的繁琐和低效状态，维修流程可视化，维修耗时自动统计分析，促进校园维修工作更加科学化、透明化、高效化。在网上服务大厅开设工程进度查询板块，集中公开后勤工程项目信息，实现项目全过程信息查询服务，提升了后勤工程项目管理的信用环境。上线设备巡检系统，规范学校大型设备的管理，实现资源融合，提升后勤工作效能，助力绿色后勤建设。

三、“1133”智慧后勤服务大厅体系建设成效

经过多年的建设和实践，河南理工大学“1133”模式智慧后勤服务大厅在新型后勤服务保障体系构建、工作流程再造、社会认可度提升等方面均取得了显著的成效。

（一）促进了新型后勤服务保障体系的构建

“1133”智慧后勤服务大厅体系的建设是后勤融入智慧校园建设体系的主动自觉行为，强化了以师生为本和以问题为导向的主动服务意识，促进了后勤服务能力、水平和质量的不断提升，丰富发展了后勤服务的职能与内容，拓宽了后勤与师生、校内各单位沟通交流的渠道，实现了传统后勤服务模式向现代科技智慧后勤的转变。

（二）推动了后勤工作模式，尤其是工作流程的变革

搭建网络服务平台和引入信息化技术与手段让后勤从劳动密集型逐步向知识型、科技型转变，多模态信息系统让后勤实现了从“电话报修+人工派工”到“系统申报+自动派工”的线上线下融合的工作模式转变、从低效服务到高效服务的转变，工作流程再造提升了后勤服务工作的效率与质量。

（三）提升了河南理工大学后勤工作在校内外的认可度

河南理工大学后勤工作连续三年校内年度考核先进。学校先后获得2016全国高校后勤信息化建设优秀单位，2017全国高校后勤信息化建设优秀示范单位，2019年全国教育后勤信息化社团组织建设工作先进单位，2020年全国教育后勤信息化建设先进单位。学校成为河南省高校后勤协会信息化建设专业委员会主任单位。

四、结语

河南理工大学通过设立专职机构和人员，应用互联网和信息化技术开展后勤信息化建设实践，把后勤工作需求和供给搭载到电脑端和移动端，构建了线上线下相融合、相补充的“1133”智慧后勤服务大厅体系。“1133”智慧后勤服务大厅体系是后勤工作供给侧改革的一种范式，也是构建新型后勤服务保障体系的有益实践，为保障学校事业发展和满足师生个性化、多元化需求发挥了作用，为全国同行持续探索后勤信息化建设提供了借鉴。当然，互联网和信息技术的发展，高等教育及高校自身发展等都会给高校后勤带来新的挑战和机遇，“1133”智慧后勤服务大厅体系仍需持续建设和优化。

[1]卫敏杰,李兰红.关于国内高校后勤信息化建设的思考[J].大学教育,2016(02):181-182.

[2]程红菲.大数据时代的智慧校园构建研究[J].教学与管理,2019(08):46－48.

[3]陈艳,张彩峰.高校后勤管理信息化建设的必要性[J].现代经济信息,2018(08):114．

[4]李静.S高校智慧校园建设项目风险管理研究[D].济南:山东大学,2021.

[5]束乾倩,涂庆华,陈思等.“以人为本”理念驱动下的网上一站式服务大厅实践探索:以南京理工大学应用为例[J].教育现代化,2017(11):255-256.

[6]郑联.5G时代高校后勤管理信息化建设探讨[J].中小企业管理与科技,2019(10):110-111.

（责任编辑：胡新龙）