新冠肺炎常态化防控中物业公司员工医院文化培养实践探索

冷雪娟 徐青 郭磊

作者简介：冷雪娟，女，本科，助理研究员。

通信作者：徐青

【摘要】 分析新冠肺炎疫情常态化防控中物业公司人员医院文化培养现状，针对性提出新冠肺炎疫情常态化防控下医院文化培养方法。在服务外包模式下，通过对物业员工进行医院文化培养，提高物业公司员工工作的主动性和积极性，稳定工作队伍，提升服务品质，提高患者满意度。

【关键词】  新冠肺炎；医院文化；后勤保障

中图分类号：R197.322     文献标识码：A

文章编号：1672-1721（2023）31-0138-03

DOI：10.19435/j.1672-1721.2023.31.046

2020年2月8日国务院应对新型冠状病毒肺炎疫情联防联控机制决定将新型冠状病毒感染的肺炎暂命名为新型冠状病毒肺炎，简称“新冠肺炎”[1]。新冠肺炎在全球扩散蔓延，国内部分地区时有聚集性疫情发生，“外防输入，内防反弹”的压力持续存在。新冠肺炎疫情常态化防控是将新冠疫情防控工作作为日常工作指导，对承担医院后勤服务的物业公司提出了更高要求。分析物业公司员工的医院文化培养现状，针对其中存在的问题提出有效策略，从而稳定员工队伍，保证服务质量。

1   医院文化的概念和内涵

医院文化是医院精神文明与物质文明相结合的产物，也是医院核心价值观的体现。医院文化是全体员工共同创造的群体意识，是一种黏合剂，将各个方面、各个层级的人都团结在一起，形成凝聚员工的情感纽带和思想纽带[2]。医院文化作为医院管理的一种理论和方法，越来越受到医院领导者的重视[3]。医院文化的结构分为表层的物质文化、浅层的行为文化、中层的制度文化和核心层的精神文化4个层次。医院文化主要有导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能和辐射功能。

2   物业公司人员医院文化培养现状

南京医科大学附属无锡人民医院为综合三级甲等医院，开放床位1 836张，占地面积3.2×104 m2，分为一期和二期项目，由上海和无锡各1家物业公司承担医院后勤服务工作。2家公司在院共计400人，其中男性184人，占比46%，平均年龄59.72岁，女性

216人，占比54%，平均年龄53.94岁；员工学历偏低，小学学历占比70%，初中学历占比20%，中专学历占比1%，高中及以上学历占比9%。物业公司员工在院负责医院室内外环境卫生清洁、病人陪送检、标本送检、病人转运、生活垃圾和医疗废物收集运送等工作，由医院后勤总务处负责管理，临床各科室参与现场人员属地管理。

2.1 医院文化认知不清晰，服务理念弱化 物业公司员工文化水平低、年龄大且人员流动性大[4]，是目前普遍存在的问题。南京医科大学附属无锡人民医院后勤服务在岗人员中，小学学历占到70%，而高中以上学历仅为9%，在岗时间≥6个月占比82%，在岗时间＜6个月占比18%。虽然物业公司员工在医院的岗位上工作，但又不属于医院的员工，工资和福利待遇均由物业公司提供，与医院职工相比有一定的差距，从角色定位上是“外部人员”，对医院文化缺乏了解，对公司和医院的发展缺乏关心。疫情防控对保洁工作要求更高，而物业公司员工缺乏防疫的相关知识，普遍存在“我又不是医院的人”“要我干我就干，不要我干我去别的地方干”“医院里太吓人”“发热门诊风险大”等想法。在进入岗位之前，物业公司员工也对医院的工作了解甚少，对医院文化认知不清晰，工作中缺乏主动性和积极性，自主学习性很低，导致服务理念薄弱，影响对服务价值观的认同感。

2.2 医院制度执行不到位，服务质量不高 物业公司员工分布在医院各个区域，虽然各个区域都有主管部门和属地科室双重管理，但是由于主管部门管理能力参差不齐，对医院和公司的各项制度理解不足，对专业知识知晓不多，向员工传达任务时流于形式，不能很好地向员工解释，而在落实管理职能过程中，又未将制度执行作为督查内容。在属地管理环节中，各临床科室忙于日常医疗工作的开展，相对而言更注重医护团队的管理，并未深入关注如何帮助物业公司员工提高执行力。总务处的督察工作重视“点”而忽视“面”，缺少全面系统的检查。多种因素导致物业公司员工对医院制度执行不到位，致使服务质量不高，达不到预期效果，為疫情防控带来隐患。

2.3 医院文化与业务结合不够密切，服务能力不高 物业公司的工作是一门学科，其相关业务工作在后勤服务中占据很大部分，日常工作时，2家公司各有自己的工作流程和工作标准。物业公司员工工作时将完成任务放在首位，只考虑完成该项工作，缺乏对工作的事前评估（如能否执行、患者要求、条件是否具备等）及事后评价（工作结果、患者意见等）的考虑。物业公司员工工作时也较少考虑医院文化，未能将医院理念与业务工作紧密结合，导致员工服务能力不高。

2.4 医院形象传达不完整，服务效能降低 物业公司员工在医院内的着装、仪表仪容、行为动作、语言沟通等代表医院形象，能够有效向患者和家属传达医院文化理念。良好的医院环境是医院文化的组成部分。患者和家属从踏入医院大门开始看到的医院环境已经与物业公司的服务效能产生关联。外环境的整洁程度、大厅的卫生状况、工作人员的言行举止、保洁用具的摆放位置等，都是展现医院形象的重要方面之一。规范、有序、整洁的医院形象，带给医院员工的是舒适，带给患者和家属的是安全和信任。实际工作中，经常会出现物业公司员工对工作要求认知和理解不同的情况，表现出来的外在医院形象在细节方面也好坏不一，甚至有时工作会影响医院形象，最终导致服务效能降低。

3   新冠肺炎疫情常态化防控中医院文化培养的实践

3.1 确定培训内容，明确角色定位 通过梳理物业公司人员新冠肺炎疫情常态化防控中在院提供服务过程中必须掌握的医院文化内容，在原来员工培训课程内设置医院文化专项内容的基础上，将新冠肺炎疫情防控内容加入强化培训。提高物业公司员工的服务意识，在原有“以病人为中心”的基础上为物业人员树立“疫情就是命令，防控就是责任”的服务理念。通过培训和指导，为物业人员灌输“做好服务就是慈善”的良性思维模式，逐步升华到“病人不永远是对的，但永远是第一位的”。在角色定位上，提出“我是公司一份子，我是医院一颗钉”的口号，强化员工们的主人翁意识，提高主动服务的积极性，从被动服务转变成主动服务，由 “要我做变成我要做”，从主观出发做好工作，提供服务，帮助病人。通过个人形象的展示，输出医院的服务理念，在原有的各项规章制度、标准作业程序（standard operating procedure，SOP）上增加不断动态调整疫情防控工作的相关制度，提升员工对消杀、防护、人员管控等专项制度的了解和执行。通过培训，让物业公司每一位员工都明确自己的角色定位，有团队意识，既是公司的人，也是医院的人，和医护人员是“自己人”，在疫情防控的战役中不是“局外人”。只有角色定位准确，才能热爱自己的岗位，主动做好各项工作，保证工作质量[5]。

3.2 采用多种方式培训，强化制度执行 随着新冠疫情防控常态化，各种防控措施也在动态调整和不断完善，医院疫情防控指挥办公室、院感处、公共卫生处、人事处等职能处室根据实时要求修订新冠疫情防控相关专项制度和流程，需要在工作中不折不扣执行。总务处定期梳理相关专项制度和流程，组织物业公司员工培训，内容包括发热门诊环境消杀、隔离病房病人陪检、隔离病房环境消杀、特殊区域医疗废弃物收集运送、核酸标本运送等。根据受众的年龄和文化差异，采用合适的讲解方式和培训模式，突出医院文化的重点，强化新冠疫情防控常态化的概念，强化制度的执行。

3.2.1 物业公司自主培训 总务处将医院文化相关内容制作成PPT和视频供物业公司管理人员学习，利用每月工作例会传达医院文化，帮助管理人员转变精神风貌，提升服务理念，提高工作质量。每月安排物业公司有资质的管理人员对员工进行滚动培训教育，要求人人参与。

3.2.2 总务处分批次培训 总务处定期组织物业公司员工集中培训，提高医院文化的植入，在理论培训之外，准备防护服、护目镜、口罩、手套等防疫物资，通过现场指导提升物业公司员工的防护意识。院感处对发热门诊、呼吸科门诊、隔离病房、医疗废物收集运送、核酸采集点等特殊区域的工作人员进行专项培训，并负责这些区域保洁、消毒隔离、个人防护、工作交接和医疗废弃物运送等工作的指导和督查。防护服的穿脱、手卫生、上下班通道线路、核酸标本和普通标本的交接和运送、含氯消毒液的配置和监测、医疗废弃物收集转运等流程的执行，都与医院文化结合起来。根据员工工作特点和时间，通过分区域多批次培训（比如分门诊、病区、手术室、行政楼等）、分层次针对培训（比如经理、主管、领班、普通员工等）、特殊岗位单独培训（标本运送、医疗废物收集清运等）等多种方式，运用文字、PPT、视频等方式结合线上线下联合演示进行培训，将要执行的制度和流程反复分解并培训，为公司每一位员工进行各项制度和工作流程的反复强化指导，务必达到100%执行。

3.2.3 管理团队专项培训 医院文化培训不是一项单独的内容，而是要将之融入管理理念并反复培训才能收到效果。分管副院长定期召开管理培训会，对物业公司主管以上管理人员进行授课，讲解品质管理理念和医院文化，让现场管理人员深入了解医院发展愿景、定位，疫情防控中医院的责任与使命，以提升物业公司管理团队与医院现场的融合度，为医院发展和疫情防控提供有力的后勤保障。

3.3 推进品质管理，提升服务能力 在医院文化培训中，将医院后勤推行品质管理中的“5S——组织、整顿、清洁、规范、自律”融入培训内容。强化品质管理理念，迅速反应、马上行动、持续改进，以专业的水准创造优质的服务。强调品质管理核心是质量、效率。推进品质管理是循序渐进的分层次过程。物业公司项目经理要充分了解自己所负责医院的战略定位、医院发展侧重点、医院文化等，明确如何进行现场工作管理才能适应医院的发展，抓主线、抓重点，对公司负责，也对医院负责。在通过品质管理提升自我能力的同时，提升公司的管理品质，达到公司与医院“共赢”。为了让2家物业公司在院区内提供相同的服务品质，根据现场工作，后勤管理部门提出了“公司不同品质相同”的理念，编制了《物业公司工作作业指导书》，制定了标准化工作流程，执行统一工作标准。每一位主管也需对个人工作有明确的质量管理意识，如何在岗位上对公司负责、对分管的区域负责，对区域内的员工工作质量进行管理，及时做好区域内员工的培训和督查，保证员工的工作符合要求。要让物业公司员工知晓每项工作均有质量要求，不足之处要持续改进，最终达到工作标准。每件工作均有固定的操作流程，工作之前要评估能否开展，工作之后要自我评价是否按照要求完成。

疫情防控常态化现状下，院感管理要求在不断提升，原有对院内环境消杀的要求已不仅限于保持环境的整洁。为了提升物业公司人员服务能力，在物业公司内部挑选有医学经历的工作人员，专职负责疫情防控工作中相关制度和流程的培训以及人员监管。成立环境应急消杀队，突击做好区域内环境应急消杀工作，并由专职人员把控应急环境消杀的效果，符合院感管理要求。只有物业公司每一位员工在醫院的工作岗位上保证工作质量，才能实现“专业的人做专业的事”的最终目标。

3.4 推行柔性管理，发挥医院文化功能 做好柔性管理，激发物业公司员工的爱岗敬业之心，发挥好医院文化的导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能和辐射功能。注重人本理念，做事“以人为本”，当物业公司现场管理团队人员患病时，总务处及时做好探视和安抚，让管理团队感受到与医院职工同等的关爱。人性化管理属于一种现代化文明管理手段，这种管理理念的特点是通过心理、情感等因素实现柔性管理，关心员工、尊重员工，对员工的工作给予帮助与鼓励，新形势下，医院管理水平不断提升，以人为本的原则得到了有效的践行。

为了使员工能安心工作，医院在各个区域改造物业公司员工的休息间和淋浴房，以提高他们的工作舒适度。当遇有员工因为工作需要被隔离时，他们也可享受与医院员工相同得待遇。总务处及时做好联络，主动关心员工的生活，了解家庭有无其他困难和需要解决的问题，从而提升员工的归属感。对于发热门诊和特殊区域的工作人员，提高他们的福利待遇。管理过程中奖罚分明，对于工作不好的员工要及时提出批评和指导。通过柔性管理，让员工由“外部人员”变“自己人”，使员工感受到尊重，更有团队感、凝聚力。

3.5 规范考核督查，推进文化建设 采用三级质量管控模式规范考核和督查，多部门联动联防，物业公司、院方临床及职能处室采用定期督查与不定期抽查相结合的方式，齐抓共管，对医院内各个岗位的物业公司人员进行现场督查考核，重点是物业公司员工的掌握程度和现场落实情况，包括仪容仪表、制度落实、服务态度等相关内容，这部分在保洁月考核中占40%。联合督查采用现场督查和监控视频督查相结合的方式，主要针对发热门诊、隔离病区、核酸采集点和医疗废弃物暂存地的疫情防控制度落实情况，包括个人防护服的穿脱、环境消杀频次和质量、进出通道、医疗废弃物的收集运送和交接、核酸标本的运送等。总务处根据疫情防控要求设立每日疫情防控制度落实督查，检查物业公司员工着装、防护、手卫生、环境消杀、消毒液浓度配比、医疗废弃物收集转运、病人陪送检、门禁的使用等。每月例会时院方检查物业公司管理团队对医院文化的掌握情况和对员工的培训程度，纳入月度考核，并与给付服务费用挂钩。在疫情防控常态化中，注重现场管理的过程和结果，督查的问题以现场指导整改为主。采用PDCA（plan、do、check、act）循环管理，对每个存在问题追踪，提出整改要求和整改措施，帮助物业公司员工将存在问题及时整改到位，保障临床工作质量，同时不断推进医院文化建设。

4   結语

医院后勤在新冠疫情常态化防控中发挥好保障作用，成为临床一线坚强后盾，才能让医院各项工作发挥作用。随着疫情防控常态化，物业公司的工作也随之有所变化。实际工作中，物业公司员工的服务品质直接影响到医院后勤服务的质量。必须强化物业公司的管理，做好物业公司员工的医院文化培养，与医院职工做好同质化培养，从根本上保持群体的稳定性，降低离职率，提高员工工作的积极性和主动性，从主观意识上去爱岗位、爱医院，才能由心而发  认真工作。在方法和策略上，要适当、适时、适合，不得强行灌输、死记硬搬，要用通俗易懂的语言传播医院文化，在日常工作中贯彻医院文化。在医院文化培养的过程中，还需要传承发展医院文化和不断完善医院文化，树立优秀文化素养的典型，通过表扬学习深化优秀形象。在新冠疫情防控常态化中，南京医科大学附属无锡人民医院医护人奋勇向前，物业公司员工也没有掉队，他们众志成城、科学防护，提升信心，全力以赴做到“医护零感染、患者零死亡、院内零传播”，通过医院文化的培养，提高物业公司员工作主动性和积极性，稳定队伍，提升服务品质，提高患者满意度。

参考文献

[1] 中国新闻网.新型冠状病毒感染的肺炎暂命名为新冠肺炎[EB/OL].（2020-02-08）[2023-07-24].https：//news.cctv.com/ 2020/02/08/ARTI53sh08QjFxaa1O4UJVOw200208.shtml.

[2] 刘映婷.党组织在医院文化建设中的实践途径研究[J].江苏卫生事业管理，2018，29（2）：224-226.

[3] 石莹.医院文化建设三年规划的实施与探索[J].江苏卫生事业管理，2018，29（1）：96-97.

[4] 陈欢，李睿，柳碧清，等.新型冠状病毒肺炎期间SOP在医院保洁员管理中的应用[J].当代护士，2021，28（11）：176-177.

[5] 冷雪娟，徐青，郭磊.浅谈物业公司员工医院文化培养体会[J].基层医学论坛，2020，24（28）：4140-4141.

[6] 刘利娜.医院文化建设中社会主义核心价值观的践行[J].中国卫生产业，2018，15（2）：197-198.

（收稿日期：2023-07-23）