农村普惠金融服务点建设的赣州经验与管理方略

汪志勇 王勇财

为深入推进工行城乡联动发展战略部署，将更多的金融资源投入到“三农”领域，以更加精准适配的金融服务引导普惠金融活水助力推进乡村振兴迈出新步伐，中国工商银行江西赣州分行（以下简称“赣州工行”）于2022年12月在信丰县大桥镇退役军人服务站挂牌设立“农村普惠金融服务点”，搭建“兴农通”综合服务平台，对持续提升金融服务乡村振兴的能力，推进金融支持乡村振兴工作和创新乡村服务新渠道，打造乡村金融服务新业态具有重要意义。

农村普惠金融服务点的成功实践

赣州工行信丰支行抓住打造“赣州市普惠金融改革试验区”建设的契机，探索农村普惠金融服务点业务发展新模式，经过半年多的渠道建设运营，实现农村普惠金融服务点工作实现破题发展。目前已成功办理“种植e贷”客户数295户，金额达5000多万元，系统第一；新拓代发工资户2户，其中营销大桥尚文医院贷款80万元，代发工资30人；通过辐射服务拓展金融服务触角，充分发挥便携式智能设备作用，开展下乡进驻农村金融服务点取得良好成效。

1.聚焦当地资源禀赋，打造乡村金融服务新业态

一是精心选址，借助退役军人服务站布局。大桥镇是信丰县重点建设乡镇之一，户籍人口2.2万人，距县城22千米，对金融服务需求高。在大桥镇农村普惠金融服务站建立之初，通过风险把控进行筛选、确定一名优秀的工银使者，依托退役军人服务站干部及工银使者为客户提供宣传、办理基础金融业务，为农村普惠金融服务点发展保驾护航。在信丰大桥镇政府的大力支持下，赣州首家在乡镇退役军人服务站新建的农村普惠金融服务点正式挂牌运营，拓展周边村民及企业商户，有效扩大工行乡镇市场半径，为乡村金融服务注入工行力量。二是聚焦当地特色以“兴农通”为抓手带动涉农贷款业务发展。依托“兴农通”App线上平台，重点对接贷款需求客户，围绕产业链、供应链打造创新链和服務链，用好用活授信额度撬动产业集群客户，向当地种植户、养殖户等小微企业及企业主提供贷款支持。2023年6月末赣州工行涉农贷款余额及普惠涉农贷款余额38.51亿元，较年初增加12.65亿元，增幅均在35%以上。三是以涉农贷款为抓手和发力点逐步延伸扩大各项业务。依托涉农贷款在农村市场的营销和投入力度，指导客户通过线上平台办卡预约、代理缴费、兴农贷申请、信用卡申请等线上业务办理，推广智慧村务、兴农撮合、惠农专区等线上生态化场景，以点带面，打造智慧、成熟、高效的乡村金融服务运营生态圈。在农村市场拓展社保卡、二维码商户、GBC拓户等金融服务，提高工行各项业务和产品在农村地区的渗透率。以外拓营销服务为切入点，综合考虑当地镇政府、退役军人服务站、村民三方的需求，采用“站点服务+线上渠道+不定期外拓服务”的进驻方式，为周边村民重点提供信贷和现金存取款等业务办理。

2.聚焦坚持合作共建，推进发展共享双赢新模式

赣州工行与信丰县政府建立了全面战略合作关系，以服务点建设为契机，创新开拓乡村地区新的获客增长点，为当地农户较好地解决了无抵押、融资难、融资贵的问题，为广大农户发家致富带来金融活水。赣州工行信丰支行深化与镇政府合作关系，通过加深银政企合作推动GBC联动，以服务点为中心，服务延伸至周边街道和小区，以办理退役军人优待证业务为基础，利用集中退役军人客群，宣传脐橙贷、蔬菜贷、水稻贷等惠农贷款业务。依托支行服务渠道，建立健全“网点+服务点”的渠道协同机制，服务点作为支行网点的业务延伸，由县支行直接管理。管辖网点在上门服务前做好组织工作，将多种金融宣传、业务营销进行组合，获得镇政府的支持协同，获客率得到有效提升。充分利用当地政府及退役军人服务站对当地农户情况了解的优越，能够第一时间把有金融需求的农户推荐给工行。镇政府和服务点实时为工行提供有金融需求的村民信息，组织行内员工走进服务点，通过发放折页、上门宣传等方式开展金融知识宣传活动，主动沟通了解客户需求，解决客户金融问题和难题，撬动“兴农通”、银行卡、手机银行等银行业务在乡村市场的发展。针对不同情况成立了服务小分队，及时跟进通过上门服务，电话沟通等形式全方位做好金融服务。把退役军人服务站的六名工作人员发展为工商银行与当地农户的联系人，对客户的需求能第一时间反馈到工行工作人员；举办金融知识座谈会，对日常的一些常规业务进行指导，推广普惠产品及“兴农通”App的介绍等引导客户下载“兴农通”App使用。通过功能承载与场景建设的不断优化，深化GBC联动、拓宽银企合作、提高村民收入、贡献价值创造、增强获客黏客，形成了“政府满意、农户满足、工行发展、乡村振兴”双赢的良好局面。

3.聚焦强化风险管控，建立全流程风险监测机制

赣州工行持续强化风险管控措施，完善服务点巡检机制，应用风险监测模型加强对服务点异常业务、异常人员的监测力度。坚持风险可控，加强对异常业务、异常行为和异常人员的风险管控措施。严格做好工银使者资质复核、合作协议审核以及农村普惠金融服务点的注册审核工作。按照岗位分离的原则，分别在市分行、支行层级设立经办岗、审批岗和巡查岗。为防范服务点舆情风险，方案明确由管辖支行建立应急处置小组，遇突发事件时，视事件严重程度逐级上报，尽快化解风险、降低损失、控制影响。每季度至少开展一次联合巡检，对服务点经营管理及“兴农通”使用不规范情形和风险隐患进行筛查甄别和评价。支行严格审核工银使者资质，严把禁入情况，做好工银使者招募，及时发起与合作方或工银使者本人签订合作协议，第一时间在农村普惠金融服务点管理平台做好服务点的注册，在“兴农通”App做好工银使者的注册。

向乡村延伸服务点面临多重挑战

惟其艰难，方显勇毅。工行农村普惠金融服务点作为工行物理网点在乡村的延伸，虽然取得了积极成效，但在探索服务点的过程中仍存在困难和多重约束挑战。

农村金融市场很大，金融产品不适应农村营销发展缺乏市场竞争力。工行在农村极少物理网点，不能及时有效地将普惠金融服务全方位地向三农群体和乡镇企业进行提供，服务点的建设既能有效地缓解农村客户对金融需求，又能吸引农户主动了解使用工行产品。农商、邮储和农行在乡镇经营大都超过二十年，拥有非常稳定忠实的客户群体和良好口碑。工商银行农村普惠金融服务点开业仅半年多，金融服务产品向农村市场渗透不深，品牌效应不高，业务体量较小，金融资源配置不足，严重制约向农村市场拓展，对当地经济发展贡献度有限。

由于产品营销和售后方式不适应，各业务部门涉农产品联动营销与宣传存在断点。服务点建设还处于起步探索阶段，对农村市场产品营销宣传和业务风险管控等相对缺乏经验，营销人员已习惯了城市金融业务的营销模式，对于少有接触的农村客户群体认同感不高，营销热情不够。目前农村分散的小规模农户和小微企业，具有期限短、频率高、数额小等特点的金融服务需求，售后服务难度和声誉风险较大。

农村数字化程度低和农村客户素质差，影响工行“兴农通”金融产品的推广营销服务水平。大部分农村人员对数字技术使用能力和金融科技等相关概念知识都十分缺乏，导致金融产品在农村普及难度加大。农村网络基础设施落后，尤其是偏远山区，通信线路、设备等布控和故障较高，经常出现信号中断，影响支付工具的使用，对银行电子化渠道认识及使用在思想上有一定的障碍，影响今后金融产品的推广营销。

农村农民创业融资渠道窄积极性不高，导致银行在农村贷款额度少或者无处可贷局面。工商银行服务点建设时间短，驻点工银使者和驻站村干部对工商银行业务不熟悉，为客户提供宣传、业务办理、营销撮合和预约服务存在盲点，农民创业融资不能及时得到满足，影响金融产品和服务快速触达农户和满足乡村客户多样化金融需求。农户经营者对其行业政策、市场行情、发展趋势等要素研判分析不够，经营生产缺乏专业科学指导，造成农户融资风险较高。外拓过程中不少客户属于年龄偏大和学历较低，导致工行驻点和外拓人员在服务沟通过程中存在障碍。

分享探索服务点高质量发展之路

赣州工行结合辖内乡村资源禀赋特点，精准触达目标，以农村普惠金融服务点建设为突破口，积极推进服务点运营工作，坚持走绿色普惠金融融合发展之路，推动普惠金融扩面提质，发挥出服务点更大作用和效能。

完善顶层设计和政策扶持，以高质量发展的实际成效检验服务点建设成果。深入农村乡镇加强调查研究，建立农村普惠金融服务点管理体系和组织架构，规范服务点主体享有的权利和履行的义务，形成农村普惠金融服务点建设和发展的长效机制。建立差异化评价机制，按照“客观量化考核+主观性判断”原则建立考核评价指标，根据不同建设模式实施差异化的评价标准。建立风险防范机制，规范服务点运营，明确市行和管辖支行的监管权力和监管措施，建立更系统更规范更有效的顶层设计方案和绿色普惠战略实施方案，加大绿色普惠产品营销力度，拓展数字绿色普惠金融场景运用，以高质量发展的实际成效检验服务点建设成果。

组建专班人员和外拓活动，以普惠特色产品让更多金融活水惠及广袤乡村。建立服务点外拓专班，变“坐商”为“行商”，全力支持乡村振兴，提升服务点经营业绩。为抓住每次外拓机会，在有限的时间内，最大化挖掘客户潜力，提高商户的办卡效率，外拓小分队做好充分准备，率先对商户名下账户进行查询。组织便民集市外拓活动，现场为客户办理借记卡并完成“兴农通”App的下载及使用，办理工商银行商户二维码提升客户黏性，为乡村地区客户生产生活及经营需求提供全方位的金融服务。定期前往服务点提供金融基础知识和防诈骗技巧宣传、基础银行业务办理、优质产品推介等服务。在办卡时外拓团队注重小指标渗透，如绑卡等能够做到80%的捆绑。在办理过程中了解商户是否存在贷款需求，积极推荐工商银行普惠金融产品。以上所有业务办理均落实专人分块负责，形成业务流水线，全部业务应绑尽绑一气呵成。

强化分行部门和支行联动，為积极完善农村普惠金融服务点建设形成合力。农村普惠金融服务点的建设需要市分行各相关部门和支行网点各司其职，密切协作才能形成合力，取得事半功倍的效果。赣州工行各部门各司其职，就服务点选址、便民服务、产品落地、工银使者管理、App推广和风险防控等工作不断深入探讨，研究制定落地可行性方案，共同推进服务点工作。今年以来赣州工行加强专业部室协调，联动支行网点和服务点，通过定期驻点、上门外拓服务等方式，走访村民、工银使者及基层工作人员，突出“数字乡村”和“绿色普惠”主题，发挥服务点乡村服务触达作用。整合各部门和支行网点营销活动计划，对服务点的外拓营销、金融宣教服务和风险管理进行计划上墙、通报督导、任务认领等多种管理方式，共同提升服务点运营成效。

组织柔性团队和开展宣传，宣讲防诈骗等金融知识增强农户风险防范意识。赣州工行和支行网点及服务点组织柔性专业团队，定期到各农村普惠金融服务点宣讲防诈骗金融知识和银行产品，增强农户风险防范意识，了解国家惠民惠农政策。向周边农村客户推广“兴农通”、手机银行等线上产品；对前来咨询的客户做好业务解答、产品介绍和产品营销；收集周边客户意愿，分析客户需求并向上级反馈。在退役军人服务站入口位置布放广告，依托退役军人群、农户群等对脐橙贷、养殖贷、军人优待证，军人专属卡等产品进行广泛宣传，让工商银行的各项普惠产品深入到农户中，及时了解工商银行的普惠金融产品，通过工银“兴农通”、脐橙贷、养殖贷等普惠产品助力乡村振兴。开展反洗钱、反诈骗、反假币等金融知识宣传、金融政策解读宣传活动。

责任编辑_赵晓璐