危险的快递驿站一场不该发生的意外

刘璐明

2023年8月25日中午，出差在外的張象接到了妻子受伤的电话，赶回山西太原时，已是下午两点多。

儿子在候诊区的铁椅子上坐着，手里保管着妈妈的手机、近视眼镜，还有从二楼掉下时甩落的那双白色凉鞋。林梅躺在病床上，眼睛睁着，脸色苍白，很快她就被送进重症监护室（ICU）。

这天中午，林梅切好了菜，手机上天猫APP推送的消息显示，给儿子网购的橡皮泥到了小区附近的菜鸟驿站。她放下菜刀，随意穿了一条牛仔裤、一双白色凉鞋，带着儿子出门取快递。

如果一切顺利的话，10分钟后，她会取完快递回到家中，做好午饭。这套新房才刚刚入住，开发商曾打电话让他们夫妻俩一起去办房产证，不巧当时房管中心下班了，他们约定出差回来第一时间去办。她和丈夫是高中同学，相识20年，结婚十几年，一起打拼到现在终于有了车、房和一个10岁的儿子。

从后来的监控视频可以看到，取件时，林梅一边看着手机上的取件码，一边在货架上找快递，根本没有注意到，脚下还有一个敞开的洞，她侧身寻找快递时不幸掉入脚下的洞中。洞口是老板平时用来上下货的，从二楼洞口到一楼地面高度为2.8米，洞口通常应该关闭，但事发时没有及时关上。

这家菜鸟驿站用钢架和钢板结构把一个商铺的空间隔为两层，一楼是便利店卖水果蔬菜，二楼取快递，通常需要自己到二楼找件，自助扫码取件。快递驿站和便利店是同一个老板。

据驿站老板描述，他也曾从洞口掉下去过，当时不小心闪了一下摔下去，只是腿受伤休养了一段时间。“他是有心理防备的，但是我老婆没有任何心理防备，她掉下去的时候完全懵了，根本不知道发生了什么。”张象说。

在ICU门外，张象写了几行关于“勿念”的纸条让护士送进去，又在纸上空白处补充“每天下午五点可以探视”，画上两个笑脸，附带一支笔让林梅可以写点什么。后来纸条送出来的时候，纸是湿的，没有字。

生命体征稳定以后，陆续做了三场手术，出现各种并发症，肺炎、泌尿系统感染、压疮、血栓，“四大并发症占全了，每天都有新的挑战。”张象在一个多月的时间里瘦了十多斤，“太痛苦了！”他描述，治疗血栓的过滤器，做的时候从大腿植入到血管，取的时候从脖子上取出来。

第一次大手术，是颈椎手术，张象印象深刻。他记得林梅从手术室出来的时候，她躺着，但表情放松，面带笑容，“因为觉得手术终于做完了，觉得可能很有希望，可能很快就能好了。”后来，这样的笑容越来越少。

山西医科大学第二医院康复医学科主治医生张昱告诉《南方人物周刊》，林梅在摔落的过程中，头撞到侧边的墙壁上，颈椎骨折造成的颈部脊髓损伤，导致四肢瘫痪。下肢完全不能活动，上肢活动很差。双腿的感觉和运动都处于丧失状态。

他解释，颈脊髓是大脑脑干往躯体椎管内延续的一部分脑组织，受到损伤之后，不受大脑脑干支配，所以会出现瘫痪症状。脊髓损伤造成向大脑传输感觉的功能缺失，导致下级神经元会产生异常。

“医生让我们做好最坏的打算。”张象说，“太痛苦了，如果癌症是判了死刑，脊髓损伤就相当于凌迟。”林梅无法自主翻身，甚至不能动动脚趾，只有病理性的抽搐，神经无法自主控制，没有出汗功能，感知不到冷和热。她会突然之间颤抖，但不觉得冷。有时候又觉得特别冷，像在冰天雪地里一样，实际上被子盖得好好的。

上肢力量小，拿不住碗筷，只能喂饭吃。张象在医院附近租了一个房子，给爱人做饭，平时家属和护工轮换照顾。

张昱表示，完全性脊髓损伤恢复希望非常小，几乎是没有希望恢复。“林梅目前来看是完全性损伤的状态，双腿恢复的难度非常大，但是在时间上还不能下定论。我们医院一般是3个月左右，如果3个月后还是这样的体征症状的话，就可以下定论了。”

目前，林梅累计治疗费用已超18万元，未来还将有很多开支。而在多次沟通下，截至目前菜鸟方面仅支付了2万元，菜鸟驿站店主支付了3.5万元。事发之后一个多月内，这家菜鸟驿站还在正常营业，甚至那个洞还在使用。

一场不该发生的意外，彻底改变了一个家庭的命运和一位37岁女性的人生，儿子刚上小学五年级，而她的下半生都有可能将在病床上度过。

意外背后暴露出快递驿站模式存在的诸多隐患。

该驿站一楼为便利店，二楼为菜鸟驿站。图/受访者提供

某县城菜鸟驿站老板告诉《南方人物周刊》，自己的这家店于两年前开设，店内另有两位亲属帮忙，“正常驿站两三个人就够了。”

据他描述，菜鸟不收取加盟费，开一家菜鸟驿站的前期投入并不算高：需要到菜鸟官方购置扫描枪、工作台、云监控、货架等设备，成本约为1万元左右；再加上保证金3000元、门面租金、水电费，基本上开一家菜鸟驿站的成本在3万元左右。

在店铺审核上，“需要在看好地方和房子之后，在网上提交申请，店铺的要求不严格，申请好了之后他们会过来看。之后直接去跟快递员或者快递公司片区负责人谈好价格就可以。”

驿站的收入来源，主要是跟快递公司合作，由快递公司支付给驿站老板派送费及寄件收入。菜鸟驿站官方网站显示，每件快递的派送费为0.5-1元，寄件收入为3-5元。

驿站模式之所以覆盖迅速，也与快递行业愈演愈烈的价格战相关。快递公司用价格换规模，必然影响利润，导致网点派送费降低，利润空间进一步被压缩。

为节约“最后一公里”的末端配送成本，快递驿站可谓应运而生。中国物流协会调查数据显示，末端配送成本占物流行业总成本的30%以上。

陈君曾是某电商平台旗下自营快递的网点经营者，负责“最后一公里”的末端配送，“公司确实下了不少本。”她提到，快递公司负责租房费用和电费水费，并免费配备电脑设备、安装摄像头，需要发该网点3个人的基本工资，之外还需要付每个快件的派送费，经营者只需要交一笔保证金。

在病床上的林梅

林梅在ICU时，张象写的纸条。图/受访者提供

她和亲戚经营该网点约6年时间，派送费从最早的4元，逐渐减少到1.5元、1元。在该店内，两个人负责送快递，一个人守店，负责分件、寄快递、处理退货等工作。

每个客户他们都会送货上门，挨个打电话。凌晨4点多，需要起床去高速路口接快递，然后回来卸货、扫码分件。每天的件必须当天派送完，直接面对消费者，会碰到各种不同的情况，想做好这份工作，必须要有很强的服务意识。

后來，这家电商平台因物流成本高而关停了旗下的自营快递公司，陈君便也不再经营。“相比我们以前做的那些，现在这种快递驿站模式确实给快递公司省了不少成本，节省了快递员的精力，但对用户来说没以前方便了。”末端配送从快递公司全盘负责，变成了驿站老板自负盈亏。

行业竞争激烈，快递驿站的品牌越来越多，极兔速递驿站、圆通妈妈驿站、中通兔喜生活……甚至一个社区会出现多个快递驿站，有网友以自身经历吐槽：“因为小区比较大，取6个快递，竟然在6个不同的驿站。”

派送费也在持续下跌，《南方人物周刊》采访的两位菜鸟驿站的老板表示，在他们所在区域，派送费分别只有每单0.3元、0.5元，均比几年前的价格有所下跌。

“我家小区菜鸟驿站两年都换了七八个老板了。”一位网友表示，这种驿站的转让费一般并不低，亦出现驿站老板靠转让费“割一波韭菜”的情况——靠经营驿站赚的钱还没有转让费赚得多。

此时，经营副业便成了一个能够增加收入来源的选择。根据菜鸟驿站官网，其在介绍“菜鸟驿站是怎么赚钱的？”中提到：除了稳定的派费收入之外，依靠驿站带来的固定人流量，可以经营副业、售卖生活用品快销品等。

但问题也在于，作为高频的生活场景，快递服务关键的“最后一公里”，店主若不能投入足够的精力，便难以保证服务质量。

林梅出事的菜鸟驿站便是如此。在这家店里，驿站成了副业，主业是蔬果超市。“大家既然都要来，这是一个天然的引流渠道，所以他们把蔬菜水果放到一层，取快递在二层，且是自助的。”张象提到。

国家邮政局的数据显示，2010年至2022年，我国快递业务量规模增长了47.3倍，电商的快速发展给快递业带来了巨量的需求增长，快递驿站模式应运而生。

京东从2007年开始自建物流，凭借自有物流的优质服务赢得了客户的口碑。阿里深知自建物流所要耗费的成本高昂，为了提升平台的快递服务质量，它于2013年联合零售、地产、物流等企业打造菜鸟网络，其模式较轻，定位是物流体系中的“数据中枢”，即物流平台，采用加盟模式，菜鸟公司不承担驿站具体的运营成本。

彼时，马云还曾表态“绝对不做物流”，这对于发展淘宝、天猫和拉拢物流公司起到了作用，得以进一步掌握物流环节的话语权。菜鸟既有阿里电商提供的流量，又具备稳定的物流配送网络。

据阿里2023财年年报，菜鸟集团成为阿里巴巴集团内增长速度最高的业务，收入为556.81亿元，同比增长21%。

2023年9月26日，菜鸟智慧物流网络有限公司正式向港交所提交上市申请，成为阿里“1+6+N”组织变革以来首个正式开启IPO进程的业务集团。

8年前，菜鸟在安徽芜湖推出首个提供快递代收服务的“菜鸟驿站”。招股书显示，菜鸟如今在全球已有380多个物流分拨中心和17万个驿站，运营着全球最大的菜鸟驿站网络，日均处理包裹超8000万个。

这种加盟模式也引来争议，其本意是为消费者提供多元化的最后一公里服务，提高配送效率，但也极易出现相互推卸责任的情况。

毕竟，快递公司只负责到驿站这一环，而驿站直接赚的是快递公司的钱，而不是赚消费者的钱，菜鸟和消费者之间不存在直接的交易关系。菜鸟具有品牌影响力，但难以对每家加盟驿站严格监管，因此就难以让客户获得较好的服务体验。

快递驿站模式本身也存在一定的法律风险。国务院2018年发布的《快递暂行条例》第二十五条规定，从事快递业务的企业应当将快递投递到约定的地址、收件人或者收件人指定的收件人，并告知收件人或者收件人当面验收。收件人或代理人有权当面验收。

事实上，在驿站模式下，很难做到送货上门。上述县城菜鸟驿站老板表示，的确有不少送货上门的诉求，“都可以送，现在如果说驿站不送的话，可能就落到快递公司上面了。快递公司让快递员给他派送，后续投诉驿站的话会有罚款。”

但在社交平台，有用户表示“投诉也没用，会被驿站拉黑名单，以后就不给你入库了，每次都从驿站返到快递网点，你的快递总会比别人的慢，目前来说没有什么有效的方法。”

京衡律师事务所合伙人钱颖刚告诉《南方人物周刊》，未经消费者同意，快递公司无权将消费者购买的商品放入快递驿站。消费者通过网络签订的电子商务合同，约定以包邮或支付邮费的方式将购买的商品运送至指定的地址，“快递公司如果未经消费者同意擅自更改送达地点或送达方式构成违约，应当承担继续履行合同或其他补救方式，并承担违约责任。”

对驿站监管不力带来的安全隐患，后果则更为严重。

在菜鸟驿站官网，提到驿站店铺的具体要求为：位于一楼（与马路平行），写字楼、商业体不限楼层。但林梅出事的驿站并未遵守此要求，私自搭建钢架结构，且在经营时间内未受到菜鸟公司的监管和整改。

“消费者完全不知道，总公司跟网点之间是什么关系，只知道菜鸟是个大公司，去取件，完全是天猫后台给我们推送的信息，这里是公共经营场所，但完全没有安全保障可言，导致了悲剧的发生。”张象说。

钱颖刚表示，在林梅事件中，“在加盟情况下，从保护消费者角度考虑，按特许经营来理解，特许人和加盟店应当对外承担连带责任。驿站老板因为自身的疏忽、过失，在服务过程中导致损害他人后果的，赔偿责任一般来说不能免除。在未经消费者同意的情况下，快递公司也应当承担共同侵权责任。”

在钢架结构私自开“洞”，存在安全隐患。事发时“洞”为敞开状态，林梅从中掉落。图/受访者提供

每天一觉醒来是张象最痛苦的时刻，会觉得这是真的吗？如果是一个梦该多好。可现实如此残酷且真实。

但他需要振作精神，在爱人抑郁、崩溃大哭的时候给她安慰。他在床边给林梅读苏东坡的诗词，读史铁生的文章，告诉她一个人的命运不可能是完美的，总会有一些坎坷曲折。

两个多月以来，林梅大部分时间都在病房躺着，偶尔可以看到窗户外面的云，“你看外面的云越来越多。”她望着云，对张象说。这让他想起过去的某个普通的日子，两个人一起散步时，林梅会说：“你看天上的云，其实我们一起在外面走一走，看看天上的云，吹吹大自然的风就很幸福了。”张象说，“现在想来那个时候是最幸福的，但那时候我还不以为然。”

在张象眼里，林梅是一个特别简单、很会操持家务的人，只有她知道家里所有物品的摆放位置。出事之后刚开始一段时间，张象回家住过一晚，但“完全睡不着，每天晚上都很难受，看到家里所有的地方都是她的痕迹，都是她的影子，我完全没办法睡觉。在出租屋里，陌生的地方反而好一些”。

自从在一起以来，每年过生日的时候，林梅都会亲自给张象包饺子吃。不久前，张象生日，林梅对他说，“今天不能给你包饺子了。”“后来我妈包饺子，我回家取来，她也没吃多少，只吃了五六个。”张象回忆。

出差之前，张象去超市买了条鲫鱼，做了一道林梅最喜欢吃的鲫鱼豆腐汤。他记得那天林梅特别开心地吃完了，把他的皮鞋拿出来擦，黑皮鞋的白边擦得雪白，“像新买的一样。”张象叹口气，“等我赶回来以后，看到这双鞋边还是白的，但是人已不是以前了。”

张昱提到，在医院，黄金康复期是3-6个月。如果长期瘫痪，难以避免的并发症是心肺功能的降低，如果没有经济上的压力，可以做一些康复训练，用可动肢体去代偿失控肢体在生活工作上的一些訓练，使身体的其他机能维持在一定的水平。后续护理、家庭康复阶段对照顾者的要求较高，家人和陪护人员需要付出很大的辛苦。

“我曾经承诺带她去一些地方，本来计划今年要去的，不管以后恢复成什么样，哪怕是坐轮椅也要带她去，当然坐轮椅会很不方便，所以就想一定要把她尽量治好，要实现我对她的承诺。”张象说他会继续“讨个公道”。

身为青年作家的张象，8月份有一本新书出版，林梅出事后出版社给他快递样书，他发现自己还只能去菜鸟驿站取，“感觉我一辈子都不想再去那个地方，但是没有办法，必须去拿我的书，因为没有选择。”

（应采访对象要求，文中林梅、陈君化名。）