主流媒体如何创新参与社会治理——以阜阳市“两有三解”平台为例

○叶云刚 李方方

近年来，随着媒体融合深入推进，主流媒体纷纷向“新闻+政务服务商务”转型，尤其是越来越重视“网上民声”，将融媒体建设与网络问政有机结合，各类新媒体在畅通群众参与社会治理渠道、搭建多样化社会治理平台等方面的作用日益凸显。2021 年11 月，依托阜阳市“有话请您说·有事我来办”解难解烦解惑（简称“两有三解”）走好网上群众路线主题活动的开展，颍淮新闻客户端正式上线，其核心功能就是“两有三解”融合应用程序，以不断丰富的媒体功能和价值应用，拓展参与社会治理的空间和方式。

一、主流媒体参与社会治理的必要性

习近平总书记强调，要利用好互联网和网络信息技术，提升社会治理的智能化水平。移动互联网时代，主流媒体在推进自身移动化、数字化、融合化的过程中，不断丰富价值应用，媒体功能已不再只是单向传播的媒介，更是与网民双向互动的平台。

（一）媒体深度融合的必然要求

中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于加快推进媒体深度融合发展的意见》指出，主流媒体要强化与受众的连接，以开放平台吸引广大用户参与信息生产传播，生产群众更喜爱的内容，建构群众离不开的渠道。媒体深度融合发展，离不开用户的互动参与和开放性移动传播平台的构建。

“两有三解”平台由阜阳日报社负责运营，从上线的第一天起就有“媒体基因”和互联网色彩。平台充分利用移动互联网即时交互的特点，以网民提问和办理单位回复的形式运作，既提升了民生问题线索搜集、核实和解决的办事效率，也强化了媒体与用户的连接，增加了用户黏性。

（二）走好网上群众路线的客观需要

互联网时代，老百姓上了网，民意也就上了网。习近平总书记强调，各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线，经常上网看看，潜潜水、聊聊天、发发声，了解群众所思所愿，收集好想法好建议，积极回应网民关切、解疑释惑。

走好网上群众路线，需要进一步拓展通过网络听民意、汇民智的渠道，工作的方法和途径也要与时俱进。众所周知，传统的社会治理模式比较单一，老百姓遇到政策疑问，往往不知道去哪儿咨询；遇到难题，也不知道通过什么渠道反映，有时候问题反馈上去，很长时间都得不到回复和解决。与传统的社会治理模式不同，“两有三解”平台充分利用网络资源和信息优势，形成线上线下贯通的“直通式”联系机制，收集意见建议，回应诉求期盼，真正实现全民直接参与治理。无论你是什么身份身在哪里，都可以随时随地将自己的意见建议一键上传发布，畅通了党委政府通过网络听民意、汇民智、聚民心的渠道。

二、主流媒体参与社会治理的实践形态和效果

（一）操作简单

网友可通过阜阳日报社旗下的颍淮新闻客户端、阜阳新闻网官微、阜阳新闻网PC 端以及“阜务为民”微信小程序等多个端口进入“两有三解”平台，一键留言，写下咨询、投诉、建议或求助的内容。“请您说”均呈现在各端口显眼位置，界面简单，使用便捷。点击“请您说”，网友可像发“朋友圈”一样便捷地发布文字、图片或视频表达诉求。

在用户体验上，网友上传文字、图片或视频，点击提交后会收到手机短信，告知问题已受理。此外，上传信息有单独的详情页——“我的消息”，可查询信件目前的办理状态、部门回复内容，不用担心提交的信息“找不到”。后续部门回复也会通过短信推送，提醒用户登录系统查看。网友诉求的内容列表式呈现，在部门回复下方还可以打分和评论。

（二）闭环推进

网友提交信息后，最关心的是信息能否得到及时处理。为了及时回应群众关切，“两有三解”平台构建起“事全解”责任落实闭环。网友的意见建议会通过应用后台转办至全市8个县（市、区）政府及各市直单位，形成“受理—派单—办理—反馈—回访—评价”闭环机制，确保事事有回音、件件有着落。对急事和简易事项，2个工作日内办理回复；一般问题，5个工作日内办理回复；复杂问题经会商后，明确牵头部门和配合部门共同办理；耗时较长或政策不允许办的，向群众解释清楚。“两有三解”平台自主搭建了公开的受理办理运行系统，全市120 多家党政机关和市直单位、8 个县（市、区）600 余家基层部门单位入驻，在线接单、限期办理，做到办理结果公开、在线接受群众评价和监督。

（三）媒体协同

“两有三解”平台负责交办问题和审核回复的，并非一般的客服人员，而是从阜阳日报社挑选的“精兵强将”，有扎根新闻一线多年的记者，也有坚守后方的新闻“把关人”。专业的记者编辑能更加精准地转办事项，当部门回复出现公式化、敷衍塞责等情况，他们会退回并督促，要求重新办理。

针对群众上传的有较高新闻价值、可进行深入挖掘报道的线索或多人反映的共性问题，记者将进行追踪报道，文字稿件在《阜阳日报》《颍州晚报》“有话请您说·有事我来办”专栏及“阜务为民”公众号刊发，视频作品在“阜务为民”视频号播发，阜阳新闻网和颍淮新闻客户端予以转载，形成了全媒体报道矩阵协同参与社会治理的联动效应。相关稿件在全媒体平台发布后，产生了一定的社会效果，既提高了“两有三解”平台的影响力，也凸显了阜阳日报社在履行社会责任中的担当。

（四）部门联动

上线一年多来，“两有三解”平台上群众反映的问题主要涉及领域包括房产物业、市场监管、城市管理、交通物流、医疗卫生、教育校园、农业农村等，跟衣食住行息息相关。这些“急难愁盼”问题，从侧面反映出有关部门在打通民生服务“最后一公里”的能力上及联动处理问题机制上仍有待提升和完善。“两有三解”平台搭建了一座桥梁，使得传统的“一方治理”转变成“政府+媒体+公众”的多方参与治理新模式，在部门协同联动中发挥着强大的社会治理效能。

例如，2022 年11 月，多位群众在平台集中反映：颍州区吾悦公馆嘉园小区因开发商拖欠工程款，导致小区内住户无法享受当年12月1日起的集中供暖服务。在市房管局、市城乡建设局、属地办事处等部门的协同联动下，开发商承诺向国祯公司分期支付进度款，国祯公司于11 月29 日临时启动供暖调试和运营工作，及时解决了群众供暖难题。群众纷纷点赞：“以前有问题不知道向谁反映，现在都不需要出门，在家里直接把问题向平台反映就可以了，剩下的就交给政府工作人员来处理，足不出户问题就解决了。”

（五）监督体系

为了确保群众反映的问题“网上有人看、网下有人办”，平台建立“全过程”监督考核体系，包括人大监督、政协监督、社会监督和舆论监督。具体做法包括：定期将群众诉求的办理量、办结率、满意度进行“亮晒比”，对市直部门每月公布前5名和后5名，对县（市、区）每月公布前3 名和后3 名，对连续2 次倒数后三位的进行约谈整改。“亮晒比”结果，作为机关效能、信访、舆情把控等考核的重要内容；从全市党代表、人大代表、政协委员中聘请了47 人，从媒体人士、市民代表中聘请了50 人，担任“两有三解”平台监督员；在阜阳日报和广播电视台开设“回音壁”专栏，报道群众反映强烈的问题及办理情况，推动立行立改，传导整改压力。

（六）效果突出

作为主流媒体积极参与社会治理的创新尝试，“两有三解”平台不仅起到了搜集社情民意的作用，也为政府和群众搭建了一个沟通交流的网络平台，充分发挥了主流媒体在引导社会舆论、化解社会矛盾、消解负面舆情等方面的重要作用。新华社、央视新闻联播等先后作了报道推介，平台先后获评中宣部2022 年度创新案例和2022 数字政府建设优秀案例，被省委网信办向中央网信办推评为优秀案例，受到中央政法委领导1 次、省委主要领导多次会议点名表扬。在2022 年度安徽新闻奖（媒体融合）评选中，颍淮新闻“两有三解”融合应用获应用创新一等奖。

平台上线一年多来，取得了良好的社会效果：一是民情通达了。平台搭建了群众有话直说、对话政府的通道，如2022 年两次疫情静态管理期间，平台发挥“绿色通道”作用，解决了大量群众看病难、时令农产品滞销、工农业生产经营等紧迫问题；二是舆情下降了。群众主动通过该应用反映诉求，向媒体曝光现象有效缓解，阜阳的问题已初步吸附在阜阳解决；三是干群感情融洽了。通过该应用，各部门从班子成员到业务科长，都当起“键盘手”“接线员”，与网民交流、听取意见。

三、主流媒体参与社会治理的未来趋势

“两有三解”平台是阜阳日报社积极参与社会治理的重要实践，将媒体的职责置于社会治理体系中，用信息的传播功能促使民生问题快速解决。这一平台的实践探索启示我们，主流媒体提升自身传播力、服务力和影响力的发展方向，一方面要多角度总结参与社会治理、践行网上群众路线的经验，开发智库产品，为政府部门掌握舆情应对主动权、防范化解潜在社会风险提供信息支撑；另一方面要构建立体式舆论引导格局，扩大主流媒体的影响力版图，创新报道方式，以聚合效应最大化为社会治理服务。

（一）媒体智库建设

媒体深度融合时代，主流媒体纷纷通过整合资源打造智库品牌，在舆情监测等方面为政府部门的科学化决策提供依据和解决方案，展现出主流媒体在新征程上构筑的新价值。

通过深挖“互联网+大数据”，“两有三解”平台精准把握了网络舆论脉搏，成为发现敏感问题的“哨兵”。平台上每天新增大量网友留言，包括咨询、投诉、建议、表扬、求助等，这些都是来自民间的第一手民生数据。针对群众集中反映的共性问题、容易引发舆情的苗头性问题，工作人员第一时间分析出舆情风险点，及时形成呈报件、热点专报、月度季度通报等分析报告，呈报给市委市政府主要负责同志和相关政府职能部门，成功化解了多起舆情风险。

例如，2022年5月，新冠肺炎疫情“倒春寒”突袭，平台陆续接到大量阜阳在沪务工人员和大学生返乡问题的咨询和求助。平台迅速梳理诉求形成专报送达市委市政府主要负责同志，推动各县（市、区）和相关部门迅速出台政策，免除返阜大学生隔离费用，赢得了群众好评。2022 年秋季入学季前夕，颍州区丽丰一品小区幼儿园突然宣布暂不开学，涉及两百多名幼儿的上学问题，稍有不慎就会转变成群诉群访。平台第一时间将该情况形成专报呈报给市政府，而后当地立即组织协调，在开学前解决了幼儿入园问题。

2022 年11 月，平台还开通了人大信箱，全市近1.4万名国家、省、市、县、乡人大代表提出了大量宝贵的意见建议。根据安排，有关部门将对意见建议进行汇总整理和分析研究，了解基层治理的痛点、难点及群众关注的热点，及时把矛盾纠纷化解在基层、解决在萌芽状态。

下一步，平台将继续通过大数据比对分析，扎实开展调查研究和意见建议征集，提升舆情智库的核心竞争力，出品更具专业性和深度性的分析研究报告，为推动社会治理汇聚能量。

（二）构建全媒体服务生态

“两有三解”平台植根于阜阳日报社旗下的颍淮新闻客户端，既是党委政府走好网上群众路线的有力抓手，也是阜阳日报社融媒体建设的重要平台。

在互联网时代，主流媒体只有用新媒体思维开展新闻宣传工作，才能重新建立起与用户的深度连接。“两有三解”平台正是借助新型技术手段拓展网络传播新阵地，改变传统传播模式，让用户、办理单位共同参与内容生产，再通过媒体的新闻发现和新闻策划，放大和传递网络好声音，不断提升主流媒体的传播力、引导力、影响力和公信力。

在“两有三解”平台上，网友和办理单位“你来我往”互动，每天自动生产出海量信息。这些留言和评论汇聚成为城市治理的“大数据库”。一些信息尤其是民生信息经过媒体记者的挖掘和过滤，又可以转化出许多有价值的新闻报道，产生聚合共振效应，不仅创新了城市治理新模式，也有效推进媒体融合高质量发展。

依据平台“大数据库”，阜阳日报社针对社会热点、民生关切问题进行有力引导，并注重在报道方式上进行创新，通过新媒体手段，强化传播效果，凸显了主流媒体的责任担当。如《短短3 天，网友调整站点诉求成现实》《尽心帮网友找工作，这事真暖》，展现办理单位重视网民诉求、为民办实事的工作作风；《“两有三解”来帮忙！三亚学生暖心留阜上学》，讲述了一名来阜阳过暑假的学生因疫情无法及时返回三亚上学，在颍州区教育局的帮助下在东清小学临时借读的事，家长很感动，直言“没想到家乡这个平台这么给力，真的太感谢平台和家乡人了。”该新闻经多家媒体转载，体现了阜阳对在外游子的关心和帮助；《“柳姑娘”有了新发型》《停车点设置不合理，取消》《体育公园又火又潮，每份建议都是爱护》等，体现了政府相关部门吸纳了市民对城市管理的好思路、好建议，既能增加市民对阜阳的认同感、家园感、归属感，也能激发更多市民主动参与城市治理的积极性。

未来，阜阳日报社将继续构建报纸、微信、微博、客户端、抖音、视频号等多平台协同的全媒体、立体化的传播平台格局，深挖“两有三解”平台“大数据库”中的有效信息，通过报网及时了解网络民意，调整报道方向，优化报道内容，在激烈的新媒体竞争中勇立潮头。