消费保2023 国庆假期旅游出行投诉数据简报

作者 / 胡怡

1.国内旅游出游人数同比增长71.3%

经文化部和旅游部数据中心测算，2023年中秋节、国庆节假期8天，国内旅游出游人数8.26亿人次，按可比口径同比增长71.3%，按可比口径较2019年增长4.1%；实现国内旅游收入7534.3亿元，按可比口径同比增长129.5%，按可比口径较2019年增长1.5%。今年文化和旅游行业恢复势头强劲，全国假日市场平稳有序。

2.双节期间旅游出行投诉量增长明显

据消费保平台数据显示，今年双节期间旅游出行行业投诉量增长明显，投诉总量达3546件，较上月同期增长超一倍，涉诉金额为441.5万元。旅游出行子行业中，在线旅游投诉占比最高，为78.6%，主要涉及退款纠纷、霸王条款、服务态度差、大数据杀熟等问题；酒店民宿次之，占比13.7%，主要投诉问题集中在退改问题、入住环境差、价格问题、押金问题等方面；航空服务排名第三，占比4.2%，主要投诉问题包括退改问题、航班延误/无故取消、行李丢失/损坏、捆绑搭售等。此外，交通出行、旅行社、预付卡和景区服务投诉占比分别为1.4%、1.1%、0.5%和0.5%。

3.去哪儿平台投诉占比排第一

在各大旅游出行平台投诉处理方面，去哪儿投诉量为679件，位列首位，占比22.3%；携程次之，投诉量为457件，占比15%。此外，12306、美团民宿、同程旅行等平台的投诉占比也位居前列。

4.旅游出行行业中退改问题占比高达41.2%

今年双节期间，旅游出行行业主要投诉问题集中在退改问题、霸王条款、服务态度差和价格纠纷等方面。其中，退改问题占比最高，为41.2%；霸王条款次之，占比21%。此外，虚假宣传、客服电话难接通等问题也较多。

（1）旅游消费动能强劲，机票、住宿类投诉成为一大热点

今年中秋国庆8天超长假期，旅游市场人气火爆，全国各地人流涌动。消费者出游需求呈现多样化态势，涵盖亲子游、周边游、国内长线游、出境游等。据消费保平台用户反映，投诉主要集中在以余票不足诱导消费者购买机票，购买后机票降价引发前期购票的消费者不满、机票退改加收的手续费过高、行李物件丢失/延误、客服态度恶劣且告知错误信息；实际入住环境与宣传不符、酒店房间溢价严重、预订的民宿无法入住、预定后未入住引发的退款争议等。

（2）旅行社及景区景点强制消费、虚假宣传等现象较为突出

旅行社方面，强制消费、虚假宣传、住宿不符合标准、收费存在欺诈现象等是造成投诉的主要原因；景区服务方面，主要是门票、服务质量、收取高额手续费等问题。

（3）交通出行App拒绝退款、涉嫌霸王条款

据消费保平台数据显示，消费者在交通出行方面的投诉集中在：在一些常见的交通出行App上购买门票后面临退票难、订酒店后想退房却遭遇平台拒绝退款、收取退房佣金过高、客服态度差不解决问题等，严重侵害了消费者权益。

旅游出行涉及交通、住宿、餐饮、景点、导游、购物等多个环节，消费者在旅游过程中可能会遇到各种问题。例如：机票价格大幅跳水、酒店行业趁节假日大幅涨价，部分酒店缺乏诚信单方违约或砍单、旅游景区消费者体验差等。消费保认为：消费者在消费过程中要及时索要并妥善保管购物发票单据、合同协议、线上线下交易信息和支付记录等有效消费凭证。发生消费纠纷后，消费者可先行与商家协商处理，若协商不成，可拨打12315、12345热线或在消费保平台上进行投诉，依法维护自身合法权益。

【声明：以上所有数据均来源于消费保平台，仅代表企业在消费保平台的投诉解决情况，不代表其他平台或企业总体投诉解决情况。】