智慧图书馆听书服务评价机制构建及服务创新策略研究

邱丽金

(深圳市宝安区图书馆,广东 深圳 518000)

1 背景

移动互联网时代,越来越多的用户基于手机、平板电脑等便携设备听书,改变了传统阅读习惯和方式,听书服务逐渐成为智慧图书馆创新服务的新内容与新方向。 听书服务作为智慧图书馆服务的重要组成部分,与其他服务内容有良好的兼容性,不仅可以推进全空域、全流程智慧图书馆体系构建,还可以促进内容更全、质量更好的知识体系的形成。 然而,当前智慧图书馆听书服务存在效率不高、效果不佳等诸多问题,亟待改进。

回顾已有学者关于图书馆听书服务的研究成果,有学者侧重于听书服务的内涵与应用性,如:朱文英阐述了听书阅读的基本定义,从阅读环境开放性、感官满足阅读效果、心灵享受阅读需求等方面对听书阅读与传统阅读进行了比较分析,指出图书馆开展听书阅读服务是必须且必要的[1]。 刘嫦娥阐述了听书阅读的基本内涵,梳理了电子听书的发展历史,指出电子听书比传统阅读方式有更高的价值,提出图书馆在互联网时代应重点把握电子听书服务方向[2]。 梁珺阐述了听书服务的概念与内涵,陈述了听书服务的发展历程与演变,分析了听书服务的优点和可应用性,指出图书馆开展听书服务活动具有现实可行性和实践上的可操作性[3]。 也有学者侧重于听书服务策略,如:熊太纯和习海旭基于听书在推进数字阅读、催生社交化知识服务、引发图书馆业务变革等方面的作用,从资源体系、服务平台、服务内容等方面探索了图书馆的听书服务策略[4]。云凤丽基于听书形态的发展演变和听书服务对图书馆发展的现实意义,提出了图书馆听书服务创新策略,包括将有声阅读纳入阅读推广服务体系、培养品质化服务团队、提供优质的音频资源等[5]。 陆洋基于智慧图书馆听书服务现状,提出了智慧图书馆听书服务优化建议,包括强化听书服务系统化思维、推动听书服务协同化发展,实现听书资源集群化建设、构建听书服务科学化评价[6]。 然而,鲜有学者探索图书馆听书服务评价体系和基于问题的优化策略。

2 智慧图书馆听书服务评价机制

智慧图书馆听书服务评价不仅要有持续性的连贯评价,还要有多样性的多元评价。 结合相关文献研究成果,本研究挖掘智慧图书馆听书服务评价指标关键词包括:事前评价、事中评价、事后评价、服务评价、资源评价、管理评价、制度评价等。

为进一步了解智慧图书馆听书服务评价指标,笔者邀请馆员对智慧图书馆听书服务过程中的事前评价、事中评价、事后评价、服务评价、资源评价、管理评价、制度评价等指标进行主观性评分,评分标准为1=非常不重要、2=比较不重要、3=一般、4=比较重要、5=非常重要五个指标,随机抽取深圳市公共图书馆20 名馆员进行问卷调查,回收有效问卷17份,统计17 份有效问卷的评分结果见下页表1。

表1 评价指标重要性程度

事前评价、事中评价、事后评价、服务评价、资源评价5 个指标的评分平均值分别为3.6471、4.1176、3.5294、3.7059、3.7647,均大于5 级评分的中位数3,而管理评价、制度评价2 个指标的评分平均值分别为2.7059、2.8235,均小于5 级评分的中位数3。 由此可以界定,智慧图书馆听书服务的关键评价指标包括事前评价、事中评价、事后评价、服务评价、资源评价,笔者构建了智慧图书馆听书服务机制,见图1。

图1 智慧图书馆听书服务机制

2.1 兼顾事前、事中、事后评价的连贯评价

听书服务活动的前、中、后具有一脉相承性、持续性和连贯性,智慧图书馆需要对事前、事中、事后联动效应进行评价。

2.1.1 做好事前评价。 智慧图书馆听书服务活动开展前要充分论证活动的必要性、可行性、科学性,听书服务应以更加专业化、智慧化的视角回应用户资讯新诉求,在资讯的采选、加工、整合、组织、揭示等具体业务层面确立科学、规范的评价机制,避免缺位、泛化。

2.1.2 做好事中评价。 智慧图书馆听书服务活动是一个实践性过程,在活动过程中不仅要关注用户参与的主动性与积极性,还要关注用户的体验感与满意度;不仅要关注馆员的服务意识和态度,还要关注馆员的服务能力和质量。

2.1.3 做好事后评价。 智慧图书馆听书服务的影响是长期、潜在的,这就决定了听书服务要有最终评价,最终评价除了包括听书的具体目标,还应包括社会影响力评价,如与社会各方的协同效果、资源集约利用评价等。 总之,智慧图书馆听书服务评价要以阶段性为基础做好连贯性评价,评价内容应包括周期服务目标与中长期目标设置的科学性,预期管理目标设置的合理性,服务方式及内容的转换方向、力度与预期的契合度等内容,要不断聚焦用户需求,通过听书服务最大限度地激发图书馆资讯、技术、空间等核心资源效能。

2.2 融合服务、资源评价的协同评价

听书服务活动效果需要服务和资源作支撑,智慧图书馆只有最大化地发挥服务和资源效用,满足用户需求,才能提供完善的听书服务,而服务既具有独立性,还具有融合性,需要对服务效果和资源效益进行协同评价。

2.2.1 做好服务效果评价。 智慧图书馆听书服务必须基于用户终身学习和全民阅读推广两个维度开展,服务效能评价应更多地具备长期性、全面性、精准性特征,这就需要智慧图书馆将听书服务内嵌在用户广域的学习能力提升周期下的若干小周期内,进行全面综合绩效评价。

2.2.2 做好资源效益评价。 智慧图书馆资源除了资讯,还有技术、馆舍等各类资源,在进行使用评价时应注重实现资源整体效益的优化,图书馆应突破原有的“纸本+数据库”评价模式,充分利用大数据技术、人工智能技术实现听书内容的数字加工及创作评价。 笔者认为,智慧图书馆需要从资源类型和服务内容等方面不断优化结构配置,更好地满足用户需要,不仅要构建科学、合理的听书服务评价体系,重点关注智慧图书馆各项活动的有序衔接,提升服务效能和资源供给效益,还要关注资源与服务协调过程中的长期结构性问题,根据自身业务特点合理设置评价标准,如设置资讯和文献数字化目标、系统端口兼容性目标、合理确定纸质与电子资讯配置比、资讯加工过程中语义化水平评价机制等。

3 智慧图书馆听书服务问题分析及创新策略

智慧图书馆听书服务的主体是馆员,基础是资源,对象是用户,服务逻辑是图书馆员依托资源为用户提供听书服务,满足用户需求。 结合相关研究成果,笔者界定智慧图书馆听书服务的内涵要素包括用户层面的用户参与、用户体验、用户满意度,图书馆员层面的服务意识、服务态度、服务能力,资源层面的资源整合、资源推送。

3.1 智慧图书馆听书服务问题剖析

为进一步了解智慧图书馆听书服务效果,笔者邀请用户对智慧图书馆听书服务过程中的用户参与、用户体验、用户满意度、馆员服务意识、馆员服务态度、馆员服务能力、资源整合、资源推送等指标进行主观性评分,设计评分标准为非常不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意五个指标,随机抽取深圳市宝安区图书馆50 名用户进行问卷调查,回收有效问卷45 份,统计45 份有效问卷调查结果,见表2。

表2 智慧图书馆听书服务效果指标评分结果

3.1.1 用户层面。 “用户参与”指标中,6 人、8 人、20人、8 人、3 人分别持有“非常不满意”“比较不满意”“一般”“比较满意”“非常满意”态度,持满意态度的占比为24.45%,低于持不满意态度的31.11%,可见智慧图书馆听书服务的用户参与度不高。 “用户体验”指标中,2 人、8 人、19 人、12 人、4 人分别持有“非常不满意”“比较不满意”“一般”“比较满意”“非常满意”态度,持满意态度的占比为35.56%,高于持不满意态度的22.22%,可见智慧图书馆听书服务参与用户的体验较好。 “用户满意度”指标中,3 人、10 人、13 人、11 人、8 人分别持有“非常不满意”“比较不满意”“一般”“比较满意”“非常满意”态度,持满意态度的占比为42.22%,高于持不满意态度的28.89%,可见智慧图书馆听书服务参与用户的满意度较高。

3.1.2 图书馆员层面。 “服务意识”指标中,1 人、4人、10 人、14 人、16 人分别持有“非常不满意”“比较不满意”“一般”“比较满意”“非常满意”态度,持满意态度的占比为66.67%,高于持不满意态度的11.11%,可见智慧图书馆听书服务中馆员的服务意识较高。 “服务态度”指标中,2 人、6 人、11 人、16 人、10 人分别持有“非常不满意”“比较不满意”“一般”“比较满意”“非常满意”态度,持满意态度的占比为57.78%,高于持不满意态度的17.77%,可见智慧图书馆听书服务中馆员的服务态度较好。 “服务能力”指标中,5 人、12 人、18 人、8 人、2 人分别持有“非常不满意”“比较不满意”“一般”“比较满意”“非常满意”态度,持满意态度的占比为22.22%,低于持不满意态度的37.78%,可见智慧图书馆听书服务中馆员的服务能力不强。

3.1.3 资源层面。 “资源整合”指标中,7 人、12人、14 人、6 人、6 人分别持有“非常不满意”“比较不满意”“一般”“比较满意”“非常满意”态度,持满意态度的占比为24. 45%,低于持不满意态度的42.22%,可见智慧图书馆听书服务中资源整合不够。 “资源推送”指标中,6 人、13 人、15人、7 人、4 人分别持有“非常不满意”“不满意”“一般”“比较满意”“非常满意”态度,持满意态度的占比为26.66%,低于持不满意态度的42. 23%,可见智慧图书馆听书服务中资源推送不佳。

3.2 智慧图书馆创新策略

3.2.1 拓宽听书服务广度,增加用户的灵活参与度和提高馆员推广能力。 具体做法包括:一是增加用户的灵活参与度。 当前,听书服务活动存在诸多限制,阻碍了用户的积极参与,智慧图书馆应努力拓宽听书服务广度,提高参与灵活性,吸引用户广泛参与。 首先,用户的听书需求存在场景化差异,针对部分用户户外活动时的听书需求,智慧图书馆可以通过听书App 确保用户随时随地收听;其次,线上听书存在技术门槛,针对部分用户不熟悉新技术,智慧图书馆可以利用AI 语音融合技术,增强听书的亲和力;再次,不同用户的听书侧重点不同,针对侧重于听的用户,智慧图书馆可以选择恰当的背景音乐进行情景烘托,改善用户听书体验;针对听看结合的用户,智慧图书馆可以设置新颖独特的听书服务方式,提升“吸睛”效果。 二是提高馆员推广能力。 当前,听书服务存在新需求和新要求,影响了馆员的推广效果,智慧图书馆应努力拓宽智慧图书馆听书服务广度,鼓励馆员成为“意见领袖”,提高馆员的推广效果。 首先,智慧图书馆可以开辟“读书分享”等听书服务栏目,为馆员提供主持机会,提高馆员的知名度,促使其成为“意见领袖”,提升听书服务推广效果;其次,智慧图书馆可以鼓励馆员发挥自身专业特长,与有相同志趣的用户组成阅读社区,通过共读、延伸阅读、研讨会等方式对听书内容及相关知识点进行细致讲解,成长为“意见领袖”,提高听书服务推广效果。

3.2.2 挖掘听书服务深度,创新资源整合方式和提高资源推送精准度。 具体做法包括:一是创新资源整合方式。 当前,听书服务活动存在资源质量不高的问题,智慧图书馆应努力拓宽听书服务深度,创新资源整合方式,提高资源质量。 首先,智慧图书馆可以利用WebOPAC 和RSS 聚合技术,实现纸电资讯的有序整合,打造线上声音图书馆,为用户提供聚焦细分领域的听书信息索引;其次,智慧图书馆可以结合本馆特点,选择合适的开源软件,对全域数据进行采集、加工、存储和管理,形成丰富的听书资源;再次,智慧图书馆可以利用知识图谱实现资源的重组与整合,通过不同层次、不同方式的听书服务提供适合不同用户的听书资源。 二是提高资源推送精准度。 当前,听书服务活动存在资源推送不合理的问题,智慧图书馆应努力拓宽听书服务深度,精准描绘用户需求,提高资源推送精准度。 首先,智慧图书馆可以利用智能设备和软件系统的用户日志统计功能,从海量的阅读数据中实现对用户的精准画像,匹配听书资源,实现精准推送;其次,智慧图书馆可以根据用户反应,将资讯标签与用户画像进行拟合,实现资源与用户需求的动态契合,持续精准推送匹配资源。

4 结语

移动互联时代,智慧图书馆需要重视听书服务,助力阅读推广。 智慧图书馆听书服务应以科学的评价体系作支撑,既要在事前、事中、事后开展连贯评价,也要融合服务、资源开展协同评价。 听书服务在用户参与、馆员能力、资源整合、资源推送等方面存在问题,智慧图书馆应通过拓宽听书服务的广度和深度,增加用户灵活参与度,提高馆员推广能力,创新资源整合方式,提高资源推送精准度,为用户提供高质量的听书服务。